某企业员工满意度管理研究论文

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。 一、 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计 员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。 研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑： 1.组织的目标：是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认，且对此感到自豪。 2、组织机构：企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管理实践、正规的组织机构与请示报告制度。 3、组织的效率：员工对组织的整体能力和取得成功的自信心程度以及组织实现其目标的成功程度。 4、沟通：组织内信息的纵向和横向沟通。 5、协调与合作：组织的全体成员在为共同目标而有效合作奋斗的同时，各自的能力得到了极大的发挥，各个独立群体之间能相互协调，并能的效地完成共同的工作目标。 6、报酬制度：对当前的报酬是否满意。 7、关心制度：在企业是否受到管理层的关心。 8、环境：组织内部气氛使职工感到愉快，得到拥护和支持，员工对自己的工作感到满意。 二、做好调查实施前的沟通。 员工满意度调查能否达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间，下面的要点应当被告知和强调： 1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。 2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。 3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，需要15到20分钟的时间。 4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。 5.给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。 三、采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度。 从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此比较适用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印证的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。 四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。 在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。 五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。 一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题，以促进企业信息的沟通。 案例：上海施乐公司每年度一次举行员工满意度调查(公司内称为EMSS，即雇员激励及满意度问卷调查)。这是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程，是全体员工对公司管理层的考核评估，也是员工参与管理的过程。对公司改进管理，加强沟通，提高员工的积极性，有很大的正面作用。 员工满意度调查问卷的内容，包括对管理层的决策、执行、沟通，管理层对下属的交流与反馈、尊重与信任、公平与合作；以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面，通过70多个问题，进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结果通过第三方进行统计分析，所以，这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。 每年度员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开年度EMSS的目标，每年11月份实施调查--公布调查结果--进行根源分析--提出改进计划--实施改进和向员工反馈改进的结果情况。 施乐在实践中感到，员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。 例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组(内跨部门人员组成)，进行了根源分析，认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的问题和根源，我们制订了行动计划，其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议"交流意见、分享信息 ；公司每年召开两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ；各部门每月一次员工会议；人力资源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈，公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。 随着企业对员工的重视，越来越多的企业开始关注员工满意度调查，一些企业还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，从而使得回收的信息更客观和真实。 总起来看，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……通过不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效，并实现顾客的完全满意。

关于员工满意度的论文开题报告

1.结合毕业设计(论文)课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写1500字左右的文献综述(包括研究进展，选题依据、目的、意义)

一、研究进展

(写作指导：所谓研究进展就是指：关于你所写的这个论文题目，相关的国内外文献对该内容的研究情况，研究领域，研究对象，研究角度、方法等。这些学者得出什么结论和观点，每个学者的观点用几句话概括一下就可以了。这些资料可以从两个途径得来。第一，图书馆查阅相关书籍，一般书的第一章都会介绍。第二，CNKI上面的文章，也可以把那些文章上的观点稍加总结罗列出来)

随着社会经济的发展，中外各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，于是员工满意度这个概念出现在众多管理者的思绪中。具体来说，员工满意度是指员工对其工作各种特征加以解释后所得到的综合结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到其工作的满意程度[1].员工满意度是企业健康状况和员工积极状态的“晴雨表”,而员工满意度调查则是测量的工具[2].在知道了这个成功的秘诀之后，企业正越来越多地运用调查方法来了解员工的满意度状况。

最早的关于“员工满意度”这个概念来自于西方管理思想，国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，传统意义上的员工满意度主要指工作满意度[3].而据本人分析总结，对于员工满意度的研究主要分为两个密不可分的部分，一是员工满意度的影响因素即其维度;二是员工满意度的调查方法和测量工具。在员工满意度的维度研究方面，1935年美国学者Hop pock的经典研究“Job Satisfaction”提出员工满意度是员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的主观感受[2].20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格提出了著名的双因素理论，他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素，将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素[5].其后，洛克指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素;阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素等也对员工满意度的维度进行了一系列研究。这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响[6].而在员工满意度调查和测量工具的研究方面，人们开发了许多种员工满意度评价工具，比较成熟的主要有：工作描述指数(简称JDI);明尼苏达满意度量表(简称MSQ);彼得需求满意度问题调查表(简称NSU)[7].20世纪80年代的美国，据调查有50%的公司使用调查发现法，到20世纪90年代，有超过70%的公司使用调查发现法[8].相对于西方国家在员工满意度研究方面取得的成果，我国各企业管理者和学者对员工满意度的研究还处于起步阶段，1978年徐联仓等人的有关员工满意度调查报告在《光明日报》发表，引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查[9].在测量工具方面，我国大部分学者以沿用国外的测量工具为主，而在2001年卢嘉等人开发了针对我国现代的员工满意度量表[10].

