可以写日志、感想 评论 。。。。百科名片博客，又译为网络日志、部落格或部落阁等，是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。博客上的文章通常根据张贴时间，以倒序方式由新到旧排列。许多博客专注在特定的课题上提供评论或新闻，其他则被作为比较个人的日记。一个典型的博客结合了文字、图像、其他博客或网站的链接、及其它与主题相关的媒体。能够让读者以互动的方式留下意见，是许多博客的重要要素。大部分的博客内容以文字为主，仍有一些博客专注在艺术、摄影、视频、音乐、播客等各种主题。博客是社会媒体网络的一部分。
企业利用博客营销的理由 首先博客的低成本运作，恰巧符合企业开源节流的目标。目前国内外的博客绝大部分都是免费服务的，如、、等都是免费提供服务的，包括提供域名、空间等。所需的只是维护的人力成本。 其次，博客的操作简单，无需专业的网络知识，每个员工都可以开通博客，宣传企业的产品和服务，当然，关键是要把博客内容做好。 第三，增加企业信息流通和品牌传达。目前Google, Yahoo等搜索引擎都对博客内容有良好的收录和检索能力，利用博客可以有效地增加企业信息传播量和机会。 第四，通过博客的专业内容，可以提升企业的美誉度和专业形象。通过以软文方式告诉消费者产品和服务的特性，巧妙表达企业产品的质量和良好的服务，无形中提高企业的美誉度和专业形象！ 第五，增强企业知识积累，提升企业品牌形象。通过源源不断的内容的添加，会积累大量专业的文章和内容，极大地提升企业知识累积和专业研究，从而从某种途径上避免被竞争者超越。众所周知，建立权威门户网站可以吸引大量的特定访问群，但成本非常高，而且没有专业的网络传播专家进行指导，企业要实现该目标很困难。但博客具有某些门户网站的特征，如它也是具备自动增长的内容管理系统，可以方便地添加和收集内容。 浅谈博客在营销传播活动中的应用 好文章，转过来大家共同分享。 摘要：本文简要概括了博客的出现及其与营销的结合，分析了博客在企业营销传播活动中的应用价值，并进而提出了企业可采取的博客应用策略。 关键词：博客；营销；传播；应用 新事物的出现，往往附带着商业利益。博客的诞生，并与商业活动的结合，使得先知先觉的企业受益匪浅。博客巨大的商业价值，使得它在企业营销传播活动中的作用日益突出。 博客的出现，标志互联网从向过渡，而博客作为的典型应用，受到越来越多的互联网及相关行业的关注，伴随着博客用户的增长，商业机会随之凸显，这对于企业运营者或是行业投资人来说，都是极大的投资机会（iResearch，《2005年中国博客市场研究报告》，），企业开始利用博客来辅助实现其经营目标，但博客对企业来说最主要的作用在于便于沟通，所以博客是作为一种营销传播的工具而被企业所使用。 一、博客在营销传播活动中的应用价值 根据美国互联网调查机构PEW在2005年5月份发布的《BLOG（博客）应用状况调查报告》显示：到2005年3月份，美国1/4的互联网用户阅读博客文章，9%的互联网用户创建了自己的博客。CNNIC今年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：将博客列为经常使用的网络服务的用户比例为。 另据易观国际（InternationalAnalysys）最新统计结果显示，2005年前9个月，中国博客（blogger）数量翻了一番多，达到了3340万。 在注意力稀缺的今天，广大的博客用户眼球便成为了企业眼中最为宝贵的财富，因此只要企业能够在博客的舞台上扬长避短，充分发掘博客的应用价值，便能使自己的营销传播活动事半功倍。 （一）博客的沟通价值。 1、有助于企业内部营销。企业可以通过博客来进行内部营销活动，实现营销部门与最高管理层、财会、生产、人事等部门之间充分的沟通与交流。这便能更为有效的整合企业各个部门的力量来实现企业经营目标。 2、有助于营销传播活动的开展。在传统的营销方式里，营销传播活动的信息一般都是从信源（企业）到信宿（消费者）的单向流动，这种沟通对营销主体来说是占据了主动性，但少了针对性，从而使广告的效果达不到应有的效果。但在博客上，每一篇日志都是一个企业的软文广告，它的传播是点到点式的分众传播。虽然传播的面有所减少，但能实现双向沟通，能从受众手里获得有价值的反馈信息。 （二）博客的成本价值。 通过博客开展营销传播活动具有以下的优势： 1、低站点建立费用。