用户行为分析毕业论文

酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目： 浅谈如何维系客户 毕业时间： 2012 年 6 月 学生姓名： 房仲勇 指导教师： 罗杰 班 级： 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。 一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是： 这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。 1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去另一家客户。 4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？ （一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。 （二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。 (三）拜访注意事项 1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面。 2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后，即以电话约见客户。 4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料； ·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法； ·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目 标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训； 4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。 三、拜访客户时的三大纪律： 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示； 2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通； 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺； 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 （一）开场白要好 好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。 （二）提问题 在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？；找出客户的真正的动机如何；找出客户相信什么？；通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如：先生，我们的东西是不是外观很时髦？老板，我们的产品利润空间是不是更 大些？ 再从心理学的角度分析，一连串的问题过后，由于人的惯性思维的作用，客户在以下的问题中也会倾向于肯定，另外这样也可以使顾客感到舒服，降低顾客的思维敏感度。 (三)不时的赞美你的客户 美国著名的心理学家卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，的确，每个人都有自己擅长的一面，值得夸赞的一面，不善于交际的人其内心往往比较谨慎；脾气是个急性子，说明其人可能具有开创革新的精神，能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会造成相反的作用，因此，推销员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的，让顾客感受到你的赞美是合情合理的，赞美是推销技巧当中较为重要的一项，运用好这个技巧，一定能使成功推销的概率越来大。 (四) 帮客户提建议 深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家；如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护�6�7�6�7销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。 (五) 替客户着想，站在对方的立场上说话 纵观时下，有多少推销员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢？因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想顾客真正的需要是什么。相反，如果推销员能了解他们的服务是在帮助人们解决问题，把自己放在顾客的角度将心 比心的思考顾客的需求，凡事都问自己一句；“如果我是顾客我会需要什么？”；“如果换成我我会怎么选择？”。在这种情况下，人们当然愿意掏钱去买你的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。 (六) 避免与顾客发生争执 推销的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。推销员的目的是推销商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此推销员一定要谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你推销的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人，所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢？对此，优秀推销员的情商就普遍很高，工作的需要，他们都能很好的控制自己的情绪变化，不会因为一些不顺心就和客户大动干戈，弄得局面非常的僵硬，也不会因为这次的不顺利，影响到下次的推销工作。 (七) 借用别人的口，来说自己的话 与其说自己的产品多么多么的好，不如拿其他顾客描述产品话说给客户听，别人对自己的肯定往往要比自我的肯定更容易让顾客接受，这是一个普遍的规律，如果运用的好，绝对能对你的推销工作尽一臂之力。