随着员工满意度逐步受到各个行业企业管理者的重视，饭店管理者和饭店行业的学者也跟上了时代的步伐，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。在理论方面， 2004年李怀兰在芜湖职业技术学院学报上发表文章《顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石》，认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”,还要实现“以员工为中心”,顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉[11].2006年王蕊发表文章《酒店满意决定顾客满意》，认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对饭店的归属感，不断增强员工对饭店的向心力[12].在实践研究方面，2004年王华和黄燕玲对桂林市12家星级饭店员工工作满意度进行了探析，调查发现桂林市星级饭店员工工作满意度较低，对饭店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因[13].2007年戴斌等人对中国首批白金五星级饭店创建试点单位(北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦)进行了员工满意度调查分析，并针对出现的问题提出了意见和建议[14]. 从整体情况来看，对饭店员工满意度的调查还处于起步阶段，许多地区的许多酒店缺乏这种调查，而经济发达、酒店业发展迅速的珠三角地区也不列外，除开上述对广州花园酒店进行过员工满意度调查分析外，本人没有发现珠三角有其他饭店进行员工满意度调查的`信息和数据。

二、选题依据

(写作指导：选题依据相当于研究背景，指你为什么选这个题目，为什么选这个酒店作为例子。可以从两个方面，(1)这个论题目前的研究存在什么局限，或者哪些领域还存在缺陷或还缺乏关注和调查研究(2)目前的行业发展带来的变化和问题，致使这方面的研究和思考非常迫切，这个酒店在这方面存在什么问题，有什么代表性。)

饭店是典型的劳动密集型行业，从业人员相对于其他规模相当的企业会比较多，另外由于其功能设施齐全，所以饭店从业者的性别、年龄、受教育程度都非常的复杂，而每个员工都拥有是否工作的自主权，这样一来，饭店管理者必须采取积极的措施进行人力资源管理，而饭店人力资源管理的核心就是员工满意，因为“没有满意的员工，就没有满意的宾客;没有满意的宾客，就没有满意的业主;没有满意的业主，就没有满意的社会” [15].而员工满意度调查不仅可以衡量员工满意度，更重要的是它可以协助饭店管理者根据实际状况提升员工满意度，从而提升员工的敬业度和忠诚度。据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查，2002~2004年饭店业员工流动率平均为[16].另外，据中国人力资源调研网统计，东莞地区酒店的员工流动率在30%左右，酒店业招聘员工并保持员工稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大[17].加上东莞近几年来为了适应经济的发展，五星级酒店如雨后春笋拔地而起，从而扩大了对酒店从业人员的需求，各个酒店可谓想尽千方百计“挖墙角”,从而也导致员工流失率越来越高。所以放店在发展硬件设施并且吸引人才的同时，必须要关注员工管理，提升员工满意度，降低不必要的员工流动，留住优秀人才，从而提升自己的品牌形象。东莞索菲特御景湾酒店作为东莞乃至整个珠三角最豪华的酒店之一，从2004年正式成为法国雅高国际酒店集团旗下索菲特品牌酒店之一后，一直引领着东莞酒店业向高品位的国际化道路发展，是整个东莞地区非常具有代表性的酒店，对本课题的研究具有代表意义。

三、选题目的和意义

(写作指导：所谓选题目的和意义是指 通过你这篇文章的写作，你希望达到什么目的，或者会产生什么效果。包括：(1)本研究主题的重要性，在实际领域应用;(2)通过研究期望能达到什么，解决什么问题，在哪些方面有什么价值等)

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分--饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是员工满意度这个主要部分。对饭店的人力资源管理而言，员工满意度真实地反映着其管理水平。员工满意是人力资源管理的最高境界，能让饭店在其所处的社会及商业环境中表现最卓越的绩效。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。对饭店来说，管理要“以人为本”,在实际工作中就要做到员工满意，只有做到了员工满意才能真正做到让客户满意。本论文通过对东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的研究，分析其员工满意度的影响因素和人力资源管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高饭店员工满意度有一定的应用价值，并可为其他饭店提供有益的借鉴，从而使得整个饭店行业的管理者对员工的满意度给予高度的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。

2.本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段(途径)：

一、本课题要研究或解决的问题：

1.员工满意度的基本知识

2.东莞索菲特御景湾酒店员工个人信息与满意度评价交叉分析

3.东莞索菲特御景湾酒店员工对酒店整体评价以及各项指标的满意度分析

4.东莞索菲特御景湾酒店影响员工满意度的主要因素

5.提高东莞索菲特御景湾酒店员工满意度的建议

二、采用的研究手段：

1.文献查询法：通过文献检索法收集资料，比如：查看有关人力资源管理有关书籍及文献;

2.实地调查法：通过实地考察，了解该酒店的具体信息，比如：在这家酒店实习;

3. 问卷调查法：设计了员工满意度调查表，对东莞索菲特御景湾酒店进行员工满意度调查。

3、指导教师意见：(略)

主要参考文献：

(写作指导：不能少于15篇，期刊文献占一半以上，最好能有外文文献，格式必须规范，每个文献的序号和出现在文章中的序号必须一致)。

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