海底捞人性化管理论文参考文献

应该是海底捞，他们专属的一种积木式

海底捞企业文化与理念如下：

海底捞的企业文化：选拔培育有感恩之心的员工，营造大家庭的氛围，传帮带的固有习惯传承，员工自主性的激发，拒绝空降兵，坚持内部选拔，追求顾客和员工满意度，而不是利润，弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新。

海底捞的发展空间还是挺大的，具体分析如下：

1、加盟海底捞.建议加盟挑大品牌，现在这个时代属于企业兼并时代，小企业会越来越难熬，所以大品牌会越做越好。

2、现在是互联网时代，各种网络订餐网站比比皆是，如果你能在本地同行业同类目做到比较靠前的位置，你觉得空间大不多。

3、进十年来，中国经济发展很快，生活水平提升很快，大家动不动就下馆子，海底捞算是年青一代比较喜欢的模式，它们又是消费主力，所以说空间很大。

海底捞的服务宗旨是：

服务至上，顾客至上，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务已成为了海底捞的一个品牌象征。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。二十多年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

提到海底捞，许多人的第一印象就是：逆天的服务。就连服务体验中最难克服的等位，海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食，店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务，在等待过程中，客户都能在愉悦中度过，满意度自然不断提升。但是网络兴起的一些海底捞新吃法，真的足以激怒海底捞的客服。01顾客花式吃法 服务员毫无波澜想必大家还记得一些网红菜单，比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底，将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮，美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后，剩下的汤粥会继续煮到糊锅，导致锅非常难清理。即便如此，服务人员还是全程热情招待。虾滑面筋球，需要点一份面筋球，将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中，处理过程中蛋液容易洒出，导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球，服务员会贴心帮忙制作并下锅。网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”，海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐，虽然内地没有公开说过，但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞，点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料，将食材摆得慢慢一桌。期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感，当发现顾客带的一些食材还没有清洗时，还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是，他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。海底捞出于让顾客满意的宗旨，默许顾客自带食材，是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全，比方说家乡菜或是一些高级食材，并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示：自带食材任然是允许的，但是必须要先签个免责协议，不然吃出了问题，不好解决。02文明网红新吃法盘点当然还是有许多文明的自制新吃法的，比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上，再撒上香菜葱花，最后浇上几勺浓郁的番茄汤，美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦！虾滑藕盒：将藕片放入锅中焯熟，再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间，用牙签固定住，下锅再煮一会儿，搞定！金针菇肥牛卷：跟服务小哥要一份一次性手套，铺开肥牛片，将金针菇卷起来，在用牙签固定，放入辣锅煮一会儿，鲜辣多汁，包你好吃到赞不绝口！拍黄瓜：准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜，全部倒入封装袋，重拳出击，尽情蹂躏，一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜，简直完美！03去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键海底捞在服务管理上走过不少弯路，比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验，海底捞收集各类能增加满意度的服务，客户有眼镜，就为客户提供眼镜布；客户杯子里的水还没喝完，服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。后来就乱套了：客人来就送上眼镜布，客户说豆浆不喝不用满了，但是服务员还是给加上，甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢？因为不这么干就会被扣分。这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了，柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度，再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰。最终，客户体验标准还是需要回归到“人”。文 | 客户体验派（kehutiyanpai）

海底捞GPO管理模式的意思是人性化前厅管理与标准化硬件管理。

一、人性化前厅管理：

海底捞的人性化前厅管理主要在对于内部人员管理上，公司认为：“人是海底捞的生意基石。“单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。

让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。” 这是对海底捞人性化管理的描述。

员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。

在我们看来，对于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，给员工好的待遇、好的福利、好的激励等，这些都是必要的，也是任何一家企业在人员管理上的重点。海底捞已经走到了很多公司的前面。

二、标准化硬件管理：

“与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。”海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，为各地的门店服务。

为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。另外，在内部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升。

扩展资料：

海底捞GPO管理模式的前景和本质：

一、人性化前厅管理：

从本质上说是一种针对人的思想的“稳定和变化人性化管理表现”同时进行管理的新战略。人性管理理念的确立，以思维方式从线性到非线性的转变为前提同时进行管理的新战略。

人性管理理念的确立，以思维方式从线性到非线性的转变为前提。线性思维的特征是历时性，而非线性思维的特征是共时性，也就是同步转型。

在表面上混沌的纷杂现象中，看出事物发展和演化的自然秩序，洞悉到下一步前进的方向，识别出潜在的未知需要和未开拓的市场，进而预见到变化并自如地应付变化，这就是现代企业人性管理的任务。

人性管理以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏与弹性，它注重平等和尊重、创造和直觉、主动和企业精神、远见和价值控制，它依据信息共享、虚拟整合、竞争性合作、差异性互补、虚拟实践社团等，实现知识由德到显的转化，创造竞争优势。

人性管理是企业在已有先进生产技术和规范管理的基础上，经过系统思考，改变心智模型，提高学习能力，实现自我超越、主动地适应外部环境的变化来实现经营管理状态的变化，为用户提供质优、价格适中的产品和服务。

企业必须坚持“复限式”的经营原则，打破原有的分工边界，充分利用各方面信息，采用人性的生产技术和动态的组织结构，充分发挥全体员工的创新积极性。

二、标准化硬件管理：

标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定着标准化在企业中的地位和存在价值。

管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。

若按发生作用的范围分，标准又可分为国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。以生产过程的地位分，又有原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、产品标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。

参考资料来源：知网——海底捞人性化经营管理模式分析与对策研究

参考资料来源：百度百科——人性化管理

参考资料来源：百度百科——标准化管理（对企业生产经营、管理等制定流程规则）

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。

很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅这一家本文由论文联盟收集整理，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。

海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。

服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

因为一开始采取的理念就是以服务为主打，然后这种文化理念就渐渐形成了。