酒店心理学论文3000字

发布时间：2023-12-07 12:08:02

酒店心理学论文3000字

酒店服务心理学论文范文

当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是我想跟大家分享的酒店服务心理学论文，欢迎大家浏览。

论文关键词：

酒店；卫生清扫；客房服务；心理需求

论文摘要：

客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点，论述如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

（一）整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。

（二）安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

（四）尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

（一）保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的.关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

（二）满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确；态度和蔼，举止大方，不卑不亢；乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

拓展阅读：

中端连锁酒店服务营销策略探讨论文

摘要：随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以丽枫酒店为例，基于服务营销理论，在对丽枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了丽枫酒店服务营销的优化策略。

关键词：中端连锁酒店；服务营销；丽枫

21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。

一、服务营销学概述

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。

(一)为什么要进行服务营销？

通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。

(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？

伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。

二、丽枫酒店服务营销策略问题分析

(一)麓枫酒店概述

丽枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。丽枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至2016月第三季度，丽枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。

(二)丽枫酒店服务营销策略存在的问题

1、服务营销手段缺乏整体性

丽枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是丽枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日丽枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在整体性方面缺少管理，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，丽枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。

丽枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。

2、价格调整不灵活

价格调整一直都是丽枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。

3、员工激励管理缺失

丽枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟丽枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。

4、服务理念欠缺

丽枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。

三、丽枫酒店服务营销优化策略

1、服务营销整体性策略

服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。丽枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。

2、价格优化策略

丽枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。

3、人力资源优化策略

提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。丽枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。

4、服务理念优化策略

丽枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。

四、结论

通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为丽枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。

参考文献：

[1]李妍、我国酒店网络营销现状及策略研究——以义乌酒店为例[J]、开发研究,2011(6).

[2]李甲贵、高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸,2011(35).

近年来，随着服务心理学在各方面的应用，能够从多个方面提升服务管理人员的各方面能力，更有效地处理好管理服务企业与业主、企业与员工、员工与员工的关系等。下文是我为大家搜集整理的服务心理学论文的内容，欢迎大家阅读参考!

谈从服务心理学谈图书馆读者服务

服务是图书馆工作的中心主题和最终目的，图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体、互动接触的一系列过程来完成的，是馆员与读者心理互动的过程。

服务心理学研究消费者在消费过程中以及服务人员自身在接待消费者过程中心理发展变化的一般规律。[1]过去，服务心理学大多仅以饭店、商场人员等为研究对象并加以运用。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用服务心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求。

1 图书馆馆员心理分析

长时间相对封闭的工作环境很容易使人产生倦怠感与焦虑感。从心理学角度讲，倦怠与焦虑都是不利于日常工作的慢性心理损伤。工作倦怠是个体对长时间持续工作而产生的不良心理症状;焦虑是个体对预感到来的未知状态所产生的紧张、烦恼等不愉快的复杂情绪状态。高校图书馆单调、繁琐、重复的工作易使馆员产生职业倦怠，而较低的传统教辅地位也易挫伤馆员的积极性，使其产生焦虑。若不能及时进行心理调整，很可能引起工作热情衰竭、自怨自艾、愤世嫉俗等不良后果。

“由于图书馆强调安静的氛围，工作强度较大，职工之间没有时间交谈和倾诉。这些特定的工作环境和职业特点不利于图书馆员个性的发挥及情绪的释放，尤其是和女性图书馆员的心理特点反差较大。”[2]

针对图书馆馆员常见的心理问题，及时进行自我心理调节非常必要。应加强积极向上的心理暗示，避免将生活中的不如意携带进原本枯燥的工作中，努力保持快乐向上的精神面貌。为克服职业倦怠，图书馆馆员可以根据自身工作的特殊性，有针对性地对颈、肩、胸、腰、四肢等进行锻炼。工作之余，通过适当休闲、娱乐，劳逸结合，保持良好的精神状态。服务心理学倡导的人性化服务不仅要求馆员调整好自己的心理，更要针对读者的不同心理进行应对。

馆员应该注重与读者之间的心理互动，不仅要做到优质的“功能服务”，也要注重优质的“心理服务”。在服务过程中，通过细心观察读者的举止言谈和各种表情，了解他们的借阅心理，采取相应的对策。例如有的读者匆匆而来亟待找书，而有的读者则慢条斯理喜欢咨询，对待他们在服务方法上要有所不同。对于急着找书的读者要语言简洁，力求以最短的时间达到最大效率，满足他们的要求;对于喜欢咨询的读者则应耐心细致，在有限的时间内完成更大范围的相关图书知识咨询，力争使其满意而归。

2 图书馆读者心理分析

读者心理是指读者在图书馆这个特定环境中所表现的行为的心理现象和心理变化及其规律。读者心理学最早作为一门学科开始于20世纪初，由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金创立。[3]

读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体现。情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反应;而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。读者到图书馆阅读之前，潜意识里对图书馆服务有所期望：例如预期可以找到所需的图书资料，预期接待自己的图书馆员能够快捷准确地解答自己的咨询，预期有一个安静优良的阅读环境等。匆匆而来的读者的心理预期是希望在最短时间内尽快找到所需资料，希望馆员的语言简洁明了，怕遇到慢条斯理的工作人员;而性格内向的读者的心理预期是希望遇到热情的馆员，主动向其讲解检索途径，并帮助其检索等。

当读者受到服务的实际反映符合自己的预期，内心会产生喜悦与满足的情感，对图书馆就会抱着满意的态度，这种肯定的心理会激发读者的积极性和自觉性，同时会回馈馆员一种职业自豪感。反之，则会激发读者的逆反心理和浮躁情绪，一定程度上也会传递给其他读者和馆员负面的心理情绪。

这种负面情绪甚至会导致“破窗效应”。在一定环境里，如果一些读者以逆反、浮躁的情绪来传递不良信息，如在借阅过程中因找不到所需书籍而带着情绪乱扔乱放图书，由此带来的后果是其他读者会认为再乱、再吵、再脏一点也无妨。事物是普遍联系和对立统一的，“破窗效应”引起的读者不当行为可能会导致馆员产生心理挫败感。馆员有了心理挫折，可能就会出现思维迟钝、情绪低落、逃避现实等情况，工作热情不高，对工作采取被动应付的态度，很容易在工作中产生差错。周而复始，必将不利于图书馆人文环境的构建。

在服务心理学中，“南风效应”是服务者打破僵局的方法之一。在发生突发事件或对待有不良习惯的读者时，如果馆员自身无法镇定从容，易暴躁，那么个别读者的情绪可能会更加强烈，强词夺理，甚至引起逆反心理和报复心理。但如果馆员通过对自身心理和行为的控制，始终保持镇定的心态和从容的举止，采用平和轻柔的“南风”式沟通，为解决问题创造良好的心理情景和语言情景，通常会事半功倍。例如如果馆员用平和而轻柔的语气说：“这件事请稍等”，一般能得到读者的理解，如果馆员用很重又快的语气说：“急什么，没看见我正忙着吗”，这就可能引起争吵。

3 服务心理学尺度下的馆员素质要求

学习掌握心理学相关知识，保持良好的情绪和情感状态

通过学习和掌握心理学知识，馆员可对自身心理和行为进行及时疏导和理性调控，从而培养馆员对情绪情感的控制能力，做好人性化服务工作。情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，馆员的微笑、热情、体谅、和蔼等情感不仅是一种职业要求，还可以引起情感共鸣，一定程度上改变读者的消极情绪。

对读者心理进行解读是为了让馆员更好地为读者提供服务，了解和掌握读者阅读行为的心理变化，可以使图书馆的服务更加人性化。

运用语言艺术提高沟通效果，解决馆员“态度问题”

语言是不同个体交流思想与感情的重要桥梁，记录了人们心理活动彼此影响的过程。人类行为总是带有一定的心理倾向性，即感情色彩，图书馆馆员在为读者提供服务时，也离不开语言的沟通与应用。流通馆员在借还书的同时提供咨询服务是近年来图书馆界发展的趋势，而如何运用语言与读者沟通，也是一门艺术。即如何通过语气、语调、语速等来表达思想情感，从而达到使读者对服务过程与结果感到满意的策略。读者评价馆员“态度好不好”很大程度是通过服务语言来感受的。平和轻柔、诚恳热情的言语会使读者感觉自己受到关注和尊重，从而产生愉快、亲切之感。反之，生硬唐突、烦躁冷淡的言语会使读者反感不满，甚至发生争执。同样一句话，语气语调不同，效果会相差甚大。恰当的称呼、柔和的语调、谦恭的语气，即使读者心有怨气也容易消解。对个别夹带书出去的读者说声“同学你忘记办借书手续了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能体现馆员的魅力，达到沟通效果。

切实做好图书馆交流，体现尊重服务和针对性服务

这里所说的图书馆交流并非指馆与馆之间的交流，而是指图书馆成为与读者情感交流、文献交流、信息交流的枢纽。“图书馆交流是交流发展到一个美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最为平等的交流。”[4]这要求馆员培养高尚的职业情感，完成服务角色的转变。服务角色心理包括较强的责任感和高尚的情操。在读者服务中体现为对读者的尊重，同时根据读者的需求层次和目标，有针对性地服务。这也需要馆员广泛涉猎新知识，不断提高自身综合素质，响应信息时代对图书馆员业务素质上的新要求，在馆际互借、文献传递、学科馆员等方面不断完善自己，将自己作为图书馆与读者之间的服务枢纽。

4 结语

图书馆人性化服务是人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，借助心理学有关成果有助于科学地总结读者服务经验，把握馆员自身心理和行为，提高服务效果和服务质量，从而更好地为读者提供人性化服务。

[参考文献]

[1] 魏乃昌，魏虹. 服务心理学[M].北京：中国物资出版社.2006：22—40.

