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社区O2O平台发展模式和发展趋势作者：工信部赛迪研究院互联网研究所 陆峰博士（导语）2014年，社区O2O成为大鳄们的新方向和创业公司的发力点，从传统社区服务商到互联网势力，各路人马纷纷跑马圈地，一场争夺小区服务入口、整合社区服务资源的战斗即将打响，社区O2O未来发展方向引人关注。角逐“最后一公里”移动互联网催化社区O2O市场发展，促使社区服务实体和互联网企业分别向线上线下进军，围绕“最后一公里”的角逐日益激烈。传统社区服务通常由社区物业或外部商户完成，服务效率低、标准不统一、问题较多，互联网创业者也发现了社区服务中蕴含的机遇，纷纷试图用“互联网”的方式解决各类社区服务问题，家政、洗衣、餐饮和社区电商等成为热门切入点。在家政和洗衣服务方面，受互联网思维影响，以阿姨来了、95081、荣昌e袋洗等为代表的公司，逐渐重视线上渠道的运营；同时，以e家洁、阿姨帮、云家政等为代表的线上服务公司开始往线下走，提供线下配套服务。在外卖餐饮服务方面，以林爸爸的菜、叫个鸭子、挑食等为代表的外卖餐饮品牌，也从由实体店完成加工外送等向互联网拓展，通过互联网吸引用户，收集订单甚至完成支付。除了直接送餐到户，还有一批创业者针对有做饭需求以及想做但不会做的用户，提供了更多的吃饭方案,代表有配送半成品食材的创业团队青年菜君，直接按照用户地理位置派发厨师上门做饭的爱大厨。在社区电商方面，企业充分利用闲置资源，与社区周边大型超市合作，利用超市的仓储和供应链，再自行解决最后配送。这个领域参与企业种类较多，电商企业和物流企业通过内外部资源整合的模式切入，如京东、顺丰等；互联网创业者则通过社区信息和社交切入，如叮咚小区、好邻居、小区无忧等。其中生鲜和生活用品配送方面，不乏1号店、本来生活、顺丰优选、沱沱公社等电商，由于“最后一公里”仍是配送难点，出现了爱鲜蜂等模式更加轻巧的公司，借助社区便利店的店主进行商品配送。围绕“最后一公里”，创业企业、互联网企业和传统企业可谓煞费苦心，但总体来看，目前社区服务仍存在多方面的问题：一是社区O2O体验有限。对于为数众多的老年居民来说，线上购物远不如下楼一趟方便，而且社区商店还能实现邻里社交需求；二是社区服务监管存在天然难点。传统服务项目场景里，消费和经营场所是统一的，经营者比较容易监管店内人员的服务质量，社区服务大多是服务人员上门，因此监管更难；三是盈利困难。社区O2O领域企业喧闹，消费者冷静，找不到真正释放消费者潜力的模式，终将无法打开这片看上去很美的市场。模式一：物流跨界电商模式。物流企业顺丰依靠完善的物流网点和物流信息服务体系，实现从物流业向电商业的跨界迈进。顺丰嘿客相当于社区网购便民生活平台，店内零库存，通过海报、二维码墙、触摸屏等展示商品，门店整合了网购体验、快件寄取、便民服务、金融服务等多项服务，这模仿了美国、日本和台湾等地成熟的“便利店+快递”形式。嘿客电商与门店形成了完整的O2O闭环，其社区服务规范化和标准化做得成功，但实体店体验能力有限，在同类商品比价方面，甚至远不如网上商城方便。模式二：电商布局社区模式。京东依靠其完善的电商信息服务体系，利用线上平台资源，实现了对社会便利店资源的有效整合和利用。继与山西唐久便利开展O2O合作后，京东又与快客、好邻居、良友等十家便利店合作，并在此基础上推出2小时送达服务。京东O2O模式包括：“小店模式”——针对便利店、药店，主打小店转型线上卖场；“生鲜模式”——针对超市和大卖场主打冷链生鲜配送；“品牌专卖连锁模式”——针对服装、箱包、家居连锁企业，主打上门试穿等增值服务。京东O2O服务优势在于对社会资源的整合和把控能力，然而对于社区实体店的服务标准化推广方面，似乎能力有限。模式三：便民工程模式。猫屋依托政策优势（深圳电子商务便民工程），通过直营和加盟等形式建立线下实体店，实现对物流企业最后100米服务的有效整合，并最终打造“500米生活圈”。