另外一个方面；素不相识，陌路相逢，如何让对方了解你是他朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般的人不会驳朋友的面子，不至于让你吃闭门羹，尤其是与对方的初次见面显的尤为重要。但是，对于第三者提供的信息，也不能全部拿来当话讲，这要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察，切身体验灵活应用。同时，还必须切实弄清楚这个第三者与客户之间的关系，这点非常重要，不然会弄巧成拙，适得其反。“借人口中言，传我心腹事”，这是一条推销的捷径。 (八) 多听少说。 推销不是演讲，不是一个人的节目。只有自己在那里喋喋不休，意犹未尽肯定 是行不通的。上帝把人类造出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在推销的时候，多听少说。推销员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。推销员都应该意识到谈话的时候，注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。说话的目的就是为了解对方的心意，要把顾客引导到你的话题上来，让对方说，这样你能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方，完成推销。 （九）在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。 中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。 五、怎样的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果？ （1）有效的沟通。 客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对用户友好的内容、用户友好的界面、用户友好的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的 EDM 才不会被用户当作垃圾邮件。老客户关系维护解决方案，正是具备了在用户行为特征模型分析上独特的优势，才能够让企业与用户之间形成一种持续的有效沟通，形成良性的互动关系。 （2）一定频率的沟通。 与用户的沟通频率要讲究适度，所以，通过一系列的用户模型进行分析挖掘，准确掌握用户的沟通频率特征，才能让用户感觉友好。 六、对于合作过的客户，要怎么进行维持呢？怎么与他们保联系最合适？ （一）目的要明确 1． 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2．本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3．我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ （二）方法要得当 1．我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2．老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3．我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4．我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， （三）成本要计算 1．我们提供的服务是否能够计算成本？ 2．我们是否有足够的能力提供相关的服务。 3．我们是否能够承诺。 4．如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5．我们提供的服务是否有足够的竞争力。 (四）人员要稳定 1．公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务。 2．我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务。 3．我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急。 (五)资源要到位 1．我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？ 2．我们提供服务是否能够得到记录？ 3．我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。 4．我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进” 5．我们长期服务的目标是否有了？ 七、建立老客户档案表（附后） 附录： 维护老客户的常用方法 1．生日祝福 2．日常定期回访 3．老客户优惠政策 4．老客户高层互访 5．不定期论坛 6．让老客户参与到对服务人员的考评中 【参考文献】： 郭汉尧 《面对面销售技巧》 全球品牌网 2009-7-3 出版 傅煜 《营销内参》 海天出版社 2003-1-1 出版 *****公司**市场客户档案 时间 姓名 联系电话 购买品种 价格 备注 酒泉职业技术学院 2012 届各专业 毕业论文（设计）成绩评定表 姓名 房仲勇 班级 09 市场营销班 专业 市场开发与营销 指导教师第一次指导意见 指导教师第二次指导意见 指导教师第三次指导意见 指导教师评语及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 答辩小组评价意见及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 教学系毕业实践环节指导小组意见 签字（盖章） 年 月 日 学院毕业实践环节指导委员会审核意见 签字（盖章） 年 月 日 说明：1、以上各栏必须按要求逐项填写.。2、此表附于毕业论文 (设计)封面之后。

