大学麻辣烫论文发表

林晓放学回家的时候，发现家里有点异样。往常凌乱放置的杂物，都摆放得整整齐齐；经常不开伙的厨房，也擦得干干净净。家里太整洁了，就像宾馆一样，反而让他不自在。妈妈一定回来过！林晓这样想着，走进自己的卧室，发现桌子上压着一张纸条：晓晓，对不起，妈妈决定与爸爸分居一段时间。希望这段时间，你能照顾好自己。 这是什么意思？林晓有点茫然，妈妈要和爸爸离婚了吗？他可不希望爸妈离婚，班里的李大军爸爸妈妈离婚了，妈妈不要他，他住在奶奶家，同学们都嘲笑他姥姥不疼舅舅不爱。妈妈是不是也不要我了？ 林晓忽然想起什么，他跑到父母房间，拉开柜门，发现妈妈的衣服都已经不见了。在柜子一角，有一个棕色的革制望远镜盒，他一把提起来，试了试，沉甸甸的。还好，望远镜还在！这是妈妈去年给他买的生日礼物，可是他只摸过几次，就被爸爸收了起来，说怕他玩物丧志，没心思学习。 林晓妈妈是一家玩具公司的地区销售经理，经常出差；林晓爸爸是一家民企的办公室主任，每天像钟表一样定点儿上下班。爸爸每天回家管得最多的，就是他的学习，可是爸爸不会做饭，也不愿做家务；为此，妈妈经常与他吵架。虽然妈妈做的饭非常好吃，也会把家里打扫得整洁如新，可是妈妈太忙了，平常没有时间，有时要请小时工做饭或打扫，爸爸嫌浪费钱，说请小时工的钱不如在外面吃。 林晓饿了，他看看钟表，还不到六点钟，他想到楼下麻辣烫摊上随便吃点，反正无论怎么随便吃，都比爸爸做的饭好吃；尽管爸爸反对他去麻辣烫摊上瞎吃，说不卫生。 妈妈说，最初认识爸爸，是他们在南方C城上大学时，学校门口的麻辣烫摊。当时妈妈吃完麻辣烫，发现带的钱不够，爸爸帮她补足了。他俩后来约会时，经常去那个麻辣烫摊吃烫串，妈妈经常怀念那时的麻辣烫好吃，特别是深夜经过时，热气腾腾的香味，像长了翅膀的馋虫，止不住地往鼻子里钻。林晓觉得，混合着麻辣香气的那些夜晚，应该是爸爸妈妈最幸福的时光。 后来，爸爸妈妈大学毕业来到北方B城工作，空气干燥，不合适吃辣，家里做菜从不放辣，更不要提麻辣烫了。虽然，B城路边也有麻辣烫摊，可是，妈妈说，B城麻辣烫，无论是锅底配料、食材，还是用油，都远远比不上C城。而且，最不能忍的是，烫好的串串，放到盘子里，拔掉签子，要浇上一大勺黏糊糊的芝麻酱，完全盖住了食物的本味；而不像C城那样，用纯天然的香油加蒜末当蘸料。 林晓在楼下麻辣烫摊，吃完了一大盘浇了芝麻酱的烫串，基本上已经饱了，他回到家，准备写作业。可是，他心里像有老鼠在抓挠，写不下去。他拿出望远镜，趴在阳台上，往楼下看，希望从镜头中，看到妈妈像往常一样回来。他没看到妈妈，却看到爸爸垂头丧气地进了小区门。他赶紧从阳台溜到房间，把望远镜放进望远镜盒，塞到柜子里原来的地方。 爸爸进门后，一脸颓废，话也没多说，只问了林晓一句：“写完作业没？”林晓说没有，他就虎着脸吼了一句：“赶紧写去！”林晓回到房间写作业，刚写了没多大一会儿，爸爸又问他吃什么了没有？林晓说在楼下摊上吃麻辣烫了，爸爸立刻火了：“我不是跟你说过嘛，不让你瞎吃，那玩意儿不卫生，你怎么就不听啊，没长耳朵？”林晓没接爸爸的茬儿，只问了一句：“妈妈真的不回来了吗？”爸爸立刻哑了。 这一晚上，家里的气氛很压抑，爸爸做的饭比平时更难吃了，林晓忍着吃了几口，就不吃了。他偷着给妈妈打了好几个电话，可是妈妈的手机关机。夜里，他躺在床上睡不着，不知道妈妈现在在哪里？明天放学后，他要到妈妈上班的公司去找她。他给妈妈手机发了一条短信，然后很快就睡着了。 林晓坐公交来到在茂林大厦门前，还不到下班时间，他看着那座巍峨的写字楼像塔一样耸立在夕阳的余晖中，想着几年前随妈妈和她办公室的同事一起郊游的事情，那时他还小，对去哪里玩并不感兴趣，他最关心的是吃什么。一路上，他可以随便吃零食，不受限制，那是妈妈公司集体购买的补给口粮；在郊游的地方，他缠着妈妈给他买了一个玩具望远镜，边走边看远山风景。可是，后来在一个水库旁边，他的玩具望远镜不小心掉到水里了，他嚎啕大哭，妈妈安慰他说，等他过生日时给他买一个真正的望远镜当礼物，他才止住了哭声。自从有了真正的望远镜后，妈妈工作越来越忙，再也没时间带他一起出去郊游过。爸爸本来就是个超级宅男，节假日最喜欢在家上网或睡大觉，他的望远镜没有了用武之地，只好寂寞地躺在衣柜里。 “晓晓！”妈妈出来了，她一边走着，一边揉着肩膀，脸上的疲惫一览无遗，“你还没有吃饭吧？先跟我走。” 林晓默默地跟着妈妈，来到大厦地下一层的肯德基，妈妈随便点了一份双人套餐，坐下来看着林晓吃。 “妈妈，你和我一起回家吧！”林晓吃得差不多饱了，他看着妈妈那份汉堡只咬了一小口，咖啡却喝完了大半杯。 “晓晓，你听妈妈的话，吃完饭先回家。妈妈实在太累了，上班工作累我不怕，回到家心里累才最可怕。我和你爸爸之间的事情，你不懂……我已经忍了很长时间了。”妈妈说着，眼泪扑簌簌地落下来。 林晓伸手把一张纸巾递给了妈妈。 “妈妈，你现在住在哪儿？我想你的时候，能去看你吗？”林晓忽然问。 “傻孩子，你想我的时候，就来这儿找我。再说，我也会去学校看你的。”妈妈不哭了，笑着拍了拍他的脑袋。 