与京东、顺风等自提点不同，猫屋并无自持物流，而对接了顺丰、四通一达等多家快递公司。猫屋实行直营+加盟的双重结构，直营为标准物流自提点+体验店形式，而加盟则意在吸纳不同行业的线下实体店加入。目前猫屋仅依靠政策资源，没有线上资源整合平台，对社会资源整合能力极为有限，这也关系到猫屋能否在其他地区复制推广，一切还有待市场检验。模式四：社区综合平台模式。小区无忧通过核心物流自建和局部容纳兼职的方式，建立起多点对多点的即时物流调配体系。小区无忧覆盖上海众多社区，驻点灵活并向周边辐射10个左右小区，物流配送人员即小区住户，通过在手机上安装内部调度APP进行信息传递和记录工作量。该模式是面向C2C服务的中间O2O服务，是一种分布式的协同共享服务，边际成本得到了最大幅度的降低，社会资源得到了最优化的利用，然而分布式服务的服务规范化和质量依旧是困扰其服务能力提升最为核心的问题。模式五：社区社交模式。叮咚小区采用线上APP与线下服务站相结合模式，主打社区社交，并广泛对接第三方服务，实现社区服务供求信息对接。叮咚小区采取了黄页模式，将大量社区服务信息集成至APP中，侧重邻里社交，实现二手交易、拼车、家政推荐、代缴水电煤及物业费、代收快递、小区BBS等功能。该模式依靠轻量级的APP应用，满足了社区服务供求信息对接需求，但对第三方服务资源的整合和把控能力极为有限。模式六：微信店模式。好邻居考虑到微信打开率更高、用户黏性更强，因此开设微信店，依靠区域代理商，实现对第三方服务商资源的有效整合。好邻居将用户与第三方服务商有效对接，提供快递、家政、就业、缴费、维修等社区服务，实现为商家引流。好邻居模式充分依靠区域代理商的资源的整合能力，对区域代理商的把控将是未来业务发展的关键。小生意大平台社区O2O看似小生意，但是具备平台价值，将有平台级企业的爆发。未来社区O2O服务将是一个平台企业和线下服务企业多方合作共赢的市场，在平台企业的参与和推动下，社区服务资源将得到整合和优化，社区服务能力将得到大幅提升和规范。互联网公司、物流公司与社区物业合作将创造出社区服务庞大的新市场。由于社区服务网点分散、单点服务量小、服务需求综合化等天然特性，一个互联网平台企业无法独霸市场，未来社区O2O服务将是各方取长补短、合作共赢的局面。互联网公司的优势是拥有庞大的线上平台，线上资源整合能力强，服务规范标准，但是一旦涉及到线下，庞大的线下服务团队、大量的资金投入都是软肋。物流公司尽管有很多物流网点，但是其密度离社区服务网点密度相差甚远，不能满足就近服务需要。社区物业具有离社区服务对象近、网点密集等天然优势，但是服务种类少、服务能力有限。依靠互联网公司、物流公司的资本优势和平台优势，加大对社区物业服务的规范整合，社区服务市场的潜力将会被大大挖掘出来。传统社区便利店将沦为展示店、库存店或配送中间环节，传统的第三方社区服务资源将被电商、物流平台强力整合，社区服务将被统一和规范。目前的社区服务市场是一个服务者极为分散，服务内容极为不规范的市场。电商和物流平台企业参与社区服务后，目前的社区服务提供商不会全部消亡，而是在电商或物流平台企业大规模进军之下被收编。双方的合作，将促进线下社区服务提供商的服务得到规范和升级，服务效率更加优化。由于社区综合服务的特性，最初以垂直化服务切入的社区O2O服务企业，最终将被迫走向综合化。披着O2O外衣的电商业务越来越多，而且越来越细分化、垂直化，不过在万人淘金的O2O浪潮中，垂直细分只是市场切入点，单个社区细分服务量小，社区服务综合性更强，大多初期选择垂直细分市场的企业最后都会走向综合化。（联系邮箱：）
风中传音
屈臣氏创立于1828年，是亚洲历史最悠久的商号之一，前身叫广东大药房，是全球第三大保健及美容产品零售集团。屈臣氏的成功很大程度上取决于营销。下面是我给大家推荐的有关屈臣氏的市场营销专业论文，希望大家喜欢!
