计量检测行业电话销售技巧论文

面试案例分析

求职，肯定要过面试这一关。怎样控制自己的情绪？怎样开展面试？怎样使面试者了解你，记住你？请看案例一：

面试过程

E=雇主 S=求职者

背景：雇主办公室

雇主看上去平易近人；求职者紧张而安静，有点不修边幅。

S：（敲门）

E：请进！

S：（没有声响地进门。向四周张望找椅子，坐下，然后低头看着地）

E：什么事

S：哦，我找工作。

E：嗯——，你想找什么工作？

S：（没精打彩地）我已经很久没有工作了，什么工作我都愿意试一试。

E：我们正缺货物管理人员。你有这方面的经验吗？

S：没有，但我想试试。这份工作的工资多少?

E:每月底薪800元,另有奖金和补贴.(停顿)好,如果没有其他的问题,你回去等我们的通知吧.

S:（站起，颓废地）谢谢,耽误了你的时间

总结：

求职者求职心不切；他不自信；求职者没有展示自己的特长。雇主对求职者并不特别关心；雇主没有给求职者明确的答复，求职者也没有表现出要求。

总之，这是一次失败的面试。

分析：

假定求职者在面试前已经做了以下的事情：

（1） 已经学习了求职技巧，求职者已知道了什么该做，什么不该做。

（2） 通过电话从公司雇员那儿得到与这份工作相关的技术和背景，工资数额。

（3） 通过电话从办公室秘书那儿索取公司有关的材料。

（4） 把以前相关的工作的经历进行整理，记录。

您认为现在情况会怎样？

电话销售面试技巧案例陈述：电话销售面试时，人力资源经理提了这样一个问题：公司要求每个销售人员每天拨100个电话，公司会给你提供每天要追踪的电话目录，当你发现其中有些是传真号码，打过去时总是的声，但是这个客户从公司名称上来判断，非常适合我们公司的产品，那你会怎么做？”

通常的面试者都会这样说：“当然我会先打114查号，如果查不到的话，我会把那个电话号码加1，2，3或者减1，2，3。

在日常销售过程中，无论是电话销售，还是当面谈判，总会遇到各种困难，考官提了这样的问题，其实就是想通过制造困难，了解求职者解决问题的能力。这样的回答能得到考官的认可吗？

分析：

事实上这个问题的答案肯能有很多，但重要的不是设计什么方法，而是一种认真做事的作风，或者说作为一个销售人员应该有“必须”完成目标的“心”！首先能够肯定的是，考官设置这个问题的时候，他对求职者的答案并不重要，关键在于求职者为什么会提出这个解决方案，他的思路是什么，如果按照他的方案去做，是否会得到一个理想的结果，如果不能，应该怎么办？

正面的回答

对于这个面试问题，你还可以这样回答：作为一个销售来说，坚韧和善于联想是非常可贵的精神。如果拘泥于一些固定的形式，那么这个销售员的成就也就有限了。如果这样回答，可以让人力资源经理看出你的机敏，和思考问题的全面。一般来说对于你这样的回答他们都会比较满意的，因为这证明了你对于销售工作是有一定的认识和想法的。

解决不时遇到的问题，推广公司的产品，是销售员的基本职责。为了达成这样的目的，销售员应当想出更多的与客户有效沟通的方式因此除了把电话号码加上几位数减上几位数，当然还能有其他。就比如这个例子来说，如果在只有一部电话，一张客户名册且没有网络查询的情况下，借用一下公司黄页查询，或许对于电话号码的筛选有所帮助，其实这也是一种有效的办法。当然你还可以提供很多别的方案给考官，让他觉得你是一个很有处理特殊问题能力的人。

反其道而行

当然，你还可以这样回答：如果一个公司连传真和电话都不清楚的话，我会毫不犹豫的取消它！你别怕这样的回答会让考官觉得你在逃避因而让你求职的胜算降低，如果你这样回答考官只要能解释的很好，一定也会得到考官的认可，

