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赢得顾客的反复光顾 论文作为Neiman-Marcus百货商店的一名员工，Stanley Marcus把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服，很显然，衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。Stanley的父亲要求儿子给那位女士足额退款，并要求他：“告诉她时要面带笑容。”结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了 50多万美元。 Stanley Marcus认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购买的壁垒更低，因此把东西卖给他们应该更容易。更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以，促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。市场特征虽然使顾客重复购买具有很多优点，但是很多企业发现，随着购买次数的增加，顾客却变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后，他们就会变得更苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜，因此他们知道应该要求什么，而且要求更多。有几个因素可以解释不同行业的顾客满意度为什么有着巨大的差别：顾客接触。公司同顾客的接触越多，出错的可能性就会越大。高接触频率的服务如酒店和航空服务，因为同顾客接触更多，服务失败的机率也就更大。市场份额。更大的市场份额意味着更低的顾客满意。Niche市场更能针对顾客的需要，因此也就更能满足他们。林肯/水星牌（Lincoln/Mercury）汽车在顾客满意度图表上位居前列，但只有很小的市场份额。福特（Ford）公司的汽车分部拥有最畅销的Escort 车，在市场中占据主导地位，但却失去了顾客满意。转换方便。如果从一个品牌转向购买另一个品牌变得容易，顾客的满意度则会受到影响。那些产品和服务复杂且难以替代的企业（如银行）往往没有动力努力工作，以留住顾客。容易转换和替代的东西（如食物），其生产商会更加拼命工作，以避免顾客流失。例如，宝洁公司（Procter & Gamble）就是千方百计优化自己的产品线，简化定价政策，以做到对顾客更友好。一项跨行业的顾客满意度比较报告指出了一个重要的经验教训：某一行业的顾客期望值受其它行业设定的标准所影响。例如，同表现卓越的联邦快递（Federal Express）公司做业务的人，会把他们的体验同银行及其它服务型公司进行比较。一家公司所提供服务的质量，将根据其它行业类似服务的衡量标准进行评估。一家公司的服务速度只有赶上或超过所对应的其他行业的服务速度，才可算是最快的。

准备充分以后再上路饥渴难耐的行者，发现了水源，却没有带盛水的容器，一定会悔恨自己的粗心大意。悔恨之余，我们掩卷而思，人生不也是如此吗只有事前做了充分准备，我们才能一路顺风，直达成功的彼岸。 “苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”这是对越王勾践的由衷赞美。依稀记得作为战国国君的他，忍辱负重，为吴王夫差驾车喂马。他只身进入吴国，为仆为奴，为越国赢得复国的希望。回国以后，他卧薪尝胆发展生产，鼓励生育，十年修养，十年生息，积极做好充分的准备。终于，在勾践的带领下，越国大败吴国，成为春秋一霸。充分的准备使越国取得了战争的胜利，同时也使勾践流芳百世，为后人称赞。 相反，如果没有做好准备，仓促上路，那么便会举步维艰，甚至会一败涂地。 “风萧萧兮易水寒，壮士一去兮不复返。”荆轲一直是人们心目中的勇士，他以信义在人们心目中塑造了不朽的形象。然而，他的刺秦不归路，给人们留下了不尽的猜测和推究。荆轲刺秦之败，不仅是败在荆轲剑术不行，更败在准备不充分。当时，荆轲为报燕太子丹的知遇之恩，毅然决定去刺杀秦王。但他却迟迟没有动身，太子丹便去催促，在万般无奈之下，荆轲踏上了征程。荆轲迟迟不去的原因有多种，可能是他在等帮手，或者在等待一个好的时机等等。总之，荆轲是在仓促的准备与不断的催促之下去刺秦的，这也就注定了荆轲的不归命运。 古代战争有一种军事思想：攻其不备，出其不意。说白了就是在别人准备不充分或毫无准备的情况下，自己准备充分去偷袭敌人，必将胜利。这不正体现了这一思想吗？ 在现实生活中，我们经常会有准备不足，仓促应付的经历。这就注定我们会失败。凡事“预则立，不预则废”。在做每件事之前，我们如果做了周密详细的计划，细致入微的准备，那么我们注定会成为胜利者。 事物的发展是一个量变与质变的过程。只有做好量的积累，才会达到质的飞跃。要想在这个日新月异，竞争激烈的年代，寻找一处立身之地，我们必须周全考虑，理性判断，做好量的积累，最终达到自身的超越。 机会只青睐于有准备的人 春风拂柳，绿草萌芽； 夏之灿烂，树影荫郁； 秋而收获，果实累累； 冬来傲雪，顶寒盛开。严冬的准备，才有了初春的萌芽；春天的准备，才有了夏季的荫郁；夏日的准备，才有了秋的硕果；秋日的准备，才有了寒冬里的绽放。 大自然真是个神奇的造物者，这一切都诠释着一个道理“机会只青睐于有准备的人”。 战士走上战场却发现忘带子弹，试问，这样的军队用什么与敌人作战？又有几分把握获得胜利？没有准备，就没有成功的机会，只能面对困难，束手无策。 一代帝王朱元璋，成就霸业，建立大明朝。如若没有当时“高筑墙，广积粮，缓称王”的准备，又怎能使明朝立身于中华灿烂的历史文化长河中呢？同样，李世民虽是因发动“玄武门事变”夺得帝王之位，但从另一个角度来看，也是由于他准备得当，。若没有那样的准备，又怎么会有“贞观之治”的盛世局面，又怎会使盛唐景象在中国历史，乃至世界历史上大放异彩呢？ 正是有了准备，才有了成功的机会，才能拿起手中的利剑，刺向敌人的胸膛！ “三借东风”的故事广为流传，诸葛孔明的“万事俱备，只欠东风”，正是因为准备得当，才取得了赤壁之战的胜利，才使这一以少胜多的战役名垂青史。 现在也是一样。哈佛大学有句名言“机会来了，你准备好了吗？”社会的激烈竞争中，只有有准备的人才有机会登上幸运的舞台，否则，连上台的机会都没有，成功又从何谈起呢？一家外企在一次招聘的面试上问了应聘者三个问题，“你准备好了吗？”“你真的准备好了？”“你确定你准备好了？”应聘人员听第一个问题都胸有成竹的点头，可到了第二个第三个问题，却都茫然了。机会只青睐有准备的人，倘若你没有准备好，你又有什么资本来应聘呢！ 时刻为机会准备着。没有秋日的准备，梅花如何在寒冷中傲雪的绽放！ 随时准备着，当机会来临的时候，才能驾驭着机会，通向成功的道路。 准备好了再上路 没有一颗种子在要萌发才想起要积蓄能量， 没有一只苍鹰在要高飞才想到要历练翅膀， 生命从不急急忙忙上路，他要准备十个月才会粉墨登场， 所有的成功都不会勿勿而至，都必须要有一定的积淀，这种积淀便是十分必要的准备阶段。所以说，准备好了再上路。