海底捞顾客服务毕业论文

上次朋友父亲来郑州，一起去吃火锅，商量一下就决定去海底捞了！怎么说呢，海底捞的火锅味道什么的真的是没有什么特别的地方，价格还比相同档次要贵一点，决定来这儿主意就是感觉海底捞的服务真的没说的。

本人在海底捞吃饭，倒是真的没有碰到网上传的那么神的热情周到服务，可能是没赶巧吧！但是以笔者一般食用者的角度海底捞的服务还真的没得说了！

那次吃饭的海底捞在二楼，楼梯口有服务生等着，主动帮忙拿东西按电梯，但是又非常的得体，不像在某些服装店，店员跟的你很烦，海底捞给人的感觉就是既能帮到你，但是又不会让你感觉被冒犯或者过于贴近你让你烦！非常到位！

在座位点菜时，点单员看到朋友父亲的皮鞋有点灰尘，主动告知可以免费清理粉尘，并提供一次性拖鞋，这些服务都是免费的。朋友父亲将鞋子交给服务员，服务员用鞋袋子包好带走。既照顾了擦鞋者的需求，又不会影响到其他食客！由此可见，海底捞的服务确实非常周到！

吃饭期间，有服务员在旁边主动倒水，但是又不是每一桌陪一名，这样既让人享受到优质的服务，又不会让人感觉吃饭的时候一直有人站在旁边，让人感觉不舒服。同时，食客如有需求，也能保证快速到位提供服务！海底捞是把顾客当上帝的真实实现者。

每次在海底捞吃饭，它的服务总是能让你非常舒心。也许没有网上传的那么传奇，但是在日常生活中，真的是餐饮服务中的标杆的存在。

很好奇对不对？大家都很好奇是吧？说到海底捞就巧了，那是几年前的事情了，我和我的室友还都是大学生的时候就听说过海底捞，并且也听说了海底捞，海底捞火锅的味道是一流的，最最重要的是因为它的“变态服务”（所谓变态，指的是海底捞的服务是变态的好）而让大家印象深刻，也是因此而让海底捞备受瞩目。

自己没有真正去体验过之前，所了解到的都是别人口中的感受，海底捞的“变态服务”真的是被传的神乎其神，服务基本可以满足顾客的所有要求且有的甚至还可以满足你想要却未表达出来的需求。这种服务真的可以称之为是好到变态，但是也是有的人不喜欢这种变态好服务的，有些人就是喜欢自由自己动手。

我至今只去过一次海底捞，之前一直想却没去是因为大学还是念书，海底捞火锅的水平要比一般的火锅要高上许多，所以就没舍得去吃。后来大四快要毕业的时候，我们一个宿舍的写的论文题目就是跟海底捞的服务相关的，为了写出好的论文，因此我们统一觉得陪着小伙伴一起去海底捞真实体验一把。

我们去的不是海底捞的总店，但是也是一线城市的唯一一家海底捞的店子了。去的时候不出所料人非常的多，需要排位等候，等待的区域跟一般的火锅店很不一样，这个区域非常的大，而且有很多的设施。在等候区域除了有很多的小吃零食饮料可以随意的食用之外，还可以去免费做美甲，免费去拍大头贴或者打印自己手机里面的照片，还有很多的平板放着可供大家消遣，儿童的一些措施等等设施非常的完善，也让排队的时间过得不那么无聊乏味。差不多等了3个小时的时间，等我们真正吃的时候其实才发现味道一般，服务一般，说实在的不算差的体验，但是因为期望过高所以难免有失落。