企业利用博客服务提供商提供的免费服务注册，建立自己的博客站点，就可以实施营销活动。 2、低推广费用。由于博客内容能增加搜索引擎可见性，例如在Baidu、Google中企业的相关信息就可以被检索到，从而为博客站点带来访问量，最终达到营销推广的目的。这样，通过博客开展的营销传播活动，就不需要像其他的营销方式一样为推广平台付出费用。 3、低市场调研费用。一方面我们可以通过博客站点上的读者评论来发现市场问题，这种方式可以避免调查对象对调查工作的抵触心理，使其主动提供反馈信息，从而减少回答中的主观成分；另一方面，也可以在博客中设置在线调查表的链接，便于有兴趣的读者参与调查。这样不仅可以提高调查的针对性，同时也使调查研究费用降低。 （三）博客的公关价值。 1、累积媒体资产。企业的营销传播活动需要通过一定的媒体来进行，而博客这种新型媒体一般是就某个方面的问题发表自己的意见和见解，而正是这样，使得博客内容在搜索引擎中的排序靠前而引起媒体更多的关注。一些大的公司意识到这方面的潜力，开始使用这项技术（博客）来累积他们的媒体资产。如微软（microsoft）在最近就推出了博客托管服务——msnspaces以巩固它在未来世界中的霸主地位。Macrommedia、Sun等公司也纷纷建立了自己的博客站点。对媒体资产的争夺积累是企业博客营销传播最主要的应用。 2、塑造企业良好的公众形象。博客具有个性化色彩很强的特点，也可以帮助企业在营销传播活动中树立企业的个性化形象。如“耐克”就在一个关于政治和艺术的博客网站—Gawkermedia中发布了10多个关于“速度艺术”的专业文章，塑造它的运动方面的专业形象。 3、隐性、口碑式的网络公关。在博客中会有一群具有相同爱好和知识背景的博友经常进行交流。而与之相关的企业就可以在这方面利用博客进行引导，开展公关活动。由于没有直接涉及到企业本身，使得这种公关具有了隐性的特点，同时使自己在这些群体中的影响加深，形成口碑效应，从而在一个圈子里形成一个特有的网络公共关系网。而且这种靠口碑和信誉来建立的关系网络，只要企业能维持好，就会一直存续下去。 （四）博客的竞争价值。 在传统的企业竞争中，企业竞争手法很容易被对手模仿而使得企业的营销效果大打折扣。但通过博客所进行的是一种知识和思想上的相互传播活动，一个企业的竞争方式易被模仿，但思想和智慧是模仿不了的。一旦其被某一群体所认可就会长时间内被得到关注，形成一个知识和信誉的壁垒。对手是很难通过机械的模仿而夺走这部分读者市场的。因此对竞争者这一微观影响因素而言，博客能有效防止竞争者的模仿，从而建立起企业的竞争优势。 二、博客应用策略 随着博客用户的日益增多，它的商业价值也愈加显著。目前虽然还是处在一个初级的发展阶段，还存在许多的问题，但博客发展将会使互联网走上一个更高的发展水平，同时也会使博客营销这种新型营销方式得到普遍的推广。对企业而言，能否充分利用这一网络营销方式并很好地加以实施，是将来能否在互联网时代取得竞争优势的关键因素。 （一）平台构建策略。 任何营销活动都要基于一个特定的平台进行，如何构建一个适合的营销平台是营销活动首先要考虑的问题。企业进行博客营销可以从以下几方面入手： 1、物理平台。利用博客营销的一个首要前提就是要有一个好的物理平台——博客站点。对企业来说，博客站点可分为公司的整体博客和员工的个人博客。在自身的实力允许的情况下可以自建一个博客主站，然后在提供托管服务给员工，使上至公司总经理下到普通的员工都可以利用这一工具进行无障碍的沟通和交流。如蓝色巨人——IBM公司就鼓励它的32万员工使用博客，以此为“IBM的业务增值”。 好的站点空间选择好以后接下来就是对界面的设计，在进行界面设计的时候应该遵循以下的原则： （1）界面风格与企业文化保持一致性；（2）界面视觉友好性，除了一些专业的设计博客站点外应避免使用非网络安全色；（3）登录入口的快捷性；（4）发表评论的便利性；（5）博客导航条的明晰性。 以上几条原则企业可根据自身的情况选择界面的设计，在突出特色的同时保持平台的稳定性。 2、内容平台。在博客上所发表的文章的内容是至关重要的，虽然博客带有强烈的个人色彩，但对企业而言博客内容最终是要为营销传播服务，所以对博客内容应该重点关注。即（1）内容保持相对客观、中立性。在传统的营销活动中企业习惯宣传产品的正面信息。但在博客营销中，我们可能面对的大多是专家型的消费者，他们对宣传的内容大多都事先有比较深刻的了解，因此保持客观中立就显得尤为重要。 （2）全面介绍产品信息。如体育用品的博客就应当全面地介绍产品的材料和材质，以及使用方法和适用项目，甚至它的发展动态。（3）专家式的说服力。博客营销的最终目的是说服消费者购买产品，跟其他的说服方式不同，它主要通过博客内容来吸引说服消费者，因此在博客中应当具备“意见领袖”式的内容，以专家的身份来说服那些有着专业知识、自信的博客读者。 3、人员平台。在人员平台的构建中，应当采用全员+专员的策略，一方面企业可以动用全体员工利用博客进行沟通交流，及时传递市场信息。但对企业博客来说，它的营销涉及的面很广，而且博客的日志特点要求企业必须保持一个很高的更新速度，对博客信息进行不断的补充和完善。这就势必要求企业的博客必须由专业人员来集中精力驾御瞬息万变的网络，专门负责这一块的运作。跟企业网站一样，企业可以就博客营销的整个过程指定和设置专业的人员和部门来负责，对博客内容及形式进行维护、更新以及信息分析，挖掘市场潜力等。 （二）站点维持策略。 当企业的博客营销活动成功推广开后，怎样保持它的效果，以及及时处理出现的问题，就成为企业博客营销过程中必须要考虑的问题，具体来说企业应当从下面三点着手： 1、建立及时反应机制。博客营销跟E-mail营销不同，E-mail营销中对于目标顾客的反馈信息可以利用邮件自动回复系统进行回复，而博客营销强调个性、创新和知识性的特点决定了对于博客营销中目标顾客的反馈信息必须进行人工回复，而且要相当的小心，因为一旦回复出现问题很有可能带来连锁的不良反应。为此企业可以建立一个专门的问题小组负责处理顾客的反馈信息，做到及时、准确、有效。 2、建立网上监测系统。网上的信息瞬息万变，随时对这些信息做出反应是企业在网上开展营销时要注意的。在博客营销过程中可以建立一种网上监测系统，随时对博客中讨论最多的话题、人物和企业进行监测，以发现市场机会和潜在的公关危机，并及时采取应对措施。 3、线下公关。当营销活动取得一定的成果并拥有一定数量的稳定消费群后，保持这些客户的持续关注就相当重要。除了在线上继续更新博客文章以保持持久吸引力外，企业还应当在双方离线后开展线下公关活动，来增强影响力。只有通过线下公关才能保持博客营销传播效果的持续性。 （三）推广策略。 要通过博客来达到营销传播的目的，我们就必须针对博客的特点采用相应的策略来推广博客站点。 1、利用网络广告。网络广告是许多企业进行网络营销常用的手法，特别是在门户网站如YAHOO中国、新浪、搜狐等投放插件广告或者是背投广告，一般会取得比较好的效果。 2、专业文章+站点链接。能吸引博客读者注意并产生信赖感的大多是那些具有专家层次或者知识面广博的博客所发表的专业文章。因此我们可以一方面大量发表专业文章，就产品的某一个知识点与博客读者交流，逐渐形成自己的权威；另一方面，我们可以借用博客文章的可信度高的特点，在文章中嵌入自己的博客站点的链接地址，只要读者接受了文章内容自然会去查看相关内容的原文，成为企业的潜在消费者。 3、增强与搜素引擎和知名站点的链接。目前的搜索引擎，如Google、Baidu、MSN等都具有强大的博客内容搜索功能，在企业的营销活动中，可以通过在博客网站上增加内容而增加被搜索引擎搜索到的机会，从而给博客网站带来更多的访问数量。增加与知名站点的链接，如博客托管站点或是门户网站等，根据PR值的运算逻辑排名低的网站链接排名高的网站可以增加站点的PR值。所以主动与这些网站链接可以使自己在搜索引擎中的排名靠前，引起更大的关注度从而也带来更多的市场机会。 4、利用RSS。RSS是一种描述网站并与网站内容保持同步的格式。它是一种信息迅速传播的技术平台，在博客中占有相当重要的位置。利用它每个人都可以发布自己的信息文件并且直接被其他网站调用。由于它是基于XML（文档格式）标准，能被终端和服务器使用，企业可以利用这种优势把自己博客站点的内容提供给其他的网站，在增加了主动性的同时达到了推广站点的目的。 5、借势成名博客。现在在各个领域都有比较成名的个人博客，像地理、文学、科技等都有点击率很高的博客。他们在一个圈子里已经拥有了很高的知名度和信誉度。企业通过把这些成名博客纳入其自己的博客旗下，使他们成为企业博客中的一员，这样企业就会得到数量相当可观的准客户资源。 作者简介： 吴德望，株洲市职工大学教师；研究方向：营销创新
第一步、确定dissertation的主题，写开题报告第二步、写论文摘要Abstract第三步、拟定论文大纲第四步、撰写正文第五步、文献综述Literature Review第六步、修改润色论文
