与调座风波有关论文参考文献

“立人”首在“立言”———论“五四”白话文运动的语言生存观摘要]“五四”白话文运动不是单纯的文学工具和形式的变革。文学革命者认识到文言是权力建制的工具,国人具有文字崇拜的心理,白话文运动具有推动全方位的生命解放的意义。[关键词]“五四”文学革命;语言观;白话文;话语权力“五四”文学革命的主要内容之一是反对文言文、提倡白话文,胡适文学改良的中心是文学工具的变革,这是历来讨论“五四”文学革命的著作都曾指出过的。实际上,与此同时文学革命者所理解的语言本身,是与人的政治生活、思想信仰、人格等相依相生的,人的生存是语言性的生存,所以欲新民,必先新语言,白话文运动有其推动全方位的生命解放的意义。一、文言是权力建制的工具“五四”文学革命者对文言的反对,具有推翻权力象征体系、革新民族心理的重要意义。文言是中国古代上流阶级使用的书面语,权力话语、正统的道德话语、教育都是采用文言,它是通往权力大厦的大门之一,一般下层人民无法掌握。语言文字也是权力资源,文言是权力、权威的神圣的象征符号体系,权力系统必须垄断它。[1](P168)“五四”时人们已意识到文言话语体系是权力建制的工具,是权力系统意识形态生产的武器,因此他们常常痛陈自己对于文言的憎恶,利用语言学、民俗学知识对神圣的文言话语进行除魅的手术。钱玄同认为中国古代文字脱离语言,形成“文言文”,源于统治阶级的权力建制:“那独夫民贼,最喜欢摆架子。无论什么事情,总要和平民两样,才可以使他那野蛮的体制尊崇起来……对于文字方面,也用这个主义。”[2](P87)权力系统在语言文字、服饰礼仪等各方面都着手权力等级体系的建构,渗透主尊奴卑的规训。许多字词、文章体式、书写款式都是只有皇帝、贵族才能应用的,还要附会上神秘恐怖的色彩。“朕”、“宫”、“钦”、“御”等,本是社会通用的词语,最终却被专制皇帝霸占了专用。“制”、“诏”、“上谕”等文体和其中的专用句式,都是为了建构权力的象征体系和秩序,为神化权力而服务。从现代军阀不惜动用武力卫护文言,更可看出文言话语的权力象征和建构的功用。河南军阀李倬章说:“自古以来,只有北方人统治南方人,绝没有南方人统治北方人……(蔡元培)知道南方力量不足以抗北方,乃不惜用苦肉计,提倡新文化,改用白话文,藉以破坏北方历来之优美天性与兼并思想。”[3](135)军阀竟然也来反对白话文,可见他们从文言符码体系的坍塌、平民话语的被承认,嗅出权力基础也随之动摇了。文言使用者垄断了社会的话语资源,下层人民被剥夺了言说的权力,因此鲁迅称之为“沉默的国民的魂灵”。他在《朝花夕拾》中的《二十四孝图》里说:“我总要上下四方寻求,得到一种最黑,最黑,最黑的咒文,先来诅咒一切反对白话、妨害白话者。即使人死了真有灵魂,因这最恶的心,应该堕入地狱,也将决不改悔,总要先来诅咒一切反对白话,妨害白话者。”对于文言的毒害,鲁迅确有切肤之痛;对于白话的倡导,鲁迅发自肺腑地欢迎。也许鲁迅比任何一位文学革命的倡导者都要更为深刻地理解文白之争的意义,但他对白话文运动的参与主要是在小说创作中,他以痛切博大的生命体验,表现了中国人所受的文言话语体系的压榨和中国人语言生存的悲剧。鲁迅“五四”时期的小说中刻画的一般国民,无不深受文言话语的压制,被剥夺了一切言说的途径和能力,无法参与起码的政治、风俗、伦理生活,形成了一系列的“木头人”、“哑子”、“鬼魂”的国民灵魂群像。(一)话语地位的彻底丧失如阿Q,在文言话语的压榨下,一切言说的权力都被剥夺了,连姓都不配有。他因自己是个癞头而忌讳“光”、“亮”等词,但群众却愈加肆无忌惮地对他加以暗示、讽刺,因为话语权是与政治、经济实力相辅相成的,而阿Q是个受损害的孤独者;孔乙己也因为早已一无所有,所以他所拥有的文言资本,完全丧失了权力价值。经过几次话语权争夺战的失败,在未庄的话语等级体系里,阿Q渐渐丧失了所有的话语资格和机会。(二)伦理风俗上话语权力的匮乏如乡绅勒索阿Q:“吴妈此后倘有不测,惟阿Q是问。”在乡绅阶层的文言话语的敲诈下,阿Q在本乡无法生存了。再如《风波》中,八一嫂被赵七爷吓得“十分害怕,不敢说完话”,赵七爷说的是:“大兵是就要到的。你可知道,这回保驾的是张大帅,张大帅就是燕人张翼德的后代,他一支丈八蛇矛,就有万夫不当之勇,谁能抵挡他?”“你能抵挡他么!”这样语无伦次的几句话,因为杂糅着权力象征、文言符码,便触及了平民内心深处世代遗传的恐怖原型意象。祥林嫂则因伦理话语权被剥夺,被群众判为一个克夫克子、不祥不洁的犯人,承受着精神上的酷刑。话语资源的贫乏使得乡人任人恐吓,长期处于恐慌无主的心理状态。(三)政治上话语权力的匮乏新起的革命话语似乎给了阿Q机遇,他跑到假洋鬼子那里去了。“我总是说:洪哥!我们动手罢!他却总说道No!———这是洋话,你们不懂的。否则早已成功了……”在这新起的“洋”式话语、革命话语面前,阿Q“终于用十二分的勇气开口了”,之后才发现,他在这里比在文言统治的世界中更无地位,在那里他还可以在正统文言的边缘,以“毛虫”、“晦气”等话语去侵犯更弱者。