民宿管理标准化研究论文

1、装修

硬装和软装：就是整修房子，一般老房子都会大动筋骨，比如地板老化非常严重，卫生间的吊顶，墙面都要重新拆装和粉刷，所以硬装的费用也很大，不建议找老小区的房子，而且新房子的房东也不太愿意把房子搬出去住，所以找房子也是一件大事。

2、配件

被褥、枕头套、床单、拖鞋、杯子、衣架、纸巾、洗浴用品、牙刷、牙膏、急救箱、调味品等，属易耗品，建议少买勤买，如库内一年一次性购买量较大，会增加前期投入成本。

3、位置

位置很重要，好的位置决定着你的民宿能否生存。尽量靠近景点和市中心，因为游客的流量都集中在两者之间。当然，竞争也很激烈，如果你能有自己的特色，偏僻一点的地方也有生意。周围配套齐全，商场、超市、便利店、步行街、餐饮、医院、银行等能满足需求。

4、服务

开民宿是为服务消费者服务的，人的消费习惯一旦形成，就很难改变，所以在做目标消费群体定位时，要对消费者的消费需求、消费习惯和消费特征进行深入的调查。例如带孩子外出旅游需要婴儿监听器等安全设施，情侣外出旅游时喜欢浪漫的房间。

5、特色

把自己的特点、优点分析出来，把自己的特点变成民宿的特色。比如你喜欢摄影，可以做摄影主题的民宿，摄影可以再细分，风景摄影，人物摄影，宠物摄影等等，或者你擅长美食，做美食主题的民宿，让客人品尝不同的美食，这些美食都是你亲手制作的。这就是您区别于其它民宿，打造自己的品牌。

6、时间

回本一般需要半年左右，然后慢慢获利，这主要看两个数据：客源价格和入住率。您需要计算在确定的客户单价下，入住率达到多少才能获得收益。营业时间根据节假日，旺季，淡季灵活调整。

7、手续

要想合法开设民宿，需要办6个证：卫生许可证，营业执照，税务登记证，特种行业许可证，消防审核意见书，食品流通许可证，餐饮服务许可证。

8、装修

装修设计可以在办理证件的同时进行。需要注意的是，设计图纸出来后，可以经过当地消防部门审核，符合消防标准后再进行装修。否则，在你安装完成后，发现不合格的产品会很麻烦。文件不统一的，操作违法，要严格守法。千万不要在法律边缘试探。

9、工具

民宿管理离不开民宿管理工具的辅助帮助，「订单来了」是非标住宿行业领先的移动互联云PMS，是以PMS为基础，聚合全渠道的营销管理生态平台，为酒店/民宿提供信息化一体解决方案。已累计服务国内外400+城市、30000+商家，精品酒店、精品民宿、城市民宿及特色营地的头部品牌都在使用订单来了。

近期「订单来了」还推出了民宿/客栈免费版，不需要签约，注册即可使用，「订单来了」承诺免费版是永久免费的喔，可以放心使用，满足民宿/酒店管理者的民宿管理系统的基础功能需求。