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论我国网络广告的现状、前景及发展对策摘要：网络媒体与网络广告的兴起，给传统媒体及传统广告业带来巨大的冲击。网络广告已成为广告业新的经济增长点。它的出现使得整个广告业的发展进入了一个崭新的历史时期。随着宽带网的进一步普及，新的广告形式还将层出不穷，网络广告的优势特点也将更加明显，网络广告的发展前途将是无可限量的。不过，网络广告既有时空自由、灵活互动等优势，也不可避免地存在缺乏客户针对性等弊端，因此，应扬长避短，变革广告形式，提高网络广告的质量才能使其更好地发展下去。关键词：网络广告；广告形式；发展对策1网络广告的特点促使广告主使用互联网做广告的原因是多方面的，网络的普及使得越来越多的人从电视转向互联网，这必然给广告主带来更多接触目标客户的机会。作为大众传播媒介，互联网的传播功能如今已经得到了广泛的认可。与传统媒体广告相比，网络广告所具有的特点显而易见。交互性：可以使消费者随心所欲地选择自己感兴趣的广告信息，而且传播快速，发布和接收基本上是同步的。广泛性：互联网的全球性，使互联网上发布的广告也是全球性的；针对性：目前已经出现了可以分析网站访问者的喜好，精确定位投放广告的技术。形式的多样性：网络广告在尺寸上可以采取旗帜广告、巨型广告，在技术上还可以用动画、flash、游戏方式，在形式上可以网络收听、收看、试玩、调查等，可以集各种传统媒体形式的精华，从而达到传统媒体无法具有的效果。易于统计性：网络广告的发布次数和效果均可以有技术手段精确统计。2网络广告的优势覆盖范围广泛：据美国的大众传播专家研究，在今天的多种媒介中，电台媒介争取到5000万听众，花费了约38年的努力，电视媒介达到5000万观众，花费了13年时间，有线电视用了10年时间，而互联网络从1993年对公众开放到拥有5000万用户只花了4年时间。从广告用户市场看，用户市场遍及世界各个角落，即使是一家小企业上网，都可能一夜成为国际性公司；其次，信息受众的广泛性，目前全球网络用户已接近2亿，网络用户包括各种年龄、各种职业和不同种族的人，其中年轻人所占比例较大，而且大多数的网络用户比较富有思想性；从广告媒体的角度来看，网络媒体覆盖面宽，信息受众广，是企业树立国际国内形象，进行广告宣传的具有较高选择价值的媒体。内容丰富详细，声色并茂，可视性强：广告内容不受版面和时段的限制，可提供详细的产品信息，网络实现了文字、声音、图像、动画、三维空间、全真图像相结合，将产品全面、真实地提供给网络用户。电脑屏幕的精确度越来越高，广告画面的可视性越来越强。购买行为直接引入广告：网络广告可按需要及时变更广告内容，经营决策的变化可以及时地实施和推广，随时向消费者传达最新的产品信息；网络广告在宣传产品的同时也允许消费者在线购买，购买行为可及时发生。3网络广告的发展历史追溯网络广告的起源，应当提及奇迹商业公司（Prodigy）。在互联网还没有实现商业化之前，Prodigy就开始尝试网络广告。1990年网络广告这项服务刚开始时，Prodigy只是这项领域的一个“孤独试验者”，因为它期望广告能作为自己的一项收入来源，但这个目标并没有实现。在此之前，计算机服务公司（CompuServe）在1979年就有在线服务，但是直到1995年才卖出了它的第一则广告。美国在线AOL直到1995年开始真正开始它的网络广告运作。最初的网络广告就是网页本身。当越来越多的商业网站出现后，怎么让消费者知道自己的网站就成了一个问题，广告主急需要一种可以吸引浏览者到自己网站上来的方法，而网络媒体也需要依靠它来赢利。第一种网络广告形式就是网幅广告(banner)，它和传统的印刷广告有点类似。但是有限的空间限制了网幅广告的表现，它的点击率不断下降，目前平均的网幅广告点击率已经不到1%。面对这种情况，网络广告界发展出了多种更能吸引浏览者的网络广告形式。今天，无论我们是否喜欢网页上的Flash广告，或是邮箱中不计其数的广告信息，但有一个事实我们不得不承认：网民已经处于网络广告的包围之中。4网络广告的形式旗帜广告（Banner）：是指出现在网站主页的顶部（一般为右上方位置）的网幅广告。以GIF，JPG等格式建立的图象文件，定位在网页中，大多用来表现广告内容，同时还可使用Java等语言使其产生交互性，用Shock－wave等插件工具增强表现力。漂移广告：此类广告不停地在网页上漂浮，以引起网页浏览者的注意。弹出广告：称画中画广告。这种广告也被称之为“画中画”广告。全屏广告：这种广告覆盖全屏，具有强烈的震撼力。像乐百氏在新浪网上所作的全屏广告和联众游戏中263免费邮箱的全屏广告。虽然这些广告醒目、具有感召力，但是由于过分地刺激了网民，而且有强迫之嫌，反而引起网民的不满。按钮广告（Button）：也叫图标式广告，是旗帜广告的特殊形式，其制作方法、付费方式和自身属性与旗帜广告没有区别，仅在形状和大小上有所不同。声音广告：2001年7月1日下午4：00，因特网上第一个自动声音广告正式亮相。只要登上新浪、搜狐、网易、人民网、中华网、FM365、、中国网、光明网、千龙网等10家网站，网民就会听到“热烈庆祝中国共产党成立80周年”的声音。这是上述网站联合推出的“热烈庆祝中国共产党成立80周年”公益广告。与传统的网络广告形式不同，这一公益广告首次采用网络自动声音广告的全新方式播出，只要一打开网页，广告就会自动播放。关键字广告：（Key Word）关键字广告有两种基本形式：一是关键字搜索结果页面上方的广告横幅可以由广告主买断，这种广告针对性强，品牌效应好，点击率高；二是在关键字搜索结果的网站中，广告主可以根据需要购买相应的排名，以便提高自己网站被搜索者点击的机率。当广告主买下流行搜索引擎的流行关键字，凡是输入这个关键字的用户都可以被吸引到他的网站上去。5网络广告发展中存在的问题可供选择的广告位置及创意空间少：一般来讲，只有在网站首页网络广告的效果才有所体现，而首页的空间是相当有限的。旗帜广告的广告效果不错，但旗帜广告就要占据相当的位置，因此，页面上的旗帜广告可算是屈指可数。网络广告的强制性：这种强制性的单向推拉战略，既揭示了网络广告有悖人性的一面，又凸显了当前网站经营者赢利模式的高度趋同性，为了追求广告效果，他们牺牲了网络的效率，损害了网民的利益。网民的购买力不高：从商业价值的角度来看，网民群体中月收入在1000元以下的占多数，这部分网民的商业价值不高，其消费能力停留在一个较低的层次上，而且消费结构不稳定，消费意愿不强，难以形成一个购买力较强的群体。从网民上网的目的来看，绝大多数网民上网限于阅读新闻，获取信息，聊天和玩游戏。对网络广告较冷淡，避之唯恐不及，更不用说点击广告和在线购物。这样，广告信息在传者和受者之间的流动受到阻滞。结语：中国网络广告事业还处在起步阶段，网络媒体和网络广告将随着宽带网的普及而进一步扩大和发展。建立一套适合中国网络广告运作的理论和规范“将新观点与新科技与我们的民族文化有机地结合起来，充分利用网络广告的优势，扬长避短，以更加积极的态度去迎接网络广告。参考文献[1]陈致烽，江少英.数字电视引发广告变革[J].福建师大福清分校学报，2007（5）.[2]刘良初.课堂传播效果：研究的维度与理论的构建[D].长沙：湖南师范大学，2007.[3]王唯茵.浅析网络广告[J].科技信息（学术研究），2007（16）：277-279.[4]曾革楠.网络广告繁荣背后待规范[N].中国新闻出版报，2007.[5]王国明.治理网络广告要立法[N].中国工商报，2003.