(四)法律方面话语权力的匮乏阿Q受审后,最终作为文言话语资源上的彻底贫乏者而被冤杀:他不识字,因而在死刑判决书上画了押。《离婚》中的爱姑仗着礼教敢言敢闹,然而最后因为缺乏文言话语能力,还是慑服于七大人身上所笼罩的文言恐怖气氛之下:“她打了一个寒噤,连忙住口,因为她看见七大人忽然两眼向上一翻,圆脸一仰,细长胡子围着的嘴里同时发出一种高大摇曳的声音来了。‘来———兮!’七大人说。她觉得心脏一停,接着便突突地乱跳,似乎大势已去,局面都变了;仿佛失足掉在水里一般,但又知道这实在是自己的错。”二、渗透在汉字中的荒谬思想“五四”文学革命者也敏锐地发现,文字中积淀着传统的思维方式和价值观念,文言词汇与传统的荒谬信仰是不可分离的。胡适、鲁迅、周作人、江绍原等曾先后作出分析,汉字是巫术思维、野蛮风俗的产物。从人类学的角度,加上谙熟中国道教传统,他们指出中国人有崇拜文字的野蛮心理。钱玄同以翻译用词为例说:“如译Republic为‘共和’,于是附会于‘周召共和’矣,译Ethics为‘伦理学’,于是附会于‘五伦’矣。”[2](P164)“共和”等文字中沉积着国人驯服于专制统治的集体无意识;“伦理”等汉字中遗存着以群体压制个体的规训。诸如“王道圣功”、“文以载道”、“关帝显圣”、“婴儿姹女”、“丹田泥丸”等等,这些汉字都遗传着极重的毒素:专制权力的规训、道教野蛮荒唐的迷信等。“妖魔丑类”、“食肉寝皮”等则富含着嗜杀、施虐狂等野蛮根性。因此周作人说,传统中的“那种荒谬思想已经渗透进了文字里面去了,自然也随处出现。”[4](P171)连年月之类的时间名词都被古老的势力支配着。汉字本产生于巫术,甲骨文即是上古巫师占卜的道具。傅斯年等指出:“中国文字尤其有缺点的地方,就是野蛮根性太深了。造字的时候,原是极野蛮的世代,造出的文字,岂有不野蛮之理。”[5](P149)比如“也”等字,代表着生殖器崇拜,这类荒谬思想和野蛮信仰通过文字沉积在集体无意识中。与文字相关的崇拜和迷信是传统中国的“国教”之一,渗透到各个阶层和社会生活各方面,其影响一直延续到现代。胡适后来的《名教》一文承“五四”反对文言文的余绪,比较系统地分析了文字巫术。“我们的古代老祖宗深信‘名’(文字)就是魂,我们至今不知不觉地还逃不了这极古老迷信的影响。”“(老祖宗)深信‘名’有不可思议的神力。”[6](P91)在底层社会的风俗迷信里,道教文化流传的法术里,普遍流行着对于文字魔法的信仰。民间戏剧的舞台上,通俗小说的描写里,又将这些妖术加以宣扬传播。文字巫术在传统社会的势力很大,权力系统也趁机加以利用,宣扬文言的神圣恐怖,造出各种禁忌,来建构权力的神圣象征体系。正因为这样,《离婚》中的爱姑会被七大人吓得魂不附体。这类对于民族语言文字的批判,并不存在民族虚无主义的问题,因为他们的批评遵循历史科学的原则。他们认为对于文字的崇拜、汉字的神秘化,在古代是很自然的,野蛮风俗和巫术都是人类发展必经地阶段里曾有的文化观念。但是,时代既然已经发展到20世纪了,再停滞在上古的迷信中就是错误的了。因此“五四”时人必须大力革除这类早已过时的习俗和信仰,它们不独存在于语言的使用中,也渗透在政治文化生活的各个方面。三、白话的建立有助于个体生命的解放长期以来人们总是批评胡适的白话文改革是形式主义的,胡适自己的表述也导致了人们的误解,因为他一贯强调文学革命、文艺复兴的第一步是工具的革命。其实胡适等人非常深刻地涉及到了白话所具有的生命解放的价值。反对文言文,即是将国人从专制权力的符号体系的威压、文字巫术的信仰中解放出来,它也是语言生存的革命、心理的革命、个性的全方位解放。人的生存是语言生存,他的思想、人格、感情、欲望、社会政治生存等等,全都以语言的形式存在着。承认白话的价值,主张白话使用的权力,事实上即意味着白话话语主体地被发现和确立。由于现代人即语言动物,语言在生命各层次渗透的深刻性、根本性,所以白话文革命实际上也就意味着以白话生存的人民的革命:从心理、思想感情、欲望到社会政治生存,全都得到独立的权力。从此,个体有可能无所顾忌地自由表现和传达自己的情感、思想、印象,个体的利益诉求有可能借语言直接表述出来,再也没有不必要的障碍。外部的社会革命里,“民国公民”的政治身份被承认;与之相比,白话文革命带来的心理、感情、人格等全方位生命解放的可能,则具有更重大深远的意义。语言与生命合一,“立人”“首在”“立言”。由于白话文革命关涉到诸如民族个体生命的全方位独立这样重大的问题,所以林纾会跑出来,反对“都下引车卖浆之徒”、“京津之稗贩”使用的语言有作为书面语、文学语言的价值,正可见林纾等维护权贵即有地位的潜意识,根深蒂固的独享文化特权的保守性,这些特权和权威的魅力便首先集结在神圣的文言符号体系上。章士钊称文化的精华只“为最少数人之所独擅,而非士民众庶之所共喻”,[3](P198)则更是暴露了士人的国师情结,他们仍然幻想掌控意识形态的生产,与专制分享权力。所以吴稚晖一针见血批评反对白话者,“只有那班亡国大夫,瘟国官僚,借着他那种提倡‘上圣德颂’的精神,暗暗欢喜,可以巩固他们的老局面……保固‘学士大夫’的局面……”[3](P208)平民口中的语言既然可以取代过去上流阶级的文言,也就意味着上流阶级在权力身份、心理优越感、文言所建构的权力的神圣氛围等各方面的丧失。