有关旅游业诚信问题的研究论文

旅游业诚信缺失现象的产生不是偶然的，而是诸多因素不断积累与沉淀形成的。在分析旅游行业诚信问题存在原因时，需要从旅游行政管理部门（政府）、旅游企业以及旅游者自身三个方面入手。（一）政府层面1我国旅游法制体系尚不健全，《旅游法》等旅游业基本大法仍未出台和实施，依靠法律手段来保障旅游服务质量的实现还有一定的难度。一些旅游经营者利用我国现行旅游法规的缺失，不断打“擦边球”甚至直接钻法律的空子来牟取利润，导致旅游行业诚信问题得不到根本性的解决。 2、旅游行政管理部门宏观调控和监管工作的缺失。旅游行业投诉暴露出的诚信问题，有旅游企业自身经营管理的原因，也有整个旅游行业制度、利益关系以及整个市场竞争等原因，前者是旅游企业自身能够控制并改善的因素，后者是导致诚信问题的深层次原因，也是解决整个行业诚信危机的关键，这就需要旅游行政管理部门对整个旅游行业进行有效的宏观调控以及必要的监管工作，这是解决诚信问题的重要保障。3、旅游行业制度不完善，存在很多不合理成分。旅游行业诚信奖惩体制不完善，失信成本较低，导致诚信问题不能引起旅游企业足够重视而越发严重的后果。旅游企业现行的薪酬制度不尽合理，一线员工如旅行社导游、饭店服务员等在自身价值得不到承认、合理收入得不到保障的情况下，很难为客人提供高质量服务，甚至引发失信现象。旅游行业制度急需完善化、合理化，这需要旅游行政管理部门的宏观协调与支持。 4 旅游体系构建 政府在各地旅游业的发展过程中, 政府信用对整个城市旅游的诚信体系建设起着至关重要的作用。作为社会经济生活中最具权威的机构, 政府有强大的号召力和感染力, 是体系建设的行为主体之一, 政府的诚信运作起着示范效应, 直接带动其他旅游参与主体的诚实守信行为。如果政府不能做到诚信, 市场主体也会加以效仿, 无信行为将受到鼓励, 从而导致社会信用的大滑坡。政府本身决策机制不完善, 法规、规章、政策常常缺乏稳定性和长久性, 朝令夕改, 不能履行承诺, 都是严重失信的表现, 会导致社会公众、企业、投资主体等从各自角度对旅游业做出没有说服力、不具保障性的判断。（二）旅游企业层面•1、当前我国大多数旅游企业特别是旅行社还相当缺乏品牌意识、质量意识和创新意识，以价格为主要竞争手段，如此恶性竞争使得旅游行业利润下降，诚信问题日益严重。•2、旅游企业在人才招聘和使用上缺乏计划性，许多企业往往采取现缺现招的办法，较难保证用人质量，导致部分因工作人员素质不高而产生的诚信问题。（三）旅游者自身层面•旅游者一味追求低报价的不成熟的消费心理，也是促使旅游行业不诚信经营模式形成的原因之一。

我市旅游业自“九五”以来，我市的旅游业虽然取得了长足发展，但距离市委、市政府建设旅游支柱产业，建成极具活力的区域性旅游中心的要求来衡量，还有较大差距；与周边地区旅游业发展相比较，信用仍然比较滞后，丰富的旅游资源还未能真正转化为产业优势和经济优势，笔者认为，主要存在以下几个问题：一、存在问题：（一）、认识上不到位，建立政府主导型旅游业发展机制还没有真正形成虽然市委、市政府把旅游业作为“四大支柱”产业之一来定位，也成立了全市人文生态旅游产业协调领导小组，但是还没有引起各县（区）和各有关部门的高度重视，旅游产业的发展还未列入各级党委、政府和有关部门的重要议事日程，如何把资源优势转化为产业优势，把产业优势转化为经济优势缺乏认真的调查研究，还没有形成具体有效的政策导向和保障措施。旅游业具有涉及面宽、关联度大、带动性强的特点，必须实施政府主导性发展战略，才能够突破体制局限，取得持续快速发展。实践证明，凡是政府主导有力，各级各部门配合紧密的地区，旅游业发展就快、效益就好。例如，宁夏、银川市的旅游业发展就是典型的例子，由于银川市政府主导有力，成立了跨区域、跨行业的“西北风情”旅游联合会，打出了大联合、大开发、大市场的路子，近年来在西部地区异军突起，收益颇丰。