耳机毕业论文

毕业论文调研报告

接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

摘 要：

舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。

关键词：

高校舞蹈教育教学探索

舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。

一、高校舞蹈教育中存在的问题：

我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。

很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。

高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。

艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。

二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：

努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。

针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。

在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。

综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。

摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。

除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。

当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。

我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。

至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。

该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。

勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：

(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：

A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;

B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;

C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。

不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班

的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。

制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：

A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;

B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;

C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：

A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。

B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;

C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：

A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;

B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;

C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

摘 要 随着Internet的进一步发展及其在全球的迅速蔓延，引发了对传统教育模式的新一轮革命。以网络为特征的现代远程教育的崛起和发展，必将促进各类信息教育技术的进步，也将对社会经济形态结构、文化教育体系带来潜移默化的影响。本文介绍了多媒体远程教育领域目前在国内外的发展现状，并指出了目前我国远程教育与西方发达国家相比，在开出的课程种类、课程内容、课程质量以及实时性等交互方面都还有一定的差距。尤其在实时远程教育系统方面存在着较大问题，并提出了一些设想。关键词 多媒体，远程教育，发展现状，实 时 进入数字化、信息化时代的二十一世纪，人们对教育的需求日益增加。多媒体远程教育作为一种新的教育模式，将最大限度利用现有的教育资源，是实现高等教育的大众化、现代化、终生化和国际化的新型教育形式和必然途径。同时现代计算机技术、网络技术、通信技术、多媒体技术、数据库技术和人工智能技术等的发展，为多媒体远程教育的发展提供了强有力的技术保障条件。1．远程教育的定义及分类 Desmond Keegan 曾经给远程教育定义了5个要素：学生和教师在地理上是分开的，不是面对面的；政府教育部门对教育机构的资格认证；应用现代通信技术；提供双向的交互功能；学生可以随时随地上课。