《屈臣氏的成功很大程度上取决于营销》
【文章摘要】
本文从企业营销策略角度入手，选取国内知名自主品牌屈臣氏的营销策略进行典型性案例分析，指出其成功经验并对存在的问题提出进一步完善的建议，以研究我国化妆品行业的经营管理模式。
【关键词】
屈臣氏;营销策略;营销管理
屈臣氏(WATSON)创立于1828年，是亚洲历史最悠久的商号之一，前身叫广东大药房，是全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。2011年岁末，屈臣氏第1000家门店在上海浦东开业，屈臣氏的“百城千店”计划完美收官。同时，屈臣氏酝酿在2016年前将门店规模扩大至3000家，正式启动未来五年的“三千店计划”。屈臣氏的成功很大程度上取决于营销，本文拟对屈臣氏的营销策略及其问题进行思考，并提出改进建议。
1 屈臣氏的营销策略
1.1 选址
屈臣氏既可以借势寄生于大型卖场超市隔壁，也可以深入到商务中心和商业社区，专注于那些对价格并不敏感但对价值及便利要求很高的目标消费群。这些核心区域旺盛的人气可以帮助屈臣氏更好地树立品牌形象，每一个店面都是终端活动广告，提升店面零售经营。屈臣氏的店址基本分为：(1)都市商圈店;(2)商务写字楼店;(3)交通枢纽店;(4)大型居民社区店;(5)销品茂中心店。
1.2 产品
产品是企业实施营销目标最大的载体，除了大量引进上游厂家品牌之外，推出自有品牌屈臣氏是一大招数。品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到目标顾客(18岁-35岁女性)比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种。在商品的销售中占据了高达20%以上的市场份额。
屈臣氏自有品牌产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念：药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”;美容美发及护理用品占比重最大，种类繁多，表达着“美态”的概念;而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额，其自有品牌的品种数量由最初的200多个产品类别，迅速增长到目前的1000多个。屈臣氏自有品牌的产品由于良好的性价比赢得了消费者对屈臣氏更多的认同和信任。
1.3 价格
屈臣氏强调针对顾客进行价格设置，不是将顾客的钱一次赚足，而是将廉价与高质的双重品牌奉献给消费者，在“可持续赚钱”中保持顾客的持续购买。2004年，屈臣氏选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的1200多种保健与美容护肤商品进行让利，价格平均低于市场价格5%左右。其中自有品牌产品占减价商品的15%，自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20%～30%左右。该活动宣称：如果消费者发现同样商品在其他店以更低价出售，则可以享受差额的双倍奉还。该活动不仅重新诠释了屈臣氏时尚消费的观念，更带给广大追求生活品质的消费者前所未有的购物新体验。有关“保证低价”策略消费者调查结果显示：消费者对其认知程度非常高，而低价、高品质、产品深度与广度是消费者选择到屈臣氏购物的主要因素。
1.4 促销
屈臣氏大量采用店面促销的方式加大销售力度，归纳起来有以下10种方式：
(1)超值换购。在顾客一次性购物满50元，可以加多10元即可任意选其中一件商品。(2)独家优惠。在寻找促销商品时，经常避开其他商家，别开花样，给顾客更多新鲜感，也可以提高顾客忠臣度。(3)买就送。买一送一、买二送一、买四送二、买大送小;送商品、送赠品、送礼品、送购物券、送抽奖券，促销方式非常灵活多变。(4)加量不加价。屈臣氏的自有品牌产品经常会推出加量不加价的包装，用鲜明的标签标示。(5)优惠券。屈臣氏经常会在促销宣传手册或者报纸海报上出现剪角优惠券，在购买指定产品时，可以给予一定金额的购买优惠，省五元到几十元都有。(6)套装优惠。屈臣氏经常会向生产厂家定制专供的套装商品，以优惠的价格向顾客销售，如资生堂、曼秀雷敦、旁氏、玉兰油等都会常做一些带赠品的套装，屈臣氏自有品牌也经常会推出套装优惠。(7)震撼低价。震撼低价商品以非常优惠的价格销售，并且规定每个店铺必须陈列在店铺最前面、最显眼的位置，以吸引顾客。(8)赠送礼品。屈臣氏经常举行一些赠送礼品的促销活动，一种是供应商本身提供的礼品促销活动，另外一种是屈臣氏赠送自有品牌试用装，或者购买某系列产品送礼品装，或者是当天前30名顾客赠送礼品一份。(9)VIP会员卡。顾客只需去屈臣氏门店填写申请表格，就可立即办理屈臣氏贵宾卡，办卡时仅收取工本费一元，每两周推出数十件贵宾独享折扣商品，低至额外8折，每次消费有积分。(10)感谢日。屈臣氏举行限期的感谢日小型主题促销活动，推出系列重磅特价商品，单价商品低价幅度在10元以上。
