关于秘书的这有篇文章 中小型企业自身的基本特点： 1、投资主体和所有制结构多元，非国有企业为主体，决定了当前中小企业工作要以发展为重点。中小企业特别是非国有企业在自身快速发展的同时，还积极投身国有企业的改革和调整，使改革前单一所有制结构状况有了根本性改变。以工业企业为例，在独立核算的中小工业企业中，国有企业的户数、资产总额和工业总产值仅占总数的14.85％、38.5％和22.8％，即85％的中小企业均是非国有企业。另据调查，目前国有小企业改制面已近80％，余下 20％大都是救不活、卖不掉、破不了的极度困难企业。应当说，中小企业的改革与发展同样重要。但改革对象主要是国有小企业；而发展则要涵盖城乡各类所有制中小企业。因此，无论从中小企业的主体构成 还是改革进程而言，当前，大力扶持中小企业发展应是中小企业工作的重点。参考
[1] 魏景荣. 论隐性职业素养与高职学生就业竞争力[J]. 职业教育研究, 2009,(03) . [2] 刘永滨. 对开展职业素养教育的几点思考[J]. 科技创新导报, 2009,(11) . [3] 董睿. 大学生职业素养的培养[J]. 思想政治教育研究, 2008,(03) . [4] 马斌. 略论高职生的职业素养及其培育[J]. 武汉电力职业技术学院学报, 2007,(03) . [5] 苗喜荣. 加强职业生涯指导,提高学生职业素养[J]. 考试周刊, 2009,(05) . [6] 李俊英. 人生需要良好的职业素养[J]. 黄河.黄土.黄种人, 2008,(01) . [7] 许亚琼,徐国庆. 职业素养:职业教育亟待关注的课程研究领域[J]. 职教论坛, 2009,(21) . [8] 韩睿. 在实训课程中渗透职业素养教育[J]. 机械职业教育, 2009,(02) . [9] 张宇杰,曾芳琴. 良好的职业素养是最重要的素质[J]. 中国货币市场, 2008,(04) . [10] 张红,李国俊. 高职院校学生的职业取向和职业素养研究[J]. 中国电力教育, 2009,(01) . [1] 刘远, 赵晓兵. 职业素养中的人文精神[J]. 商场现代化, 2008,(15)
参考文献是在学术研究过程中，对某一著作或论文的整体的参考或借鉴。那会计的论文参考文献有哪些呢?下文是我为大家搜集整理的关于会计专业 毕业 论文参考文献的内容，欢迎大家阅读参考!
[1]梁凤梅。 总预算会计制度对会计核算影响分析[J]. 商场现代化，2017,01:175-176.
[2]杨春霓。 会计人员职业道德建设浅析[J]. 中国管理信息化，2017,04:26.
[3]张圣男。 我国中小企业会计职业道德问题及对策研究[J]. 商场现代化，2017,03:163-164.
[4]李学敏。 新环境下绿色会计探讨[J]. 商场现代化，2017,01:151-153.
[5]王榕。 上市公司会计信息失真的原因及对策[J]. 商场现代化，2017,01:154-156.
[6]余宥作。 分析云会计下中小企业会计信息安全[J]. 劳动保障世界，2017,03:57.
[7]胡其勇。 当前行政事业单位会计存在的主要问题与完善方式分析[J]. 经营管理者，2017,03:38.
[8]李依琳。 网络会计电算化的信息安全风险分析及防范策略[J]. 当代经济，2017,02:104-105.
[9]苏清朗，蔡智眀。 浅析网络会计信息 系统安全 对策[J]. 科技展望，2017,05:10.
[10]孙中芝。 事业单位会计制度改革思考[J]. 行政事业资产与财务，2017,07:59+24.
[11]甘其华。 战略管理会计助推施工企业财务转型探讨[J]. 中国总会计师，2017,02:38-40.
[12]马浚洋，傅颖诗，张曾莲。 媒体关注与政府会计准则制定与实施的重难点及解决路径[J]. 中国注册会计师，2017,01:91-95.
[13]张立峰。 浅谈科研机构面向管理会计的财务转型[J]. 财政监督，2017,05:95-99.
[14]侯义，李霞。 管理会计的变迁与理论体系建设研究[J]. 中国总会计师，2017,02:51-54.
[15]高逸凡。 司法会计审查介入经济犯罪初查之必要性及运用[J]. 净月学刊，2017,02:38-42.
[16]吴彬。 电子商务对会计的影响及电商会计人才培养探讨[J]. 国际商务财会，2017,02:69-73.
[17]徐佳。 浅议如何在会计专业教学中加强职业道德 教育 [J]. 经营管理者，2017,04:323.
[1]李靠队，沈晓峰，刘小娴。 基于责任分散效应视角下的政府环境会计研究[J]. 会计与经济研究，2016,01:34-51.