10、定价

民宿的定价，取决于本地消费水平、民宿装修档次、附加服务以及回本时间。

民宿行业标准化是近年整个民宿行业的主要工作，阳朔是中国民宿行业起步较早的旅游地，在民宿标准化的建设上存在的问题也是中国民宿的共性问题。本文通过对阳朔民宿的调查，阐述了阳朔民宿标准化的现状，找到了存在的问题，并分析了原因，最后提出了具体的对策方法。为中国民宿行业进行标准化建设提供参考。标准化利于操作，每户还应该有自己的特色，特别是文化方面。一、阳朔民宿标准化现状（一）阳朔民宿发展现状概述据2018年3月桂林市商务局公布的调查数据显示，在针对消费者的调查中，65.08%的消费者都选择了愿意将民宿作为桂林旅游住宿目的地。消费者认为民宿的服务好，主人亲切随和、价格比较合理、环境幽静，生态优良以及清洁卫生等因素是其选择民宿的主要影响因素。而消费者在桂林民宿期待入住的类型中，江、河或湖边的居民客栈以及景区内或附近的客栈的比例较高。阳朔县的酒店数量在2000家以上，而民宿类酒店数量达到了800家以上，占比40%，也成了桂林占比最高的县，其次是龙胜32% 和雁山区29%。在价格构成调查中，150元及以下的桂林民宿数量占比达63.47%，而房价在151元到300元的占比为27.69%。这也表明目前桂林的中低端客栈民宿是市场的主流。而这类传统民居改造的民宿普遍装饰相对简单、成本低廉。正是阳朔民宿的装饰简单、成本低廉、价格属于中低端的特点，导致了阳朔民宿在标准化实施的道路上存在着一些问题。（二）民宿标准化的相关政策关于民宿标准化，国家旅游局在2017年8月15日通知，公布了《旅游经营者处理投诉规范》（LB/T 063-2017）、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064-2017）、《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2017）、《精品旅游饭店》（LB/T 066-2017）等4项行业标准，明确规定了民宿行业标准，规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件，于2017年10月1日起实施。 这些标准的公布，标志着我国民宿行业发展走上了标准化道路。2018年3月，民宿平台途家在其战略发布会上发布了业内首个《民宿分级标准》，对民宿进行了豪华、精品、舒适、经济等级划分，民宿行业从此有了一套自己的评判标准，更加方便游客进行民宿预订。《民宿分级标准》是首个依托海量数据与市场调研形成的业内白皮书，白皮书对民宿的硬件设施、安全卫生、服务保障等方面都制定了评定标准，为民宿行业标准化进程起到了助推器的作用。二、阳朔民宿标准化存在的问题据桂林市商务局公布数据显示，在针对桂林民宿存在主要问题的调查中，交通便捷性不足和部分民宿设施简陋、住宿登记存在漏洞比例较高。此外，经营管理不规范、存在消防等安全隐患、价格不合理等也是“热门”选项。作者入住、走访了阳朔11家民宿（陋室精品客栈读书岩店、古韵潘庄、懒人堂、陈家花园、贰零叁零肆零、芒果帮忆墅、芒果帮美墅、柠檬客栈、烁田客栈、望江楼、东方客栈等），总的来说，阳朔民宿行业在向标准化迈进的过程中存在以下问题：（一）硬件设施方面1.部分客房基本功能缺失营业性质的客房，应该具备的基本功能有睡眠、盥洗、贮存、书写或梳妆以及起居等五大功能。但部分民宿出现了客房功能缺失的现象，如芒果忆墅、懒人堂等民宿部分房间缺少起居空间。2.设施设备陈旧、老化，且缺乏维护保养墙面、地毯等发霉成为阳朔民宿面临的一共性问题。