有关物流茶叶的毕业论文

随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 第三方物流企业客户特点 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： （一）第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系， （二）第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。 第三方物流企业客户关系管理的框架设计 根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分： 构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息)，这是物流企业整个CRM 系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。 数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前告诉客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现好的客户关怀，并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量，对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点把货物送到目的地。 第三方物流企业客户关系管理的实施建议 （一）形成适合CRM实施的文化体系 调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 （二）进行客户细分 传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。 （三）正确理解客户资源 正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。 （四）提高客户忠诚度 物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。 综上所述，客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

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论我国当前的物流产业在我国,物流是否已经形成了一个产业?物流产业的边界如何界定?怎样才能促进我国物流产业的健康发展?这些无疑是我国物流业界慎重思索的问题。产业是社会分工的产物,是社会生产力不断发展的必然结果,它的含义具有多层次性,随着社会生产力的不断发展,可以细分到不能再分为止,并且内涵不断充实,外延不断扩展。可见,产业的形成和发展是动态的。物流业当然也不例外。一、物流产业的界定我国2001年4月17日颁布的《物流术语》国家标准定义:物流是“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”。可见,物流活动提供的是一种以运输、储存为主的,多种功能相结合的服务活动。因此,物流产业属于广义的服务业范畴。根据三次产业分类法,可以将物流产业归为第三产业范围。这一划分方式得到了广泛认同。然而,需要注意的是,物流产业究竟包含哪些企业?是否以运输、储存、搬运、包装、商品流通信息处理等为主要业务活动的企业都可以归属在物流产业范围之内?近年来,各种专业化物流企业的大量涌现,及其表现出来的快速发展趋势表明,专业化物流服务作为一个新的专业化分工领域,已经逐步发展成为一个新兴产业部门和国民经济的一个重要组成部分。在中国国家标准局编制和颁布的《国民经济行业分类与代码》对产业的划分中,还不包含物流产业。交通运输、仓储业是独立的产业。目前,对物流产业的界定还比较模糊,需要引起理论界的广泛重视,做进一步的研究和探讨。二、物流业当前在我国是否形成了一个产业如果将物流产业与同为第三产业的旅游产业做一比较。旅游业是中国与国际接轨最早并紧跟世界潮流发展的行业。最新统计显示,中国旅游业固定产值已达7861亿元,有各类旅游企事业单位近27万个,各类旅游住宿设施万个(含旅游饭店1万多家),各类旅行社近9000家,直接和间接从业人员3000多万人。中国旅游业总收入正以平均的速度增长,高于国内生产总值的平均增长率,已经成为国民经济新的增长点。同为第三产业,发展较为成熟的旅游业的各项统计数据非常清晰,其收入以及占GDP的比例呈上升趋势。而物流业的发展还没有系统量化的统计口径及指标。在讨论我国物流产业的发展现状及问题时,必须意识到以下几点:(1)物流产业的资产总量是否明晰?(2)物流业的从业人员到底有多少?(3)物流业作为一种产业的年产出量有多大?(4)物流业自身发生的成本、形成的利税总量有多少?(5)现代物流产业所应用的标识性科技成果是什么?在与旅游业比较过程中,构成物流产业的基本统计数据和指标也是一片黑大陆。当需要加速发展物流产业,各个地方政府把物流产业作为一个支柱产业,作为国民经济新的增长点加以扶持的时候,必须对上述问题予以重视并作系统全面地考虑。三、为什么要发展物流产业随着经济全球化的发展和网络经济的兴起,全球物流服务业加速发展。上世纪90年代,全球物流年均增长7%以上,高于同期GDP增幅。2000年,全年物流产业规模为万亿美元,与世界旅游业总收入基本相当。全球经济一体化的发展使得企业的采购、仓储、销售、配送等协作关系日趋复杂,企业间的竞争已不仅是产品性能和质量的竞争,也包含物流能力的竞争。目前我国不少企业仍沿用计划经济时期的以生产为中心的管理模式,造成一方面生产企业原材料和产成品库存过大,占用资金较多；另一方面,运输仓储企业有效货源不足,现有设施不能充分利用,导致企业周转资金不快,经济运行质量不高。有资料显示:1999年,我国独立核算工业企业流动资本占用为31042亿元,资本年周转速度为次,而发达国家的周转速度为15-18次。如果我国企业的资本周转速度达到发达国家水平,我国3万亿元流动资本将相当于45万亿元以上。据世界银行估计,我国的物流成本占GDP的,也有人估计为20%左右。2000年我国GDP为万亿,按20%计算为17800亿。如果全社会流通费用降低1个百分点,就可节约资金178亿元。然而需要注意的是,我国还没有针对物流产业的统计指标体系,上述只是某一年份的估计值。无论从与全球经济接轨角度还是从我国市场对物流服务的需求角度来看,我国都有必要促进物流产业的形成与发展。四、我国物流产业的发展存在的问题我国的运输、仓储、包装等行业已有长时间的发展,然而作为将几种功能有机结合的物流产业还尚未形成。从发展状况来看,我国的物流产业正处于形成阶段。主要存在以下几个方面问题。1、国内企业对物流服务需求不足,现代物流的观念尚未在工商企业中得到普及,对现代物流的认识有待提高；根据有关部门的调查,大部分企业(47%的生产企业和62%的商业企业)还没有考虑过以什么样的标准来选择第三方物流服务商。对于很多企业来说,成本还是首先要考虑的因素。不少企业对第三方物流供应商选择的标准已发生了变化,对服务质量的要求越来越重视了。考虑过选择第三方物流服务商的标准的企业中,作业质量和提供综合物流服务的能力,成为衡量第三方物流企业的首要标准。这说明,企业已经意识到物流效率的重要性,对物流能力开始重视,物流企业在进行服务策略的定位时,要有针对性。2、物流企业作为新兴企业,近几年来发展速度较快,少数企业能结合自身优势,与国际接轨,如宝供公司等企业。但绝大多数物流企业存在工作质量不高,服务内容有限,服务方式和手段比较原始和单一,服务项目、收费标准随意性较大,物流企业组织规模较小,缺乏必要的竞争实力,物流企业经营管理水平较低,物流服务质量有待进一步提高,绝大多数企业只能提供单项或分段的物流服务,不能形成完整的配套物流服务。3、基础设施、技术装备水平落后,信息化水平低,专业人才匮乏。4、各级政府都将发展物流业提上了议事日程,积极为物流业发展创造良好的宏观环境。但由于我国物流市场仍处于起步阶段,市场机制不健全,竞争秩序不规范,现有的规章制度和管理方式尚不适应现代物流的发展。5、关于现代物流的理论研究和实际运作比较滞后。对物流产业概念的界定、物流企业的界定、单个物流作业环节提供的服务与一体化物流作业服务的界定、物流业投入产出统计指标体系的计量界定等理论与实践问题尚且无章可循。我国物流产业的形成和发展是一个长期而复杂的过程。首先必须明确我国物流业在理论和实践方面的发展现状,然后从这些实际出发,逐步解决问题,为物流业的进一步发展打良好基础。