论文健身房会员忠诚度的研究

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

密码君导读: 1.强的会员忠诚度能给企业带来哪些好处？ 2.如何培养强的会员忠诚度？ 3.下期预告：如何提升会员忠诚度？《会员引流你知道多少？（会员营销三）》 发出一段时间后，许多餐饮人私聊我："密码君，我们店已经根据你说的方法进行了改进，引流了会员，但近期店内的生意还是不见有更多好转，这是怎么回事儿？" 当我们将消费用户引流为会员用户后，我们需要建立会员管理系统。根据会员的不同类型，精准营销，提升会员用户的忠诚度， 减少流失率 。 通过制定会员任务，给会员有价值的奖励，来挖掘、刺激会员用户的兴趣点；增强忠诚度，提升会员用户与企业的情感黏性，驱使会员用户在未来不断地重复到店消费，创造高价值。同时，降低了商家培养新用户和营销成本，容易给企业品牌形成一定的口碑效应和形象效应，提升品牌影响力。消费者的生命周期有不同的阶段，从了解到有兴趣，到下单消费，再到重复消费，结合其在企业平台的动态行为，多种信息的分类聚合，能够生成了一个虚拟的“身份证”。根据用户行为分析，会员忠诚类型一般分以下四种： 1.冲动型忠诚： 一旦别家有更优惠的价格，用户就会离开商家。 2.认知型忠诚： 用户了解各种产品，综合对比出最合适的。 3.情感型忠诚： 用户因喜欢商家某一方面而消费。 4.行为型忠诚： 这类用户形成了偏好，进而有重复消费的趋向，并推荐周围的人去消费，甚至形成信仰，自发捍卫产品品牌形象。根据以上四种会员用户，要想培养会员的忠诚度，可从以下四点攻略去入手： 与会员保持互动，是增加会员体验的最有效途径之一。 商家可以时常组织会员线下活动，与会员面对面交流。并巧用朋友圈点赞功能，通过细节行为让会员感受到你是在关注她在意她的。不仅多了一些共同话题，更会让会员用户觉得日常生活中也能体验到你的附加价值感。随着时间的推移，用户与企业的忠诚度也会逐渐增加。 针对不同类型的用户，提供不同的服务。比如说针对情感型忠诚的会员用户，商家可以针对会员用户的喜好，在已有产品上进行创新，培养此类用户对企业产品创新的期待，增强这类会员用户与企业品牌的黏性。在不断满足用户需求中，塑造企业的良好形象。 一家企业，往往需要请消费用户一起参与进企业活动中，才能更好地培养消费用户的归属感。企业可以组织会员与员工一起去做一件事，出游漂流等都可以， 目的在于增进企业整体员工与会员用户的了解，培养亲近情感 ，培养会员用户对企业的浓厚情感。 对企业情感和行为统一忠诚的会员用户， 制定一系列奖励机制 ，并降低会员用户的转换成本。使会员用户的需求和企业提供的利益匹配，增强会员参与企业活动的动力，持续性地使企业对会员用户保持吸引力，实现会员用户最大价值化，与企业实现双赢。 只要不断推陈出新，提供个性化服务，使品牌具有不可替代性和不可模仿性，形成良好的品牌形象，然后有针对性的培养会员用户的忠诚度，再慢慢提升，搭建好会员忠诚度体系，他们自会深信企业品牌最能满足他们的相关需求，丝毫不考虑其他企业，几乎只会在一家企业反复消费。 下期预告：如何提升会员忠诚度欢迎更多的餐饮人加入餐饮密码(Newidea520666)，一起交流分享成长！

会员流失，续卡率变低，有些因素是我们不可控制的，有些因素是我们可以去改变，对于会员续卡可以有效的去改善，分析一下会员流失的原因

第一，预售结束后的第一个月，会员流失率约在百分之30

我们刚刚做完预售，好多会员都是满怀期待的来健身，这个时候很少健身会所能够把服务做的很完善，尤其是拥堵的现象非常严重！也是各种问题出现最多的！投诉最多的~所以我们要尽可能的去做分流，比如增加课程量，从两节，改到三节，或者4节，用老师就用那些最好的老师，好的老师帮你留住很大一部分会员，那有人会问，我团队没有这样老师怎么办，那我告诉你，没有就去找，去挖，不要舍不得孩子！随后再去慢慢的改善！

第二，有没有遇到过，在别的健身房有卡，而且还有时间，而依然又在你这里办卡！我们反问一下自己，这是为什么？

所以团操课定时更新，增加些趣味性运动保持会员的一个新鲜感！

第三，也许一部分会员，也就是健身小白，对于健身器械的使用还有如何去健身，完全不懂，第一次来好奇，玩玩这个玩玩那个，玩着玩着就没意思了，也就不想来了，也有一部分会员，也是不懂，但是意志力比较坚定，于是乎跑步机就是他们虐待的对象！