是把你引用的每一句话都在后面的引用或者参考文献中标出来，但不要大段的引用。
师德教育论文题目大全63.师德修养与教师幸福的关系探析 64.提升教师师德修养的路径选择 65.陶行知师德思想的特点及其当代价值 66.基于教师主体意识下的师德机制培育研究 67.关于生态文明社会下师德建设问题的思考 68.略论当前师德建设的几种迷误及其出路 69.论师德建设的实效性 70.师德一票否决制实施的生态价值、困境与破解路径 71.论现代教师的师德修养 72.师德师风建设的文化探求 73.结合陶行知精神探讨教师的师德建设 74.体育教师师德修养研究 75.区县级教师进修学校师德培训策略 76.浅谈师德在学生思想道德教育中的重要作用 77.试论师德修养在教学中的重要性 78.师德评价科学路径的应有视域 79.“传道守正”的师德传统及其对当代的启示 80.消极性教师伦理的缺失与构建--对我国现有师德体系的反思 81.新时期加强师德建设的紧迫性 82.教师师德修养浅析 83.论师德建设的教化、内化和制度化 84.科学发展观视域下转型期师德师风建设的问题与对策 85.浅谈如何提高教师师德修养 86.浅谈教师独立人格塑造与新时期师德建设的重要性 87.加强学校师德建设的路径探析 88.对新媒体背景下师德建设实效性的思考 89.从孔子对教师职业道德的论述谈师德建设 90.试析师德师风建设中的廉洁自律 91.论新时期教师发展与师德建设关系的探析 92.师德建设中存在的问题与改进策略研究 93.现代性语境下师德建设的文化管理路向 94.“仁道”师德养成的途径和方法研究 95.对师德失范事件频发的思考 96.寻求破解教育伦理危机与师德困境之道 97.澄清理念和改善政策是师德治理的根本维度 98.教师专业标准实施背景下的师德教育反思 99.比较视野下的师德规范建设 100.师德建设制度化的动力探析 101.素质教育实施背景下师德建设的困境及其突破 102.对师德建设中形式主义的思考 103.试述当前师德建设存在的问题及解决路径 104.当前师德师风建设存在的主要问题及对策 105.如何加强师德师风建设和教育 106.农村学校教师师德师风的困惑与思考 107.从中国古代教育的视角谈民办院校师德师风建设 108.传统文化视野下的师德重建之路 109.基于道德学习视角的师德培训有效性探讨 110.结合中国古代儒家教育思想谈师德的养成 111.教育伦理、教育政策与师德治理 112.教育伦理学发展对师德建设的影响力研究 113.论师德建设的层级结构 114.师德失范与道德敬畏感缺失 115.浅谈加强师德建设的重要性 116.师德建设的道德困境与管理创新 117.浅谈现代信息技术在高职院校师德建设中的运用 118.成才视角下师德素养和教学监控能力提升探析 119.培育和践行社会主义核心价值观须重师德 120.浅论当前加强师德师风建设的必要性 121.文化精神视域下的师德失范探究 122.师德建设制度化本体研究 123.提升教师政治思想素质和师德素养 124.论社会转型期师德建设的难点及对策 125.社会主义核心价值体系融入师德建设机制研究 ;
1. 教师教育教学理念探究2. 师德与师爱关系的思考3. 教师微笑的妙用4. 教师自我修养的有效途径5. 教师职业道德与职业能力的关系6. 师德师风建设的必要性7. 论教师职业道德的灵魂8. 对教师的职业道德要求为什么更高9. 教师/如何更好地与学生沟通（论师生沟通的技巧）10. 教师的职业道德底线和时代提升11. 对教书育人的思考12. 教师的身教是学生成长的阳光（论教师身教的作用13. 教师创新意识的培养14. 关于教师心理健康问题的思考15. 注重教师人格魅力的培养
新颖的师德征文题目
师德准确地说应该是教师公德，是教师为了维护社会公共利益应该遵守的社会公共道德。 本文是我为大家整理的新颖的师德征文题目，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。
儿时的选择，我从事了幼教事业。不经意间，十多年的时光在平凡和平静中悄然逝去，没有留下什么骄人的成绩，没有作出什么惊人的壮举，但直到今天，我依然还坚守在这里。我不敢说十分热爱这份工作，我更不敢说为之付出了多少，但正是在这平凡和朴实中，我用教师的职业道德诠释着一个普通幼儿教师存在的价值!