[2]贾希玲。 大数据时代下的会计信息化发展趋势及其风险防范[J]. 经济研究导刊，2016,08:138-139.
[3]王艳。 会计教育理念与创新能力培育--基于经管类非会计专业会计教育的视角[J]. 会计研究，2016,02:89-94+96.
[4]刘福东，王素敏。 服务型政府会计改革的驱动因素及技术分析[J]. 会计与经济研究，2016,02:25-33.
[5]周卫华，杨周南，库甲辰。 二元结构体系下政府会计技术改进研究--基于事项会计理论的探讨[J]. 会计研究，2016,02:14-21+95.
[6]王欣。 财务会计与管理会计的有机融合与创新发展[J]. 财经 界(学术版)，2016,11:282-284.
[7]金玫。 浅析会计电算化存在的问题及解决 措施 [J]. 时代经贸，2016,12:30-32.
[8]彭宏超。 浅析国际租赁会计准则的新变化及影响[J]. 财会月刊，2016,19:92-94.
[9]应唯，张娟，杨海峰。 政府会计准则体系建设中的相关问题及研究视角[J]. 会计研究，2016,06:3-7+94.
[10]刘光军，彭韶兵，王浩。 网络经济环境对会计理论的影响研究[J]. 财会月刊，2016,25:3-7.
[11]金荣安。 加强我国企业会计职业道德建设的思考[J]. 财经问题研究，2016,S1:62-65.
[12]陈广涛。 会计司法鉴定意见的法律效力研究[D].华东政法大学，2016.
[13]徐甜。 基于内部控制视角的农业会计信息失真治理研究[D].山东财经大学，2016.
[14]孙宗国。 民营企业内部会计控制的问题及对策[D].华东理工大学，2016.
[15]杜思。 地方政府债务管理视角下的政府会计改革[D].山东财经大学，2016.
[16]翟文彬。 ZX银行日照分行会计运营操作风险管理研究[D].黑龙江八一农垦大学，2016.
[17]胡静慈。 公立医院内部会计控制制度研究[D].吉林财经大学，2016.
[18]高冉。 NJ银行会计操作风险及其控制研究[D].安徽大学，2016.
[19]钱大伟。 云计算环境下我国中小企业会计信息化建设研究[D].南京大学，2016.
[20]赵奇。 能源行业上市公司环境会计信息披露对投资者行为的影响研究[D].江苏大学，2016.
[21]王娟。 火电企业环境会计信息披露的影响因素研究[D].山西财经大学，2016.
[1]帅勇。 会计职业道德建设存在的问题及对策研究[J]. 中外企业家，2016,01:135-136.
[2]李星宇。 商业银行会计风险的成因与防范措施[J]. 中外企业家，2016,03:49-50+53.
[3]戚艳霞，荆新。 政府会计确认基础对财政透明度影响的跨国实证分析[J]. 财经论丛，2016,01:29-37.
[4]裴晋崧。 浅谈建筑企业营改增后对会计核算及财务指标的影响[J]. 中国乡镇企业会计，2016,01:47-48.
[5]段倩。 浅析收入会计准则的修订及其对企业的影响[J]. 财会学习，2016,03:148-149.
[6]沈双，涂建明。 供应链管理情境下跨组织管理会计研究[J]. 新会计，2016,01:46-49.
[7]姜明辰，张征超。 我国商业银行会计内部控制及风险防范[J]. 中外企业家，2016,04:83-84+105.
[8]许汉友，姜亚琳，张蓓。 “互联网+”时代管理会计信息化研究--基于财务共享服务视角[J]. 新会计，2016,01:28-32.
[9]马瑛。 论会计信息失真的原因及对策研究[J]. 中国市场，2016,01:129+138.
[10]韦玮。 新会计准则对企业职工薪酬核算的影响探析[J]. 财经界(学术版)，2016,02:226-227.
[11]李博伦。 会计电算化舞弊及预防对策[J]. 中国林业经济，2016,01:46-47+96.
[12]刘颖斐，郑丹妮。 伦理道德发展影响会计信息质量的行为学研究探讨[J]. 经济评论，2016,02:151-160.
[13]李敬涛，陈志斌。 国家治理现代化视阈下的政府会计治理效应[J]. 西安交通大学学报(社会科学版)，2016,02:40-46.
[14]冯巧根。 论管理会计范式的形成规律[J]. 云南财经大学学报，2016,01:15-23.
[15]冯巧根。 供给侧改革与管理会计创新[J]. 会计之友，2016,07:128-133.
[16]郑玲，王培培，周瑶。 价值链发展视角的管理会计演变进程探讨[J]. 湖南财政经济学院学报，2016,01:30-38.