[2] 王波. 快乐的软图书馆学[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.

[3] 陈凤琴. “效应”理论在高校图书馆工作中的借鉴与发挥[J].图书馆建设，2009(4)：100—101.

[4] 周文骏. 什么是图书馆? 怎么研究图书馆学[J].大学图书馆学报，2008(5) ： 2.

浅析从心理学角度论酒店客房服务管理

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

5、服务周到

酒店管理论文3000

酒店运行管理方案的现代化经营管理是一项科学的，它不仅需要有新的观念和科学的，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。要管理好一个酒店，首先要有很好的，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：一、关于客房部的改革一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。我有以下几点见议：⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；⑵无匙系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；⑶的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；⑹电子控制的，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：1、项目丰富化客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。2、服务个性化标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供，取得客人的忠诚，客房通立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。3、设施智能化随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能锁钥系统，甚至是感应、指纹系统；客房内的，使用控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。4、客房绿色化在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。5、设计人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。6、类型多样化随着酒店业的发展，一些的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的上的客人满意。二、关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5 、营业中忌放，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔都应特别慎重下面对谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有制，总结缺点，发扬优点。（2）落刀成才，物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。（3）以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说、港式、、等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。（5）要，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面；服务、生产、收银也必须建立良好。实行分片，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。三、餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和，应该从合理定员、科学安排、全员培训、等几方面抓?A、合理定员，科学安排定员定额是的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行和经济核算制，提供科学依据，能预防，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。我见议可以用以下几种方法：（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。（三）按与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。B、切实抓好全员培训餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的，像知名品牌“肯德基”就非常重视，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小”、“”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践。有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。C、建立在员工激励方面，通过建设企业文化、，在企业中形成一种和。是由具体目标和综合性手段等方面组成的体系，在及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：（一）首先要有良好的企业环境只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。（二）对员工进行理想、目标及的激励根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。（三）榜样的力量是无穷的榜样又是很具体的，像领导的，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的都能激励员工作出不平凡的成绩。（四）奖惩分明、用制度激励人古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。比如对技术好、贡献大、的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。2、靠取胜。服务质量是酒店生存发展的，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。4、靠优势取胜。酒店经营应，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。五、回顾与预见回顾十年路，预见十年后。总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。以常人不可企及的才干，追求“赢”字。革新与创造没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代中所起的重要作用。首先，就是，饭店处于市中心的黄段，但周围有海仑宾馆、、等诸多知店，要想在众多的竞争对手中取得市场，是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行。酒店的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。其次，是引与定点超越营销观念，以往的传统是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代中的作用是不可低估的。再次，顾客满意(CS)战略与：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。 CS战略是借助于来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店售前、售中和售后以及在的投入期、成长期、和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面： 1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。 2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 3.的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。 2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 3.的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务。由于我们是一家新的酒店，并且由集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、管理经验的干部充实了我们的中、高级，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“月活动；发放“客人意见征询表”；发挥记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。饭店的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循与统一起来。创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、、和，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力

随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅析现代酒店成本管理的新思路

【摘要】随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。

【关键词】现代酒店; 成本管理; 成本意识

现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。

一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路

所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:

一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。

二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的市场调查购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。

三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。

因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。

企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。

二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路

所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或其它增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。

假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?

根据本量利方程式:

TR=Q(p-v)-F有:

p=V+(TR+F)/Q

其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。

代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。

在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。

在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如广告宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。

另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。

对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。

通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。

三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路

酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:

一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。

二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。

三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。

四是酒店应将成本控制意识作为企业文化的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。

五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。

四、结束语

总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。

【参考文献】

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浅谈我国酒店企业的危机管理

摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。

关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制

危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。

一、酒店企业发生危机的因素

(一)危机发生的客观因素

1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。

2.人为危害因素：我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。

3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。

4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。

(二)危机发生的主观因素

1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。

2.员工素质：旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。

3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。

二、控制措施探索

酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。

(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策

在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。

(二)重塑酒店形象

即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的规章制度，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。

(三)化危机为转机

危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。

三、酒店危机防范机制的构建

(一)树立人才危机意识。

树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。

(二)培养员工危机意识。

平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。

(三)成立专门的组织机构。

其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。

(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。

所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。

(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。

酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。

参考文献

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酒店企业文化论文3000字

酒店服务意识与技巧摘要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》作者：陈齐东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》作者：朱水根科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》作者：冯园西北大学出版社 2002-07-01

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小学心理论文3000字

适合学生心理状况和能力水平的适度紧张的教育和教学，是促进学生身心健康的高效率的教育和教学。健康的学校气氛的创设有赖于这样一种适度紧张的教育和教学。下面是我为大家整理的关于小学心理健康教育的论文，希望大家喜欢!

关于小学心理健康教育的论文篇一

《小学心理健康教育》

【摘要】鲁迅先生说过：“玩具是儿童的天使。”要为儿童提供有吸引力、美的、实用的玩具，以唤起儿童的好奇心，促进他们智力发展。为儿童提供适应的环境必须包括生活、学习、游戏等几方面的内容，以使儿童的心理能和谐、均衡、全面地得以发展。少年儿童喜欢游戏，好奇心强，可塑性大。儿童时期正处在长知识、长身体的黄金时期，应该在乐趣中度过。然而，被称为“小皇帝”的独生子女的童年生活，并非是无忧无虑的童话世界，最近，100多名才读小学一年级的小学生们在接受北京市精神卫生研究所的心理测试时，回答“生活的是不是开心、是否无忧无虑”的问题时，大多数的孩子说“不”。负责这项“社会、家庭环境对儿童心理影响”调查的研究人员说，北京七岁儿童的社会、家庭压力已经很大。由此可见，现在的孩子们已经失去了“乐趣”。作为一名小学“心理健康”教师，现仅就“本文就如何增强儿童的乐趣，促进学生全面发展”这一问题略陈管见。

【关键词】小学心理健康乐趣

一、方法不当，顾此失彼

由于家长望子成龙，盼女成凤心切和就业难等诸多方面的因素，因而导致“小学生的书包越来越重。”“分数第一”、“成绩至上”的精神包袱，更像一座无形的大山无情地压在“小太阳”、“小天使”、“小皇帝”、“小宝贝”们的身上。有些家长逼迫孩子从小就准备将来去“挤”升大学的“独木桥”。尽管上级再三强调要改进教学方法，减轻学生负担，然而，任然不同程度的存在提别重视升学率现象。教师晋级、评职称、评优评模、选先进、整顿、考核的主要依据仍然是所教学生分数的高低。“学生高分，教师受奖。”促进教育者只盯着考试分数。种种不利教学改革的因素造成当前仍有些教师常单纯的把“学习”与“刻苦”联系起来，过分强调“刻苦”二字，轻易地将“下苦功”和“高分数”划等号。常借用古人“头悬梁、准刺骨”等“苦读发”教训学生，将写有“一分辛苦一分才”、“学海无涯苦作舟”等条幅张贴在教室作为鞭策学生刻苦学习的座右铭。学习固然不是轻而易举的事，需要坚持不懈的努力，才能取得成功;但是要“适度”，任何事物需要有“度”的限制，适度而止，苦过“度”，就要发生“质变”，顾此失彼。例如：1995年春季，某地区为了准备迎接各级“统考”，教师压力大，负担重。有些学校的师生起早贪黑，两头不见日头，每日在学校的时间竟然长达14小时(远远超过了上级有关部门规定的学生在校时间不得超过6小时)。教者用最原始的方法，教得麻木，高度疲劳。学生们在老师的“看护“下机械地死记硬背老师们炮制出来的复习题和答案。各种任课老师争抢着对学生进行“填鸭式”的“满堂灌”，学生被“灌”得昏头晕脑，教师却特别强调“背多分”。导致大多数学生“望学兴叹”，更谈不上对学习有什么“兴趣”或者“乐趣”了。“分数第一”、“成绩至上”的精神包袱压得孩子们没有欢乐、没有假日;逼得孩子们成为“啃书本的机器”、“分数的奴隶”。学生吃不好、睡不好、休息不好，产生厌学情绪，学习效率怎能提高呢?