说到教师的职业道德，人们马上会想到这样一些次词儿：为人师表、爱岗敬业、无私奉献……但我觉的新时期的幼儿教师还应具备活泼开朗性格和积极向上的情感、以及融入集体的团队精神。
一切师德要求都是基于教师人格，因为师德的魅力主要从人格特征中表现出来。我性格开朗、乐观向上。每天都带着一份好心情投入到工作中，带着微笑迎接孩子。看到家长放心的把孩子交给我，孩子在我的带领下玩的很开心，我觉的这就是我工作的价值和意义。幼儿园的工作繁琐、压力大，且我们民办教师工资待遇低，但我都坦然的面对，不以个人的得失斤斤计较，不把个人情绪带到工作中。可以说每天我都是以平和的心态、饱满的情绪，真诚的对待每一位孩子。排除追逐名利拈轻怕重心理，用平平常常的心态、高高兴兴的心情来干实实在在的事情。 教师对学生的爱，简称为师爱，是师德的核心。幼儿园的孩子像刚出土的嫩苗，需要“园丁”的呵护和培养。我也有一个6岁的女儿，作为母亲，我倾注了全部的爱心，关怀着她的成长，这种情怀是无私的、投入的，每当女儿在生活中、学习上取得了一些进步，我都会非常高兴，这种喜悦之情溢于言表，可以消除一天的劳累。每个孩子都是母亲的宝贝，多年的幼儿工作中我也如同对自己的女儿那样对一切孩子，这就使我深深体会到，情系幼儿，像母亲一般热忱地爱每个孩子，这样你就会感到有意义，幼儿身体健康，快乐，学习进步，你就会喜悦，就能感觉到工作的快乐。
幼儿园的工作需要多方人员的配合才能得以良好运作，这就需要教师具备良好的“团队精神”。团队精神，字只有四个，简单的说来就是沟通、信任、团结、协作、配合、互相帮助。幼儿园是一个大家庭，个人只有融入到这个大家庭才能得到提高，体会到工作的愉快，幼儿园也能得到良好的发展。
就拿上学期来说吧，幼儿园派我去学习了dv的拍摄和后期制作，由于我在这方面一窍不通，虽说经过两天的培训，可是我面对全英文模式的界面无从下手。回来后，我想幼儿园既然派我去培训了，那我也要弄出点名堂来，于是我天天晚上在家查资料，上论坛请教高手。
我们电教组的老师也给我鼓劲，给了我很大的信心。四月份，市电教馆有一个课堂实录的评比活动，且时间很紧张，要在两天之内完成四节课的拍摄和制作。我毅然接受了这个艰巨的任务，加上我是新手上路，需要边琢磨边制作，可以说那两天我几乎没睡。最后四节课都得了一等奖。看着我的工作得到了肯定，我们电教组老师开心的样子，我也觉的我的付出得到了回报。五月份大班幼儿要制作毕业光盘，我们电教组老师一起商量、策划。“五一”放假七天，我在家整整琢磨了七天，终于制作好了星星班的电子光盘。确实我为dv拍摄、制作放弃了休息时间，常常琢磨到深夜。但我得到了许多：自己知识的增长，小朋友的欢笑，同事的赞同，幼儿园的回报。正是我对这个团队的热爱，我才会认真的学习，忘我的工作，无私的奉献。正是在这样一个团队里，我体会到合作的愉快，领略到工作的乐趣。
因此，师德——不是简单的说教，而是一种精神体现，一种深厚的知识内涵和文化品位的体现!师德需要培养，需要教育，更需要的是——每位教师的自我修养!我愿我的爱奉献在我这片挚爱的土地上，我愿我的爱能感化每一个我教过的孩子。在我的人生中，不需要轰轰烈烈，只要将作为教师的美德继续下去，让自己在不断自我剖析、自我发展、自我完善、自我超越中实现我的人生价值!
记得法国作家卢梭说过:“没有榜样，你永远不能成功地教给学生以任何东西。”法国作家罗曼，罗兰也说过：“要撒播阳光到别人心中，总得自己心中有阳光。”我想，我们每个教师的师德就如同这里的“榜样”和“阳光”。俗话说，亲其师，则信其道;信其道，则循其步。所以说教师是旗帜，学生如影随形般地追随;教师是路标，学生毫不迟疑地顺着标记前行。
孔子说过：“其身正，不令则行。其身不正，虽令不从。”我们教师若不是路标，纵然你的理论再高，教育的形式再好，艺术性再强,都是无根之木、无源之水!每个教师的一举一动、一言一行、一思一想、一情一态，都清晰而准确地印在学生的'视网膜里、心光屏上，这就是无声路标的示范性，这种示范性将在学生的心灵深处形成一股排山倒海般的内化力。
我从小就喜欢教师这一职业。现在是一名普通的教师。从教至今已经有几个年头，我深深地感到教师的物质生活相对清贫，但精神生活却无比充实。每当看到那一双双渴求的目光，一张张专注的面容，不由得让人身心激动，似乎融入到无比圣洁的情境，生命也因此赢得了壮丽的升华。我们的奉献虽然不见什么轰轰烈烈的壮举，但却是用平凡与崇高的师德之光，照亮了一片清纯的天地。课堂内外淳淳的教诲，一点一滴，潜移默化，日积月累，耳濡目染，久而久之，教师的道德品格便在学生心中生根发芽，开花结果。正如古诗所云：“随风潜入夜，润物细无声。”
是的，教师的职业是平凡而琐碎的，教师的生活清贫而艰辛的。但是我们也看到了，老师们脸上却永远挂着晨曦般的笑容，正是因为老师们都愿自己像一片绿叶，默默地去成就果实的辉煌，才有今天的桃李满天…有一个曾做过教师的人说：教师这工作是少有的净土，如果能在光荣感之余再多点幸福感，是值得一直干下去的。
说起来，教师这职业到底给了我们许多，比如一份可以矜持一些的心态，一种相对安定的生活，一个三餐准时的习惯……所以，那些多年不见的朋友听说我做了老师，往往都会问：你的薪水高吗?你的待遇不错吧?
可是，即使是再关心我的好友，也无人问及，你幸福吗?
我幸福吗?