桂林每年都会经历“回南天”，阴雨连绵，缺乏对这些设施的保养和维护，则会引起更多的问题。如陋室精品客栈木桌及阳台上的躺椅、吊篮，都因缺乏养护变得斑迹累累，烁田客栈的墙面大面积发霉，陈家花园走廊的地毯一到南风天就霉味十足，柠檬客栈房间里的服务指南已经卷边翘角。就连2017年装修的东方客栈，到2018年3月，也有部分客房的木地板已经发霉、翻翘起来。此外，窗户、推拉门等设施设备的老化现象也普遍存在，植物叶子发黄，家私油漆脱落现象也比比皆是。3.安保基本靠“监控”，安全标识不到位首先，阳朔的民宿基本没有专门的安保人员。安全意识较强的民宿业主，会在民宿各要道口安装摄像头。但即便是这样，如果遇到安全问题，也没有办法及时解决。其次，一些民宿客房是旧房改造而成，天生就存在安全隐患。比如陋室精品客栈的走廊，是由两栋房子连接而成，所以会有一定的坡度，这个坡度比较急，而业主并没有在此处贴出安全警示牌。再次，一些人为的因素也是造成安全隐患的原因。比如，陈家花园大部分客房里用博古架作为盥洗区域和睡眠区域的屏障，但是摆满了物品的博古架摇摇欲坠，给客人带来了一定的困扰。最后，设施设备的安装也可能造成安全问题。如客房洗手间的门吸安置在台阶下方，客人上台阶很容易踢到，墙壁挂画倾斜等，均存在安全隐患。4.风格、配色不符合美学审美标准房间内木制复古风格的装修装饰，搭配现代风格的用品；配色上凌乱；在公共区域的物品摆件杂乱无章，风格各异，等等。这些都不能突出地方特色，无法体现“通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间”（出自：《旅游民宿基本要求与评价》4.1.2）。如陈家花园五分店公共休息区域虽有推荐菜招牌、旅游套餐推荐招牌、免费书籍和免费咖啡提供，但桌面上的物品摆放不齐，影响了整体美观效果，等等。（二）软件服务方面1.物品摆放不符合行业规范，卫生质量有待提高如古韵山庄易耗品托盘内物品的摆放不适合拿取使用，枕套的开口方向朝向床头柜（行业规范枕套的开口方向应该背向床头柜），靠枕、床旗的摆放位置不符合行业规则，芒果帮忆墅部分房间的地巾挂在浴巾架上，贰零叁零肆零、懒人堂等客栈电线杂乱，陈家花园等客栈地漏有头发，望江楼等客栈易耗品多家客栈大门口地垫脏，等等。2.服务操作不够规范，服务质量因人而异服务人员按自己方式接待客人，按自己觉得的方法进行服务操作。包括铺床方法不够科学，铺床效果不方便使用，接待客人的基本程序不够规范，对网络预订渠道不熟悉。例如，芒果忆墅的枕头服务员自行决定立放，但是效果不好，也不方便使用，因为其枕头不是羽绒枕，没有羽绒枕那么硬挺，不合适将枕头立放。再如，陈家花园的被子被头没有按行规进行翻折，将带来使用上的困难，问其原因，也是服务员自行决定的。另外，东方客栈前台员工不熟悉“去哪儿”网站上订房的“闪付”功能——客人已经在网站上支付过房费，到店不需要支付任何费用即可入住的方式，导致客人给同一间房支付两次房费。三、阳朔民宿标准化现状存在问题的原因分析（一）民宿业主方面的原因1.观念上没有形成标准化的意识民宿业主是民宿的灵魂，也就是所谓的“老板娘文化”，所以，业主的观念会直接影响到民宿的经营。比如部分客房的基本功能缺失这个问题，之所以出现这样的情况，有些业主认为是因为房间面积太小没办法安置太多设施，有些业主可能根本就没有“客房应具备的基本功能”的观念意识——即使再小的房间，也应该“五脏俱全”。由于观念上没有意识到标准化的重要性，而不去投资进行标准化建设，或者就算资金到位也不进行保养、不安排员工培训等。