1.5 体验
除了在产品上下足功夫，屈臣氏在营销方面更是处处为目标顾客着想，各种手段细致而独具特点，使消费者在购物的同时经历一种非常新奇而满足的体验，把购物当作一种放松和休闲活动，在不知不觉中形成对屈臣氏的品牌偏好，最终成为它的忠实顾客。进入屈臣氏，顾客就会有一种截然不同的感觉，优美的音乐，摆放在商店里独有的可爱的公仔，还有一些可爱的标志，例如“心”、“嘴唇”、“笑脸”等都会出现在公司的货架上、收银台和购物袋上，面积并不大却让人感觉到很轻松和舒服。
1.6 公关
屈臣氏启动公关事件打造企业形象，积极参与医疗、教育、娱乐、体育等社会高关注度活动。2002年初，屈臣氏与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，屈臣氏支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动捐款235800元，令500名失学女童重返校园。2004年6月，屈臣氏开发的新奇士果汁与美国迪士尼公司合作在深圳上演“迪士尼100周年奇幻冰上巡演项目”，从娱乐角度让人们感到轻松有趣之余使屈臣氏“欢乐”主题淋漓尽致地体现出来，拉近了与消费者的距离。2006年世界杯期间，屈臣氏打出“让美丽在世界杯期间更加绽放的旗帜”，收留那些被球迷冷落了的女人，鼓励她们享受更多的自由空间，不辜负美好的购物时光。
2 屈臣氏营销策略存在的问题
2.1 行业内竞争大
在一线中心城市，强调“试用体验”的法国丝芙兰以及同样以自主品牌立足的香港莎莎，与屈臣氏在选址、人群定位、产品等方面多有交叉和类似之处，而风头正劲的台湾统一旗下康是美药妆店也很具竞争力。在二线城市，屈臣氏遭受到各区域龙头化妆品专营品牌店顽强狙击。
2.2 选址的局限性
“洗涤品去超市洗化区，护肤品去商场专柜”是大众主流人群的消费习惯，护肤品毕竟不是快速消费品，不同业态的分食造成事实上的贴身白刃战。在诸多城市来看，屈臣氏基本就在商业圈沃尔玛等商超的楼下，或者西单等商场的隔壁，难免会施展不开空间。
2.3 厂商品牌的远离与抛弃
由于屈臣氏自有品牌的强大影响力，厂商品牌产品随时都有被屈臣氏克隆的危险，自有品牌同厂家品牌的竞争内讧也是不争的事实，“儿子同干儿子打架”厚此薄彼也是不用怀疑的处理方法。由此，造成相当多的消费者号召力不强的厂商品牌抛离屈臣氏。
2.4 电子商务网络营销的冲击
2011年上半年，中国网民总数达到4.85亿，其中手机上网用户达到3.18亿，电子商务和移动商务是大势所趋。Web3.0时代来临，直接颠覆了传统渠道的布局，80后90后年轻一代已经代替妈妈辈成为消费的主力军，网上购物不再是时尚，而是成为习惯。虽然屈臣氏已经触网，但是明显参与度有限。作为贩卖时尚产品的传统实体店铺，屈臣氏受到现代电商冲击在所难免。
3 屈臣氏营销策略改进对策
3.1 加大自有品牌的开发
在现有自有品牌的基础上，以消费需求为导向，完善和扩充自身的产品线，形成规模，打响品牌，避开产品同质化的竞争，实现差异化营销策略，增强自身品牌在同行内的竞争力。
3.2 拓展选址范围
把商业选址的眼光投放在人流量集中的地铁、车站、步行街等地，实现地域优势化覆盖商业。同时注意进入大商场、百货公司、大型超市等集中销售区域，融入各地的主流商务圈。
3.3 加大内部利益分配力度
(1)推出更优的股利分息，凝聚股东的利益诉求。
(2)力求把自主品牌的商品和分公司的产品一视同仁的宣传与销售，把两者视为一体，让总公司与分公司之间的产品都能实现利益最佳化。从而不但能够牢牢抓住合作伙伴，而且会吸引更多的企业投资加盟。
3.4 加大对二线城市的网络营销
网上购物不再是时尚，而是成为都市生活的习惯。虽然屈臣氏已经触网，但是明显参与度有限。现实生活中可以看出屈臣氏虽然在一线城市较为普及，但在二线城市的专柜普及率远不如人意，加之屈臣氏作为贩卖时尚产品的传统实体店铺具有普及型强的特点，更应加大进快二线城市的步伐。屈臣氏应该针对二线城市大力实行网络营销策略，然后由临近的一线城市发送货物。例如对四川德阳绵阳实行网络营销，而由有实体店铺的成都发送货物(可选用快递)。这样既节约了成本，又扩大了业务量。二线城市的发展壮大不但充分利用了网络营销，而且避免了一线城市实体店铺的业务受网络营销的影响。
【参考文献】
[1]菲利浦科特勒.市场营销管理[M]北京.中国人民大学出版社.2003
[2]迈克尔贝克.市场营销百科[M]沈阳.辽宁教育出版社.1998
[3]沈玉良.企业营销[M]上海.复旦大学出版社.2005
[4]刘群志.论企业营销中的内部营销[J]商业时代.2005(24)
[5]马继民.论我国中小企业的营销创新[J]甘肃社会科学.2000(6)
【作者简介】
陈袁宝(1988—)，男，四川盐亭人，西南科技大学经济管理学院商务管理专业本科生，主要从事企业文化研究。
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