学习也要劳逸结合，科学合理地安排好时间，实践证明：8-1>8(每天从8小时学习时间中抽出1小时参加课外体育活动，学习效果反倒比整天8小时钻在书堆里苦读好)。

二、改革教法，培养能力

科学合理的教学方法是教师认真备好课，向四十分钟要质量。课堂教学要体现出“以学生为主体，教师为主导、训练为主线”的“三为主”原则。创设情境，引导学生进入意境。寓教于乐(乐趣)，寓教于戏(游戏)，寓美育于各科教学之中。运用“多向交往”教学法，设法促使学生一同思考，创设一种能够进行课堂讨论的学习环境。作业少而精，努力减轻学生的课业负担。我们要大力提倡“快乐型”教学法，进行“愉快教育”，使学生轻松愉快的接收教育，增长知识。书山有路“趣”为径，学海无涯“乐”作舟。教学的关键是培养学生的各种能力，教会学生学习方法，重点放在培养学生的自学能力上，要变“被动”为“主动”，变“厌学”为“爱学”，变“学会”为“会学”。古人云：“授人一鱼仅供一饭之需;授人以渔，则终身受用无穷。”据调查，诺贝尔奖金获得者的知识80%是在离开学校后经过自学摸索而获得的。

三、激发兴趣，提高效率

教师要重视非智力因素的培养，注重“寓教于乐”，把学生看课外书，看电视，游戏的时间还给孩子们。各科知识都是相互渗透、相互联系、相互促进、相辅相成的。时代不需要不敢在班门弄斧、“封闭型”的“书呆子”，而是需要“多艺型”、“创造型”、“发展型”人才。教师要认真指导学生有选择的看有用的书和好的影视节目，要让学生看富有教育意义和专题节目及各种讲座。还要定期召开主题班队会，组织学生参观访问、举办夏令营。这样，便能拓宽学生的知识面，使学生视野开阔、积累丰富的学习资料，潜移默化地在愉悦中获得知识。

为了孩子们的身心健康，我们不得不呼吁：关心下一代，把乐趣还给孩子们。童年更需要乐趣，学生渴望七色阳光。学校要进一步全面贯彻落实教育方针，坚决克服，彻底改变“分数第一”的现象。家庭要改变传统的旧观念，从实际出发因材施教的培养自己的子女，要明白社会需要各方面的人才，凡是有益于社会、有益于人民的人，都是人才。教师要做教学改革的促进派，把欢乐还给孩子们。切莫让孩子们事倍功半，“死啃”书本，要多让他们回到社会这个广阔的大课堂中吸取营养。只有这样，才能让每一名孩子成为健康发展的人，才能培养出对社会有用的人才。

关于小学心理健康教育的论文篇二

《浅谈农村小学的心理健康教育》

【摘要】随着社会的不断发展和素质教育的逐步深入，人们也越来越重视心理健康发展这一问题。作为农村小学，由于种种原因造成了心理健康教育的相对滞后并且明显阻碍了学生心理的健康发展，特别是有的教师以"独断专行"的教育行为来捍卫在学生心目中"权威"地位，对部分学生的心理造成了伤害;社会上的一些对教育认识的偏差，也使得教师忽略了学生的心理发展。

针对以上的实际情况，我们从实际出发，认识到学校开展心理健康教育的重要意义，并在开展这项工作中突出"以人为本"的思想，遵循科学的原则，通过多种途径对学生进行心理引导，努力培养学生健康、健全的心理品质。

【关键词】老师学生心理健康

人类社会的飞速发展，对人的素质提出了越来越高的要求。随着素质教育的全面推开和逐步深入，人的心理素质这一层面也受到人们越来越多的重视。而作为完善和提高学生的心理素质的重要形式和手段--心理健康教育，也就受到了人们前所未有的关注。而农村小学却因为信息的闭塞、师资力量的薄弱和根深蒂固的传统思想的影响以及所处环境的落后，在心理健康教育方面，又慢了一拍!

一、"习以为常"的现象--现状的缩影

让我们先来重新审视一下这些在我们平时教育教学中司空见惯的现象：

现象之一：学生家长对老师说：我的孩子就交给你了，不听话你你就打!没问题!而老师也感到这样的家长真是通情达理，对老师信任，跟老师配合"。

现象之二：老师对学生说：今天晚上的家庭作业谁要完不成，明天早晨你就别进教室了!"第二天早晨，果真有的学生被拒之门外，有的明知"进了门"，干脆呆在家里不来了或逃学了。

现象之三：老师对考试考糟了的学生说："你怎么这么笨!真是没救了!全班的成绩都被你一个人拉下来了!"这个学生低着着，忍受着教师的指责和全班同学投来的"怨怒"的目光。

现象之四：老师对反驳自己的学生说："你这是什么态度?竟敢和老师顶嘴?你还想不想念书了?!"在老师的呵斥中，学生满腹委屈但不再讲话。

现象之五：老师规定："作业错一次，罚做50遍，再错，罚做100遍，依次翻番"。结果一位五年级的学生因一错再错而老师又不给他"指点述津"，被罚做2000遍!这样一个近乎天文数学的庞大作业量，使这名学生再也不敢上学了!

现象之六：一位学生因作业没完成，被老师用小树枝抽打左手心，导致学生的左手肿得像小馒头，家长要找老师论理，学生还极力阴拦不让家长去学校。

这些都是笔者所耳闻目睹的真实事件，在农村小学，这些现象可谓见怪不怪，大家都"习以为常"了，诊断是小事一桩，"不值一提"。而这些现象，从心理健康教育的角度来，也可以说是农村小学心理健康教育现状的浓缩。

二、看不见的危害--心理伤害

上述这些现象，已不是简单的体罚和变相体罚的问题，而是一种心得上的惩罚，心灵上的伤害，这些现象的共同特点是：

1、不尊重学生，使学生的心理受到伤害。

对学生的体罚、讽刺、挖苦以及家长式的"霸权主义"作风，使学生感到自己不被尊重，不被理解，不被信任，不被宽容，从而产生了羞愧、自卑、不思进取、委屈、失望、说慌、无助、失落、对老师疏远，逆反心理等心理现象，使学生的心理受到伤害。

2、不讲究科学，使学生的心理产生障碍。

教师在教育教学中不研究学生的心理，不讲究科学，跟着自己的感觉走，滥用不正确的惩罚措施，例如前文提到的罚做2000遍作业，这样做的结果，就是使学生产生了心理障碍，如厌学、考试焦虑、学校恐怖、自卑感、受挫感、丧失自信、缺乏兴趣、忧郁、压抑、胆怯、畏难、自我形象降低...

总而言之，这些我们"习以为常"的"小事情"，其实不平常，它们造成了我们看不见的伤害却是更深的伤害--心理伤害，破坏了儿童的健康的心理状态。而这个问题恰恰就是长期被我们广大教育者尤其是农村小学的教育工作者所忽视的问题。

三、原因探究

造成这种农村小学面积大学生心理频受不同程度的伤害，从而产生各种心理障碍，严重影响教育教学的健康发展、影响学生个人素质的完善与提高的根源何在?也就是说为什么会发生这些令人"习以为常"的小事?为什么学生的心理状态不能引起教师、家长的重视?我想，原因大致有以下几方面：

1、教师对心理健康教育的概念认识不清。提起心理健康教育，很多人想当然地把它理解为思想教育，品德教育，认为思想健康，品德高尚就是心理健康。其实，根本就不懂得心理健康是怎么一回事，就更谈不上心理健康教育了。

2、教师对心理健康教育的重要意义认识不足。也有一些教师，朦朦胧胧地认识到，心理健康教育并不等同于思想品德教育，但却也认为，心理健康教育可有可无，与己关系不大，与教育教学关系不大，那不是自己该研究和能研究的，而是专家学者的事。

3、教师对心理健康教育专业知识的缺乏。也有部分教师，切身体会到了心理健康对于学生、对于教师、对于教育教学的重要性，但是当他想认认真真地来做这方面事情时，才发现，原来这方面的专业知识是那么缺乏，无力支撑，心有余而力不足，没办法操作。

4、小环境的过低要求纵容了教师的"懒惰"和"无知"。

农村的信息比较闭塞，家长的文化水平从整体上来讲相对较低，所以农村很少有人知道什么是"心理健康"，诸如"心理障碍"、"心理疾病"、"心理咨询"、"心理治疗"这些名词更是闻听未闻，也无人对此提出什么要求，而在家长群体中和一定范围的社会舆论中被普遍接受的论点是："师生如父母，教师地学生没有坏心，打两下也没关系"，"教师总是对的，无论怎样批评学生都应该的和可以的，对老师的语言、方法态度不能苛求"，"教师地学生的惩罚是必要的，那是对学生负责任的再现，不以规矩不成方圆"......而家长和舆论却从不考虑这"打两下"批评"惩"是否已对学生的心理构成了伤害?给学生的心理造成了障碍?在这种情况下，一些教师也就开始"打两下"、"批评"、"惩罚"......对于什么是心理健康教育，什么是心理伤害，什么是心理障碍等也就懒得问津了，自认为"省事无事"，却不知是贻害无穷?