[17]甄红线，刘珊珊。 经济新常态下管理会计的创新--基于公司治理结构改革的视角[J]. 财务与金融，2016,01:37-41.
[18]高瑞雪。 电子商务网络环境下的财务会计发展分析[J]. 财会学习，2016,06:128-129.
会计论文参考文献有哪些
引用参考文献是会计论文的重要组成部分，能体现论文的学术水平，也是衡量会计毕业论文成功与否的依据之一。下面是我带来的关于会计毕业论文的参考文献的内容，欢迎阅读参考!
[1] 李维安.公司治理[M].天津：南开大学出版社，2001:31-32.
[2] 王雄元，张士成，高祎.审计委员会特征与会计师事务所变更的经验证据[J].审计研究，2008(4)：87-96.
[3] 何佳，张晓农.上市公司审计委员会制度研究研究报告[R].深圳证券交易所综合研究所，2001 年深圳综字第 0043 号.
[4] 林有志，张雅芬.信息透明度与企业经营绩效的关系[J],会计研究，2007(9)：26-34.
[5] 汪炜，蒋高峰.信息披露、透明度与资本成本[J].经济研究，2004(7)：107-114.
[6] 凌江红.上市公司审计委员会制度比较研究[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2009:1-105.
[7] 翟华云.审计委员会和盈余质量--来自中国证券市场的经验证据[J].审计研究，2006(6)：50-57.
[8] 南开大学公司治理研究中心课题组.中国上市公司治理评价系统研究[J],南开管理评论，2003(3)：4-13.
[9] 于富生，张敏.信息披露质量与债务成本：来自中国证券市场的经验证据[J].审计与经济研究，2007(5)：93-96.
[10]郑新源，刘国常.审计委员会有效性研究--基于盈余管理的视角[J].财会通讯，2008(8)：98-118.
[1]蔡庆梅。 论会计信息失真的原因与对策[J]. 中小企业管理与科技(下旬刊)，2015,11:73.
[2]帅勇。 会计职业道德建设存在的问题及对策研究[J]. 中外企业家，2016,01:135-136.
[3]杨柠境，刘中友。 职业道德与会计诚信[J]. 中外企业家，2016,02:200.
[4]潘湛明。 对财务会计中的职业道德教育的思考[J]. 科技风，2016,02:273.
[5]邱梓轩，孟宪军。 会计职业道德和诚信问题研究[J]. 中国管理信息化，2016,04:47-48.
[6]邓妍鑫，田倩。 注册会计师职业道德风险与应对措施[J]. 财经界(学术版)，2016,02:137+28.
[7]赵婧一。 会计伦理与会计职业道德教育浅析[J]. 亚太教育，2016,04:119.
[8]毛晓明。 浅析当前社会的会计诚信问题[J]. 信息化建设，2016,02:186.
[9]金媛媛。 我国会计行业诚信缺失问题研究[J]. 中外企业家，2016,04:148-149.
[10]张粒尘。 会计诚信缺失的'原因及其治理途径[J]. 财会学习，2016,03:84-85.
[11]郭子宾。 我国会计职业道德现状调查与改进路径[J]. 财经界(学术版)，2016,03:179.
[12]王金凤，刘强。 新准则下会计职业道德建设问题与对策研究[J]. 新经济，2016,11:95-96.
[13]王红。 会计职业道德缺失及其防范[J]. 合作经济与科技，2016,07:170-171.
[14]沈旭东。 会计人员职业道德现状及改进对策研究[J]. 财经界(学术版)，2016,06:257.
[15]常根萍。 浅议会计人员基本职业道德[J]. 经营管理者，2016,06:57.
[16]刘娜娜。 试论会计职业道德对会计行业发展的重要性[J]. 经营管理者，2016,06:67.
[17]林春燕。 浅论中国公司会计诚信如何建立[J]. 现代商业，2016,12:156-157.
[18]李艳。 浅析会计诚信问题[J]. 中外企业家，2016,08:76-77.
[19]梁景瑜。 关于会计职业道德的失范和重建探究--以餐饮业为例[J]. 中外企业家，2016,11:104.
[20]解淑。 基于社会契约理论的会计诚信问题探究[J]. 经营管理者，2016,06:65.
[1] 陈小林，陈作习.论内部控制审计动因、成本与收益[J].财会月刊，2010,(20)：77-79.
[2] 诺斯.制度、制度变迁与经济绩效[M].上海人民出版社，1994.
[3] 孙璐.商业银行内部治理审计研究[D].东北财经大学，2006.
[4] 蔡春.审计理论结构研究[M].东北财经大学出版社，2001.
[5] 戴维斯·诺思.制度创新的理论：描述、类推与说明[M].上海人民出版社，1994.
[6] 于玉林.试论面向新世纪的内部审计制度[J].审计研究，2000，(6)：17-21.
