俗话说：人看其小，马看蹄早。 四月有可能是中国互联网的书店月，好多家号称要灭Amazon的书店，前后一起往网上冲。但结果会是什么呢？ 狂马妄言一句，正是应了那：一地鸡毛。一阵风来时，鸡毛上天。那风过了，鸡毛还是鸡毛。想要飞却怎么样也飞不高。 狂马喜欢为人算命。从不搞相金先惠。先把话搁这，日后显出自己的远见卓识。最多也是那“忍把浮名，换了低吟浅唱。”纯属无聊。为了不惹官非，事先声明：姑妄之言，姑妄听之。纯属搞笑。见一位坛里的朋友发了个贴子，上面提了三家网络书店。狂马就提落他们出来做个示范，起一叶知秋的效果。 先说那“唏嘘”的书店。早些年这先生的广告长期登在那通俗杂志的正文之后，征婚广告之前。收费不贵，拥菪不少。算是一品牌。那字说实在算不上极品，但足以媚俗。可称为比较优秀的传统文化传播者。现如今听说这先生居然赶最新时髦要上网，第一感觉就是：肯定不关他的事。这么说是因为从来没听说这先生会有可能懂互联网。判断这又是一英雄无泪，被人竖起来做招牌。背后有高人呐。 这一想明白，心里对那背后的高人实在评价不高。理由如下：首先，互联网经济讲的是创新，而不是继承。从来新世界的拓荒者要讲个横空出世的味道，弄一老帮子做品牌，先就犯了大忌。正宗的牛头不对马嘴。 其次，寻思那高人是要利用先生原有的注意力。怎么说先生的字帖，狂马后生的时候为了打印稿最后的签名好看些，也买过一本来借鉴。是为有群众基础。可那高人忘了，这品牌的“水泥效应”是两面刃：水泥可以塑造成任何形状，那是在未干之前。这些年过去了，这水泥早就成了干疙瘩了，就那一不再变化的样子了。不可能这一写字的品牌效应，能应到网络书店上去。 其三，高人根本就没搞清先生的注意力是些什么内涵。大家反躬自省就知道，凡那要练字的，倒是那没文化的居多。没文化的才会字不好，才会着急，有文化的就算字不好也不当回事。咱不是可以打字吗？我倒要问，这没文化或者文化不够的会去上那网络书店捧先生的场？ 这么一说，大家就觉得那玩借什么还什么的背后高人们整个一个属于思辨能力有问题的，这样的人们能弄一好网络书店出来？大是可疑。做知识生意第一要讲境界，没有点思想高度想灭人家Amazon，门都没有。所以，狂马说，这“唏嘘”书店从根上就没策划好，日后必是“唏嘘”而已。 再说那“叮叮之后”书店，说是一传统行业的公司脱胎而生。这样的网络书店正应了“先天不足”这个词。比照美国，和那Amazon死磕的巴诺书店和“叮叮之后”是差不多的情形。网络书店和传统书店两方面没一分钟可以摆平。网络上给一五折，那连锁商店里给不给五折？一咬牙，也给，那岂非网上、地上一起亏。天天呕血。好在“叮叮之后”估计也不是一什么大规模连锁，比那巴诺的传统规模自是不如，在国内和新华系统比也差得远，所以传统包袱不重。优势在于“叮叮之后”还通晓传统行业的运作，要推陈出新有个基础参照系。 所以，狂马估计这“叮叮之后”只要有些懂得互联网经济的高人来玩，可能还有希望真的三五年后在网上扎下了脚跟。可近来听说这企业不知如何就遇上了骇客，被灭了？这可是奇闻。但凡是中国的互联网站声称被黑，那就是一个讯号：这地呆不下去了。 究竟是何解？狂马不明就里。总之嗅到了一股死气。直觉以为这“明日之星”可能就这么坠落了。纯属直觉。 又说那“颗粒花”。有朋友佩服那企业的量子哲学和创作手法。实在是很不，很不是那么回事。那量子测不准商业哲学，说到底只有投机商才拿来把玩，譬如金融大饿索罗斯。用咱中国话来注解：钻空子、乘他病拿他命、又或者玩无规则游戏。这还是上个世纪8、90年代中国商人的套路，拿到互联网经济中来玩，实在是亵渎。察其言，观其行，狂马对那“颗粒花”没一点好印象。玩得再高明，就是，不管他是否着礼服打领带。那不是互连是糊弄。 它那所谓的操作更是狗屁不通。什么全国中小书店上网？这Amazon不是有前例吗？互联网书店第一灭的就是中小书店，如果大家都上网络书店买书，这中小书店第一个没生意了。日本的情况就是这样，美国也一样。你说这说话、这操作是不是“羊与狼共舞”的鬼话？