从我市的现状看，有的县对旅游产业定位不明确，管理体制不顺，机制不活，缺乏必要的办公场所，个别景区（点）连工作人员的工资都无从保障，出现“抱着金饭碗到处讨饭吃”的现象。大旅游、大产业、大市场的观念在各级领导层还没有真正树立，建立政府主导型旅游业发展机制多是喊在嘴上，写在文件上，却没有落实在行动上。（二）、规划不到位，基础设施建设缺乏科学性旅游发展规划是实现旅游业“六大”要素开发建设、协调发展的纲领性文件。而目前我市还没有统一的全市旅游业发展总体规划（正在编制之中），这样势必在指导旅游资源开发、基础设施建设和配套服务功能完善方面缺乏指导性和科学性。造成盲目建设、重复建设，既浪费了资金又破坏了景区（点）整体形象，甚至造成生态破坏、资源浪费的现象。就我市目前而言，七县（区）均没有旅游业发展总体规划，有的龙头景区在区域旅游业发展规划上也不完善，缺乏科学的论证。县（区）之间，各自为战，没有把资源的整合开发纳入全市、全省乃至周边地区的大格局中来考虑。制定全市旅游业发展总体规划和县域发展规划刻不容缓。（三）、宣传不到位，旅游产品的知名度不高，市场开拓缓慢在整合市内旅游资源，推介旅游精品线路，进行整体联动，宣传促销上缺乏理性的分析和认真研究。仅靠参加外省区举办的推介会、交易会等进行简单的散发材料式的宣传是很多不够的，各县（区）景点在宣传上各自为战、形不成合力，宣传手段简单、科技含量代低，使有限的资金，没有发挥最佳的效益，形不成握昆拳头、突出特色、一举成名的效果。加之旅游宣传促销相对投入资金大，我市财政有比较困难，仅靠政府主导出资开展全方位的宣传活动，只是杯水车薪。“政府主导，企业参与，市场运作”的宣传机制在我市还未形成，造成在宣传促销上资金短缺乏、力度不大、科技含量不高、手段单一，覆盖面不广，市场开拓缓慢。以致很具有竞争力的特色旅游产品市场占有率低、形不成买点、知名度不高。二、发展措施：（一）、精心编制全市旅游业发展总体规划旅游业发展规划是指导区域旅游业持续、协调、健康发展的纲领性文献，是可持续发展战略的基本要求。只有在总体规划的指导下，才能实现旅游资源的永续利用和可持续发展。一是要突出以人为本的理念。要按照科学发展观的要求，以构建和谐社会为目标，使旅游“食、住、行、游、购、娱”六大要素合理配置、协调发展，以有利于提高国民素质，有利于推进民族文化传播为出发点，促进人与自然的和谐发展。在设施配套上，体现人性化特色和细微服务，使集体主义、爱国主义教育的基地。二是要突出可持续发展。旅游资源的永续利用和可持续发展是规划要体现的重要一环，要处理好人文资源与自然资源、文化文物与生态环境的保护与开发利用的关系。坚持“合理开发与保护利用”并重的原则，在开发中保持、在保护中开发、在利用中提升社会经济效益。三是要体现特色、发挥比较优势。通过对旅游资源的普查，要重点突出我市“人无我有、人有我精”的垄断性资源，以全力建设道源圣地崆峒山、西王母降生回中山、伏羲诞生地古成纪、神州祭祀古灵台、帝王祭天上下田寺和百万亩农业生态梯田以及皇甫谧陵园为重点，发挥资金的集约性作用，整合资源，块带结合，块带结合，打造精品产品，力争在较短的时期内，实现“一条龙”布局的腾飞。（二）加强基础设施配套建设，全力培育精品产品要把跑项目、争项目、立项目作为提升旅游景（区）点档次，完善配套服务功能，推动建设精品旅游产品的重要途径，以咬定青山不放松的精神，狠抓项目建设。一是要加快旅游项目库建设。按照区域旅游业发展规划，紧紧抓住国家投资导向，筛选一批具有带动性强、关联度大，具有开发前景和一定基础条件的大项目，调研论证搞好前期工作，建立起市县（区）旅游基础设施项目库。积极向省、国家有关部门推介。目前我市要紧紧抓住国家旅游局实施红色旅游的投资导向，加快论证申报红色旅游项目，抓住省政府实施“陇东交通会战”的机遇，加快申报旅游景区（点）断头路的项目，提高景区（点）的可进入性。二是大加招商引资力度，建立多渠道投融资机制。