[7] 方堃.关于社会责任审计的思考[J].审计研究，2009,(3)：38-40.
[8] 余玉苗，黄兵海.我国上市公司战略审计初探[J].财会月刊，2004，(3)：37-38.
[9] 柯武刚，史漫飞.制度经济学-社会秩序与公共政策[M].商务印书馆，2000.
[10] 诺斯.经济史上的结构和变革[M].上海人民出版社，1994.
[11] 陈青.企业社会责任审计述评与实现[J].企业研究，2010,(12)：23-25.
[12] 傅黎瑛.公司治理的重要基石：治理型内部审计[J].当代财经，2006,(5)：119-122.
[13] 何卫东.论非执行董事对于公司战略的参与[J].南开管理评论，1999,(4)：20-22.
[14] 道格拉斯·诺斯.经济史中的结构与变迁[M].上海人民出版社，1994.
[15] 靳磊.企业战略审计初探[J].淮南工业学院学报，2000,(4)：22-25.
[16] 李嘉明，赵志卫.我国企业开展社会责任内部审计的构想[J].中国软科学.
忍耐，细心，灵敏，举一反三，忠诚与信仰
1、对突发事件处置能力提出新要求。
随着社会改革深入、利益关系调整、维权意识提高以及各类不稳定、不确定、不和谐因素的增多，群体性、突发性、交织性的事件呈现多发易发高发的趋势，基层公安机关特别是一线处警民警随时都有可能应对各类突发事件，如不能妥善应对、果断处置，势必引发严重后果。
这不仅要求处警民警要有高度的责任心、极强的敏感性，还要有创新的工作思维、冷静的处置态度和果断的处理措施。
2、对网络媒体应对能力提出新要求。
随着网络技术的不断普及，我国已经进入了“全民记者”时代，微信、微博、论坛和客户端成了公众发表舆论的重要平台，这些平台在给予民众话语权、提高民众参与度的同时，也极易引发涉警问题网络媒体炒作事件。
而我们实际工作中频频发生的涉警网络舆情负面事件，正是由于民警缺泛与媒体记者的沟通协调、打交道的方法技巧和舆情应对引导能力，从而引发各类网络舆情危机，损失公安机关的形象。
3、对开展群众工作能力提出新要求。
公安工作是一项群众性很强的工作，群众是公安工作最广泛、最直接、最敏感的信息来源，也是参与打击违法犯罪最普遍、最直接、最及时的力量，公安机关的任何活动都离不开群众的支持、理解和配合。
但是随着社会的转型变革、矛盾的凸显变化、利益的格局调整，公安工作的群众路线也在随之发生着变化，作为与群众直接面对面、打交道的基层公安民警在“懂群众语言、懂群众沟通、懂群众心理”和“会调解、会宣传、会服务”等方面提出新的要求。
4、对严格规范执法能力提出新要求。
党的十八大和十八届三中全会对全面推进依法治国、建设法治中国作出了全面部署，人民群众对公平正义的要求更加迫切、用法律维权的意识更加强烈，特别修改后的刑事诉讼法对执法活动提出了更高的要求。
新的形势下，规范执法不仅是社会法制的最基本的要求，也是对民警执法最根本的要求，当前在公众媒体的广泛关注、执法公开透明的大环境、大背景下，任何一个小小的执法瑕疵都可能引发热点炒作，对民警执法理念、执法宗旨、执法细节都提出了更规范的要求。
5、对科技信息化应用能力提出新要求。
公安信息化建设是当前公安机关推进创新改革的一项要求，也是未来警力和战斗力的重要增长点。
科技信息化应用在公安机关开展社会管理、侦查破案、服务民生等方面都显得尤其重要，特别是随着“智慧公安”、“数字公安”、“网络公安”建设的不断推进，人口管理、案件办理、情报处理、图象研判、办公平台等管理系统均不断向深度和高端应用拓展，这就对公安民警科技信息化应用和实际操作能力提出了更高要求。
6、对自我拒腐防变能力提出新要求。
基层公安民警虽然职位不高，权力不大，但整天与社会阴暗面打交道，接触的人和事比较特殊，稍不注意，就容易被拉下水。
特别是十八大以来，党中央出台了改进工作作风、密切联系群众的“八项规定”和反对“四风”、从严治党等系列的规章制度，公安部也相继出台了“五条禁令”、“三项纪律”等警纪警规，规范约束了民警的日常行为。
一但放松了世界观的改造、价值观发生偏离、把握不住底线，就会走上违法犯罪的道路。
扩展资料：
侦查人员应提升的能力：
一、借助“五个平台”，提升捕捉案件线索能力
借助新闻、网络平台，努力从新闻报道、网络舆情中捕捉有价值的线索。借助内部协作平台，各业务部门在办理案件中发现的职务犯罪线索，都应在第一时间向自侦部门通报。
借助政法机关信息共享平台，与其他机关建立良好的信息共享机制。借助线索移交平台，与纪检、监察部门建立线索移交机制。