书籍的市场很简单，除了书商就是客，中小书店要客，那网络书店莫非就不要客？说是从中小书店的销售中抽头，你又不是网络黑社会，凭什么收人家的陀地？仔细一想，看出了巧妙。其实一点也不巧妙。说个故事。 上个世纪，狂马年轻的时候，没觉悟，玩过这么一个生意。先弄一公司，然后找一机关（当然是罩得住的机关）的领导说说事。然后就拎着机关的红头文件下了民间，说是要大家参加一个有意义、有效果的社会活动。那名为“**城市**大全”的书一个版面要收人家上万。跟拣钱似的就发了笔财，比呕心沥血写软件买钱容易千万倍。 现如今，这套路居然还有人用，只是细节不是“压”，成了一“诱”。互联网就是那鱼饵，正是低估了中国人的智商。连把戏不可久玩都不懂。莫非真是依据大数法则：傻瓜总是有，只要去找。可那也不是成王的气象呀。 这样的互联网实体，真不敢说它是斯文败类。还有谁？这世界真心英雄哪里去找？8848去过，可老是走错了地方，还尽是些非专业人士弄的垃圾场。得书生引路，去了一次，暂时还没有感觉。没感觉的事情咱先不说，有感觉再说不迟。费事说得文不对题。下面删节，要看的朋友去it业界论坛。
你好，我刚写完硕士论文，是这样，你可以找一些和你选题相关的书籍看一下，到图书馆或是书店，然后认真阅读，最关键是他后面的参考文献，你一定要留心注意，他可以用到的，你也许也会用到。祝你成功，希望对你有帮助！
大段大段的讲什么鸟
你要写正规论文的话就发邮箱给我吧，如果只是草鸡文章的话，上面的那些应该也够了。【篇名】 中外网络书店的比较分析 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 裴永刚. 【刊名】 电子出版 2003年07期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 <正> 夜籁人寂,端坐电脑桌前,轻敲键盘,输入“”,一按“enter”(回车键),一个立体而神奇的图书世界就呈现在眼前,这就是创立于1995年7月的亚马逊网络书店。截止2002年12月底,亚马逊网络书店已开始大幅扭亏为赢:2002年第四季度销售额增长28%,达12亿美元。2002年全年销售增长26%,达39亿美元。净亏损为亿美元,而2001年为亿美元;(1)亚马逊网络书店国际各分站,2002年也继续出现强劲升势。销售业绩增长77%,达12亿美元。亚马逊英国分公司执行经理表示,盈利已经在望。2001年,英国和德国的营业复合毛利是2%,2002年则是4%。(2)探询亚马逊网 【光盘号】 INFO0401 【篇名】 网络书店的经营策略——美国亚马逊网络书店的启示 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 武春福. 刘美霜. 【刊名】 图书情报知识 2001年01期 编辑部Email 《中文核心期刊要目总览》来源期刊 ASPT来源刊 CJFD收录期刊 【机构】 大连外国语学院图书电教馆!116002. 大连市外文书店!116001. 【关键词】 网络书店. 亚马逊. 图书. 经营策略. 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 分析了亚马逊网络书店的成功经验 ,探讨了适合我国网络书店发展的经营策略 【光盘号】 INFO0104 【篇名】 网络书店异军突起? CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 丁文玲. 【刊名】 出版参考 2003年21期 编辑部Email CJFD收录期刊 【机构】 台湾资深媒体记者. 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 <正> 网络经济泡沫化后,许多网络书店仍然经营至今、屹立不摇,网络书店生存的空间究竟如何?相信关心出版的人士都想了解这其中的秘诀。