健身房想提高客户续卡率，除了不可抗拒的因素外，很多地方都是我们需要改善的问题，会员如果投诉建议的地方，一定要第一时间去给客户解决，并反顾给我客户！还有建议现在做健身房的老板，要懂得取舍，取之于民，用之于民，做好服务做好市场口碑，这样就不会出现有的会员不来，还建议身边的朋友不要来的这种情况！

开一些吸引人的团课，而且好的团课教练可以吸引会员们去健身房锻炼。我们附近有一家健身房，动感单车周一到周五都有，但是周一和周四的动感单车真的一票难求，就是周一和周四的教练比较有节奏感，很会带动会员，瑜伽课，肚皮舞等也是很多会员上，前台工作人员经常问会员有什么建议，想学哪种课？对于上课的老师有什么建议。服务好也是健身房留住会员的关键。当然也要跟上时代要求，很多健身房的会员管理系统都有人脸识别签到功能了，去健身房只要刷脸签到就行，增加了会员的体验。众链会员管理系统帮你吸引留住会员。

如果你是经营者的话，你应该换位站在消费者的角度来思考，顾客需要什么样的环境，服务，价格可以适当高一些，但要让我有好心情。

不要为了眼前的小利益做伤害顾客的行为，要长远发展，口碑都是顾客口口相传出来的

相信不少健身房在经营的过程中都会遇到这样的难题，刚开始的时候会员踌躇满志，场场不落，但随着时间的推移，到店健身的会员越来越少。在月卡、次卡的机制推出之后，营收的多少不再仅靠门店的年卡卖出的数量，会员到店率和活跃度与健身房的营收直接挂钩。在如今愈加激烈的同行竞争当中，如何给会员带来差异化的增值体验，提高会员的体验感和活跃度，进而提高会员的到店率和留存率呢？

在传统的健身场景中，会员到店进行锻炼的流程是这样的：进店——锻炼——离开。会员和健身房的联系在会员健身完之后就已经结束了，会员的运动效果得不到及时的反馈，极大影响会员健身的积极性。那么，有没有什么办法能够快速破局？

如今， 健身房智能化已是大势所趋，人们也更加倾向选择智能化的健身房 ，传统的健身房已经无法满足人们的健身需求，如果您的场馆想要进行智能化升级，不妨试试勤鸟的健身房管理系统，帮助场馆搭建一站式数据智能化健身房。

布局，从会员踏入健身房开始。

首先，在健身房里新增一个小小的智能体测仪，对会员进行全面的身体 健康 监测。会员可微信扫码自助体测，支持体质测试、心肺功能测试、静息心率测试，让会员对自身的身体状况有一个基本的了解，提高会员对 健康 的重视度。同时，教练还可以根据会员的体测结果，为会员定制合适的健身计划，调整锻炼强度，在锻炼效果和安全性之间达到平衡。科学化的健身体验，能够增加会员对场馆的信任，实现更好的留存转化。

实时监测运动数据，实现锻炼效果可视化。 心率墙会实时显示会员运动的心率和消耗的卡路里等数据。心率强度一共有六级区间，不同的心率强度区间显示相应的颜色。该系统能够实时监测心率变化，不仅可以激励会员达到锻炼效果，还能保证健身的安全性。会员的运动效果得到实时的反馈，提高获得感与成就感。

当然，这并不是智游人心率系统的全部玩法，除此之外，还有卡路里大比拼的比赛模式，将会员分为两组开始训练，比赛数据实时显示在大屏幕上，在紧张的比赛氛围中提高会员锻炼的积极性。这种模式给会员带来的体验感远远大于简单枯燥的锻炼。

现如今，越来越多的健身房开始倚靠社交链条进行营销获客，“游泳健身了解一下”等传统地推方式已经被淘汰，根据《2020中国健身行业报告》数据，的被调研健身房表示最主要的获客方式是转介绍，越来越多的健身房开始聚焦以老带新，提高会员的品牌忠诚度，勤鸟健身房管理系统，对营销获客也有着极大的帮助。

锻炼结束之后，健身数据还会同步到小程序，分享到朋友圈，催生社交裂变，打造朋友圈爆款。在提高健身房品牌曝光的同时精准获取潜客。若能够鼓励以客带客，那就不仅仅是流量曝光这么简单了。

会员健身流程会从 “进店——锻炼——离开” 变成 “体测（提高会员留存）——锻炼可视化、 游戏 化（提高会员积极性、活跃度）——锻炼结束（利用社交货币提高场馆曝光、获取潜客）”， 体验感大大提升。

会员的体验感和活跃度提高，对健身房的营收具有极大的现实意义。勤鸟健身房管理系统在会员锻炼的每个流程当中布局，帮助健身房实现效益最大化。

这个不能告诉你，生意经免费的都不灵