四、学校心理健康、教育概念的界定及儿童心理健康的标准。

心理健康教育作为学校的教育的一项内容和整个教育体系的一个组成部分，它是建立在心理学基础上的一门全新学科，是心理学理论的技术体现，属于应用心理理解范畴，是直接服务于人心理健康的一门独特的理论与技术。学校心理健康教育模式并不等同于单项的心理治疗和心理咨询，但它包涵了心理治疗、心理咨询的某些理论与手段，而更多的则是心理教育与训练。学校的心理健康教育也不等同于思想品德教育，但体现、开拓了情感教育，思想转变，行为训练的新方法、新思路。学校的心理健康教育通过动态的心理教育活动的影响、启发、引导、提高学生对自身探索的自知力，对自身调节的自控力，从而帮助他们的心理健康地成长、发展。

根据联合国教科文组织颁布的心理健康的标准和心理学专家的结论，小学生健康的心理状态应该是"乐观向上，积极进取，自强自立，勇于尝试，敢于创新，不畏艰难，对知识有浓厚的兴趣，对自我充满成功的信心。

五、学校心理健康教育的意义。

心理健康教育纳入学校教育体系具有战略性意义。首先，心理健康教育是素质教育的重要助手，也是重要的组成部分。因为良好的心理素质既是一个人的全面素质的不可或缺少的有机组成部分，又是学生成长发展载体。据有关统计资料表现，87%的学生学习困难的原因不是智商与学习能力的问题，而是心理状态的问题，也就是说，87%的学生学习困难，是因为他们的心理处于不健康状态。这也足以说明了心理健康教育在素质教育中所占的伤量之重。

其次，学校的心理健康教育不仅有利于学生的心理健康，它的新观念、新手段还有利于提高教育教学法实效，真正取得"举一反三"、"事半功倍"的效果。

再次，教师在引导学生自我认识、自我调节、自我突破的同时，也促进了自身的成长变化。既在对学生进行心理健康教育的同时，教师也接受了心理健康的教育，这样就形成了良性循环，使心理健康工作开展得更好。

六、学校心理健康教育的目标和任务

学校的心理健康教育有两个目标，一个是发展性目标，即发展学生的个性，发挥学生的潜能，使学生保持最佳的心理状态;另一个是防治性目标，即预防学生的心理障碍，矫正心理偏差，使学生达到心理健康。

学校心理健康教育的任务，就是要面向全体学生，围绕发展性目标和防治性目标来开展工作，对学生进行心理健康的教育和训练，使学生的个性和潜能得以健康发展，保持最佳的心理状态，预防学生的心理障碍，矫正心理偏差，对有心理障碍的学生进行心理咨询和心理治疗。

在当前的农村小学，普遍存在的心理问题主要有学习困难的问题，如厌学、考试焦虑，学校恐怖，注意力障碍等;高年级的学生有青春期烦恼的问题，如体征引起的烦恼，异性交往的烦恼的以及情感误区的烦恼等;心理品质与行为的问题，如儿童强迫症，学习能力缺失、说谎、孤独、嫉妒、自卑、抑郁、多动症，以及极少数学生因受环境影响和不良影视剧的影响而产生的自暴自弃，厌世轻生，玩世不恭的念头和行为。对这些问题的克服，也是我们心理健康教育的任务。

七、农村小学怎样开展心理健康教育。

首先，要对教师进行必要的业务培训，使教师知道心理健康教育的概念和意义，掌握一定的心理健康教育的理论和技能。作为农村小学，不可能配备专业的心理健康教师，那么就需要普通教师来"兼职"，所以，掌握相关的知识和技能是必不可少的。

其次，应坚持以下几项原则：

1、以学生为主体的原则。一切围绕学生一切为了学生。

2、发展性原则。以发展的眼光和宗旨来进行心理健康教育，一切为了使学生的心理得以健康的发展。

3、活动性原则。这是一条很重要的原则，在整个心理健康教育过程中，一定要以活动为载体，因为活动中，学生的心理才展示出真实的一面，这是进行心理健康教育最好的机会。

4、协同性原则。心理健康教育最讲究协调一致，双向互动，切不可一厢情愿地说教或以某此手段施压，那样的结果只能是造成更大的心理障碍和心理伤害。

再次，学校开展心理健康教育，可以尝试通过以下一些途径：

1、渗透在教育教学的全过程中。这应该是应用最广泛也最有效的途径。

2、开展专题教育，如讲座、报告会等，普及心理健康知识。

3、开展心理咨询活动。使学生有发泄的渠道，减轻心理压力。

4、创造条件，开办家长心理学校，或利用家长会向家长传授心理健康教育的有关知识，这样可以在对学生的心理健康教育中与家庭互相配合，达到更好的效果。

5、利用社区资源对学生进行心理健康教育。例如德育基地等。

6、自我教育。学生通过自我矫正、自我诊治、自我训练、自我修复心理障碍，这样也最锻炼一个人的心理素质。

7、其它形式的教育。

当然，有些有效的途径是靠教师们在亲身的工作体验中摸索出来的。只要我们有心去开展心理健康教育，就一定能找到适合自己的途径，把这项工作做好。

小学心理健康论文一、气氛和谐，方法灵活。对于小学生来说，他们的年龄小，感知、思维等方面的能力以及知识经验都非常有限。故而，在教学内容上，教师应该根据教学大纲的要求和学生的实际情况，力争做到深浅适度，精讲巧练，符合儿童的智力发展水平以及已有的经验。语文教学，关键在于一个“活”字，作为小学语文教师，要容忍、宽容学生在学习过程中的偏执，真正确立学生的主体地位，热爱、尊重、理解、相信每一个学生，建立民主、平等、和谐的师生关系，要以表扬鼓励为主，要善于倾听不同的声音，适时地选择一个既合本意，又易于为学生接受的实事求是的表达，打动学生的心弦，引起他们的共鸣，使得课堂成为平等、和谐、围炉夜话般的温馨境地，在轻松和谐的气氛中，让学生想说就说，敢于表述不同意见，使学生的个性得到充分发展。从小学生的心理发展上来看，他们在感知过程中，还不能自觉地调节和支配自己的感知，不善于对物体进行综合分析，目的性不明确，无意性和情绪性明显；在注意上，小学生是无意注意占优势，注意力不稳定，不持久，容易被一些新异刺激所吸引，此阶段，他们的有意注意也在发展，但还达不到完善的程度。这就要求老师在教学方法上，应该精心设置，有意注意、无意注意交替出现，教学中可采用直观形象的教具、学具，也可以运用现代教育技术，例如多媒体电脑等，化抽象为形象，帮助学生理解。我们还可以推出课本剧，让学生对课文进行创造、加工并演出，合适的篇目让学生自编、自导、自演、自评，从而全方位地投入到了语文实践中。通过灵活多变的教学方法，充分调动学生学习的积极性，激发学生的创新意识，让学生在轻松愉快中获取了知识。二、树立榜样，陶冶性情。在小学语文教材中，选入了大量文质兼美的优秀篇章。同时也塑造了丰富多彩的人物形象。有勤奋学习，刻苦钻研，为人类社会的进步作出贡献的科学家；有为保卫祖国，忠贞不屈，抛头颅，洒热血的民族英雄、钢铁战士；有心地善良，乐于助人，勤勤恳恳的农民；有热爱学习，人小志大的红领巾；有鞠躬尽瘁，死而后已的人民总理等等，古今中外，无所不包。这是一条极其精美、丰富的人物画廊，老师应该让学生在认识这些人物高尚灵魂的同时，引导学生把这些人物形象作为榜样，树立在心中。榜样的力量是无穷的，他们或是具体、明确，或是间接、潜移默化地教育了学生，使学生在学习语文的过程中，心灵得到了净化，情操得到了陶冶，形成了健全的人格。例如，教学《十里长街送总理》一文，我们可以先让学生观看电影《周恩来》，让学生通过影片初步感知周总理的伟大人格。在学习课文的过程中，老师引导学生体会文章字里行间所蕴含的人民对总理的真挚情谊，并启发学生理解人民为什么如此尊敬和爱戴周总理。课后可以让学生搜集有关总理生前事迹的资料，并举行一个汇报会，再让学生讨论自己应该怎样学习周总理。通过一系列的活动，让学生充分感受、理解周总理一心为公，为祖国、为人民甘愿奉献自己的一切等崇高品格。让学生把这一形象作为榜样牢固树立于心中。三、尽情渲泄，保持心境。心理健康的人也有各种消极的心理体验，此时，人总有表述的欲望，所以说“一吐为快”。小学生的情感易外露，自制力较差，情绪很不稳定，容易激动和爆发。遇到高兴的事就喜形于色，连蹦带跳，碰到困难和挫折就垂头丧气，甚至哭泣。为了能让学生保持良好的心境，最好的方法是让他们把自己的心事倾诉出来。老师、家长、同学都可以是倾诉的对象。然而这些人不一定就会那么及时地，时地随时随地地倾听你的诉说。从而，作文本便成了学生最忠实的听众。在作文教学中，老师要设计一些便于学生表达内心情感活动的作文题目，例如《老师，我想对您说》《妈妈，您听我说》《今天我真高兴》等等。鼓励学生要在作文中讲真话，表真情。还可以鼓励学生多写日记，随时记录下自己的真实感受，在受到不良情绪影响和干扰时，及时地在日记中渲泄出来，从而摆脱消极的心理体验，使自己的心境始终保持活泼、开朗、稳定、充满朝气。同时，也有利于教师及时把握学生的心理动态，适时进行疏导、教育。笔者的班级曾经有一位女同学。很长时间以来，我发现她的胆量很小，上课从不敢主动发言，特别对考试很紧张，答题时显得谨小慎微。前不久，我在批阅她的日记时，发现这位同学对自己的父亲“积怨”很深，认为父亲对自己极为“凶狠”，甚至怀疑自己是不是父亲亲生的，其措辞令我很是震惊。课后我立刻找到这位同学，同她谈话，对她进行心理疏导。此后，我又赶紧与她的父亲取得了联系，向这位父亲通报了孩子近期的表现，以及孩子的心理负担，并同他探讨了教育孩子的方式问题。交谈中，孩子的父亲主动认识到，自己在教育方法上可能过于简单粗暴，对孩子的学习要求也过于苛刻了，以至造成孩子的心理负担过重，表示要和老师一道教育好孩子。第二天，孩子主动找到了我，告诉我，爸爸昨天晚上和她谈了很久。她也认识到，爸爸所做的一切都是希望自己能够成才，只是方法不够好，并表示今后要多理解爸爸、妈妈。在此后一段时间的观察中，我发现孩子开朗、活泼了许多。最后，我引用美国的h·j·柯赖齐亚和w·m·斯塔顿所著的《小学生健康教育》一书中的一段话来说明：如果孩子生活在鼓励中，他便学会自信。如果孩子生活在容忍中，他便学会耐心。如果孩子生活在赞扬中，他便学会自赏。如果孩子生活在受欢迎的环境中，他便学会钟爱别人。如果孩子生活在赞同中，他便学会自爱。如果孩子生活在平等中，他便懂得什么是公正。如果孩子生活在安全中，他便学会相信自己和周围的人。如果孩子生活在友谊中，他便会觉得他生活在一个多么美好的世界。让我们每一个人都来关心、维护孩子的心理健康，让他们的身心都得到充分、健康地发展，成为建设有中国特色社会主义事业的有用人才。