事实上,数年前,美国亚马逊网络书店第一次宣告亏损后,许多与出版相关的大型集团就纷纷撤离网络世界转向出版以外的业务。例如德国的贝塔斯曼集团连续与其它公司结盟、合并,或精简、出售与出版相关的部门,网络策略逐渐 【光盘号】 INFO0411 【篇名】 网络书店中关键问题的研究 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 狄文辉. 张春梅. 【刊名】 农机化研究 2003年03期 编辑部Email 《中文核心期刊要目总览》来源期刊 CJFD收录期刊 【机构】 河南机电高等专科学校计算机科学系. 河南机电高等专科学校机电工程系 河南 新乡 455002 . 河南 新乡 453002. 【关键词】 计算机应用. 网络书店. 综述. 物流配送. 网上支付. 加密. 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 首先提出了网络书店的概念,接着对网络书店实施过程中的几个关键问题进行了详细的阐述。 【光盘号】 AGRI0310 12 【篇名】 台湾网络书店看好POD CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 东海. 【刊名】 出版参考 2001年07期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 <正> 台湾一些网络出版界人士认为,个人出版需求的存在是不可忽视的发展方向,所以一些网络书店将今年工作的重心放在POD(注:Printing On Demand按需印刷)随选列印服务的出版印刷上。由于先前以POD出版的一部分书在台湾市场上反应热烈,所以一些网络书店打算用传统印刷方式做大量出版业务。而现在在台湾,个人作品或是其他有小量印刷需求的论文、教材等都可以通过POD方式来出版。未来POD出版业的发展有望能改变传统出版社的模式,即强调“先e后p”的方式。个人通过网络发表的作品,可以一开始先小批量印刷,在实体渠道做市场反应测 【光盘号】 INFO01S2 13 【篇名】 网上购书:可不买整本 CAJ原文下载 PDF原文下载 【刊名】 出版经济 2001年01期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 <正> 据台湾有关媒体报道,台湾新丝路网络书店推出“篇章随选销售”服务,读者可只选其需要部分购买。这是该网络书店自今年5月推出“随选列印”服务后,再进一步为读者提供的“篇章随选销售”服务。 据报道,读者目前可以从该网络书店上选购的是有关方面提供的包括网际网络、公平交易、生化科技、公司金融、电信通讯、电子商务、智慧财产等科技与法律专文。 【光盘号】 INFO01S2 【篇名】 打通图书销售新干线——巴诺书店与网络书店竞争策略探析 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 袁丽娜. 【刊名】 出版参考 2005年10期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 作为美国乃至全球最大的连锁书店,巴诺的诞生曾奠定了美国图书零售领域的基本轮廓,经历了百年沧桑,巴诺书店成就了一段无以伦比的辉煌,终显王者风范。如今,信息时代的风暴席卷全球,传统超级连锁书店的经营方式受到互联网、电子商务的巨大冲击,日益增多的竞争对手,一度使巴诺陷入不利之势,面临这种机遇和风险并存的形势,巴诺书店经过不断地转型,并在探索中寻找到了一条可行的发展之路,重新给书店注入了新的活力。一、瞄准时代风向标准确出击随着书业竞争的日渐升温,并逐步达到白热化程度,巴诺的对手也呈现多元化趋势。在实体连锁超市中,沃尔玛、价格俱乐 【光盘号】 INFO0506 【篇名】 日本网络书店长路漫漫 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 甄西. 