电话客服论文参考文献

客户服务论文参考文献

大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

[1]赵现锋,李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化,2009,(04).

[2]慕名.立足客户服务实现和谐发展[J].中国电信业,2008,(01).

[3]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2008,(06).

[4]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融,2008,(01).

[5]钟无.关于客户服务的'思考[J].深交所,2007,(01).

[6]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化,2008,(21).

[7]王金凤,谢扬.客户服务管理系统的应用研究[J].电脑知识与技术,2009,(05).

[8]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报,2009,(04).

[9]王志红.浅述企业战略管理中的服务战略[J].民营科技,2008,(02).

[10]翟亚红,钱新恩.客户服务管理系统的研究与设计[J].湖北汽车工业学院学报,2007,(01).

[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.

[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.

[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48.

[4]杨洪伟.T公司客户流失因素分析及挽留策略[D].电子科技大学,2013.

[5]陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究[D].江西师范大学,2015.

[6]周琼婕.企业管理创新的探究[J].中国投资,2013,S1:211.

[7]马丁克里斯托费.关系营销[M].中国经济出版社,1998.

[8]沈蕾,邓丽梅.基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究[J].市场营销,2005(08).

[9]罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及测量[J].京商学院学报,1999(02).

[10]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(02).

[11](美)菲利普.营销管理：分析、计划、执行与控制[M].上海人民出版社,2000.

[12]叶青.情感诉求和消费心理[J].安徽农业大学学报(社会科学版),2003(02).

[13](美)约瑟夫派恩,詹姆斯H.吉尔摩.体验经济[M].夏业良,鲁炜,等译.机械工业出版社,2002.

电话是现代职场中重要的通讯工具。借助电话，我们可以更便捷地工作：公司的同事之间可以通过电话更有效地沟通交流，客服人员可以通过电话解决客户遇到的各种难题，不同地点的各分公司之间可以通过电话召开多方会议…… 电话可以传递信息，可以提高工作效率，然而，只有在平时的工作中学会和遵守使用电话的礼仪，文明使用电话，才会提升你的“电话形象”，才会使电话沟通更有效。 通话的时空选择 选择一个合适的时间，是一次成功、愉快的电话沟通的前提。与工作相关的电话要选择在工作时间打，而且最好打对方办公室的座机。但也不是所有的工作时间都适合打电话。如果没有特别紧急的事情，最好避开临近下班的半小时。因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。尤其是需要对方查询后回复的电话，或是涉及重要问题的电话，最好在早晨上班的时候打，此时人的头脑最清楚，办事效率最高。另外，周一上午一般是各部门召开工作例会、制定一周 工作计划 的时间，周五下午则被很多人用来整理一周的工作，这两个时间段也不适合打电话。 打电话的地点也必须留意。工作电话一般要选择在办公室打，但是要注意选择避开人多嘈杂和容易被打扰的地方。另外，由于很多公司都是几位员工共用一条电话线路，所以如果是比较长时间的通话，尽量选择连接分机较少的线路。否则占线时间过久会影响其他同事使用电话。 通话的态度 打电话时虽然彼此看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等，都会通过电话传给对方。即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 接打电话时注意保持音量适中、语气和蔼、吐字清楚、用词恰当。声音要温雅有礼，用恳切的语气表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，产生误会，或因声音粗大，让对方误解为盛气凌人。 在开会或与同事交谈时，应将手机设为“振动”状态；在与人交谈过程中需要接听手机时，应先对交谈人说声“对不起，我接个电话”而后再接听。同时，应注意手机的选择要符合自己的年龄和身份。 在办公室拨打电话时，一般不要使用免提功能。一般来说，打出电话的人应主动结束电话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大。 拨错号码是常有的事，接到拨错的电话，不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××公司。”当自己拨错电话时，应向对方道一声歉。 通话的内容 通话前要确定接电话人的电话号码，想好谈话内容，重要事项应形成重点、理好提纲。 电话接通后的第一句话，应由问候与自我介绍两部分组成。如：“您好！请问是××公司吗？我是××公司的××。”若接电话者不是自己要找的人，应说：“能不能请您帮我找××？”当要找的人不在时，应说：“能不能请您帮忙转告一下？”内容不便转告的可告诉对方联系电话或其他联系方式；在通话结束时应亲切地表示：“谢谢，再见。” 通话时要注意把握通话时间。在正常的情况下，一次通话时间应控制在三分钟以内，国际上通称为“三分钟原则”。通话过程中可以借鉴新闻写作的“倒金字塔”结构，即重要的先说，次重要的后说，可说可不说的少说，长话短说，废话不说。 一个人的“电话形象”，代表了一个部门甚至一个公司的形象，塑造完美的“电话形象”，对个人的职业生涯发展，具有重要的意义。

1．参考文献著录项目（1）著作：[序号] 主要责任者．著作名[M]．其他责任者．版本项．出版地：出版者，出版年：引文页码． （2）连续出版物：[序号]主要责任者．题名[J]．年，卷（期）-年，卷（期）．出版地：出版者，出版年．（3）连续出版物中的析出文献：[序号] 析出文献主要责任者．析出文献题名[J]．连续出版物题名：其他题名信息，年，卷（期）：页码．（4）专著中的析出文献：[序号] 析出文献主要责任者．析出文献题名[C]．析出文献其他责任者//专著主要责任者．专著题名．版本项．出版地：出版者，出版年：析出文献的页码．（5）电子文献：[序号] 主要责任者．题名[文献类型标志/文献载体类型标志]．出版地：出版者，出版年（更新或修改日期）[引用日期]获取或访问路径．2．参考文献类型及其标志（1）以单字母方式标志以下各种参考文献类型：参考文献类型 普通图书 会议论文 报纸文章 期刊文章 学位论文 报告 标准 专利 汇编 档案 古籍 参考工具文献类型标志 M C N J D R S P G B O K（2）对于其他未说明的文献类型，建议采用单字母“Z”。（3）对于数据库（Database）、计算机程序（Computer Program）及电子公告（Electronic Bulletin Board）等电子文献类型的参考文献，建议以下列双字母作为标志：电子文献类型 数据库 计算机程序 电子公告电子文献类型标志 DB CP EB（4）电子文献的载体类型及其标志对于非纸张型载体的电子文献，当被引用为参考文献时需在参考文献类型标志中同时标明其载体类型。建议采用双字母表示电子文献载体类型：电子文献载体类型 磁带 磁盘 光盘 联机网络电子文献载体类型标志 MT DK CD OL载体类型标志含义 Magnetic Tape Disk CD-ROM Online并以下列格式表示包括了文献载体类型的参考文献类型标志：[文献类型标志/载体类型标志]如：[DB/OL] 联机网上数据库（Database Online）；[DB/MT] 磁带数据库（Database on Magnetic Tape）；[M/CD] 光盘图书（Monograph on CD-ROM）；[CP/DK] 磁盘软件（Computer Program on Disk）；[J/OL] 网上期刊（Serial Online）；[EB/OL] 网上电子公告（Electronic Bulletin Board Online）。以纸张为载体的传统文献在引作参考文献时不必注明其载体类型。