提到海底捞，许多人的第一印象就是：逆天的服务。就连服务体验中最难克服的等位，海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食，店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务，在等待过程中，客户都能在愉悦中度过，满意度自然不断提升。但是网络兴起的一些海底捞新吃法，真的足以激怒海底捞的客服。01顾客花式吃法 服务员毫无波澜想必大家还记得一些网红菜单，比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底，将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮，美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后，剩下的汤粥会继续煮到糊锅，导致锅非常难清理。即便如此，服务人员还是全程热情招待。虾滑面筋球，需要点一份面筋球，将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中，处理过程中蛋液容易洒出，导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球，服务员会贴心帮忙制作并下锅。网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”，海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐，虽然内地没有公开说过，但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞，点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料，将食材摆得慢慢一桌。期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感，当发现顾客带的一些食材还没有清洗时，还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是，他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。海底捞出于让顾客满意的宗旨，默许顾客自带食材，是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全，比方说家乡菜或是一些高级食材，并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示：自带食材任然是允许的，但是必须要先签个免责协议，不然吃出了问题，不好解决。02文明网红新吃法盘点当然还是有许多文明的自制新吃法的，比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上，再撒上香菜葱花，最后浇上几勺浓郁的番茄汤，美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦！虾滑藕盒：将藕片放入锅中焯熟，再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间，用牙签固定住，下锅再煮一会儿，搞定！金针菇肥牛卷：跟服务小哥要一份一次性手套，铺开肥牛片，将金针菇卷起来，在用牙签固定，放入辣锅煮一会儿，鲜辣多汁，包你好吃到赞不绝口！拍黄瓜：准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜，全部倒入封装袋，重拳出击，尽情蹂躏，一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜，简直完美！03去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键海底捞在服务管理上走过不少弯路，比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验，海底捞收集各类能增加满意度的服务，客户有眼镜，就为客户提供眼镜布；客户杯子里的水还没喝完，服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣分。后来就乱套了：客人来就送上眼镜布，客户说豆浆不喝不用满了，但是服务员还是给加上，甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢？因为不这么干就会被扣分。这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了，柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度，再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰。最终，客户体验标准还是需要回归到“人”。文 | 客户体验派（kehutiyanpai）

最初的品牌理念就是这样，所以吃海底捞的价格也会比平常火锅贵一点。

去年年底，因为有几位关系特别好的同事要离职，我们商量着要大吃一顿。毕竟这可能是我们在一起吃过最后一顿饭了，于是从半个月便开始制定聚餐计划。

“去哪家饭店？”某人问。

“蜀王挺不错的，分量多”某吃货说。

“你就是想吃柚子”某人吐槽道。

“我也就服了你了，一顿饭你吃了三个柚子，你是去吃火锅的吗？”某人也跟着吐槽。

“可...柚子真的很好吃”某人委屈的说。

一行6人，最后决定去海底捞走一走，看一看。海底捞成立于1994年，以川味火锅为主，以“服务”而闻名。在网络上传得神乎其神，有网友说“打篮球扭伤了脚，服务员会主动递上红花油；如果需要打火机，服务员也会马上去买”。虽然心里早有准备，但还是被海底捞的服务惊艳到了！

上桌之后，服务员便开始倒酸梅汤，我记得很清楚，我旁边的逗比一直在说“酸梅汤外面卖5块一杯，今天我们要喝回来！”后来发现，这逗比想多了，服务员只要看到我们的杯子空出10分之6，“噌噌噌”跑过来问我们要不要加汤？最后逗比偷偷跟我说“我感觉自己是条鱼，在酸梅汤里游来游去”。

吃完饭了，自然要去上厕所，路过的服务员看到我们，便低头微笑。

作为路痴的我，成功的又迷路了。

“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”服务员好像看出了我的心思。

“厕所在哪？”我仿佛找到了救命稻草，赶紧询问。

“从这里直走然后向右转弯”服务员说。

“谢谢！谢谢！”赶忙道谢。

跟着指示，我找到了厕所，厕所门口站着两位男性服务员，一样的点头微笑。

我有些蒙，厕所里要服务员做什么？

“男厕在这边”服务员提醒道。

“哦哦”赶紧直赴厕所。

解决了生理问题，打算出门洗手。

刚站到洗手洗手池边，服务员马上递来了洗手液。

洗完手，服务员又热情的送上了卫生纸。

我的天！顿时眼泪都快下来了！我妈对我都没这么细心啊！

刚走出厕所，我他喵又迷路了！

“您好，有什么需要帮助的吗？”一位端着菜的服务员见呆站着不动，询问道。

此时我的内心是感动的！

“出口在哪？”我问。

“从这边直走，然后左拐”她指示着。

“好的，谢谢！”我再次感谢！

海底捞的服务真的很棒！他们真的将“顾客就是上帝”落实到了心底，虽然我不喜欢有花椒的锅底，但冲着服务，五星好评是必须的！