《中小学生心理问题的认识与对策》

【摘要】科学研究表明，在未来人才的综合素质结构中，心理素质越来越重要，人的乐观开朗、积极进取、坚韧不拔等个性心理品质对人的健康成长和事业的成功起着重要作用。而近年来，由于种种原因造成青少年出现一些心理问题，这些问题已经引起了社会的重视。

【关键词】心理健康;健康教育

加强中小学心理健康教育，是适应新时期竞争日趋激烈，培养同现代化要求相适应的高素质的劳动者和数以千万计的专门人才的必然要求，也是针对当前我国中小学生存在的心理素质方面的弱点，进一步提高其心理素质水平，实施素质教育的现实需要。科学研究表明，在未来人才的综合素质结构中，心理素质越来越重要，人的乐观开朗、积极进取、坚韧不拔等个性心理品质对人的健康成长和事业的成功起着重要作用。我国当代青少年具有众多的优良个性品质，同时也确实存在一部分学生心理素质不高的问题。近年来，中小学生由于病态心理而导致心理与行为上的失误，甚至犯罪的现象时有发生，严重影响了学生的身心健康和发展，甚至危害了家庭、危害了社会。因此，加强心理健康教育，提高学生心理素质，应成为中小学素质教育的重要方面。

造成学生出现心理问题的因素是多方面的，但主要的是社会环境、家庭影响和学校的教育问题等。只有了解学生存在心理问题的原因，才能在教育教学中帮其避免它。

家庭影响：家长是学生最好的老师，家长的道德品质、文化水平、教育方法以及家庭环境等对学生的品德和心理成长有直接而重大的影响。有相当一部分家庭环境不利于学生心理健康成长，有的家长与子女缺乏交流甚至对子女经常训斥。有的父母感情破裂、离异，严重摧残了学生的心灵。更有些家庭家长本身作风不正走上犯罪的道路，对孩子的危害也就可想而知了。可见家庭教育不当，是孩子出现心理问题的重要原因之一。

学校教育不当：由于种种原因，学校的教育工作中还存在一定的弊端。片面的追求教学质量、升学率，轻视了德育工作;重视课堂教学，轻视课外教育;重视尖子生，轻视“后进生”……许多学生对学习感到枯燥乏味，心理恐慌，信心不足，视课堂为监狱，把学习当作苦差事。而有的教师忽视了学生的心理活动，教育学生采用不当的方法，体罚和变相体罚学生，损伤了学生的自尊心，使一些学生产生孤独、自卑的心理。

社会影响：近年来社会上的一些不良影响对学生影响很大，游戏，网吧，色情暴力影视，花花绿绿的世界，也对部分学生造成不良刺激，中小学生由于缺乏辨别能力，一味模仿，也造成了一些学生非正常的心理。

以上是中小学生出现心理问题的几点原因，我们在教育教学中应做好以下几方面工作。

1. 加强对家长的指导

现代社会家长们都忙于奔波生计，几乎没有时间去看心理学方面的书，因此，他们不了解如何更科学地教育孩子。因此，学校要通过家长会、家访、校报等形式，让家长懂得青少年心理发展的特点，懂得教育学生的正确方法。在家庭教育中，应做到以下几点：

(1)给孩子以正确的人生观教育。使孩子从小懂得：为什么活着，应该怎样做人。在孩子心目中树立正确的思想与追求，因为崇高的理想具有鼓舞人们前进和奋斗的巨大精神力量，可使人在艰难困苦中依然充满希望和信心。

(2)培养良好的人际交往心理。能够正确认识、评价和表现自己，通过孩子交往准则和处理人际关系的技巧辅导与训练，掌握人际交往的社会性和技巧等。

(3)培养良好的学习心理品质。注意力、记忆力、观察能力、思辨能力、创造思维能力的培养，有关复习与遗忘规律的掌握，以及积极主动探究的学习态度等。使孩子在认识自己的基础上，确立恰当的学习目标;认识学习的价值，养成刻苦学习的习惯。

2. 关注学生心理健康，教师首先要心理健康

现代生活的日益紧张和繁忙，给人们带来许多心理变化，面对升学的激烈竞争及来自社会各方面有形和无形的压力，使一些教师产生心理冲突和压抑感，教师不健康的心理状态必然导致不适当的教育行为，对学生心理产生不良影响。教师的职业特征要求教师要有极强的自我调节情绪的能力，学校要重视教师自身的心理健康，指导教师运用科学知识调整自己的心态，使自己始终处于一种积极、乐观、向上的平和、稳定、健康的状态，以旺盛的精力、丰富的情感、健康的情绪投入到教育教学工作中。

当前，中小学心理健康教育的关键问题是缺乏懂得心理学专业知识的教师，多数教师没有经过系统的心理健康教育的培训，不能自觉地运用心理科学知识帮助学生，甚至一些教师管理方法不当，导致了学生心理问题的产生。因此每一位教师都要关注学生的心理健康，都要掌握心理健康的基本常识，都要以科学、严肃的态度对待心理健康教育。

3. 在中小学开展心理健康课程，对学生进行心理素质教育

首先是对全体学生开展心理健康教育，增强学生承受挫折，适应环境的能力，培养学生健全的人格和良好的个性心理品质。其次是对少数有心理困扰或心理障碍的学生进行咨询和辅导。要根据学生心理发展特点和身心发展的规律，有针对性地实施教育;要面向全体学生，通过普遍开展教育活动，使学生对心理健康教育有积极的认识，心理素质逐步得到提高;要关注个别差异，根据不同学生的不同需要开展多种形式的教育和辅导;要以学生为主体，充分启发和调动学生的积极性。实施心理健康教育要渗透在学校教育的全过程，除了运用相关课堂教育内容进行教育外，更重要地是开展多种形式的活动和辅导，形成有利于学生身心健康发展的教育环境。

参考文献

[1] 曾天德，《中小学生心理健康教育的实践与探索》

[2] 陈忞，《学生心理健康与社会适应》

[3] 丁锦江、王净，《青少年心理健康与咨询》

心理3000字论文

积极心理学是一门从积极角度研究传统心理学研究的东西的新兴科学，它采用科学的原则和方法来研究幸福，倡导心理学的积极取向，以研究人类的积极心理品质、关注人类的健康幸福与和谐发展。下面是我给大家推荐的积极心理学论文3000字，希望大家喜欢!

《关于企业管理中积极心理学应用的探讨》

摘要：本文对积极心理学进行简要的叙述，并以企业管理方法应用实践为讨论方式，说明其在员工激励、企业文化建设以及企业风险管理中的作用，希望本文能够为企业管理的发展以及积极心理学理论的应用研究提供帮助。

关键词：企业管理;积极心理学;应用

1. 积极心理学概述

积极心理学的含义及研究范围

积极心理学是一门从积极角度研究传统心理学研究的东西的新兴科学，它采用科学的原则和方法来研究幸福，倡导心理学的积极取向，以研究人类的积极心理品质、关注人类的健康幸福与和谐发展。对积极心理学研究结果进行总结不难发现，这个心理学研究分支所关注的是积极主观体验、积极人格特质、积极社会环境。研究结论认为积极情绪来源于个体对过去、现在和将来的积极体验的认知，包括满足、幸福快乐的体验以及希望;积极的人格特质研究则以自我管理、自我导向和适应性为前提，培养积极情绪体验是获得积极人格特质的最佳方法;积极环境则包含了个体积极情绪体验中的那些刺激性因素，既包括主观的人际关系，也包括了客观的物质环境。

积极心理学在企业管理中的应用价值

积极心理学倡导现在的企业应该是以相互欣赏、合作、充满活力为特征的，强调员工的自主管理和积极敬业，希望企业的成员处在信任、关爱、谦逊和积极的高水平状态中，组织人际关系以友好忠实、诚实、尊重和宽容为特点，这样就可以充分发挥企业与员工的积极性，为企业创造更大价值。这是积极心理学在企业管理中应用的最明显作用，也是积极心理学应用价值的表现形式。然而，企业管理是一个连续性的、相互作用的整体，一项管理行为或者管理模式的应用必然会带动企业管理整体的变革，应用于企业员工管理中的积极心理学，必然会带动企业管理的整体发展，从而使整个企业管理呈现出更加强大的管理效力。