再如，观念上没有与客人换位思考，造成安全标识的缺失，主要是因为民宿业主对民宿环境及客房里情况不熟悉造成。2.自身文化素质不高据了解，很多民宿业主自身未受过高等教育，在审美等方面缺乏理论基础，所以，在“给宾客营造生活美学空间”的标准要求上很难到达。3.个人力量有限在一些必要措施方面，单凭一家民宿的力量，还不足以达成。比如安保方面、人员培训方面，很多业主想进行这方面的改进，无奈心有余而力不足。4.资金短缺有些业主投资其他产业，或者经营不善导致对民宿建设的资金不足。（二）员工方面的原因1. 员工整体素质不高民宿工作人员录用一般采取“就近”原则——距离近、关系近。这样会导致很多工作人员是无门槛进入的，各方面素质不高。2.无相关专业学习经历在了解中，作者发现，民宿工作人员就算是有高等学历，也很少有酒店管理、旅游管理等相关专业的学习经历，这样也会造成员工服务意识不到位、不够专业。3.工作职责不明确没有明确的岗位设置、工作职责、工作流程，员工做事只能凭经验、靠感觉，出现投诉互相推卸责任。比如，东方客栈前台员工不熟悉“去哪儿”网站上订房的“闪付”功能，造成客人付款两次的事件，是由于“闪付”功能是“去哪儿”的一项新功能，然而，并没有人知道该由谁去了解这个新事物然后来传达。四、阳朔民宿行业标准化发展对策（一）民宿业主加强自身对于标准化的认识民宿业主是民宿的主人，其经营思想直接影响着民宿的经济效益和社会效益。民宿业主应首先从自身开始，树立标准化意识，推进标准化进程，在个人理念、素质等全方位得到提升。只有民宿业主各方面认识提高了，才有可能在资金投入、用人方式、员工培训等各方面有所突破，跟上时代的步伐。如购买或联合购买规范的前台信息系统、招聘本地酒店管理或相关专业的大学毕业生，加强员工标准化培训。更有甚者，为了提高服务质量，民宿业主应当对自己的每一个房间了如指掌，而唯一的办法就是每间房间进行试住，这样才能发现问题，消除各种安全隐患。（二）政府为民宿标准化发展提供良好发展环境政府已经出台了4项行业标准，在发展环境的营造上，政府应该给予民宿更广阔的环境。比如积极投入基础建设，加强民宿的可进入性，为民宿提供有利的政策等。（三）研究性机构为民宿制定符合个体实际情况的标准开设相关专业的大学、各类旅游研究所等研究机构，应该帮助个体民宿在国家政府出台的大标准的基础上，研究建立符合个体民宿实际情况的各种标准。此外，研究性机构还可根据量体裁衣制定的标准，为民宿进行落实，包括提出可行性的设施设备改进方案，对服务人员的培训，甚至对民宿业主的审美理念的培养。（四）民宿协会为个体民宿发展提供有利平台民宿协会是个体民宿业主自愿的集合体，她承载着民宿业主共同的意愿。在一些项目上，可以采取联合制。如，前文提到的联合购买前台信息系统，单体民宿业主无论从财力、效益等各方面因素考虑，都无法实现购买此系统，但通过民宿协会的力量，将有共同想法的业主联合起来，共同购买，则会为民宿业主分散投资、降低风险，互惠互利。同理，民宿业主联合，还可以进行一些需要做，但是以个体的力量无法或者比较难以实现的标准化项目。如，安全巡查的落实，距离较近的几家民宿，可以联合聘请安保人员进行安全巡查，这样就可以确保在安全事故发生的时候有人可用，把损失降到最低，给客人和民宿本身安全保障，不再是把安保交给不会行动的摄像头。再如，同类型的民宿业主们可以联合起来进行员工培训，甚至设置比赛活动，以提高员工自我存在感和调动员工积极性。家私、空调、地毯等设施设备的保养同样也可以联合进行。综上所述，民宿标准化工作应尽快落实，以给消费者一个安全可靠又充满特色的民宿市场。

