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计量职称论文范文篇二 运用现值计量模式的意义 摘要：现值计量模式与其他的计量模式相比而言，有着很大的差异，以历史成本为代表的传统计量模式反映的是过去的信息，而只有现值能提供未来的信息，因而相关性强，能为信息使用者未来决策服务，同时现值的运用，丰富、发展了财务会计理论，因此对现值计量模式的运用和研究具有十分重要的意义。 关键词：现值计量,计量模式,意义 随着知识经济时代到了，财务会计确认范围也相应地扩大，“纯粹”的历史成本模式已无法客观、公允地反映出被计量对象的价值。因此，以价值为基础的公允价值会计更符合逻辑性;从相关性来讲，它能给投资者和使用者更有用的信息。由于大量无形资产、衍生金融工具等资产的出现，必然会为公允价值尤其是现值的运用，提供了更大的舞台和空间。 现值(Presentvalue)，也称在用价值，指资产按照预计从其持续使用和最终处置中所产生的未来净现金流入量折现的金额，负债按照预计期限内需要偿还的未来净现金流出量折现的金额。在现值计量下，资产按照预计从其持续使用和最终处置中所产生的未来净现金流入量的折现金额计量。负债按照预计期限内需要偿还的未来净现金流出量的折现金额计量。我国的新会计准则在资产减值等准则中，广泛采用了现值的计量属性，强化了为投资者和社会公众等利益相关者服务的理念。随着人们对人力资源会计、环境会计的认识深入，现值计量的运用范围将会进一步扩大，因此，可以预见未来广泛地运用现值计量是财务会计今后发展的一个主要方向，值得我们认真研究和探索，与其他的计量模式相比，现值计量的意义在于： 一、采用现值计量能提供更有用的决策信息 历史成本原则要求企业的各项财产在取得时应当按照实际成本计量，除法律、法规和我国统一的会计制度另有规定者外，企业一律不得自行调整其账面价值。从这一原则已经被公认为传统会计计量的核心。但是，这一计量属性也带来了一定麻烦：(一)、是有悖于会计信息的相关性，因为信息使用者的决策总是面向未来的，所以历史成本计量有时甚至会误导会计信息使用者做出错误的决策。(二)、财务会计从面向过去转变为面向未来发展。传统财务会计主要提供的都是面向过去的历史信息，这在很大程度上阻碍了财务会计的发展。人们难以通过财务会计资料直接获得有关企业未来价值方面的信息，当会计信息使用者有这方面的需要时，只能借助于其他的学科或自己的主观预测。而引入现值计量属性就能更多地提供有关未来现金流量的信息，这对信息使用者来说有时比已实现的利润更为重要，因为现金流量才是投资者的最终目标，从而使财务会计在面向未来信息方面大大的前进一步。现值计量所提供的未来现金流量可以给财务管理和管理会计的决策提供有用的信息 二、采用现值计量更能真实、客观地反映企业整体资产价值 资产是“能够带来预期经济利益的经济资源”，但历史成本原则强调的是过去。而现值计量属性主要是根据未来现金流量的现值进行资产或负债的计量，它即符合资产的定义，因此，采用现值计量通过预测企业未来的现金流量，可以计算企业的整体资产价值。它包括企业的有形资产价值和无形资产价值。无形资产价值既包括外购的无形资产价值和自创的无形资产价值。这样，解决了目前会计准则对自创的无形资产不予计量的弊端。有助于信息使用者全面地了解企业的整体资产价值，从而很好地为信息使用者面对未来进行决策。 三、采用现值计量要求会计人员具有较高的专业素质 我国会计人员数量多，专业水平参差不齐，会计人员的知识结构比较单一。大多数的会计人员只熟悉简单的会计核算，不具备货币时间价值和风险等基本财务观念，这种现状造成会计人员对现值计量属性理解非常不够，运用起来会比较困难。就目前来看，我国会计人员的专业素质与新准则中的现值计量属性的使用要求还有着一定的距离。另外，现值计量属性需要对未来诸多因素进行主观判断，对职业判断水平的"要求较高，但是，我国的现实是很多会计人员这种会计职业判断的能力有待提高，这进一步增加了现值计量属性计量结果的不可靠性和运用的局限性。。[内容来自"岁月联盟"] "四，采用现值计量可以提高企业的财务管理能力 现值是未来现金流量的贴现值，是考虑了资金时间价值的价值量。我国目前的企业财务人员很少关注时间价值，这必然会影响到企业的日常理财活动，尤其是在通货膨胀较高、企业风险较大时，会给企业带来一定的损失，采用现值计量属性可以使企业加深对货币时间价值的认识，提高自身的财务管理意识和水平。[内容来自"岁月联盟"] 五、现值计量将改变传统意义上的资产、负债观 资产的定义：“资产是指过去的交易、事项形成并由企业拥有或者控制的资源，该资源预期会给企业带来经济利益。”它包含二个要义：1资产的经济属性即能够为企业提供未来经济利益，这也是资产的本质所在。也就是说，不管是有形的还是无形的，要成为资产，必须具备能产生经济利益的能力;2资产的法律属性即必须是为企业所控制，也就是说，资产所产生的经济利益能可靠地流入本企业，为本企业提供服务能力，而不论企业是否对它拥有所有权。