2. 在企业管理中应用积极心理学的实践

在员工激励中应用积极心理学

积极性理学研究的第一项重要内容，是关于个体的积极情绪体验的来源以及保持形式，心理学研究表明积极的情绪体验能够使人的主观意识更加积极，更能够发挥自身的潜力，在企业管理中，员工的主观意识积极，在工作中发挥自己的潜力，必然能够使企业运营得到全面的改善。而在实际管理工作中，最能够使员工体验到积极情绪的，是员工激励工作。传统企业管理中的员工激励是以工作报酬的形式来鼓励员工并以各种奖励式行为来对员工的积极工作行为进行强化;而积极心理学则重视员工需要的满足、目前的工作满意度以及对未来工作能够获得的报酬的希望。在这样的管理理论指导下，员工激励的方式也发生了巨大的变化;首先，应实现多种激励方式并存，实现激励机制的多样性与层次性。员工的需要与他们的年龄、个人生活实际有很大的相关性，企业应针对不同年龄层或者不同职位部门的员工选用不同的激励机制。在企业中可以采用物质激励、奖金激励、提成激励、职位晋升等多种激励方式，以员工投票的方式对激励方式进行选择;其次，对员工进行职业满意度管理，管理者应该实施个性化的员工沟通，通过心理量表测量和日常工作总结，了解员工的个性，分析最适合与员工进行有益交流、能够使交流的内容真正被员工认可的方式，例如，对内控型员工进行积极自我的鼓励，帮助外控型员工建立工作信心等;再次，为员工提供促进他们职业成熟度发展以及与职业规划发展相关的帮助，企业管理者可以收集全体员工的职业规划书，分析其中与职业报酬相关的内容如晋升、涨薪水、获得休假等，在员工的实际工作与其对自身的价值希望相符合的时候，给予他们所希望的报酬，使员工对工作的积极情绪能够得以巩固。

在企业文化建设中应用积极心理学

积极心理学关注积极心理品质的获得，并重视积极的环境因素对个体的影响，在企业管理过程中，要求企业上下拥有统一的价值观，试图通过共同的企业心理模式的建立来巩固员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力，提高企业的综合竞争力并展示企业在行业中的地位，这需要一套完整的企业文化建设才能够达成，在实际工作中，积极心理学的应用，能够使企业文化建设的过程更加顺利。按照企业文化的产生和发展过程来看，企业文化是小部分员工的积极品质扩大到整个员工群体，进而成为企业心理特征的一个过程。在企业文化建设中应用积极心理学应做到以下三点：第一，使员工的工作情绪保持在最佳的状态，使企业环境对员工的情绪能够产生影响，许多企业领导者在进行事务处理的过程中倾向于主动调整自身的生理唤醒节奏，在处理危急事务时，保持语言的语调和语速，进行深呼吸，以免情绪化表现造成矛盾激化，这些都是通过个人情绪影响他人情绪的过程，不仅是企业领导个人积极人格发展的必须，也是建立积极的人际关系环境的必须;第二，重视企业环境的建设，照顾员工在工作中的细节需要，如设立单独的吸烟室和饮水机、美化办公室环境，不使员工在拥挤和潮湿、阴暗的环境中一些能够刺激负面情绪的情景出现，如此，员工的身心舒畅，对企业文化建设的各种工作也能够更加理解和支持;第三，管理者应该拥有积极管理理念，以彼此信任和高社会支持感的员工团体建立为管理目标，这些特点能够导致较高的员工士气和工作幸福感，促进无障碍的多向交流氛围，也可增加组织的凝聚力和向心力。

在企业风险管理中应用积极心理学

在企业管理中，人力资源管理、组织建设以及经营管理受到普遍重视，而与风险有关的管理被作为每个管理分项目中的管理要点而进行处理，例如，企业营销中的风险管理、企业财务管理中的风险控制以及人力资源管理中的员工流失风险应对等。对企业管理各项内容中的风险管理行为进行总结不难发现，企业管理各项内容中的风险形成是有一定共性的，风险通常来源于管理能力与需要处理的管理事务之间的不平衡，换言之，企业在管理过程中缺乏应对困难的能力，使管理问题恶化，从而形成风险。实际上，企业风险可以作为一个系统性的管理项目进行统一的管理，积极心理学研究为企业的系统性的风险管理提供相关的建议。积极心理学认为，在困境中发掘个体的自身力量，研究其走出困境的过程，能够发现其中有助于进行风险防御的积极品质，一旦能够加以有效利用，就能够达到较好的风险预防效果。这意味着，无论在企业管理的哪一个管理项目中，要进行风险管理就不能单纯地关注管理中容易出现的问题，而是要从管理工作实际出发进行分析，寻找其中的优势，将这些优势加以强化，使企业整体的风险防御能力提高。对于企业营销来说，加强营销工作人员的能力，努力扩大市场、掌握竞争对手的信息并进行客户分析，较之“堵漏”型的风险规避更能够保证企业营销的效果;而对于企业财务管理来讲，完整的管理制度以及富有责任心的工作人员，能够有效降低财务管理风险;以企业文化建设为主的员工忠诚度管理，比“缴纳违约金”的聘任合同更能够留住员工。

3.对积极心理学应用于企业管理的总结

积极心理学能够帮助解决企业管理中的难题

积极心理学从正面的角度看待企业管理，并非无限制地分析企业管理的缺点和漏洞，因而，更能够潜移默化地、从宏观的角度解决企业管理中的难题。一旦整个企业都在积极的状态下成长，即便是存在管理问题，也能够得以迅速解决。

积极心理学的应用能够提升企业竞争力

较之其他管理模式，积极心理学在企业管理中的应用，能够迅速提升企业的竞争力。积极心理学能够使企业员工整体都处于积极的状态，员工与企业之间的联系更加紧密，其他的企业管理策略也能够有效地推行开来，企业的日常运营更科学有效，这实际上就是企业竞争力提升的一种表现。

积极心理学的应用需要企业管理者自身管理能力不断提高

积极心理学是心理学应用与企业管理中较为新颖的一种理论，与其说它是一种管理方法或者管理模式，不如称之为一种管理理念。在不同的企业中应用积极心理学进行管理，其具体方法是不一样的，管理者对积极心理学的理解程度、将理论转化为实际管理行为的能动力，都影响着积极心理学的应用价值发挥，因此，企业管理者必须不断加强自身的管理能力，以便这种先进的管理理念能真正推动企业管理活动的发展。

结语

综上所述，积极心理学作为心理学研究中兴起的一个分支，将个体心理发展中最正面的行为以及心理特征作为研究对象，其研究结果可以应用到企业管理当中，不但能够对企业人力资源管理、企业文化建设进行改善，也能够应用在企业风险管理当中，其管理价值是值得我们重视的。

参考文献：

[1]崔颖.积极心理学对企业管理的几点启示[J].东方企业文化，2014(02)：123-124.

[2]于兰芳.论企业员工激励方法(制度)研究――以积极心理学为基础[J].现代商业，2013(12)：108-109.

[3]孙玉平.积极心理学在企业员工管理中的运用探究[J].淮海工学院学报(人文社会科学版)，2013(02)：12-14.

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近年来，有关大学生自杀、伤害他人等恶性事件时有报导，此外，大学生出现心理障碍甚至精神失常者也不在少数。做好大学生心理危机预防与干预工作，是当前摆在高等学校面前的一项重要任务。下面是我给大家推荐的大学生心理论文3000字，希望大家喜欢!

《谈大学生心理危机的预防》

摘要：近年来，有关大学生自杀、伤害他人等恶性事件时有报导，此外，大学生出现心理障碍甚至精神失常者也不在少数。及早识别有心理危机的学生，有效地实施心理危机干预，及时化解大学生中存在的各种心理问题，做好大学生心理危机预防与干预工作，是当前摆在高等学校面前的一项重要任务。

关键词：大学生;心理危机;预防

中图分类号：C444文献标志码：A文章编号：1002-0845(2012)02-0146-03

一、我国高校学生心理危机预防与干预现状

近年来，有关大学生自杀、伤害或者杀害他人等恶性事件时有报导，每每激起社会极大反响。此外，大学生出现心理障碍甚至精神失常者也不在少数。因此，及早识别有心理危机的学生，有效地实施心理危机干预，及时化解大学生中存在的心理问题，做好大学生心理危机预防与干预工作，是当前摆在高等学校学生工作面前的一项重要任务。

《中共中央、国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》(中发[2004]16号)中指出：“要重视心理健康教育，根据大学生的身心发展特点和教育规律，注重培养大学生良好的心理品质和自尊、自爱、自律、自强的优良品格，增强大学生克服困难、经受考验、承受挫折的能力。”《教育部、卫生部、共青团中央关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》(教社政[2005]1号)中指出：“要努力构建和完善大学生心理问题高危人群预警机制。高校要认真开展大学生心理健康状况摸排工作，积极做好心理问题高危人群的预防和干预工作，要特别注意防止因严重心理障碍引发自杀或伤害他人事件发生，做到心理问题及早发现、及时预防、有效干预。”

当前，我国高校积极响应并落实中央文件的精神，在大学生心理危机预防与干预方面做了许多工作。许多高校专门成立了学生心理疾病预防与危机干预领导小组，并制定了较为健全的大学生心理危机预防与干预制度，从确定学生心理危机的排查标准以及排查频率，到发现学生出现心理危机后的一些相应的干预措施，乃至到发生恶性危机事件后学校的各种应对举措等，都有比较完善的规定和流程。但是，不容乐观的情况是，当前高校中学生自杀以及相关的心理危机恶性事件仍然层出不穷，表明高校在预防学生心理危机方面的工作并不如我们所期望的那么有成效。现在比较普遍的情况是，每当高校发生学生心理危机事件后，校方在善后工作的处理方面通常都做得比较及时和到位，但是，这只是对事故发生后的补救措施，是被动的应对，并不能挽回学生的生命和健康，也不能减缓学生家属心中巨大的心理伤痛。因此，仅仅做到这些是远远不够的，高校更应该将工作的重点放在对学生心理危机的预防上。