我觉得对民宿进行服务管理这个也是比较重要的，平时的时候一定要多注意卫生，还有服务态度的方面就可以了。

服务团队的形成思•想家民宿本来想招本地人作为服务人员，但存在两个问题：1、年轻人基本没有2、中年阿姨虽然很热情，但当地的文化传承并不浓厚，而且语言沟通可能会有障碍，所以只能做幕后服务。因此…就有了一个自己的小管家团队（11个人）和储备小管家团队（30+个在校大学生）我们的小管家都是一些热爱旅游、热爱生活的人，经过专门的培训，从形象、礼仪等各方面都是具备五星级酒店标准的专业人才，一定会具备:1、亲和力；2、奉献精神；3、服务意识。小管家团队会提供一套“私人定制”的服务，就是从客人咨询第一个问题开始到离开的整套流程的全程服务，包括行程、船票、接送、岛上的娱乐活动、细节的讲解等等。这样的团队服务导致了一个棘手的问题：人力成本过高，且人员不稳定。| 如何解决？（大家讨论后的最佳方案）首先找的人必须是对民宿、对生活有热忱、有理想的人；其次，要有正确的服务意识，并对其进行辅导培训；再者，把全国民宿进行联盟，把小管家团队变成一个全国性的管理平台，根据各个管家的意愿，全国范围内进行人员的流动，随时为他们创造新鲜感。由于单个民宿的体量很小，无法为从业者创造安全感，不能提供清晰的职业规划，所以难以吸引和储备人才。若民宿联盟形成大规模的组织，将可以在很大程度上解决以上问题。民宿的艺术人生——龙玉霞| 民宿总是和艺术发生着连接：1. 很多大艺术家都是“民宿主人”。比如，郁达夫在革命运动时期在自己家里收留很多革命志士；林徽因的家被称为“北平的客厅”，因为她经常会在家里举办社交活动；杨丽萍现在已经在她的故乡大理开办了民宿。2. 最早民宿扎堆的地方（如大理、丽江），一板砖下去，就有三个建筑师，再有一个小明星和一个导演——这些都是艺术圈的人。3. “民宿”这个概念，大家讨论的核心其实都是价值，艺术文化是提升民宿价值的核心元素。| 立意和修炼：·立意：私人—分享私人：民宿的出发点往往是很私人化的，比如家庭副业、个人理想等等。要把这样一个很私人的东西分享给公众，就会有很多矛盾的地方，因为如果你很私人的话，就根本没有考虑消费者的感受，这样接受度就会有问题，会和市场脱节。我们民宿其实是有大量的个人意志、个人趣味、个人习惯，甚至个人经历加在里面的，这就促成了多元化的建筑风格、室内空间设计和文化氛围。在融入了诸多个性化的元素后，你其实就很有可能已经选定了你的市场和受众，所以这会是一种局限性，但同时也是你的个性（差异化），这是民宿经营无法改变的一种状态。所以，在这种非常私人的东西上面，如何再加进去我们一些普遍的客户诉求，这将是非常重要的。分享：首先是公共空间的打开，给客人提供相互交流和碰撞的机会，促使一些美好故事的发生。例如，进出大厅（带休息区）、餐厅、爱好展示区（茶室、酒窖、乐器等等）。然后是思想交流和生活理念的分享，比如给客人讲当地的民间传说、文化习俗和家族历史，分享主人健康的生活习惯等等——这是客人唯一能记住并带走的东西，所以在民宿经营中显得格外重要。·修炼：民宿不像传统的房地产项目，它需要一天天的改变，达到最后的完美是需要时间的积累。建筑设计都是围绕人的六根来设置的，即眼、耳、鼻、舌、身、意。眼：80%的信息来自眼睛的摄入。很多民宿都是老房改造，它给人新奇的体验一般都是新元素和旧元素的混合。老瓶装新酒——看到的是旧元素，但手碰到的和嘴吃到的一定要是现代化（很新、很舒服）的。反面例子：农家乐耳：西方酒店一般都会设置背景音乐（成本很低，但很重要，因为高端消费者的触觉一般都很敏感）；日本民宿往往能够听到流水声、虫鸣声、风铃声（给人自然的满足感）。鼻：民宿其实是家的放大版，免不了会有一些异味，最好尽量排掉，再设法制造一些香味，比如使用檀香、茶梗、香樟木、花等等，但一定要禁用化学香氛。舌：当地特色餐或民宿独创美食（使用可售卖的特色餐具，增加收入）。美味容易给人留下深刻美好的印象，所以这方面有很大的空间去做文章。挖掘自己家族、本乡本土的历史和文化，给食物赋予独有的故事（创造体验价值）。例子：台湾蝴蝶餐身：身体所能接触到的所有东西，都要按很现代化的标准来做，比如马桶、盥洗盆、床品等等。