蒙牛企业客户关系管理论文

“三鹿奶粉”事件以后，全国乳制品行业陷入了一次前所未有的生存危机，如何进行有效的危机公关是摆在每个乳制品生产企业，特别是大型企业领导者面前一道急需化解的难题。一向以管理能人著称的蒙牛集团董事长牛根生反应最为迅速，他9月17日在蒙牛全员大会上的发言立即出现在他的博客上，他称：“昨天，是乳制品行业最为可耻的日子。”，表示“大品牌要负大责任”，保证要为消费者、奶农、股民、经销商负责任。暂且不管这个表态性发言是完全出自牛根生本人之手，还是出自他的智囊团，但这篇文章对蒙牛的危机公关确实是及时有效的，文案的策划也有不少可圈可点之处。因为那时候为自己辩护的任何说辞都是无效的，反而会引起人们的反感，事实大于雄辩。所以牛根生知道以情感人，以“我不入地狱谁入地狱”的悲情形象，以“天下兴亡，我有责任”的道义形象，博取人们对他以及他所代表的蒙牛集团的同情与谅解。确实，作为一个大集团的领导者负有很大的责任，因为很多人要跟着你吃饭，你做不好会影响许多人的饭碗，会影响许多家庭的生计。那些只介意自己的一己私利而不问员工福祉的所谓企业家们绝不是这个社会应该树立的榜样。牛根生实在是很懂得咱中国人的心理，我们的广大消费者可能是世界上最容易说话的消费者了，八、九十年代地摊上的暴利货，我们傻傻的都不知道还价，现在除了知道和那些没有诚信的商家还还价，看看3．15晚会义愤填膺一下，受到些小伤害一般也不会有什么过激行为！而今人家把话都说到这份上了，得饶人处且饶人，就放他一马吧！接着，蒙牛集团又采取了一系列的危机公关措施，努力化解事关企业存亡的危机。有人认为，事件发生之后，那些问题乳制品生产企业应该通过降价等手段开展促销活动，以谢广大消费者对他们的继续支持，但是他们也知道降价之后的涨价可能会引起消费者的再一次反感，所以他们大都采用了买一送一的策略。蒙牛在买一送一的促销活动中打出了“拯救千万无辜奶农”的旗号，这样有些让人觉得不买它的产品就是无视千万无辜奶农的利益，就会陷自己于不义的境地，而蒙牛反而好象是没有什么事了。为什么不说此举事实上是蒙牛在拯救自己，蒙牛为什么不可以用行动向广大消费者谢罪？11月初，牛根生又发表“万言书”，希望化解股市危机，在“万言书”中不但声称“不知情加入三聚氰胺”，而且对这起祸起“三聚氰胺”的乳制品行业事件进行了全面的总结、分析与辩白，他的认识甚至深入到了社会学的层面：“‘三聚氰胺’事件是中国乳业的耻辱，蒙牛的耻辱，我的耻辱。它打断了人与人之间的信任链，一夜之间让人们开始‘倒过来看世界’”。但是他的这份“万言书”一经出笼，便立即引起了一些人的非议，大有墙倒众人推的样子，尤其是牛根生所打的“民族牌”并不被一些人认同。所谓言多必失，人家光明、伊利等品牌企业没有多言语什么，就你牛根生话多！这次事件蒙牛集团也在其中，实在让人有些意想不到的。不但因为牛根生的名气大，更由于他过去说过的那些颇为经典的话还声犹在耳。他的团队里一定有些水平不一般的文人秀才，他们知道通过企业文化的建设与推广来塑造企业的品牌形象。根生牌管理名言甚至被一些企事业单位当着了管理宝典，有的张贴上墙，有的影印成册。这里不妨抄录几段： “我母亲教我的两句话让我终生难忘：要想知道，打个颠倒；吃亏是福，占便宜是祸。” 、“小胜凭智，大胜靠德。” 、“发射自己的光，但不要吹灭别人的灯。” 、“在经营理念上我们有四句话，经营的百分之九十八是人心；品牌的百分之九十八是文化；矛盾的百分之九十八来自误会；资源的百分之九十八是靠整合。”确实有些时候是“做的好不如说的好”，但关键时刻还是“说得再好都比不上做的好”。最近，蒙牛“牛奶安全工程”全面启动，公开向全国招募一万名“安检员”，接受消费者的公开监督，并邀请消费者实地现场见证蒙牛透明化生产基地。这也是蒙牛危机公关的又一举措，但效果怎样，人们还要试目以待。“三鹿奶粉”事件再加上“全球金融海啸”，实在够让乳制品生产企业伤脑筋的了，这年头出来混，大家都挺不容易的，中国人还是要喝民族奶。只不过，中国的企业家们实在需要补补商业道德的课了，“三鹿奶粉”这样的事情一定要下不为例，不管是谁，如果再犯，定当不饶。