二、大学生出现心理危机的原因探究

大学生出现心理危机，其原因是复杂的和多方面的，归纳起来，主要有以下几方面的因素：

1.生理因素

学生如果患有严重的生理疾病或生理残疾，治疗周期长或者难以治愈，本人感到非常痛苦和绝望时，容易出现心理危机。

2.心理因素

(1)个性特点。通过对一些大学生心理危机案例的分析发现，性格过于内向、孤僻的学生，常常封闭自己、压抑自己，遇到困难和挫折易选择独自承受，不愿意寻求他人的帮助与支持，或者主观认为没有谁可以帮助自己，没有人愿意帮助自己等，导致本人缺乏社会支持，时常感到极度孤独绝望，有一种走投无路的感觉，易出现心理危机。

(2)不合理的认知观念。美国心理学家艾利斯(AlbertEllis)认为，不良的情绪反应，常常并非来自于事件本身，而是来自于人们对事件不正确的、偏激的认识，称之为非理性观念。非理性观念具有绝对化、过分概括化(以偏概全)和灾难化(糟糕之极)三大特征。如我必须考上研究生、我一定不能失败、竞选班干部失败让我丢尽了人、被恋人抛弃我的人生全完了等等。头脑中大量充斥着非理性观念的学生，在看待所遇到的困难和挫折时容易钻牛角尖，出现心理危机。

(3)精神疾病。患有比较严重精神疾病的学生。如有抑郁症、恐怖症、强迫症、焦虑症、精神分裂症等的学生，会比心理正常的学生更多地体会到紧张、恐惧、担忧、压抑、痛苦、绝望等不良情绪，这部分学生虽然数量很少，但是出现心理危机的概率却很大。

3.社会因素

(1)学业与考试压力。大学的专业学习内容在深度以及广度上都远远超出中学的课程，有些学生上大学后，会因为难以理解所学专业内容而导致对考试挂科的极度担忧，在考试季节即将来临前夕整日紧张焦虑、坐卧不安，感到极度绝望。有些学生因为害怕难以通过毕业论文答辩、害怕拿不到学位文凭而惶惶不可终日。结果一旦他们最害怕出现的情况变为了现实，他们就很容易心理崩溃，发生心理危机。

(2)家庭经济贫困。许多研究资料表明，大学生中贫困生比非贫困生更容易出现这样或那样的心理问题。由于家庭经济的困难，贫困生通常比非贫困生更多地体验到来自于生活的艰辛。在当前的大学校园，来自于富裕家庭的学生和来自于贫困家庭的学生共处在一起，彼此在消费能力与消费行为上的强烈反差使得相当一部分贫困生受到非常大的心灵冲击，出现深深的自卑感，觉得自己处处不如别人，导致负性情绪体验过于强烈、持续时间过长;而且，有许多贫困生的亲人还存在光宗耀祖的封建思想，将兴旺整个家族的重责大任托付在他们身上，为此他们觉得自己必须得活出个样儿来，才能对亲人有所交待。一边是亲人殷殷期待的目光，一边又觉得自己处处不如别人，这种内心的不平衡使得有些贫困生感觉活得特别累，认为命运对他们特别不公平，为此怨天尤人、痛苦万分。由于他们在上大学期间很难迅速摆脱家庭经济贫困的阴影，因此他们心理上的失衡也将长期存在，这些都会为随时出现心理危机埋下隐患。

(3)家庭矛盾和突发变故。有的大学生自认为与家庭的矛盾非常尖锐，不可调和也无法解决，为此非常痛苦和绝望，承受不了的时候，容易产生结束自己的生命、一了百了的想法。有的学生因为近期内遭受突发事件的刺激过于突然和强烈，超出了一个人正常的心理承受能力，容易出现心理危机。

三、高校学生心理危机的预防措施

2011年教育部在《普通高等学校学生心理健康教育工作基本建设标准》(教思政厅[2011]1号)中，明确要求大学生心理危机预防与干预工作应坚持“预防为主”的原则。只有预防，才有可能最大程度地挽救学生的生命和健康，才可能使学生最大程度地获益。那么，高校应采取哪些措施才能有效预防大学生心理危机呢?笔者认为可以从以下几方面开展工作：

1.持续不断地开展心理健康知识宣传和培训

(1)加强对大学生心理健康知识的普及力度。西方有一句谚语：“事先预防总比事后遗憾好。”对于学生的心理问题来说，道理也是一样的。如果学生平时就掌握了丰富的心理健康知识，具备一定程度的心理调节能力，当生活中的烦恼或危机来临的时候，他们就比较容易平稳度过，不容易出现严重的心理问题。因此高校要高度重视对学生心理健

康知识的普及，覆盖面要大，宣传频率要高，要采用学生乐于接受的方式，保证宣传普及的质量。当前许多高校都开设心理健康课，加强对学生的生命教育和挫折教育，定期举办内容丰富、形式多样的心理健康知识宣传活动，收到了相当不错的预防效果。

(2)加强对校园各类相关人员的心理知识培训。大学校园中，有一些工作人员每天与学生亲密接触，如果他们能够掌握足够丰富的心理健康知识，了解一些学生心理危机出现时的危险征兆，那么就有利于对出现心理危机学生的及早发现。因此，心理咨询中心应该定期对这些工作人员展开培训。这些人员主要包括学生辅导员及班主任、学生宿舍管理员、专业课任课教师以及行政人员等。

学生宿舍管理员每天与学生朝夕相处在一起，对学生比较了解和熟悉，有些学生有了烦恼也会找他们聊聊天。学生宿舍管理员一般都是学校雇佣的临时工，通常文化程度比较低，但对于日常行为异常的学生，他们通常根据生活经验能发现学生的反常，但是由于缺乏心理学专业知识，有时候会热心帮倒忙。因此，定期培训宿舍管理员，可以有效地做到学生心理危机的及早发现，为随后的应急干预措施赢得宝贵的时间。

高校的学生专职辅导员或班主任大多数并不具备心理学专业知识背景，虽然他们工作热情高，关心学生，但是由于缺乏必要的心理学专业知识储备，在面对学生的心理问题时，往往不能恰到好处地应用谈话的技巧，有时候显得束手无策，不知道谈话该从哪个点切入进去以及怎样对学生进行恰当的引导。因此，高校要积极想办法，创造各种条件，使学生辅导员或班主任能够有机会定期参加校内外的各种专业培训，充实他们的心理学专业知识，并在此支撑下有效地开展工作。

2.定期开展心理危机排查

在当前的高校，往往会出现这样的情况，即学生出事了，但是在心理咨询中心却查询不到该生曾经来访的记录。调出该生刚入大学时的心理普查记录，结果也往往属于正常范围内。出现此类现象的原因可能在于两点：一是学生本身感到自己有心理问题，但由于对自身心理问题的认识存在偏差，有羞耻感而加以掩饰，怕别人知晓，因此他不会前往心理咨询中心主动寻求专业人员的帮助，在回答心理普查问卷时也不会以诚实的态度作答，导致心理咨询中心难以发现此类学生;二是因为学生的心理问题是一个动态发展的过程，随时有可能发生，不一定只在刚刚进入大学校园时出现。那么，怎样才能及早发现学生这些心理危机的苗头呢?这就需要高校尽可能利用校园各种媒体(广播、电视、校园网络等)，多方位宣传心理咨询中心，鼓励学生学会寻求帮助，把各种心理问题消灭在萌芽状态中;另外，高校应每年对各年级学生开展一次心理普查，每个月开展一次心理危机排查，筛查出重点人群，并随后把他们约到心理咨询中心接受面谈咨询，可以做到及早发现并消除危机隐患。

3.及时归纳总结危机事件

预防学生心理危机事件发生的一个有效的方法就是对已经发生的危机事件进行及时的归纳总结，从中可以发现具有哪些特征的学生易出现心理危机。以中国政法大学为例，通过对几年来出现的恶性危机事件总结分析发现：即将毕业的大四学生成为心理危机易感人群，找不到工作、难以拿到学位文凭等，如果与情感问题、家庭矛盾等诸多问题堆积在一起，就很容易在学生心中形成叠加效应，最终压垮学生，导致悲剧的发生。因此，通过总结分析危机事件，可以使我们重点关注特殊人群，将预防工作做在前面，防止负面情绪在学生心理无限堆积和放大。

4.在事故易发场所张贴生命救助海报

通过对高校多起校园心理危机事故的调查分析发现：在高校的校园，有一些特殊的场所通常会成为学生选择轻生比较集中的地点。因此，建议高校有关部门在这些地方可以张贴一些有助于挽救生命、激起人求生求助欲望的生命救助海报，内容可以是铭言，或励志、温馨的话语，也可以是漫画或图片，同时附上学生可以选择求助的有关校内外的心理危机求助电话。比如国内专业机构的心理危机电话热线，本校心理咨询中心的电话、地址、网址等等，有助于即将采取轻生行动的学生看到后，在最后关头悬崖勒马，重新燃起求生求助的希望，为挽救学生生命留下一线生机。