做销售的人基本都非常清楚，在打电话前需要做许多事情。如今，大多数的公司的客户对销售电话都有一种反感，即使你在拨通电话后说话的技巧以及方式都非常到位，但也有可能导致失败的结果，可能依然无法达到预期的目的，这样就要求你在拨通电话前，做很多准备。销售电话的目的是促成一次有效的见面，因此在打电话之前需要做很多事情，比如收集客户的背景资料，这样在您打电话时就可以提出有意义的问题，使对方感兴趣，希望和您面谈，这样您就在推进销售了。

你可以建议考官放弃那些销售扫荡电话吧，因为那样的方式可能未必非常有效，你完全可以告诉他寻找客户应该有许多其他的办法，电话销售也不能乱打也应该有的放矢。

公司的一个条件是每天要完成100个电话说，这说明工作效率很关键因此如果发现对方的电话是个传真的话。那么最好的回答也可能就是：第一时间放弃查找对方电话号码。

理由：扰乱工作安排、影响工作效率(电话销售时间做资料查找和整理工作不妥)，再做适当标记以在其他时间(整理客户数据库时)进行相关事宜的处理

总结：

电话销售这个职位在国外甚至全世界都是非常重要的职位。

这个职位在欧洲叫telesales,但是在国内叫telemarketing，在欧洲，一个电话销售是要首先从接触客户到最后收款一直跟单的，因为在那里，你可以相信没有见过面的陌生人，。而在国内，人们更加相信熟人，至少是见过面的销售人员，所以电话销售就变成了市场人员，而把跟单的任务交给销售人员。

在电话销售面试的时候，最重要的有这样几点：

1、学历恰当。太高的学历会使得这个职位非常不稳定，刚刚培养出来的人才就跳槽了。当然，太低也会降低你公司的形象。

2、有一种百折不挠的精神，作为一个电话销售员，要有一种心理准备即100个电话中可能有67个电话是无效的(我们在全球的电话销售有效率是33%)，所以克服自己的挫折感是非常重要的素质。

3、口齿清晰的女孩子比较容易切入客户。

4、责任感。

以上这个电话面试是针对电话销售的，两种回答方式从表面上看是背道而驰的但这恰恰反映出销售面试问题答案的多样性，从这个简单的`面试中我们可以知道，对于这个考官来说，他所要的不是真正的所谓正确答案。事实上，如果回答是fax、web、114等都不重要，重要的是，他或她遇到问题时，能不能快速找到答案。

研究生复试自我介绍分为两种：一种是中文介绍，一种是英文介绍。中文介绍各个学校的时间不等，但基本在3分钟左右，主要介绍自己的优点、爱好、特长，生活和学习的经历，收到何种表彰，发表过哪些论文，参加过哪些社会活动等。中文自我介绍一定要有逻辑，最好按照时间顺序来介绍，这样导师会觉得这个学生逻辑性比较强。英文介绍比较简单，开始就是开场白：good morning开始，然后就是姓名，英文名，毕业院校，毕业专业，毕业学院等，其次就是性格，爱好，实践经验 ，最后就是为什么想考研，读研的目的，然后加上感谢语就OK 了。

有的学生在自我介绍的时候介绍的比较全，有的学生就比粗糙，下面我们来看两个中文案例。

1.各位老师，早上好。首先我先自我介绍一下。我叫χχχ，今年23岁，来自χχχ地方，20xx年我本科毕业于χχχ大学，主修教育学（小学教育）专业，在大学四年里我学到了很多很多，我参加了很多社会实践，比如在大一的时候我就去一所小学实习，每个星期都去听他们老师上课，这个实践我一直坚持到大三，后来因为考研没有继续下去，通过这次实践，我学会了怎样耐心的对待学生，怎样去把一堂课上的完美，课堂的突发情况怎么处理等经验。另外我深知学习不易，我学习十分努力，每年都有校奖学金，还拿过两次国家级奖学金。我还积极研究关于小学教育类的课题，在大学四年期间我发表了3篇论文，其中有一篇在中文核心期刊发表过。除了和专业有关的活动外，20xx年我还参加了校团委组织的大型的歌舞会，我很享受我的主持，我还参加过校园十佳歌手的比赛，虽然没能取得前3名，但我进了10强。我很感谢我大学遇到的老师和朋友，他们带给我很多知识和经验，让我的大学生活很丰富，很精彩。（诚实的介绍了自己的大学丰富的生活，让导师感觉自己还是挺有能力的）