妈妈看着林晓坐上了回家的公交车，转身打了一辆出租车，沿着相同方向，开走了。林晓忽然朝公交车司机喊叫起来：“师傅，我坐错方向了，下一站要绕好远啊，求求您，停一下车！”司机低声骂了一句，踩了一脚刹车，车一停，林晓赶紧跳下去，拦住后面一辆出租车，紧紧跟上了妈妈坐的那辆。 林晓看着妈妈坐的那辆出租车在一个老旧小区门口停下来，打了一个电话，看到小区里出来一个年轻男人，递给妈妈一串钥匙，然后两人一起上楼去了。林晓忽然觉得那个年轻男人有点眼熟，那年跟妈妈公司郊游时，好像见过他。妈妈为什么和他在一起？难道妈妈因为他，要离开自己和爸爸的吗？ 林晓肚子里一股热火冲到了嗓子眼，他想冲进去找那个年轻男人，质问他凭什么抢走妈妈？这时，爸爸的电话打来了，问他在哪儿，怎么还不回家？林晓赶紧跟爸爸说，自己和同学在外面玩，忘了时间。 回家以后，爸爸冲着林晓发了一通脾气，林晓没有解释，他看着爸爸鬓角多了好些白发，忽然间有些可怜他。 “爸爸，以后放学回家，我来帮你做饭吧！”林晓说完，发现爸爸眼圈红了。 接下来的一个星期，林晓每天尽量利用中午和课间的时间，把作业做完，然后回家上网研究菜谱。其实，做饭这件事很简单，以前妈妈工作没那么忙的时候，他经常像个小尾巴一样在厨房里跟着妈妈，看着她做饭。妈妈也曾教她怎样做最简单的西红柿炒鸡蛋、蒸鱼块。在做饭方面，他似乎有妈妈的遗传，一点就通。可是，爸爸怕他做饭浪费学习时间，总是不给他机会参与。爸爸对于吃饭这件事，向来不讲究，只要是青菜炒熟就行，即使没有蔬菜，酱油拌米饭也能咽下去。他认为，一个人过于追求美食，会影响在其他方面的抱负。 妈妈出走这件事，对爸爸打击很大。以前，妈妈工作不忙，一家三口过得还算平静，后来，妈妈升职了，爸爸在家还和以前一样，没有任何改变，然后，两个人开始吵架，而且越吵越凶，再后来妈妈就懒得跟爸爸吵了。林晓很不明白，曾经恋爱结婚的两个人，怎么会走到今天这个地步？同在一个屋檐下，除了必要的交流，几乎没有一句话。难道仅仅是因为爸爸不会做饭吗？既然爸爸不会做，那由他来做，他也能做出像妈妈做得那样好吃的饭菜，他要向妈妈展示一下：即使妈妈不在，他也能照顾好自己！ 这一个星期以来，林晓切菜时手被菜刀切破两次，炒菜时被油烫过三次；不过，他终于能够在爸爸下班之前做好饭了。他甚至上网买回了正宗的C城麻辣烫食材，等到阴雨天气时，可以在家自己做麻辣烫吃。爸爸下班以后，吃完饭后洗碗，收拾房间，不再把东西随手丢得到处都是。他们吃饭时，恢复了以前的谈笑，但这种谈笑很小心，始终在努力回避着一个话题，那就是妈妈。 有一天放学的时候，爸爸打来电话告诉林晓，晚上不要做饭了，随便在外面吃点，他要加班，晚点儿回家。林晓放下手机，忽然有点无所事事的感觉，他的作业已经在学校完成，回家后一个人呆着有点闷。忽然他冒出一个念头，他要到妈妈的住处去看看，有些话，他需要当面向妈妈问清楚。 自从上次跟踪妈妈，林晓已经牢牢记住了那个小区的名字，也从地图上找出了它的确切位置；所以，第二次去的时候，他毫无障碍，就顺利找到了那里。站在小区门口，他忽然想起，自己应该去办公室找妈妈才对，他没有给妈妈打电话，也不知妈妈有没有去外地出差。 正思忖间，他看到一个年轻男人和一个年轻姑娘手拉手走到小区门口，这不正是上次给妈妈钥匙的那个年轻男人吗？他怎么和另一个姑娘在一起？林晓偷偷地跟在他们后面，随着他们进了一座没有电梯的老楼，爬上了六楼，在阴暗的楼道里，不远不近地继续跟着，直到看见他们说着笑着走进一个门牌号为611的房间。 林晓心里像打翻了五味瓶，他拿出手机，先给妈妈发了一条短信，然后冲到611房门前，咬着牙狠狠地踹了两脚。 611房门开了，那个年轻男人一脸懵逼的表情，看着门外气势汹汹的林晓。 “咦，你不就是……张姐的儿子林晓吗？”林晓还没开口，那个年轻男人倒先认出了他。 林晓二话不说，进门摸起地上的木鞋凳就要抡过去。年轻男人一把抓住他的手，把木鞋凳抢了过来。 “你这熊孩子，想干嘛呀？”屋里的姑娘也冲过来了，使劲儿往外推林晓。 这时，年轻男人的手机响了。 “张姐啊，是我，小王。对对对，林晓是在我这里，他可能误会了，我来跟他说，您放心。” 小王挂了电话，让林晓进屋坐下，说： “你妈妈租的房子在楼下，她现在在外地出差，明天回来。我是你妈妈部门的员工，上周她让我帮她找房子，说你爸爸老家有亲戚来看病，要在你家住一段时间，她想搬出来短租几个月；我恰好在我住的这个楼里看到有房出租，就帮她租下来了。” “你说得这些，可是真的？”林晓终于开口了，绷紧的神经开始一点点松弛下来。 “我你干嘛，熊孩子？”小王笑了笑，指着屋里的姑娘说，“这是我女朋友，我们是一个公司的，你妈妈也认识她。” 林晓有些不好意思。 “告诉我，你是怎么找到这里的？”小王狡黠地眨眨眼睛，忽然问。 林晓什么也不想说，他站起来，朝门口跑去。 林晓坐着公交车，走在回家的路上。望着窗外次第亮起的灯光，他心里有一块大石头忽然落了地；低头看看手机，发现手机设成静音了，有妈妈的两个未接来电，爸爸没有打过电话，估计还没有回家。 他想着，回家以后他还会有些时间，他要继续研究一下网上的菜谱，看看C城的麻辣烫配方到底是什么样。明天是周末，妈妈出差回来了，他要邀请妈妈回家吃饭。现在，他已经会做晚饭了，他能够照顾自己；他将来肯定还能做出正宗的麻辣烫，就像爸爸妈妈当年在学校门口吃过的口味一个样儿！ 想到这里，他拿起手机，拨通了妈妈的电话，说： “妈，明天回家吧，我做饭。” 联合征文：讲一个食物的故事，写写属于我们自己的深夜食堂 （“一元短篇小说训练营”  +  008号  典典的蟹妈    21天写作计划）

海底捞企业文化论文

在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

摘要：

在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。

关键词：

海底捞；企业文化；服务；激励机制

一、引言

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。

企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。

二、海底捞企业文化现状

2.1收获人心，营造家文化

海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。

海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。

餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。

2.2合理授权、适当激励

海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。

在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。

充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。

2.3服务至上、顾客至上

海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。

2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。

三、海底捞企业文化存在的问题

3.1员工文化水平较低

众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。

3.2奖惩机制标准差异化

海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。

3.3员工缺乏竞争意识

海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。

四、对策及启示

4.1定期培训吸纳人才

海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。

内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。

外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。

4.2建立透明的奖惩制度

奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。

4.3建立合适的竞争制度

建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。

五、启示

根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。

参考文献:

[1]李艳红,王莹.企业文化真招牌--以海底捞为例[J].中国集体经济,2017(13):50-51.

[2]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017(12):88.

[3]万鹃. 企业人力资源激励机制研究[D].武汉:华中师范大学,2017.

[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.

[5]余吉安,杨斌,王曼.餐饮企业人力资源管理成功之道--以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理,2014,28(11):115-122.

[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.

公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达6.32亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。