它的最大特点就是远程和交互。 从采用技术的角度分类，远程教育可以分为基于邮政方式、基于广播电视方式、基于Internet 网方式和基于电信网方式。前两种方式已经形成一定规模，目前在世界上对于远程教育的研究主要集中于后两种模式。基于Internet网方式 这种方式采用Internet网的WWW 技术和其他如浏览器、E-mail、FTP、BBS 等应用实现在时间上、地点上完全独立的教学模式。可组织网上讨论，利用Internet 网组建网络学校。学生可以增强自治力和逐渐形成一个“自我安排进度的、专家和优秀教师指导的、时间和空间独立的学习环境”。学生们可以通过电子的“虚拟对话”争论课程中提出的问题，Internet 的访问者也被邀请加入“课堂讨论”，这些观点对于课程来说是一个很好的补充，基于电信网方式 基于电信网方式是把学校的教室安排在远端，可以解决学校教室不足的问题。学生们在多个远端教室同时上一名优秀教师的课。在技术上，利用了电信网的高数据量传输和数据传输的可靠性。一般有演播室（中心教室）、远程教室和通信网络三部分。 2．多媒体远程教育领域目前在国内外的发展现状 计算机从单机到网络的发展已经触动了传统的教育模式，各种形式的教育模式中最活跃、最有前途的一个领域就是远程教育（Distance Education）。这种教育改革并不意味着就是让计算机代替教师的角色，计算机应该作为辅助教学的一种有效的工具。国外的发展现状 在世界范围内，网络时代信息化社会的到来正一步步推动学校教育改革，校园的围墙逐渐消失，学生在网络上的虚拟学校中学习的新型教育模式已悄然兴起。 1996年8月美国加利福尼亚、德克萨斯等十个州共同创建了各州认可的、各高等院校承认课程学分的虚拟大学，学生在电子课堂中上课、考试并获得学位证书，从而正式拉开了网络远程教育的序幕。目前美国有80所大学通过网络修得学位，网上虚拟大学开出的课程已覆盖了各个主要的学科领域。例如，美国国家技术大学（NTU），1998年夏季学年开设了化学工程、桥梁工程、工商管理等16门课程。威士康辛大学1998年元月建成了它的第一个电子教室，并为商业、文学、教育、图书馆学和社会科学5个门类开设了17门课程。以亚特兰大和乔治亚洲为主的美国南部地区教育董事会，开始通过Internet来转播南部50所大学的课程。同时，美国已经开始把注意力放到中小学校基础设施的建设上来。美国总统克林顿于1996年提出了“教育技术行动” （Education Technology In-itiative）。行动纲领指出：到2000年，全美国的每间教室和每个图书馆都将联上信息高速公路，让每个孩子都能在21世纪的技术文化中受到教育。 另外，加拿大、英国等其它西方国家也在大力开展网络远程教育工作；例如，加拿大滑铁卢大学远程教育和继续教育学院使学生可以方便地进入虚拟课堂完成该大学文学、理学、和环境方面所需的全部课程，该大学提供250多门课程供选择，并提供非全日制的技术管理硕士课程，可边工作边另学习，西蒙福莱士大学开设了地理学、历史学和心理学等28门课程；英国的开放大学开设了数学、农业、结构工程等十一门课程。国内的发展现状 与西方发达国家相比国内的网络技术应用工作开展地相对较晚，1995年底我国首条覆盖全国的计算机互联网络CERNET才正式建成和投入使用。受技术条件的限制，国内在CERNET建成后才开始进行网络远程教学的研究工作，但发展相当迅猛。目前从网上可查到的信息和各院校开放的对外服务看，国内清华大学、北京大学、上海交通大学、同济大学、华南理工大学、北京医科大学、中山医科大学、中国人民大学、湖南大学、华南师范大学、中国科技大学、长春邮电学院、辽宁大学、浙江大学、北京广播电视大学、广东广播电视大学、浙江广播电视大学、西安交通大学等十几所高校已陆续提供了自己的网上远程教育资源，此外还有一些中学，如北京101中学、深圳中学、南京师大附中、江苏省常中等中学也开设了网校，其它如一些省市地区机构也纷纷在网上设立了远程教育站点，如COL网校、云舟网校、新疆远程教育资源网、吉林教育教学网、万恒远程教育网等。3．我国多媒体远程教育目前所存在的问题 当象美国这样的发达国家，已经将计算机多媒体网络教育普及到幼儿教育阶段的时候，我们的高等院校才开始步入远程教育领域。所以与西方发达国家相比，在开出的课程种类、课程内容质量以及实时性等交互方面都还有很大的距离。大多数的高校远程服务站点仅仅推出了基于WWW方式的课件教学的服务。这些课件教学一部分是多媒体形式的，剩下一部分甚至仅仅是文本加图片方式的课件教学，仅有个别高校的远程教育网点加入了测试、管理以及实时文字、语音交流的模块（如清华、北大、上海交大等）。 尤其是实时远程教育方式还亟待发展，学生们在多个远端教室同时上一名优秀教师的课，这种方式目前仍缺乏很好的交互性。虽有学校已成功地实施了，如湖南大学、浙江大学采用先进的双向交互式技术的远程教育系统正式启动了，广西远程教育系统最近也建成了。但对于大多数院校来讲，实时远程教育系统都是目前亟待解决的难点与重点。国内实时远程教育目前最大的一个问题就是交互性差的问题，很多学校的电子教室仍然是沿用传统的电教模式，教师在里面讲，学生只能在外面听，只是媒介从电视机上搬到了计算机的显示器上。4．一个有关实时远程教育系统的部分设想CSCW的概念的介绍 计算机支持的协同工作（CSCW）是近年来出现的一种新的计算机应用模式，它表明计算机应用有了新的突破，从过去实质上仅支持个体工作，发展成为支持群体工作，群体中的用户可以通过计算机交流信息和讨论问题，共同完成某项任务。 一般而言，CSCW是指某群体中的人们，在计算机的协助下，执行某项共同的任务，并为他们提供一个共享环境的界面。其中群体可以是一个或多个单位、项目或小组。但这里特别强调的是，群体中的人们必须执行共同的任务，CSCW为他们提供一个共享的工作环境和一个友好而灵活的计算机的交互手段。CSCW是研究群体如何工作，探讨各种技术特别是计算机技术如何支持群体工作的一个新的研究领域。 我们所讨论的实时远程教育模型是建立在集中式结构CSCW系统与多媒体通讯信的基础上。