5.要及时防范模仿效应的发生

当今社会，报纸、网络、电视、电话通讯等媒体高度发达，使得人们获取信息的渠道非常广泛、获取信息的速度非常迅速，导致由此而产生的模仿效应不断发生。例如：2010年春季，媒体报道了福建省南屏县凶手杀害8名小学生的恶性事件后，在随后的几个月里，全国其他地方也相继发生了好几起类似的残害幼儿的恶性犯罪事件。同样地，高校学生自杀事件一旦被媒体披露，在短期内很可能会对其他高校中那些正徘徊在生死关头的学生形成“榜样”的效应，导致他们也选择下定决心并采取同样的行为结束自己的生命。因此，每当媒体报道大学生或者社会名人的自杀或他杀等恶性事件时，高校应迅速采取行动，在本校立即开展一次学生心理危机排查，并做好学生情绪的安抚工作，防范连锁反应的发生，做到对学生心理危机事件预防在先。

6.持续不断地提升心理辅导专职教师的业务水平

本人在长期的心理咨询工作中发现，导致学生出现心理危机的原因通常是比较复杂的，对这些个案的处理通常也是非常棘手的，只有非常富有经验、专业基础知识扎实、专业技能高超的资深心理咨询教师才能做到比较迅速地找到学生心理问题的症结所在，并采用适当的方法进行辅导，使学生的心理问题较好较快地得以解决。要达到这一目标，高校心理辅导专职人员需要长期不断地努力学习，积累实践经验，提升专业素养。为此，高校每年均应制订出明确具体可行的心理辅导专职人员进修计划，保证每个专业人员定期学习进修的经费，并给予每个专业人员一定的自由度，使他们在固定培训经费的保证下，能够根据自己的专业基础、专长以及兴趣，选择合适自己的专题或方向进行深入学习，不断提升专业修养，不断提高辅导质量。

总之，要有效地预防学生心理危机事件的发生，就要求高校学生工作人员要有高度的责任心，不浮躁、不敷衍，将学生工作的各个环节都落在实处，做细做精，只有这样，才能真正达到预防的效果。

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在大学阶段，大学生的生理、心理都发生巨大变化，容易出现诸多心理问题，如何解决这些问题对大学生今后的职业生涯有着非常重要作用。对大学生进行心理健康教育，是高校教育中不可或缺的环节。下面是我给大家推荐的大学生心理健康教育论文3000字左右，希望大家喜欢!

《大学生心理健康教育现状分析》

摘要在大学阶段，大学生的生理、心理都发生巨大变化，容易出现诸多心理问题，如何解决这些问题对大学生今后的职业生涯有着非常重要作用。高校要进行各种形式的心理健康教育，通过政策指导、自我调适、增强自信心等教育方法，对大学生进行全面积极的心理健康教育，是高校教育中不可或缺的环节。

关键词大学生心理健康教育学生工作者

中图分类号：G441 文献标识码：A

Analysis of College Students' Mental Health Education

YANG Yuxia

(Xi'an University of Science and Technology， Xi'an， Shaanxi 710054)

Abstract At the college level， college students' physical， mental tremendous changes have taken place， prone to many psychological problems， how to solve these problems for future career college has a very important role. Colleges and universities to carry out various forms of mental health education， through policy guidance， self-adjustment， enhance self-confidence and other educational methods， college students overall positive mental health education is an integral part of higher education.

Key words college students; mental health education; student worker

0 引言

如何指导大学生在思想观念、知识基础、综合能力、心理素质等方面尽快适应高校新形势的发展，是高等学校需要研究和解决的重要课题。因此，对大学生心理问题要采取一定的方式，使他们健康成长。通过政策指导、提高学生工作者(辅导员)的心理指导能力、开设心理健康教育课程和多种类型的心理咨询服务等方式来解决学生困惑，促进大学生心理健康发展。

1 大学生心理问题的表现

孤独自闭

根据心理问题轻重程度的不同，学生心理问题一般可分为三种类型，心理困扰型、心理障碍型和心理疾病型。其中心理困扰型比较普遍，是指由各种原因引起短暂的焦虑、一时的烦恼等不良情绪，没有构成可辨认的临床综合症，一般通过自我调适可以得到解决。这部分学生在大学生中占有一定比例，主要有一些客观原因，比如在高中时期，学习成绩名列前茅，而进入大学后优势不在，感觉多方面都落在别人后边。还有同学关系，家庭贫困等现实问题，使得这些学生长期处于自卑的阴影里，甚至觉得是一种打击。由于这些来自各方面的不利因素，对一些承受能力较差的学生就是一种打击，如果学生没有正确看待这些问题，没有一定的自我调适能力，也没有家长、学校老师的心理指导，会使他们感到孤独，长期的孤独有可能形成自闭症。

痴迷网络

随着我国经济快速发展，人们文化娱乐休闲活动越来越丰富，特别是信息资源共享进入了网络化时代。然而，网络带给人们便利信息交流的同时，也带来了一定的负面作用。长时间迷恋网络对大学生身心健康危害极大，像海洛因毒品一样影响着他们的学习生活，有的大学生自制力差，同时又喜欢接触新鲜事物，精力充沛，另一方面，网络空间是一个既开放又隐蔽的区域，就是说谁都可以随意进入，而互相之间又不直接接触，这样一个自由空间，有一种自娱自乐的快感，长期痴迷网络最终形成了网瘾。

前途迷惑

大学生在从高中进入大学初期，是人生中一个重要的转折点，能够接受高等教育，为以后的职业选择打下良好的基础。然而，有一部分学生，在这个阶段，因学校的教学模式和中学截然不同，除了正常的课堂教学有老师在，大部分课外时间需要自我安排管理，这种变化使他们无所适从，不知道该做什么事情。在高中学习时期，有老师和家长的监督，有高考的压力，也有来自社会、家庭、同学之间的压力，最终以优秀的成绩考入大学，进入大学后，觉得思想上可以放松，从主观上降低了积极向上的信心，导致学生学习没有兴趣，缺乏刻苦钻研，知识创新，学习专业知识积极性和主动性。另外，学生的就业问题很难解决，每年几百万大学毕业生涌入社会，毕业的学生要找到一个合适的工作是非常难的，在这个时期，毕业生又为如何选择工作而感到迷茫。

2 高校加强大学生心理健康教育的途径

心理健康教育要从大学新生开始

大学新生刚从高中进入高等学校，因教学模式及学习环境有较大的差别，一些学生不能适应这种环境，容易产生厌学的情绪，长时间形成心理困扰。青少年心理问题有累积性和多重性，即不同时期可以产生不同的问题并且可能累加，因此，大学新生最需要心理健康教育。大学新生心理问题的根本特点是自我适应性较差，学校要在新生的课程设置安排“大学生心理健康与自我调适”这一类型的课程，使他们在学习过程中，逐步提高社会适应能力。

戒除网瘾、丰富学生课余生活

痴迷网络有主观原因，客观原因主要是因为网络的魅力和社会、学校、家长的监督管理引导不完善。受经济利益的驱动，学校内部和学校周边开设网吧为学生上网提供了方便，同时也提供了许多不健康的游戏等，这种环境使得部分学生上网成瘾，影响在学校正常的学习生活。因此学校应当加强管理，严格管理校内的网络场所，对学生进行正确的引导，能够利用网络技术为学生学习服务。

另一方面，学校在不断提高教学质量的同时，更应该注重学生的课余文化生活，由主管学生工作的部门指导学生干部，成立各种社团组织，比如书法、美术、体操、音乐社团，使一些有特长的学生加入社团组织，使他们在课余时间展示个人特长，远离网络游戏，丰富课余生活。

提高学生工作者的心理健康指导能力

大学生的心理健康问题，一方面靠主观自我调适，客观要由学校心理咨询服务部门、辅导员、班主任等学生工作者来指导，因此，要提高大学教师的心理素质和心理健康指导能力。在高校从事学生工作的老师，一般都较年轻，基本和在校学生年龄相差无几，年轻的老师工作精力充沛，更容易了解学生的思想、学习、生活。然而这些老师也是刚毕业的学生，工作经验不足，他们由学生到老师的身份转换需要一个过程，通过不断的学习和实践来提高自身素质。身为教育工作者，特别是辅导员不仅要在日常思想政治教育中发挥作用，同时要不断学习心理健康方面的知识，提高对学生的心理健康教育指导能力。

开展积极心理健康教育

运用积极心理学开展大学生心理健康教育，能培养学生积极、乐观、向上的心理品质，使其形成完美和谐的人格。积极心理学的指导思想，是通过培养或扩大人固有的积极力量，使人成为一个健康并生活幸福的人，克服自卑、树立自信心，形成积极的人格品质，从而全面地认知自我、实现自我、健康成长。

3 结语

大学生活中，虽然存在许多问题，有学业方面、人际关系和健康方面的，心理方面的问题不可忽视，它关系到学生的前途、命运，必须引起社会、学校、家长及学生自身的重视。通过学生自身的自我调适、学校的教育、家长的引导，共同完成大学生的心理健康教育任务，使大学生积极健康的在校学习、生活，顺利完成学业，成为社会有用人才。

参考文献

[1] 王赢.大学生心理健康教育方法新探[J].中国科教创新导刊，2008(9).

[2] 周春梅.大学生心理健康教育路径的创新[J].江苏高教，(5).

[3] 段茹宏.大学生分级心理健康教育浅谈[J].河南教育学院学报(哲学社会科学版)，2012(6).

[4] 黄希庭，郑涌.当代中国大学生心理特点与教育[M].上海：上海教育出版社，1999.

[5] 童林，李霞.积极心理学与大学生心理健康教育[J].武汉工程大学学报，2010(10).

[6] 尚保安.青年大学生心理健康教育方法探讨[J].武汉科技学院学报，2006(11).

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