借助信息共享平台，与审计、房产管理等部门建立信息共享机制，发挥各自优势，及时获取相关信息。
借助进农村、进农户、进学校、进企业、进机关、进社区“送法进基层”平台，深入群众，掌握信息，从中甄别、发现职务犯罪线索。
二、改进初查方式，提升初查取证能力
隐蔽初查意图。应灵活运用声东击西、外围突破、“明修栈道、暗渡陈仓”等初查策略，采取以案隐案、常规性预防调查等方法进行初查，实现初查行动公开，初查意图隐蔽。
快速展开初查。对案件线索筛选评估决定初查后，应迅速展开调查，力争在最短的时间内完成初查任务，牢牢把握主动权。
全面调取证据。一方面，应确立“由证到供、证供互动”办案理念，将工作重心前移到初查收集证据上。
在初查基本形成完善的证据链条基础上，立案后补充必要的嫌疑人口供，达到快速立案、快速侦结的目的。
三、做到“五个善于”，提升传唤讯问能力
善于制定有针对性的讯问提纲。在首次讯问前，应根据初查对象阅历经历、性格特点、家庭情况等信息，有针对性地制定讯问提纲，切实掌握讯问主动权。
善于把握讯问技巧尺度。严格把握政策攻心与威胁、欺与谋略、引诱与疏导、诱供与策略承诺、诱供与教育启发等的界限和尺度。充分运用初查中获取的证据，找准突破口和切入点，由证到供、证供互动，顺藤摸瓜，迅速突破被讯问人思想防线，并从中寻找蛛丝马迹，扩大战果。
善于选择有利时机出示证据。应根据讯问进展情况，抓住有利时机，出示初查中获取的证据，营造给被讯问人造成心理压力的讯问氛围，促其消除侥幸心理，主动配合侦查办案。
善于打好心理战。讯问中，根据被讯问人下意识的动作、转瞬即逝的面部“微表情”，迅速解读、掌握其心理，及时调整讯问思路和方法，达到出奇制胜、一招制敌的讯问效果。
善于通过人性化办案开展“情感攻心”。在办案中，应始终坚持“人性化”办案，文明办案，尊重被讯问人的人权，使其真心悔罪，如实供述。
四、学会换位思考，提升收集固定证据能力
经常进行“回头看”。经常组织办案人员对以往证据发生变化而“瘦身”的案件进行逐案剖析，认真研究犯罪嫌疑人或辩护人的辩解理由，查找侦查环节存在的疏漏和薄弱之处，汲取教训，提高收集、固定证据的精细意识。
加强证据审查分析。一方面，制作职务犯罪案件证据体系表。针对不同性质、不同罪名的职务犯罪案件，分别制作详细、完整、层次清晰的证据体系表。
参考资料来源：
清丰县人民检察院：侦查办案应提升“四种能力”
姜堰长安网：浅析新形势下基层公安民警应当具备的能力素质
力量 智慧，敏捷
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
1. 浅谈酒店管理论文范文
2. 浅谈酒店文化的研究论文
3. 浅谈酒店管理论文
4. 酒店管理论文范文
5. 酒店管理论文范文精选
6. 浅议酒店人力资源管理论文
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
会计论文参考文献有哪些
引用参考文献是会计论文的重要组成部分，能体现论文的学术水平，也是衡量会计毕业论文成功与否的依据之一。下面是我带来的关于会计毕业论文的参考文献的内容，欢迎阅读参考!
[1] 李维安.公司治理[M].天津：南开大学出版社，2001:31-32.
[2] 王雄元，张士成，高祎.审计委员会特征与会计师事务所变更的经验证据[J].审计研究，2008(4)：87-96.
[3] 何佳，张晓农.上市公司审计委员会制度研究研究报告[R].深圳证券交易所综合研究所，2001 年深圳综字第 0043 号.
[4] 林有志，张雅芬.信息透明度与企业经营绩效的关系[J],会计研究，2007(9)：26-34.
[5] 汪炜，蒋高峰.信息披露、透明度与资本成本[J].经济研究，2004(7)：107-114.
[6] 凌江红.上市公司审计委员会制度比较研究[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2009:1-105.
[7] 翟华云.审计委员会和盈余质量--来自中国证券市场的经验证据[J].审计研究，2006(6)：50-57.
[8] 南开大学公司治理研究中心课题组.中国上市公司治理评价系统研究[J],南开管理评论，2003(3)：4-13.
[9] 于富生，张敏.信息披露质量与债务成本：来自中国证券市场的经验证据[J].审计与经济研究，2007(5)：93-96.