系统的交互性 在实时远程教育系统中，教师如何才能在讲课时就能不断提问学生；在课后又能专门留一段时间提问或回答学生的问题？ 视频会议系统是一个很好的参考模型，可将以视频会议系统为主的实时在线远程教育和以WWW为主的自主式远程教育两种方式有机地组合起来。教师与学生之间、学生与学生之间的会话，对共享媒体的同时访问，会引发并发控制的问题。并发访问共享的媒体在分布式网络系统中是一个重要的设计问题，大多数研究人员认为应该在某一时刻仅有一个访问者来访问共享媒体。设定教师在整个系统中享有最高的权力，他控制着通信与访问共享白板的权限，所有想要取得授权的请求被送到教师端，教师可以根据情况授权给其中某一个学生。教师也可以在任何时刻收回对某一学生的授权。系统的通信方式 系统中主要的通信方式为点到多点的通信。通常，点到多点的通信方式主要有广播通信（broadcast）和多点通信（multicast）两种。广播通信的方式是消息从一点发出，发向网上的所有端点，这些端点上运行的软件将判断收到的消息是否是发向自己的，是发向自己的消息则接受，否则，就丢弃该消息。多点通信，是指消息从一点发出，发向网上所有等待该消息的端点，这些端点都使用同一个用于多点通信的地址。 本系统的传输媒体是Internet。如果采用广播通信，将消息发向全网的所有机器上，然后通过机器的IP层去识别该消息是否应该接收。Internet遍布全球，让所有有关或无关的机器参与消息的发送，显然不切实际。此外，由于我们将传送的是多媒体信息，数据量大。因此，如果向网上每台机器广播的话，势必会占用大量的网络带宽，造成网络拥塞。 而Internet上的IP协议是支持多点通信的，它通过在消息的目的地址中填入IP的多点通信地址，通话同时向一组遍布于Internet网上的主机传送同一个消息。 拥有一个IP多点通信地址的所有机器构成一个多点通信组。一个通信组可以跨越多个物理网络。每次多点传送后，多点通信组的成员接收到的数据都相同。一台主机可以任意加入或退出一个多点通讯组，一台主机也可以同时加入多个多点通信组。TCP/IP提供了A、B、C、D、E五类IP地址。IP多点通信地址是IP地址中D类地址。 由于多点通信组的数量有限，可以集中管理，因此多点通信地址没有层次结构，所有Internet网的多点通讯组采用单一层次，在逻辑上是等同的。每个多点通信组都拥有唯一的多点通信地址，一类是标准的永久性地址，由Internet中央管理机构（NIC）统一分配，另外一类是暂时性的多点通信地址，根据需要创建。为了能够对跨越多个物理子网的多点通信发送进行控制，TCP/IP提供了Internet网的组管理协议IGMP，管理多点通讯网关和多点传送机器间的组员身份信息交换。 因此，在设计该系统时，在点对多点通信时采用多点通信的方式是比较合适的。教师端在授课时应首先上网，申请到一个多点通讯组（固定或临时均可）的地址，随后加入该“虚拟课堂”的学生登录，教师端统计成员列表，同时将申请到的多点通讯组地址传送给学生，这样，教师和学生可通过多点通信方式来传送消息。多媒体数据的传输 该系统的另外一个重要问题，就是如何解决多媒体数据的传输？系统中需要传送动态的视频数据、语音数据。首先，如何实时地传送它们是这个系统工作台的关键所在。一般由于未经压缩的音、视频数据具有很大的数据量，要实时地传送多媒体数据，除了仰仗网络传输速度的快慢之外，还需对视、音频数据作压缩处理，一方面压缩减少了声音、图像和运动视频的存储容量，另一方面压缩降低了在网络上传送这些数据所必要的比特率。 ISO/MPEG是为运动视频的压缩制定的标准，该标准不仅利用了每帧数据的信息冗余，而且也利用了各帧间的信息冗余，压缩比率很高，最高可达到100：1，平均为50：1。此外，CCITT 是国际电报电话咨询委员会的提供可视电话和电视会议中视频的压缩解压标准。CCITT 是可视电话和电视会议中音频的压缩解压缩标准。由于有了这些压缩标准，使多媒体数据在Internet网上传送成为可能。系统的工作原理（以西安交通大学远程教育系统为例） 教师端 在多媒体电子教室中，安装二、三台带云台的摄象机、视频捕捉卡、计算机、麦克风及音箱等多媒体设备。通过多媒体通信服务器（又称Producer）中的视频捕捉卡，获得现场教学实况（视、音频数据），通过Real Producer Plus G2软件（Real Network公司的），把这些数据转换成实时的多媒体数据流Real Video格式，传送到位于远程教育中心的Real Server G2服务器（SUN E3500）上。一方面，由Real Server服务器直接播放；另一方面，以文件（*.rm）格式的形式存放到服务器上。 客户端 用户使用普通的多媒体PC机，安装了Real Player G2的客户端浏览器软件后，就可以通过校园网或Internet网，接收实时网上示范教学。再安装上视频头，用于摄取学生图像，便于教师观察学生听课情况；耳机，用于接收教师声音；话筒，用于收集和传输学生的声音。 Real Server G2媒体播放服务器使用Real Server G2版软件，该软件可根据用户的网络带宽，自动提供从、56K的Modem直到高速局域网的图象压缩质量。 用户使用普通的多媒体PC机，通过拨号或者专线接入校园网，只要安装了Real Player G2客户端软件, 可以通过WWW浏览方式，查询并点播本系统提供的视频服务。5．结束语 国家教委目前也特别重视远程教育在我国的发展，以6月21日国家教育部高教司召开的试点工作会议为标志，“中央电大人才培养模式改革和开放教育试点”项目正式启动。这一试点项目是教育部组织实施《面向21世纪教育振兴行动计划》和现代远程教育工程的重要组成部分，也是教育部改革高等教育人才培养模式、发展现代远程开放教育的重要举措，为我国的远程教育发展拉开了新的帷幕。了解远程教育目前在我国的发展现状及问题，可以群策群力，大家一起来为远程教育事业添砖加瓦，使我国的远程教育水平早日迈入发达国家行列，这是本文的宗旨。

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