旅游基础设施项目建设，仅靠政府投资是远远不够的，必须建立起“政府主导、社会参与、市场运作、规范管理”的筹资机制，按照所有权与经营权分离的原则，采取出让所有权、出上经营权、实行股份制等多种形式，吸引外资和民营经济参与旅游资源的开发建设。目前，首先制定全市统一的政策导向，其次要筛选拟定招商引资和民营经济开发建设项目库，再次要创造良好的投资环境吸纳社会资金参与建设。三是要提高文化内涵，培育精品产品。旅游景点的建设和产品的开发，要注重文化内涵，彰显地域特色，要树立“文化是旅游的灵魂”的观念，融文化寓景点、产品之中，增强景点和旅游产品的生命力。如我市崆峒文化、西王母文化、皇甫谧文化、积淀深厚、源远流长，可成立崆峒文化研究会、崆峒武术学校、西王母文化研究会、皇甫谧文化研究会等形式，加强对区域文化的挖掘整理，提高旅游景区（点）的文化含量，以文化的提升与传播推动产品上档次、上水平。（三）、多方协作，强化宣传，努力提高平凉旅游的影响力和知名度宣传推介是提高旅游产品知名度和美誉度的重要手段，是推动旅游经济产业实现文化传播和经济繁荣的重要载体。在对外宣传上要坚定不移地坚持“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”的方针，按照“稳近拓远，细分市场，整体联动，重点突破”的营销理念，努力开拓三大旅游市场。一是要细分市场，有的放矢，集中资金，重点突破。要认真研究分析主流客源市场，瞄准目的，有的放矢，集中有限的资金全力突破主流客源市场，力求发挥较大的效果。可以采取在我市主要旅游景点、宾馆（饭店）和旅行社，对来平游客进行综合问卷调查，分析主流客源市场，了解接待服务方面存在的不足之处，做到掌握客源市场，瞄准主攻方向有的放矢量，全力开拓主流客源市场。二是要创新理念，提高手段，多方联合，整体推进。要采取跨行业联合，跨区域联合等多种形式，创新宣传促销理念；制作装帧精美、文化涵量丰富、科技含量高的宣传画册、光盘和富有地方特色的工世品、纪念品。目前重点要借助全省旅游重点宣传规划和“西北风情”旅游联合会提供的宣传平台，采取电视、媒体、节会网络等多种形式，整合市内旅游产品，瞄准市场，提高手段，集中资金重点突破，力求在主流客源市场取得轰动效应。三是要政府主导、企业参与、市场运作。旅游市场和宣传推介要坚持“政府主导、企业参与、市场运作”的方式，这样既作到了主题突出、内容丰富，也达到了资源区享、效果显著的目的。要能够把有限的资金集中起来使用，发挥资金的使用效率。（四）、实施依法治旅，全面提升旅游综合素质旅游业是关联度高的新型经济产业，要实现健康有序快速发展，必须认真落实科学发展观，以人为本营良好的旅游环境，努力实现经营有序，市场良好的格局。一是要以科学发展观为指导，树立以人为本的理念。旅游业发展有利于传播祖国优秀文化，提高民国素质，要通过旅游这个载体，全面提升服务质量，通过文明服务，优质服务，人性化服务和细微服务，提升全行业的文明程度。通过丰富多彩的旅游活动，满足游客的根本利益。二是树立环境意识。旅游就是环境，旅游就是服务，环境是旅游业发展的重要因素，要正确处理好营造环境与保护发展的关系，通过保护环境推动发展，通过发展更好的保护旅游环境，促使建立优美环境、优质服务、优良秩序的行业风尚。三是要诚信经营，依法规范市场秩序。通过大力开展市场整顿、大力宣传行业法规，在全行业推动“守法诚信经营”活动，倡导诚信经营、游客明白消费、进一步规范市场秩序，达到“秩序、质量、环境、效益”的双丰收。四是要加快人才培训，提高旅游队伍整体素质。旅游人才是旅游业发展的基石，而高级旅游管理人才就更是旅游业发展的中流抵柱。要通过参加举办各类形式的培训班，加大对旅游服务人员和管理人员的培训力度，努力提高现有旅游队伍人员素质，并通过多种方式引进人才，提高旅游业管理水平，以适应大旅游、大市场、大开发、大发展的需要。