卫生要参照高端酒店标准去做，虽然干净不一定会给别人留下深刻印象，但不干净会导致恶劣影响（干净是最基本的标准）。使用触感优良的材质（如木材），并花时间去打理，创造独特的体验。意：即指体验，体验有三个关键点：1.结合本地资源；2.结合从业者本身职业专长；3.注重与周边竞争者的差异化，并形成区域生态链。民宿本身是一个矛盾体：体现个人主张，则苦等知音；考虑受众，则失去特色。民宿主人都是生活的艺术家，期待大家成为其中叫好又叫座的佼佼者。民宿经营与文化元素的结合——瑶书记| 民宿是什么?民宿的概念起源于英国、日本等地，最近几年，台湾也比较兴起。台湾的民宿是怎么发展起来的呢？90年代后期台湾的经济发展进入一个比较慢的阶段，很多台北的的城里人就回到自己的故乡，买一块地或者用自己空闲的房子，以家庭副业的方式来经营，提供给游客一个以住宿为基础的乡野的生活，分享自己的生活方式。现在民宿这个词，很多人把它跟家庭旅馆、客栈联系在一起，而我说的故乡民宿，我更愿意把他定义为有人文情怀的一种旅游产品。我去过台湾好几次，发现台湾民宿1、旅游产品的设计很丰富；2、生态环境好；3、价格合理；4、政府参与辅导（有社会工作者的参与，辅导大家有能力去经营民宿）| 台湾民宿有以下几个特点：1. 自然化。建筑规划注重跟自然资源和生态环境的结合2. 独特的建筑和自然景观。自然景观的变化多，建筑景观的设计很独特，自然和建筑景观注重设计本身带来的体验（这样就增加了二次消费的可能性）3. 民宿主人的亲和力强，房间设计人文化、多元化（这是大陆民宿最缺的）4. 擅长挖掘本地的文化和习俗，增加民宿产品的附加值5. 注意和当地的产业联动发展（呈现方式很重要）6. 每家民宿都有自己精确的市场定位（全台13000多家），随时改善自己的经营内容。各家民宿有自己独有的特色，每个人坚守着自己擅长的一部分，做很多区分定位（例如：茶文化、禅修、染布、排毒、艺术…）| 所有的商业竞争只有两件事：1、差异化；2、成本领先没有差异化就看谁的产品便宜，有了差异化就不存在便不便宜的问题了，我们要制造这样的差异化，如果制造不出，只能去控制成本。思•想家民宿就存在差异化，但成本投入过高…旅游就是离开自己呆腻的地方，去别人呆腻的地方——通过差异化为体验者制造新奇感。结合自己的经历、技能和资源去做差异化。| 文化的体验是无形的，但体验者却愿意为此买单提问：什么才算是文化？江哥：比较有特色的东西。一些独特的没见过、吃过或看过的东西。瑶书记：独特的东西如果不讲出个所以然那就不叫文化，所以任何产品都要说出它的价值。陈叔：产品能因自己的服务而被大家认识。龙玉霞：文化的基本要素之一是“传播”。思思：从自身的修养去影响身边的一群人，一种无形的魅力、感染力。品一：经过历史沉淀下来的东西。瑶书记：梁晓声说“文化”可以用四句话表达：根植于内心的修养；无需提醒的自觉；以约束为前提的自由；为别人着想的善良。| 淡旺季的问题淡季五大法宝：会、展、节、演、赛（此类活动一般可以用1块钱的投资带动5块钱的消费）会议（如：儒学大师上课、茶博会）展览（如：茶的流水席，各家展览自己的茶特色）节庆活动（如：喝茶发呆节、七夕喝茶会、挖笋节、采茶节等）演出活动（如：斗茶）比赛活动（如：茶山漫步/暴走）瑶书记受邀社会企业研究中心（SERC），每年会组织四次台湾见学之旅：1、茶/陶艺生活之旅（5、6月份）2、素食文化之旅（2、3月份）3、公益之旅（8、9月份）4、民宿之旅（11月左右）i20青年公益平台i20是一个持续关注20+青年人和创新实践的公益行动，由杉树计划、悉地国际、SMART度假地产专家委员会、中欧校友文化创意产业协会、中欧校友爱心联盟等社会机构和公益组织共同发起，并开放地欢迎各届人士加盟。i20支持创新改变未来的信念，呼吁社会拥抱20+青年人的活力为世界创造更美好未来，发掘创意热情，支持创业实践，鼓励探索精神，让创新点亮未来。i, 是我，我20，我们每个人都在憧憬、经历或者在眷恋20+岁；i, 是爱，爱20，爱20+岁的你，爱20+岁的我，爱20岁的创新动力。i20作为长期O2O公益行动，将由各届公益人士持续发起和组织该主题的活动，每年将为此举办公益峰会，促进社会拥抱每个人心中的年轻，支持创造改变未来的动力。