航空公司危机公关问题研究论文

东航航班集体返航真相终于浮出水面。2008年4月8日，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失望的是，在整个危机公关处理过程中：谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。东航危机公关点评第一阶段如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分，离“及格”实在很远。反应速度：70分返航事件一发生，东航马上向公众发布了“天气原因说”，声称是当地天气不适合降落，所以机组人员才作出返航的决定，暂时安抚了受影响旅客的情绪。从表面上看，东航公关部门动作快速，反应相当灵敏。我们无意探讨东航发布这个虚假声明的道德责任，但即使单从危机公关处理角度来看，东航作出声明之前，显然并没有做好相关的铺垫和准备工作。以致乘客很快就从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，国航和南航的同等条件航班却正常起降，因而蕴量出更为严重的后果，激发了公众追寻真相的愿望。危机评估：30分如果说“华南虎事件”第一次被揭穿是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎录像被揭穿就完全是一个决策的失败——当华南虎三字已与“造假”直接联系起来的风头火势上，类同的谎言被揭穿的几率可以说是100%。笔者认为东航这次危机公关与两次华南虎事件颇有异曲同工之处。实际上东航危机事件并不是第一次发生：2007年11月9日，北京经昆明至丽江航线上，140多名国内外乘客滞留机场，时间浪费长达12个小时，东航声称航班延误原因是“机械故障”，但不久后却被揭穿，真正的原因是飞机被临时调走。尽管这一事件经过了一番拉锯战之后以每位乘客获赔2000元而告一段落，但公众已因此对东航的诚信产生了严重质疑。在这样的前提下，面对危机事件，东航如果再次撒谎，被质疑和揭穿的几率将大大升高。然而，东航的危机公关处理人员并没有对形势作出正确评估，而是再次习惯性地使用了谎言这个难以奏效的伎俩。配套/补救措施：0分如上所述，“天气原因”的谎言只能达到一时的安抚效果，是很容易被揭穿的。如果东航非得用这一招，那么他必须为“圆谎”再做一系列的铺垫和后续补救措施。比如请求同行不要对此事件进行评论；快速地利用公司的广告、社会人脉等资源，向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发去沟通函，请求配合；或者再配合一些航空专家的现场讲解，让记者们感觉到东航不轻易降落的本意，是为了保障乘客的安全……然而东航什么都没有做，他们自以为在天气原因说公布之后，就可以高枕无忧。第二阶段4月6日，东航就18架航班集体返航道歉，4月7日更公布调查情况，承认人为事实。这是第二阶段危机公关的开始。反应速度：30分从3月31日~4月7日，中间历时一周多，质疑的声音始终不绝于耳，真相其实已渐渐浮出水面，不得不说东航姿态的转变实在太慢了些。更要命的是，东航承认事实的前提，是建立在民用航空局调查并公布出真相的前提上的。那么，这次东航就连“主动承认错误”的“印象分”都失去了。道歉态度：50分承认人为因素的前后几天，东航都向公众作出了道歉。然而道歉内容仅限于返航事件本身，并未对此前欺公众的行为表现歉意。为此事而被撤职的管理层只有云南的两名负责人，并不涉及高层人员，也不涉及炮制公关谎言的始作俑者。道歉只道了一半，只能给他50分。处理方式：30分综观返航事件中东航的种种公关举措，其社会公信力其实已经降到谷底。所以，这个时候东航可说“说什么都没用”了。在这种情况下，唯一可以挽救的就是少说多做，以实际行动体现诚意。对事件受害者来说，最能体现东航道歉诚意应该是赔偿机制了。然而东航制定的“补偿标准”竟然是“最高400元／人”。中消协指出，“东航公司违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者”，仅仅400元的赔偿所表达的是一种怎样的诚意？去年旅客滞留12小时，赔了2000元/人，这次有旅客滞留22小时，居然最高只赔400元/人，这又是什么标准？与此同时，又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息。不管数据消失是不是人为因素，在东航发言人满口谎言，并制定出如此不合理的赔偿标准的时候发生这种事，公众的第一反应肯定是“东航又在人”，或“东航为了推卸赔偿责任销款数据”……很显然，第二阶段的危机处理，东航依然是不及格。本来人为造成返航，涉及的只是消费者与航空公司之间的维权和赔偿商讨问题。如果一开始可以把这件事处理得简单点，有诚意一点，东航损失的不过是一些赔偿金而已。但是，不当的危机公关处理，却给东航的商誉带来致命伤害，公众对航空公司的信任一旦完全流失，谁还愿意把自己的性命安全交到这样的公司手里？据了解，现在已有众多旅客联合抵制东航，不少人在购机票时指明不搭乘东航航班。东航的危机公关，不但没有保护航空公司的利益，反而对其造成了更严重的二次伤害。