因此，从未来经济利益角度来界定资产，确实反映了资产的核心和本质。采用现值计量资产价值就是按照资产定义的要求计量资产价值的，它是按照资产预计从其持续使用和最终处置中所产生的未来净现金流入量折现的金额来确定资产价值。如果资产在未来现金是净流入，则是正资产，反之，如果资产在未来现金是净流出，则是负资产。用现值计量资产价值与以往的传统意义上会计计量有较大不同，历史成本按照投入成本计量资产价值，公允价值采用资产的现时价格作为资产价值，而现值计量采用资产未来经济利益来确定资产的价值。根据未来的现金流入或流出来判断资产的属性。从这个意义讲，传统的会计计量模式可能很难理解以现金流定义资产与负债之间的属性。例如：当你用月供按揭一套房产，如果你自己住的话，每月的现金流支出大于房子的可变现净值的话，那么，现金流将会为负数，则房子是负资产;假设你出租的话，每月的租金收入加上房子的可变现净值大于每月月供的现金流出。则房子是正资产。负债是指企业过去的交易或者事项形成的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务。现时义务是指企业在现行条件下已承担的义务。未来发生的交易或者事项形成的义务，不属于现时义务，不应当确认为负债。符合上述规定的负债定义的义务，在同时满足与该义务有关的经济利益很可能流出企业，且未来流出的经济利益的金额能够可靠地计量时，确认为负债。现值计量负债的价值就是按照负债的定义的要求，计量负债价值的，如果该笔负债在未来现金是净流入，则是负负债;反之，如果资产在未来现金是净流出，则是负债。例如：一个企业拥有一笔长期负债，且在未来一断时间控制或拥有，如果现值计算出的其创造的利润流入大于其利息现金流出的话，那么该笔借款现金流为正，则是负负债;相反，如果在未来期间其带来的现金流入小于其现金流出，那么该笔借款现金流为负，则是负债。采用现值计量使资产与负债不再向以往那样泾渭分明，同时，将管理会计的许多观念引入财务会计当中，丰富、充实财务会计理论，促进了财务会计的发展。 六、现值计量将从根本上改变会计的职能 传统的会计观念认为，会计的职能是指会计在经济管理中所具有的职能，是会计本质的外在表现，具有核算和监督两项基本职能。。 (一)会计核算职能 主要是利用会计本身特有的方法，将复杂的经济活动通过归集、整理、分析，从而形成一系列有效的数据，为管理者提供财务信息。它包含有三层意思： ①会计主要是从数量方面反映各单位的经济活动情况，通过一定的核算方法，为经济管理提供数据资料。 ②反映职能应包括事前，事中、事后的反映，即贯穿于经济活动的全过程。事前反映主要是提供有关预测未来经济活动效果的数据资料，以便于对经营管理做出决策和采取措施;事中反映是通过核算和监督相结合的方法，对日常经济活动进行控制，使其按计划或预期的目标进行;事后反映则是通过算账、报账，提供能综合反映经济活动现状的核算指标。 ③会计对实际发生的经济活动进行核算，要以凭证为依据，要有完整的和连续的记录，并按经济管理的要求，提供系统的数据资料，以便于全面掌握经济活动情况，考核经济效果。 (二)会计监督职能。 会计监督主要是利用会计资料和信息反馈对经济活动的全过程加以控制和指导，包括事前、事中和事后的监督。会计监督除货币监督，还有实物监督。会计监督的内容，是从本单位经济效益出发，对经济活动的合理性、合法性、真实性、正确性、有效性进行的全面监督。会计监督必须根据计划、预算、定额以及各种有关规章制度等，通过对经济、业务的核算,分析和检查来实现。会计监督的目的在于改善经营或预算管理，维护国家财政制度和财务制度，保护社会主义公共财产，合理使用资金，促进增产节约，提高经济效益。 随着经济的发展和现值的运用，会计的内容和作用在不断的发展，会计的职能也在逐渐扩展，还进一步延伸到预测、分析、决策、信息会计职能等。 (三)会计预测职能 对过程进行控制，首先要对经济活动进行预测做出规划。提出控制目标，做出规划(包括计划和预算)，进行目标管理，是“过程的控制”的基本要求。由于社会、经济、科学技术的发展和变化，预测越来越引起人们的密切关注。在企业的经营管理活动中，人们要制定发展规划，筹划企业的经济活动，进行重大问题的决策，都需要进行事先的周密考虑和科学的预见，而预测正可以提供这种服务，它可以对事物发展的必然性和偶然性，对各种决策可能造成的结果，做出估计或判断，为决策提供科学的依据。从这个意义上说，预测是决策的前提和基础。 会计预测是会计人员对会计对象未来发展的一种预先反映。会计人员不仅可以对资金运动这一客观存在的过去和现在进行反映，而且可以在此基础上预测其未来。会计预测具有超前性，它是对未来资金运行的事先反映，因而能够突破资金运动的现实规定和历史界限，科学逻辑地推测未来。这样，会计预测所获取知识便成为一种独立能力，走在实践前面，指导经济活动。 (四)会计分析职能 有了控制目标，还要在计划或预算的执行过程之中和执行之后，把控制目标与实际情况进行对比分析，从而揭示矛盾、找差距、挖潜力，提高经济效益。因此，进行会计分析，挖掘内部潜力，是“过程的控制”的核心。 反映经济业务，并不是会计的最终目的，只是提供分析研究的“原料”。更重要是要根据核算资料进行分析研究，对业绩进行评价，总结经验教训，认识经济活动中的客观规律，用以指导今后的工作，促进经济效益的提高。因此，总结经验，找出经济活动规律，是“观念总结”的关键。 会计分析方法包括：(1)定性分析：是指分析人员运用自己的主观判断，对企业的资金成本、利润等方面进行分析的一种方法。(2)定量分析：是指运用统计技术，考察事物的规定性，从而把握事物性质的一种分析方法。(3)静态分析：它是对已发生的经济活动成果，进行综合性的对比分析的一种分析方法;(4)动态分析：它是对企业正在进行的经济活动进行分析的一种方法。(5)预测分析：它是对企业经济活动未来发展趋势进行分析的一种方法。 (五)、会计决策职能 所谓决策，就是从各种备选方案中选出最优方案，以获得最大的经济效益。决策在现代管理中起着重要的作用，正确的决策可以使企业获得最大效益，决策失误将会造成重大损失与浪费。决策必须建立在科学预测的基础上，而预测与决策都需要掌握大量的财务信息，这些资料都必须依靠会计来提供。因此，为企业取得最大经济效益奠定基础的参与决策的职能，是会计的一项重要职能。运用各项会计信息，进行决策分析，做出最优决策，是“观念总结”的集中表现。决策管理的目的是为了取得最佳的经济效益。它是缜密的计算和有根据的预测的有机结合。决策需要会计参与，这是由会计工作的对象和作用所决定的。会计反映经济活动过程和成果，只有会计参与了决策，决策才不会陷入盲目性。 (六)会计信息职能 会计信息作为一种经济信息，除具有经济信息的一般特征外，还具有自己的基本特征，无论从客观方面，还是从宏观方面考察，会计信息都具有非常重要的作用。因此，为了充分发挥会计信息的作用，必须从会计信息的收集、加工整理、输出、反馈等环节加强对会计信息的管理。会计信息是国家宏观经济管理部门、企业经济管理部门及其他方面进行决策的依据。会计信息的真实、可靠是建立和完善社会主义市场经济的根本保证。经济越发展，经济活动越复杂，个人经验在经济决策中的作用越小，会计信息的作用越大。在市场经济条件下，经济决策者所拥有的会计信息的质量与数量不同，经济决策成败的概率也必然不同。会计信息对经济决策的重要性，使得会计信息也成为一项重要的经济资源，成为现代经济活动中不可缺少的要素。 七、现值计量的局限性 现值计量属性的致命缺陷是主观性强，并因此影响了它的可靠性。在确定某项资产的贴现值时，必须先确定以下四个因素：资产尚可使用年限、某资产可能产生的预计净现金流量、净现金流量流入企业的具体时间以及折现率。这些因素都存在一定的不确定性，通常只能靠主观预计。预计净现金流量是多少以及何时流入，很难找到客观的、令众人信服方法，因此主观随意性可想而知，而且不同的会计人员的主观估计也会产生很大的差异。由于现金流量事实上都是在未来期间均匀地发生，而计算现值时预计净现金流量又只能按照时点来表述，于是通常只能假设净现金流量发生在期末，从而导致现值偏小。正是由于以上原因，使得那些已经在我国现行会计准则中被规定可以采用现值计量属性的经济事项，也多数停留在理论上，在实际计量中运用很少。另外，现值计量属性与传统会计在某些方面还不能融为一体。现值计量作为一种尝试与以历史成本计量为核心的传统会计的调和是一个漫长的过程。比如：用现值计量所得的收益与传统会计收益是不一致的;现行会计原则诸如客观性原则、历史成本原则等都不能接纳现值计量属性;现值计量的主观性导致其不宜用于对外披露的财务报表。凡此种种都影响现值计量的广泛运用。[内容来自 "八、结论 总之，现值计量属性能够为会计信息使用者提供更加有用的会计信息，它的应用不仅是会计政策和会计方法的变化，更重要的是会计理念的变化，这种新理念将给传统意义上的会计核算带来重大变革,丰富、充实了财务会计理论，促进了财务会计的发展，开辟了会计学的新纪元。 参考文献 1 企业会计准则,中华人民共和国财政部.经济科学出版社,1-6 2 会计历史与理论研究,王光远.福建教育出版社 3 于玉林。现代会计结构论。大连:东北财经大学出版社 4 陈国辉。会计理论体系研究。大连:东北财经大学出版社 作者：尉然 看了“计量职称论文范文”的人还看： 1. 机电职称论文范文 2. 高级会计师职称论文范文 3. 化工职称论文范文 4. 职称业务报告范文6篇 5. 会计评职称论文格式要求

服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.

[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.