[10]郑新源，刘国常.审计委员会有效性研究--基于盈余管理的视角[J].财会通讯，2008(8)：98-118.
[1]蔡庆梅。 论会计信息失真的原因与对策[J]. 中小企业管理与科技(下旬刊)，2015,11:73.
[2]帅勇。 会计职业道德建设存在的问题及对策研究[J]. 中外企业家，2016,01:135-136.
[3]杨柠境，刘中友。 职业道德与会计诚信[J]. 中外企业家，2016,02:200.
[4]潘湛明。 对财务会计中的职业道德教育的思考[J]. 科技风，2016,02:273.
[5]邱梓轩，孟宪军。 会计职业道德和诚信问题研究[J]. 中国管理信息化，2016,04:47-48.
[6]邓妍鑫，田倩。 注册会计师职业道德风险与应对措施[J]. 财经界(学术版)，2016,02:137+28.
[7]赵婧一。 会计伦理与会计职业道德教育浅析[J]. 亚太教育，2016,04:119.
[8]毛晓明。 浅析当前社会的会计诚信问题[J]. 信息化建设，2016,02:186.
[9]金媛媛。 我国会计行业诚信缺失问题研究[J]. 中外企业家，2016,04:148-149.
[10]张粒尘。 会计诚信缺失的'原因及其治理途径[J]. 财会学习，2016,03:84-85.
[11]郭子宾。 我国会计职业道德现状调查与改进路径[J]. 财经界(学术版)，2016,03:179.
[12]王金凤，刘强。 新准则下会计职业道德建设问题与对策研究[J]. 新经济，2016,11:95-96.
[13]王红。 会计职业道德缺失及其防范[J]. 合作经济与科技，2016,07:170-171.
[14]沈旭东。 会计人员职业道德现状及改进对策研究[J]. 财经界(学术版)，2016,06:257.
[15]常根萍。 浅议会计人员基本职业道德[J]. 经营管理者，2016,06:57.
[16]刘娜娜。 试论会计职业道德对会计行业发展的重要性[J]. 经营管理者，2016,06:67.
[17]林春燕。 浅论中国公司会计诚信如何建立[J]. 现代商业，2016,12:156-157.
[18]李艳。 浅析会计诚信问题[J]. 中外企业家，2016,08:76-77.
[19]梁景瑜。 关于会计职业道德的失范和重建探究--以餐饮业为例[J]. 中外企业家，2016,11:104.
[20]解淑。 基于社会契约理论的会计诚信问题探究[J]. 经营管理者，2016,06:65.
[1] 陈小林，陈作习.论内部控制审计动因、成本与收益[J].财会月刊，2010,(20)：77-79.
[2] 诺斯.制度、制度变迁与经济绩效[M].上海人民出版社，1994.
[3] 孙璐.商业银行内部治理审计研究[D].东北财经大学，2006.
[4] 蔡春.审计理论结构研究[M].东北财经大学出版社，2001.
[5] 戴维斯·诺思.制度创新的理论：描述、类推与说明[M].上海人民出版社，1994.
[6] 于玉林.试论面向新世纪的内部审计制度[J].审计研究，2000，(6)：17-21.
[7] 方堃.关于社会责任审计的思考[J].审计研究，2009,(3)：38-40.
[8] 余玉苗，黄兵海.我国上市公司战略审计初探[J].财会月刊，2004，(3)：37-38.
[9] 柯武刚，史漫飞.制度经济学-社会秩序与公共政策[M].商务印书馆，2000.
[10] 诺斯.经济史上的结构和变革[M].上海人民出版社，1994.
[11] 陈青.企业社会责任审计述评与实现[J].企业研究，2010,(12)：23-25.
[12] 傅黎瑛.公司治理的重要基石：治理型内部审计[J].当代财经，2006,(5)：119-122.
[13] 何卫东.论非执行董事对于公司战略的参与[J].南开管理评论，1999,(4)：20-22.
[14] 道格拉斯·诺斯.经济史中的结构与变迁[M].上海人民出版社，1994.
[15] 靳磊.企业战略审计初探[J].淮南工业学院学报，2000,(4)：22-25.
[16] 李嘉明，赵志卫.我国企业开展社会责任内部审计的构想[J].中国软科学.