【刊名】 出版参考 2003年09期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 <正> 网络书店在日本的发展,以1995年末丸善书店建立网络书店为开端。其后以八重洲书籍中心为首的大型连锁书店相继设立网络销售渠道,并很快建立了Web专业书店。2000年11月,粉墨登场,到此可以说该有的网络 【光盘号】 INFO0403 【篇名】 迅速发展的网络书店 CAJ原文下载 PDF原文下载 【作者】 萧苏. 【刊名】 出版参考 2004年36期 编辑部Email CJFD收录期刊 【聚类检索】 同类文献 引用文献 被引用文献 【摘要】 在2000 上半年,4 家最大的图书网站营业额虽然上升,但连续亏损。在线售书盈利的主要障碍是:营销费用太大,包括广告、促销和公关支出,执行订单费用,发行中心的运作和用人开支,以及服务费等。 业务拓展亚马逊正在尽一切努力扩大销售增加收入,2 0 0 0 年 6 月通过与闪光源(Lightning Source)合作并联合英格拉姆公司的按需印刷部,从而使亚马逊能够供应客户要求的各类书,包括绝版书,因为闪光源有1 万多种图书的数据库。亚马逊的总裁表示,亚马逊坚持产品多样化经营,他们拥有2000万客户,几乎70%都是回头客。公司通过经营其它产品而扩充了实力,已经掌握药房网 【光盘号】 INFO0502
武汉物外书店是由台湾建筑界泰斗、诚品书店设计师李玮珉操刀设计，书店的所有事物以天井为中心，形成中国传统合院建筑形式，透过天井，可以感受冬天的雪景和夏天的雨声，可谓独一无二的体验。书店以深棕色为主色调，营造了一种知识殿堂的氛围。 作为一家24小时书店，“物外APM”被定位为武汉“不落幕的文化生活剧场”。物外APM与武汉市图书馆合作，提供了公共图书馆数字阅读和24小时自助图书借阅服务。
有很多，主要为以下： [1]匡成宝。HTML语言的网页制作方法与技巧探讨[J].电脑迷，2017,（03）：190-191. [2]张欣欣。HTML及百度地图API在WebGIS中的应用实例研究[J].江苏科技信息，2017,（07）：63-65. [3]王秀萍，季金奎。Word转换成Html的方法探析[J].福建电脑，2017,（01）：166+23. [4]马凌熙。关于ASP程序在html中的调用[J].电子制作，2016,（24）：45. [5]罗正蓉，范灵。应用HTML和CSS制作网页[J].科技展望，2016,（26）：10. [6]朱敏。JavaScript在HTML中的应用探讨[J].科技视界，2016,（24）：227-228. [7]SENGSopheaK.从HTML文档中基于模式的信息提取[D].北京交通大学，2016. [8]刘霜，潘立武。HTML发展应用中的探索与研究[J].信息与电脑（理论版），2016,（11）：72-73. [9]魏佳欣，叶飞跃。基于HTML特征与层次聚类的Web查询接口发现[J].计算机工程，2016,（02）：56-61. [10]柳汨。基于HTML语言的网页制作浅析[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016,（01）：258.
可以有以下三种写法，具体看你们的参考文献格式要求：
Grout I. Digital systems design with FPGAs and CPLDs[M]. Newnes, 2011.
Grout, Ian. Digital systems design with FPGAs and CPLDs. Newnes, 2011.
Grout, I. (2011). Digital systems design with FPGAs and CPLDs. Newnes.