我是应届毕业生，没有什么社会工作经验。我简单说下我为什么要考研。我喜欢做小学老师，我觉得我本科所学到的知识还不能足以让我成为一名优秀的老师，另外时代的需要，现在好多学校的老师都必须是研究生以上学历，所以我选择了考研。（介绍了考研的原因）

我觉得我开朗、严谨、乐于帮助的性格也比较适合做老师，如果有机会在该校学习，我会非常珍惜学习的机会，希望各位老师给我机会，我很期待我的研究生生活。谢谢各位老师！（开头过渡的很自然，最后还表达了自己强烈想上研究生的愿望）

从这篇案例可以看出，这个学生的自我介绍很全面，把自己的性格、爱好、大学生活等都一一介绍了，而且整个过度衔接的也比较好，让人觉得很舒服。通过整篇介绍老师已经能大体了解了这个学生，老师对这种逻辑性强、有科研能力的学生比较偏爱。

我们再来看一篇中文介绍：

2.各位老师，早上好。我叫χχχ，今年刚刚毕业，毕业于χχχ大学，我主要学的是金融专业。在大学4年里，我学到了很多，参加了各种活动，比如参加了系里组织的金融大赛，在大赛中，我发挥的很好，超过了别的选手，最后我以第一名得到了冠军。在大学4年里，我自学了好多知识，通过自己的学习，我还取得了另外一所大学的英语本科文凭。（这个学生的能力是很强的，但没有组织好语言，显得比较乱，而且说的太简单）。

我选择考研的原因很简单，我喜欢金融这个行业，我想到更大更正规的公司去上班，我希望通过研究生的学习提升自己的能力，让自己学到更多的知识，为社会做出更多的贡献。

我喜欢钻研，性格开朗，有责任心，我喜欢听课，弹吉他。如果有机会在该校学习，我会努力学习，为将来的职业打下扎实的基础。（结尾结的比较生硬，就像在背书）

这个学生整篇介绍都比较简单，时间也达不到要求，显得有的仓促，而且在介绍大学生活时只介绍了两件事，其实大学生活4年会学到很多的知识，但他都没有介绍，另外结尾结的太简单，不自然。

在自我介绍中有的学生还会犯一个错误，就是介绍自己看了哪些哪些书，有时就撞到枪口上了，被老师连续发问后很尴尬，所以在自我介绍的时候尽量诚实介绍，不然一个小小的失误就会导致失败。

英文的自我介绍比较简单，1分钟左右就可以了，把自己毕业的院校、专业、喜好、性格、社会实践等说出来就好了，用的词也都是比较常见的，比较易懂的。我们学校英文介绍自己的时候是站着介绍的，最后最好和老师鞠个躬。

自我介绍是直接向别人展示你自己的一种手段，自我介绍说得好不好，直接关系到导师对你的第一印象分，在心理学上称为“首应效应”。在介绍时要把自己的个性展现给老师，要做到诚实有礼貌，这样会博得老师的好感。

【案例】

今年的毕业生就业中曾经出现过国内某著名企业和一所名牌高校的大学生在面试“过招”中“两败俱伤”的现象：

北方某重点工科大学热门专业的应届毕业生小a，接到国内一所大型企业研发部门应聘系统工程师职位的面试通知。小a大学四年成绩优秀，并且在国内有影响的学术刊物上发表过论文，动手操作能力较强，很适合从事研发工作。尽管如此，由于竞争者众多，小a对面试并没有十足的把握。

公司人力资源部的两位主管先问小a是否了解这家公司，然后就问小a身高多少、有无女朋友等与职位无关的问题。出身名校且略显孤傲的小a，态度由尊敬转化为轻视，神情中不觉流露出来。

随着面试过程的深入，小a逐渐放松下来，他习惯地撸起袖管，嘎吱嘎吱地捏着手中的塑料水杯，双腿不停抖动，好几次碰响了桌子。两位考官似乎略有分工，人事主管问完后，由招聘专员单独与小a交流。突然，那位人事主管暂时离场，小a认为主管对他失去了兴趣，心思有点乱了，好几次需要对方重复提问。轮到小a提问了，小a问了一些与系统工程师职位有关的问题，考官似乎不太了解，用略显厌烦的语气敷衍小a。