会计学毕业论文参考文献一:[1]胡敏.基于阿米巴经营理念的财务成本管控分析[J].现代商贸工业,2019,40(20):119-120.[2]谢建厂.大数据视角下财务会计向管理会计转型的策略分析[J].现代商贸工业,2019,40(20):120-121.[3]贾晓佳.新政府会计制度对高校财务工作的影响探析[J].现代商贸工业,2019,40(20):122-123.[4]贾红艳,杨书想.营改增后增值税税率调整对建筑业税负影响及应对措施探讨[J].现代商贸工业,2019,40(20):124-125.[5]张玉莹.我国注册会计师审计责任问题探讨[J].现代商贸工业,2019,40(20):147-150.[6]赵霖昊.会计事务所行政处罚机制对审计质量影响综述[J].现代商贸工业,2019,40(21):178-179.[7]薛晨冉,王帆.海信电器股份有限公司收益质量研究[J].现代商贸工业,2019,40(19):7-9.[8]谭欣.制造业企业竞争战略与成本粘性研究--基于市场化程度的调节作用[J].现代商贸工业,2019,40(19):53-55.[9]姚华建.论人工智能时代财务会计向管理会计的转型[J].现代商贸工业,2019,40(19):95-96.[10]李晓珊.大数据时代高校财务管理探析[J].现代商贸工业,2019,40(19):104-105.[11]熊巧.战略差异、成本粘性与企业研发投入探讨[J].现代商贸工业,2019,40(19):115-117.[12]黄淑珍.商业银行内部控制失效研究--以浦发银行为例[J].现代商贸工业,2019,40(19):120-121.[13]王清君.论新《政府会计制度》对公立医院财务管理的影响[J].现代商贸工业,2019,40(19):183-184.[14]刘志辉.我国建筑企业融资方式探析[J].现代商贸工业,2019,40(21):11-12.[15]崔学贤,岳洋.研发投入对企业财务绩效的影响研究--以长春长生科技有限责任公司为例[J].现代商贸工业,2019,40(21):107-109.[16]邓欣."放管服"背景下高校科研预算管理改革探析[J].现代商贸工业,2019,40(21):119-121.[17]陈永霞.奶牛生产性生物资产的会计计量探究[J].现代商贸工业,2019,40(21):138-139.[18]张倩.从长春长生生物疫苗案看企业会计诚信问题[J].现代商贸工业,2019,40(21):159-160.[19]闫文婧,颜苏莉.股利政策及其影响因素分析--以西昌电力为例[J].现代商贸工业,2019,40(21):161-162.[20]曹诗萌.注册会计师法律责任问题研究[J].现代商贸工业,2019,40(21):172-173.[21]沈炎方. 我国乡镇政府内部控制问题与改进研究[D].浙江工商大学,2019.[22]董浩. 不同动因下杠杆收购模式及目标企业绩效[D].浙江工商大学,2019.[23]唐剑波.高校预算支出标准体系构建研究[J].智库时代,2019(25):27+34.[24]范卫东.论大数据时代财务会计如何向管理会计转型[J].智库时代,2019(25):51+58.[25]王丽.制造业全面预算管理存在的问题及对策探讨[J].中国集体经济,2019(18):44-45.[26]周琼.完善事业单位预算编制及管理的相关研究[J].中国集体经济,2019(18):46-47.[27]王晓杰.行政事业单位内部控制存在的问题与对策探讨[J].中国集体经济,2019(18):52-53.[28]张永秀.县级基层单位会计成本管理中的激励问题探讨[J].中国集体经济,2019(18):57-58.[29]龙媛.浅析黄金珠宝加工行业成本管理及控制策略[J].中国集体经济,2019(18):58-59.[30]吴杨.公路工程企业内部控制问题研究[J].中国集体经济,2019(18):60-61.[31]杨洁.钢铁企业盈利能力分析--以安阳钢铁股份有限公司为例[J].中国集体经济,2019(18):79-80.[32]姜玉华."营改增"后建筑施工单位纳税筹划分析[J].中国集体经济,2019(18):100-101.[33]施心怡.股权激励对公司绩效影响研究--以哈药股份为例[J].中国集体经济,2019(18):118-121.[34]韦望梅.行政事业单位会计核算存在的问题及对策[J].中国集体经济,2019(18):141-142.[35]刘霞.事业单位会计集中核算模式研究[J].中国集体经济,2019(18):146-147.[36]韩雪雁.关于加强行政事业单位固定资产管理的思考[J].中国集体经济,2019(18):149-150.[37]袁小根.高速公路施工企业成本费用内部会计控制措施[J].中国集体经济,2019(18):151-152.[38]张艳红.关于深圳邮政企业资金管理存在的问题及对策浅析[J].中国集体经济,2019(18):152-153.[39]杜晨光.浅析制药企业资金管理存在的问题及对策[J].中国集体经济,2019(18):154-156.[40]徐玉德,俞盛新,徐菲菲.国有企业管理会计应用变迁及展望[J].会计之友,2019(12):12-18.会计学毕业论文参考文献二:[41]冷继波,杨舒惠."互联网+"背景下业财融合管理会计框架研究[J].会计之友,2019(12):19-23.[42]唐建纲.