参考文献的类型
参考文献（即引文出处）的类型以单字母方式标识，具体如下：
M——专著 、C——论文集 、N——报纸文章。
J——期刊文章 、D——学位论文、 R——报告。
对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。
论文的国外参考文献可以在以下网站查找：
一、seek68文献馆
大型中外文献数据库整合，覆盖全科。
二、EBSCO
共收集了4000多种索引和文摘型期刊和2000多种全文电子期刊。该公司含有Business Source Premier （商业资源电子文献库）、Academic Search Elite（学术期刊全文数据库）等多个数据库。涉及社会科学、人文、教育、计算机科学、工程、物理、化学、艺术、医学等。
三、OCLC FirstSearch
是大型综合的、多学科的数据库平台，基本组数据库包共有13个子数据库，涉及广泛的主题范畴，覆盖所有领域和学科，所有信息来源于全世界知名图书馆和知名信息提供商。
四、Taylor & Francis
出版集团拥有200多年丰富的出版经验，作为世界领先的学术性期刊、图书、电子书及参考工具书出版社之一，出版的内容遍及人文、社会科学、行为科学、科学技术和医学等各个领域。
五、John Benjamins
电子期刊目前收录90多种学术期刊，重点聚焦语言学、文学和心理学等研究领域。
六、NetLibrary
是世界上向图书馆提供电子图书的主要提供商。
七、Blackwell
出版公司是世界上最大的期刊出版商之一。它所出版的学术期刊在科学技术、医学、社会科学以及人文科学等学科领域享有盛誉。
八、springer
Springer期刊的学科范围包括：行为 科学、生命科学、商业与经济、化学和 材料科学、计算机科学、地球和环境科 学、工程学、人文社会科学和法律等。
什么时间要？
一般来说，中文文章会有英文标题和摘要，如果没有，仍然是按照参考文献的格式翻译成英文。另一些则按照大多数英文文献或期刊的标准方法引用。
上市公司的会计信息披露，通常指股份有限公司通过招股说明书、上市公告、定期报告等文件向广大投资者、债权人等披露公司的财务状况和经营成果等信息，是投资者评价公司业绩决定投资方向的重要参考之一，也是资本市场运行的基础。及时有效的会计信息披露可以规范公司行为，降低代理成本；在一定程度上缓解由于信息不对称而带来的逆向选择和道德风险问题；保护广大中小投资者利益，帮助投资者制定正确的投资决策。财务报告是上市公司信息披露的主要载体，其在公布之前属于公司的私有信息，一旦被披露便成为公共信息，存在很强的外部性，因此企业都不愿意将重要信息彻底披露，并且考虑到信息公布后的市场反映，公司会倾向于披露利好信息而刻意回避利差信息，以此来稳定投资者对公司的信心，引起会计信息披露失真。更有甚者，部分上市公司通过谎报资产；虚构财务状况；编造虚假利润或亏损；隐瞒募集资金的使用情况；夸大公司未来盈利等来进行会计信息造假，扭曲披露信息的真实性。信息披露虚假可以说是目前上市公司信息披露中最为严重、危害最大的问题，既误导了广大投资者，也严重影响到了市场的健康运行。从会计信息披露成本角度来看，如果上市公司从会计信息披造假为中获得的收益大于其违规成本，那么公司就有虚报会计信息的动因。而我国目前，会计造假的违规成本是相当低廉的。首先，公司造假被揭露的概率很小。正如上文所指出的，我国相关的会计制度不完善，资本市场不健全，有关部门的监管不力和缺位，使虚假信息被揭露的可能性变得很小；其次，即使被揭露出来，其受到的处罚的力度也不够大，并不能使违规上市公司感受到切肤之痛。相较于西方发达国家，我国目前颁布的相关法律法规并未对会计信息造假行为进行严厉的处罚，使得造假者难以受到应有的处罚，即其造假所付出的代价远远小于因失信而得到的收益。