幸福是什么?也许我们记住了许多快乐的场面，可幸福却是一种自己灵魂的问答。
当然，你完全可以选择爱自己的亲人和朋友，获得幸福。但当你身为一名教师，就有了一份以爱为主题的职业，那就去爱你身边的孩子吧，像宽容你亲人的小脾气，和原谅你的孩子的恶作剧一样，去接纳他们的优点和缺点。关爱别人，是一种发自灵魂的芬芳，一种深入骨髓的甜蜜，日子久了，它就会萦绕成一团幸福，紧紧裹住你的心灵。
多少次，当你辛勤的工作日见成效，当你发现孩子们一个小小的进步时，无不欢欣雀跃，这样巨大的幸福感难道还不够吗?
几年的工作经历，使我深深懂得，教育是爱的事业，教师的爱不同于一般的爱，她高于母爱、大于友爱、胜于情爱。不是吗?母爱容易出现溺爱，友爱需要回报，情爱是专一、自私的爱。而师爱是严与爱的结合，是理智的科学的爱，是积极主动的爱。这种爱包涵了崇高的使命感和责任感。
在我的工作生涯中，最大的事就是用爱滋润每一个孩子的心田。虽然有时也会因学生的调皮而埋怨，因他们的退步而急躁，因他们的违纪而失态，虽然有时也感到很累，很烦，但这时心中总会涌起一种强烈的责任感：我是老师，我要给这些寻梦的孩子引路，在他们心里写一本最美的书。这强烈的意识不断激励我以真诚去拥抱每一个学生。与孩子朝夕相处，我始终想着两句话，那就是“假如我是孩子”“假如是我的孩子”。这样的情感使我对孩子少了一份埋怨，多了一份宽容;少了一份苛求，多了一份理解;少了一份指责，多了一份尊重。家长把天真烂漫、聪明伶俐的孩子交给我们培养，这是对我们的极大信任。我又怎么能不全身心地去爱他们呢?我坚信，我们也一定能以一片至真至诚的爱心感动我面对的全体学生。
“起始于辛劳，收结于平淡”。这是我们教育工作者的人生写照。但是，我既然选择了这个职业，就会无怨无悔，当清晨走进校园，面对一个个标准的队礼，一声声清脆的“老师早”;当走进圣洁的课堂，看到一双双渴求甘霖的双眸，一颗颗等待塑造的无邪的心灵;当课间跟孩子们泡在一起，看到一个个生龙活虎的身影，一张张天真烂漫的笑脸;我又是那么激动，那么满足，终而丢不下九月的承诺，离不开那笑靥的花朵。
今天，网络时代和知识经济的并驾齐驱为教育赋予了全新的内涵，“育人”已不能简单地理解为传授知识，而是要教在今天，想在明天，以明日建设者的素质要求，做好今日的教育教学工作。我可以培养他们扎实的自学能力、独立思考的能力、探求新知的欲望、动手实践的能力和创造的本领。我愿以一个平凡教育工作者的诚挚，投身于教育改革的风尖浪头，与时俱进，改革创新，不断地丰富自我、完善自我、发展自我，赢得世人的尊敬，社会的肯定，努力实现我真诚的育人理想。一个人的生命是有限的，而我们的教育事业是常青的。我的生命在学生身上延续，我的价值在学生身上体现。我无悔于我的生命，更无悔于我的选择，在这三尺讲台上，阅历春秋，苦苦耕耘，用我的爱心、诚心、细心、耐心、操心去换取学生的开心，家长的放心，祖国的振兴!
孔子说：“其身正，不令而行。其身不正，虽令不行”。著名的教育家陶行知先生曾说过：“学高为师，德高为范。”作为一名光荣的人民教师，不仅要具有广博的知识，更要有高尚的道德。教师该如何培养崇高的职业道德呢?正如有人说的那样“要人敬的必先自敬，重师重在自重。”教师要自敬自重，必先提高自身的职业道德素养。通过此次培训，我简单得谈谈以下几点体会：小学语文课件,小学语文试卷,小学数学试卷,
一、要热爱教育事业，要对教学工作有鞠躬尽瘁的决心。既然我们选择了教育事业，就要对自己的选择无怨无悔，不计名利，积极进取，开拓创新，无私奉献，力求干好自己的本职工作，尽职尽责地完成每一项教学工作，不求最好，但求更好，不断的挑战自己，超越自己。
二、爱心是师德素养的重要表现。崇高的师爱表现在对学生一视同仁，绝不能厚此薄彼，按成绩区别对待。要做到“三心俱到”，即“爱心、耐心、细心，”无论在生活上还是学习上，时时刻刻关爱学生，特别对那些学习特困生，更是要“特别的爱给特别的你，”切忌易怒、易暴，言行过激，对学生要有耐心，对学生细微之处的好的改变也要善于发现，并且多加鼓励，培养学生健康的人格，树立学生学习的自信心，注重培养他们的学习兴趣小
三、孜孜不倦，积极进取。面对日新月异的社会，老师要与时俱进，不断提高自身素质，不断完善自己，以求教好每一位学生。怎样提高自身素质呢?这就要求我们一定要与时俱进，孜孜不倦的学习，积极进取，开辟新教法，并且要做到严谨治学，诲人不倦、精益求精，厚积薄发，时时刻刻准备着用“一眼泉的水”来供给学生“一碗水”。小学语文课件, 小学语文试卷,小学数学试卷,小学数学课件,小学教学设计& @2 e;
四、以身作则、率先垂范。教师的一言一行对学生的思想、行为和品质具有潜移默化的影响，教师一言一行，一举一动，学生都喜欢模仿，将会给学生带来一生的影响，因此，教师一定要时时处处为学生做出榜样，凡是教师要求学生要做到的，自己首先做到;凡是要求学生不能做的，自己坚决不做。严于律已，以身作则，才能让学生心服囗服，把你当成良师益友。
苏霍姆林斯基说过："如果你想让教师的劳动能够给教师带来乐趣，使天天上课不至于变成一种单调乏味的义务，那你就应当引导每一位教师走上从事研究这条幸福的道路上来。本次的培训就是让老师养成自我反思的习惯，帮助教师学会判断教师行为的合理性和有效性，很有收获。
当然，在教育教学中，我深刻认识到我的缺点和不足，现在的社会对教师的要求更高更全面，必须要全方位多层次地不断充实和提高自己，才能适应教材，适应学生，适应日新月异的社会。教师必须充分认识到自己的地位和作用，不断更新观念，消除心理障碍，尽快跟上课程改革的步伐。 通过这次学习，我争取在以后的教育教学活动中努力改进自己的不足，严格要求自己，为成为一名优秀的人民教师而努力奋斗。
师德是中华民族十分看重的美德之一。教师道德是一种职业道德。2013年5月印发《关于加强和改进高校青年教师思想政治工作的若干意见》，就加强和改进高校青年教师思想政治工作作出部署，将建立师德考核档案。学术堂整理了十五个有关师德的论文题目，供大家进行参考1、新形势下加强中小学教师师德建设的必要性及对策2、中小学教师师德建设现状的调查思考3、浅论中小学教师师德建设对策4、论社会主义核心价值观引领下中小学教师师德建设的途径5、中小学教师师德规范落实的现状、问题与对策6、师德:教育者自主性的标尺一一谈中小学教师师德成长的路径7、以德育引领幼儿园与中小学教师师德建设8、新时期加强中小学教师师德教育紧迫性及其对策的研究9、中小学教师师德建设必须以人的全面发展理论为指导10、农村中小学教师师德失范的学校因素及建议11、基于职业幸福感的中小学教师师德建设工作反思12、加强中小学教师师德建设的方法和途径13、加强农村中小学教师师德师风建设14、试论中小学教师师德建设与素质教育.15、铜仁市中小学教师师德师风存在的问题及对策