二元结构理念下政府税务会计的嵌入与应用[J].会计之友,2019(12):46-51.[43]黄云梅,唐敏,尹佳佳.基于模糊层次分析的工业企业经济效益评价[J].重庆工商大学学报(自然科学版),2019,36(03):29-34.[44]黄延霞.基于主成分分析的电商企业物流成本核算[J/OL].商业经济研究,2019(11):95-97[2019-06-19].http://kns.cnki.net/kcms/detail/10.1286.f.20190610.1701.050.html.[45]苏宝金,雷光美,赵琦玮,张巍,胡嘉宸,蒋雨政.管理会计在企业经营决策中的应用研究[J].科技经济市场,2019(04):34-36.[46]马航航.管理会计在企业管理中的应用[J].科技经济市场,2019(04):36-37.[47]李优.电子商务类上市公司财务状况统计分析[J].科技经济市场,2019(04):46-48.[48]唐建纲.二元结构理念下政府税务会计的嵌入与应用[J/OL].会计之友,2019(12):46-51[2019-06-19].http://kns.cnki.net/kcms/detail/14.1063.F.20190606.1710.016.html.[49]赵政,张敏.公平关切下总承包项目收益分配策略分析[J/OL].会计之友,2019(12):94-99[2019-06-19].http://kns.cnki.net/kcms/detail/14.1063.F.20190606.1710.032.html.[50]杨士英,王薛.新销售模式下的收入确认问题研究[J/OL].会计之友,2019(12):139-143[2019-06-19].http://kns.cnki.net/kcms/detail/14.1063.F.20190606.1710.048.html.[51]刘红梅.制造业小微企业财务问题研究[J].中国市场,2019(16):71-72.[52]王刚.浅谈火力发电企业环保成本的控制措施[J].中国市场,2019(16):95-96.[53]王培.加强企业会计诚信建设的问题研究[J].中国市场,2019(16):98-99.[54]张淑君.公立中学执行政府会计制度的思考[J].中国市场,2019(16):163-164.[55]王元元.论制造业企业工程项目的预算控制[J].中国市场,2019(17):91-92.[56]谭金卉.关于行政事业单位部门决算管理的思考[J].中国市场,2019(17):110-111.[57]欧阳剑宇.电力工程监理预算与成本控制管理[J].中国市场,2019(17):118+127.[58]袁彬.论医疗行业系统财务精细化管理实现途径[J].中国市场,2019(17):119-120.[59]邵芳.增值税改革下建筑施工企业纳税筹划探析[J].中国市场,2019(17):138-139.[60]范文红.提高医院餐饮成本核算的路径探究[J].中国市场,2019(17):142-143.[61]王卓.事业单位内控财务体系考评的问题探析[J].中国市场,2019(17):144-145.[62]王艺斐,王亚璐.绩效评价视角下村级财务代理记账问题探析[J].中国市场,2019(17):147-148+152.[63]李俊霞.事业单位报账会计的财务管理工作核心研究[J].中国市场,2019(17):149-150.[64]刘斌.新财务会计制度对医院会计核算的影响[J].中国市场,2019(17):155+164.[65]方东.移动互联网金融支付模式下电商企业财务风险的探讨[J].中国市场,2019(17):185-186.[66]唐黎.大数据背景下政府部门财务风险控制研究[J].中国市场,2019(17):191-192.[67]生华,范若楠,安嘉琪,唐浩越.论营改增对建筑业会计核算的影响[J].智库时代,2019(24):33-34.[68]孟杰.会计制度改革对政府预算审计的影响分析[J].中国市场,2019(18):53+55.[69]胡倩倩.环境会计研究综述[J].合作经济与科技,2019(12):160-161.[70]孙月.我国环境会计未来发展及推进措施[J].合作经济与科技,2019(12):162-163.[71]畅蓓.高校财务报销难成因及对策[J].合作经济与科技,2019(12):190-192.[72]彭亚文.建筑企业PPP项目财务管理探讨[J].中国市场,2019(18):41-42.[73]万会萍.中小金融企业财务管理存在的问题及对策[J].中国市场,2019(18):45-46.[74]林佳樱.汽车租赁公司全面预算管理研究[J].中国市场,2019(18):58-59.[75]李保祥.浅谈制造业企业资金管理[J].中国市场,2019(18):60-61.[76]陈慧.新能源企业全面预算管理研究[J].中国市场,2019(18):64-65.[77]姜雅利.酒店业成本管控问题及对策[J].中国市场,2019(18):66-67.[78]赵玉棠.中小学预算管理问题研究[J].中国市场,2019(18):108-109.[79]金英男.浅谈事业单位会计核算存在的问题与对策[J].中国市场,2019(18):145-146.[80]王晓婷.行政事业单位财务内控制度存在的问题及对策[J].中国市场,2019(18):151-152.(学术堂提供更多论文知识)