整个面试过程，小a一直低着头，回答问题时，才偶尔抬一下头。

小a又参加了商务英语笔试。小a没学过商务英语，看了3分钟以后，什么也没有写，便交了试卷，脸色阴沉沉的，也没有和考官道别。

考官对小a的面试评价：“……有较强的专业研究能力和较大的发展潜力……面对压力心理素质较差，在人际交往方面有较大缺陷，……对公司不够重视……”。

用人单位“求贤若渴”，毕业生“心仪已久”，理应一拍即合，却两败俱伤，原因何在？

【专家点评】

从案例中我们不难看出，面试中小a和考官各自的非语言行为对面试的结果产生了直接而重大的负面影响。所谓面试中的非语言行为，是指面试双方由于各自心理活动或习惯行为而体现在面部、肢体上的有意识或无意识动作。相关调查表明：在影响面试结果的诸多因素中，有声部分的影响低于35%，无声部分的影响高于65%；面试的非语言行为，如积极的眼睛接触、笑容、倾听的姿态、较小的人际距离等，都有利于面试评价。

借鉴小a的经验，毕业生面试时应该注意：

第一，注意与考官面部信息的沟通与交流。注视考官的时间应占谈话时间的50%—70%。小a在面试时总是低着头，除了对考官不尊重以外，还表现出自己紧张、缺乏人际交往能力。据一些心理学家研究，面谈时，注视对方时间在三分之一以下，表示不诚实，恐慌；三分之二以上，表示真诚，友好。另外，在面试中注视考官，也是给考官一个信号——对他的谈话很感兴趣。但是，若直直地瞪着对方，会让对方不自在。

第二，严格自律，以职业化的行为模式要求自己。在面试中，毕业生应该表现出严谨、自律的工作态度，避免出现各种散漫的动作，以免给考官留下轻浮、轻视交谈者等不好的印象。

第三，对面试过程中遇到的压力，不管是考官有意或无意为之，应从容应对，切忌采取对抗性措施。面试过程中，被面试者时常会遇到各种各样的难题，能否妥善处理，将会影响自己的心态以及考官的评价。随着压力面试在面试中的广泛应用，能否处理好压力问题，越来越成为面试能否成功的关键因素。

第四，面试过程中，要严格控制心理活动对外在行为的影响，尤其是悲观心理活动的影响。毕业生应避免过多的心理活动，以免影响面试成绩。小a在面试过程中，由于对考官离场做出错误判断，导致漏听、错听考官的提问，给考官留下了“轻视公司”的印象。小a两次消极的心理活动，都通过外在行为展现出来，导致面试失败。?

面试的失败，考官一方同样负有不可推卸的责任。仅从非语言行为这一角度来看，考官存在诸多处理不当之处：考官没有准备面试提纲、临时退场，缺乏与被试者平等对话的心态。同时，考官知识结构单一，专业化程度低，并且缺乏专业知识、技能与经历，造成双方信息交流障碍。总之，考官缺乏职业化行为模式，违反了面试官一切服务于面试、服务于被面试者的行为原则。企业人力资源部门应在面试培训时，加强对面试人员职业化行为模式的培养与约束。

面试时间过短，或心不在焉。不包括填表时间，纯面谈时间短于10分钟，或者面试官无心恋战的，说明他对你的情况不感兴趣，不想多了解。

“找茬”。比如你说之前工作加班多，身体不好，无法应付，他马上说其实我们这里加班也很多。这里就叫没有理由制造理由也要阻碍你。

大吐苦水。如果想招你，肯定希望你稳定地做下去，面试官肯定会让你看到公司积极和有发展的一面。说自己公司怎么怎么不好，只是让你自己知难而退。

没有问薪资。公司只是不喜欢很唐突谈薪资以及把钱放在第一位的人，但是和应聘者一样，公司也怕什么都谈好了就是薪资谈不拢，所以一般都会在初次面试就了解下应聘者的薪资尺寸。如果没问，那就说明不会有下文了。

面试完说：我再和领导商量一下。明明是他一个人面试的，面试完却说：我再和领导商量一下，如果录用一周内给你回复之类的。