这种成本—效益的不对称性使得上市公司在巨额收益的诱惑下，不惜通过隐藏或歪曲某些会计信息来形成对自己有利的局面。同时这还大大挫伤了诚信者的积极性，可能会放弃原则，纷纷效仿，进而整个社会陷入会计诚信缺失的黑洞，严重影响整个市场的健康运行。1.加强对上市公司的治理上市公司是虚假会计信息产生的源头，因此是我们治理的重点。要完善公司的法人治理结构，加强治理力度。除了要对公司负责人和财务负责人进行法制教育和职业道德教育外，还要进行股权结构调整。主要是指通过改制重组，引入新股东，分散大股东股权来抑制公司的“内部人控制”问题，加强不同持股者之间的制衡关系，约束大股东行为。此外，还因不断推进独立董事制度，提高独立董事在董事会中的地位，增强董事或内部的制约机制。使独立董事和监事会在监管公司的过程中相互配合相互补充，促进真实会计信息的披露。2.建立完善的会计准则会计信息披露的规范体系包括了会计准则、会计信息披露制度、会计信息披露信用评价制度、审计制度及其他相关法规，其中的核心便是会计准则。准则规定了上市公司会计信息披露的基本内容，是衡量会计信息质量的标准，是我们进行会计监督的主要手段。但就目前来看，我国的会计准则中对上市公司会汁信息披露的规定并不完善，有必要构建一套准确、系统、适应未来发展需要、与国际接轨的会计准则体系，为上市公司披露真实可靠的会计信息提供技术保证。3.强化对会计信息披露的监管我们有必要参照国际惯例，结合我国的实际情况，将政府监管、行业监管和市场监管进行有机结合。第一，要明确政府的监督职能，各部门合理分工，明确职责。财政部与证监会在工作中保持协调一致，加强合作，在规范上市公司会计信息披露中各司其职。财政部主要负责制定和完善会计准则，侧重于规范披露信息的实质内容；证监会负责监管，确认会计信息披露，重点在于规范披露信息的表现形式，即披露什么，如何披露，何时披露等等。第二，健全和完善注册会计师审汁制度。比如建立注册会计师奖惩制度，实施上市公司会计师事务所轮换制度，提高会计师职业道德和执业水平，强化其独立性，充分发挥他们的行业监督作用。4.严格执法，加大对违规公司的处罚力度我们要严厉惩罚提供虚假会计信息的上市公司，以及与这些上市公司合谋或无法公正履行职责的会计中介机构。第一，完善民事赔偿制度，对提供虚假信息的公司以及参与造假的个人给予严厉的惩罚，追求其法律责任。第二，构建有效的市场退出机制。当上市公司的造假行为被揭发后，应该把相关的肇事者驱逐出其所处的行业，给那些没有职业操守、不守诚信的上市公司或个人以严厉的打击。比如，对会计造假的上市公司进行强制退市，对参与造假的会计中介机构进行停业整顿，对会计造假的单位责任人、会计从业人员和注册会计师则应该吊销其从业执照，不允许继续从事相关职业等。我国改进无形资产计量的紧迫性综上所述，与国外报表中的充分、详尽、谨慎相比，我国上市公司报表中关于无形资产的披露状况不尽如人意：范围过窄、结构不合理、表外披露太少。特别是对某些维持企业核心竞争能力的无形资产没有充分揭示和披露，一方面使得报表的相关性减弱，也必然使报表国际通用的程度降低，在国内企业与国外企业更加广泛地进行联营、兼并及商务交往的活动中，无形资产披露不充分则会导致国内企业处于不利地位。报表披露出现种种差异的原因，究其根本，在于国内外会计准则中关于无形资产披露的要求不同。我国改进无形资产的计量迫在眉睫。财政部实施的《企业会计准则》，其中关于无形资产的部分作出的大幅改动，正是顺应了这一要求。修订后的《企业会计准则》，明确规定无形资产不包括商誉，商誉在企业合并相关准则中规定。