白话文革命由此歌颂平民的语言和平民阶级,同时,也利用日渐“当权”的平民主义的意识形态,来构造自己的合法性。胡适力斥文言是枯死的,而“乡曲愚夫、闾巷妇稚”的语言却是活的。谈的虽然是语言的变迁,实际上包含着深刻的价值重估:普通平民的精神生活价值、文化生产能力,其实是高于贵族、文人学者的!胡适所谓言语必须“施诸讲坛舞台而皆可,诵之村妪妇孺皆可懂”,多少利用了平民主义话语来为白话文壮威。早年胡适总是不忘对平民大唱颂歌,“国语的演化全是这几千年‘寻常百姓’自然改变的功劳,文人与文法学者全不曾过问……我们对于这种玄妙的变化,不能不脱帽致敬……”[5](P232)“五四”白话文革命的理论前提之一,是胡适等人对于现代国民的想象:人格独立的、有文化、富理性的公民。其中暗含着对现代民族个体的构想,有比较鲜明的理想主义色彩。到后来各派的社会主义思潮也相继产生影响,新作家便更企图以人人都懂的白话文学来消融个体之间的隔阂,以创造人人平等独立的大同社会。自然,白话文话语权力的确认,只是带来了生命解放的部分可能性,因为一则生命解放是系统的、多方面的,不是单有语言、文学革命就能竟全功的;二则白话本身虽然具有重大的生命解放价值,但它也受社会文化的制约,它的词汇、实际的言语应用,同样是传统的结晶,也可能充斥着负面信息,并没有一种“纯洁的、正确的”的白话;三则“五四”时所谓的“平民”有很重的幻想色彩,白话文运动的主体和受众里实际上少有下层平民,而主要是各类知识分子。参考文献[1]皮埃尔·布迪厄,华康德.李猛,李康译·实践与反思反思社会学导引[M]·北京:中央编译出版社, 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企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。

对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。

论文关键词：危机公关 诚信 仁义

论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。

危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。

在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。

一、诚信是解决危机的根本原则

诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。

南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。

2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。

事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。

为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。

相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。

二、仁义是解决危机的基本出发点

孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。

如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。

中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。

摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1 从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

主动责任承担原则(Shoulder)

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

速度第一原则(Speed)

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

真诚沟通原则(Sinceritv)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

注重时效――第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3 结 语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

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