1. 卓越网的营销策略分析 (字数:11178,页数:15) 2. 网络营销——网络环境下的营销变革 (字数:24217,页数:20) 3. 企业博客在网络营销中的应用研究 (字数:22856,页数:20) 4. 电子商务时代中小企业市场营销分析 (字数:12637,页数:20) 5. 企业营销渠道管理模式研究 (字数:8082,页数:12 ) 6. 时代的营销利器——博客在网络营销中的应用研究 (字数:7939,页数:09 ) 7. 关于网上商店营销战略的实践报告 (字数:8492,页数:13 ) 8. 移动电子商务营销策略研究——浅析中国移动IM业务拓展策略 (字数:8117,页数:10 ) 9. 关于电子邮件营销及其策略的实践报告 (字数:7884,页数:13 ) 10. 五粮液集团营销策略分析 (字数:16195,页数:22) 11. 浅谈保健品的会议营销 (字数:7084,页数:13 ) 12. 星巴克营销战略风险问题研究 (字数:7055,页数:11 ) 13. 网络游戏的营销策略分析—以《魔兽世界》为例 (字数:11078,页数:15) 14. 旅游主题公园市场营销策略研究—以华侨城为例 (字数:15966,页数:14) 15. 农民满意度影响因素分析及其测量—基于襄樊地区365份农户的调查 (字数:13731,页数:17) 16. 鞍山零售企业实施电子商务问题与对策 (字数:16514,页数:25) 17. 鞍山远通公司网站推广分析与优化 (字数:15373,页数:27) 18. 辽阳育达教学设备有限公司市场营销系统整合方案 (字数:26111,页数:44) 19. 鞍山报业发行总公司营销策略研究 (字数:11770,页数:17) 20. 诚信是网络营销的基础 (字数:17859,页数:29) 21. 房地产企业网络营销毕业论文 (字数:10046,页数:17) 22. 国美电器有限公司的竞争策略研究 (字数:18769,页数:32) 23. 汽车零部件营销 (字数:35558,页数:57) 24. 网络企业管理研究——信息时代下营销渠道的研究 (字数:14635,页数:28) 25. 中日杂志广告比较 (字数:15985,页数:28) 26. 中日户外广告比较 (字数:23026.页数:67) 27. 中日广播广告比较研究 (字数:16291.页数:21)
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简单点说吧，演义中的诸葛亮不是本人，只是他的影子，可以无限夸张。
转载近日，我细读《三国演义》，觉得诸葛亮确实是三国时期杰出的政治家、军事家、外交家，是“智慧”、“节操高尚”的象征，是我国家喻户晓的历史人物。他在励精图治，推行屯田政策，改善与西南少数民族的关系，促进当地经济、文化发展等方面作出了极大的贡献。但是也并没有像人们传说的那么神，他嫉妒、排斥朝中大臣，致使国家在缺少人才之际浪费了一员猛将。如《三国演义》第八十五回“刘先主遗诏托故儿 诸葛亮安居平五路”中，刘备临终的前一年即章武二年，把李严提拔为尚书令，在官阶上可与诸葛亮比肩：由诸葛亮照行丞相事，而李严则主掌内外军事。这样的分配正好能让二人互相制衡，以免有一方坐大。而从当时蜀汉政权的权利机构的构成和实力分配来看，也让我们相信，刘备要防备坐大的一方，绝非是当时不处在权利中心和主导集团领袖地位上的李严。在短短的一年多内，通过将李严从犍为太守地方长官的位置上提升到尚书令，充分说明了刘备对李严更多的是笼络，而不是提防。刘备将这样一个以前从未进入过权利中心的政治新秀快速提升起来，列为两名托孤重臣之一，并且命其“统内外军事”，再联系“君可自取”的言语，显然说明刘备要防备、制衡的目标是诸葛亮无疑！遗憾的是，诸葛亮的性格和一贯的志向，使他并不愿意看见李严与他分享权利，甚至连李严进入政治权利中心机构所在的成都他都极端地不愿意。二个托孤重臣，无论从哪方面讲，都应该居于首都成都，尤其李严还是“统内外军事”这样一个相当三军司令的人物。如果说刘备死时蜀汉与东吴处于敌对状态，李严留镇永安是必须的话，那么在蜀汉与东吴在建兴元年“吴王孙权与蜀和亲使聘，是岁通好”后，还是将李严这么一个“统内外军事”、各方面都与诸葛亮并列的托孤重臣，继续置于和东吴交界的永安，显然是不合适的。但在这样的情况下，于建兴四年春李严却去了面对东吴的二线城市江州，依然没能进入政治权利中心的首都成都。作为一个混迹官场几十年，又有很强军政能力的人物，李严是不可能不明白远离政治权利中心的负面效应，远离统治阶层的各个官僚集团，其政治影响力必将越来越小，最后逐渐被人遗忘。而他还不至于也不会敢想去自立为王，因此不太可能自愿求居江州。从他后来曾“更成大城，周回六十里，……求以王郡之巴州，丞相诸葛亮不许”的举动来看，他是非常想进入权利中心的。只是既然不能进成都，那只好退而求其次“以王郡之巴州”，当然相信他也明白这样的可能性更渺茫，因此这也许仅仅是他一种表达不满和要求的姿态而已。但是不管怎么样，这都可以说明他并不是自愿远离政治和权利中心成都的，而有能力能做到这一点的，蜀汉举国上下惟诸葛公一人而已。他们二个照后世的称谓，乃是“顾命大臣”，因此从官位和政治地位以及权利分配上讲，都应该是基本并列的。但事实上自从诸葛亮扶刘备灵柩回成都之日起，李严就被已经撇在了一边。“建兴元年，封亮武乡侯，开府治事。顷之，又领益州牧。政事无巨细，取决于亮。”[教师点评]阅读古代名著，不仅能了解历史，而且能提高自己的文化素养。在提倡素质教育的今天，陈启迪同学能自觉利用课余时间，精读名著《三国演义》，而且提出了自己独特的见解，确实是难能可贵的。读书要认真读，不在于速度，而在于读懂她，理解她。精读一篇名著，做到边读边想边做笔记，读后要有所感悟，要有自己的见解。这样，持之以恒，一直坚持下去，一定会收益匪浅。
客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一 《 汽车企业客户关系管理研究 》 摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。 关键词：汽车行业;客户关系管理;服务 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。 一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦 离职 ，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。 二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个 渠道 方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度 随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与 方法 。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力 顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身 文化 有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益 实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值 企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的 经验 来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。 三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念 客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到 企业文化 、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统 实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新 加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。 在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴 浩 李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二 《 房地产企业客户关系管理探究 》 摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。 关键词:房地产 客户关系 品牌 房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 一、 房地产客户关系管理的价值 客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。 客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。 消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。 二、 现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。 目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。 三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。 重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务 口号 、承诺服务水准 一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点 加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理 在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。 处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。 对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。 随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。 企业客户关系管理论文篇三 《 供电企业加强客户关系管理浅析 》 摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。 关键词：客户关系管理;供电企业;服务 供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到 市场营销 的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个 热点 。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念 切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。
酒店客户关系管理存在的问题论文
无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为，其中有效问卷有265份，有效率为调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
一、客户关系管理的'概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。