这样，商誉的核算更为明确；新准则对投资者投入无形资产的计价作了改变，取消了原准则第10条中“企业为首次发行股票而接受投资者投入的无形资产，应该以无形资产在投资方的账面价值作为入账价值”，意在减少实际工作中遇到的能否用评估价入账的问题；新准则还增加了有关不确定寿命无形资产的会计处理规定，不确定性的说明应运用稳健原则，应当进行减值测试，这一点体现了新准则中的谨慎性原则。对于研发费用，原准则规定“自行开发并依法申请取得的无形资产，其入账价值应按依法取得时发生的注册费、律师费等费用确定；依法申请取得前发生的研究与开发费用，应予发生时确认为当期费用。”新准则中，研究费用依然是费用化处理，进入开发程序后，对开发过程中的费用如果符合相关条件，就可以资本化。此条规定适应了知识经济时代信息披露的要求，对于研发费用较大的企业影响巨大，将极大增加企业的权益，资产结构随之发生变化，权益比率的提高，有利于增加企业在市场中的竞争能力。为了消除上市公司利用无形资产减值准备调节利润、粉饰报表来应付投资者及规避退市。新的资产减值准则规定，资产减值损失一经确认，在以后期间不得转回。它是根据我国的现实国情进行的重大变革。新的资产减值准则将有效的遏制利用减值准备作为“秘密储备”调节利润的情况。准则实施后，利用减值准备调节利润的空间变得越来越小，利用计提手法调节利润将越来越难，相应的，报表真实性会越来越高。关于我国会计准则与国际接轨的若干思考判断一个会计准则的好坏不在于该准则有多先进，而在于是否适应其所处的会计环境。新会计准则是随着我国目前资本市场及监管环境的发展而制定出台的，是与我国当前的会计环境相适应的。以下是关于无形资产方面我国新准则与国际准则接轨的几点思考。（一）扩大确认范围知识经济时代，能够给企业带来不确定性的超额未来经济利益的资产中绝大部分是无形资产，包括我们所熟悉的无形资产（专利权、商标权、非专利技术、特许使用权等）、组织资本、智力资本、人力资本等。国际会计准则中无形资产包括六大类，分别为与营销有关的无形资产、与客户关系有关的无形资产、与技术有关的无形资产、与合同权利有关的无形资产、与技术革新有关的无形资产、商誉。客户关系、数据库升级费用、制造合同、设计许可等都纳入了无形资产核算的范畴。其范围十分宽泛，也充分体现了无形资产对企业价值的驱动作用。从这个意义上来说，我国准则规定的无形资产范围过于狭窄。随着知识经济时代的到来，出现的形形色色的“无形资产”对于企业价值的驱动作用日益明显，因此有必要进一步扩大无形资产的确认范围，将客户关系、技术文档、非竞争协议等纳入无形资产核算体系，同时要积极研究可行的确认与计量方法，包括一些非财务计量方法，在理论成熟的基础上，逐步将这些新兴的无形资产予以确认。（二）逐步建立公允价值计价的环境与国外公司治理相对规范、监管体系完备、资本市场发展相对成熟相适应，在计量手段上，国际会计准则对于无形资产都采用的是以公允价值计量。此次颁布的新准则在金融工具、投资性房产、债务重组等方面均谨慎地采用了公允价值，成为本次会计准则的一大亮点。虽然我国证券市场经过十几年的发展和完善，但我国公允价值的应用环境并未完全建立。国际接轨是方向，是大势所趋，因此我国应在今后逐步建立公允价值的计价环境。（三）对研发费用资本化的建议对于研发费用的会计处理，在英国，研发费用一般存在于科学或工程项目中，缺乏“独特性”使之与其它内生资产一样被资本化（Company Reporting, January, 2002）。目前国际会计准则（IAS ）对研发费用采用的是有条件的资本化方法，即通过技术可行性测试后，内生无形资产在研发过程中的支出可予以资本化处理。新准则中，我国改变了之前研发费用完全费用化的做法。对开发过程中的费用，如果符合相关条件，就可以资本化。这与国际会计准则接轨迈出了可喜的一步，但应注意的是：要严格制定研究和开发阶段的标准，以防企业利用费用资本化调节利润。Amir&Lev(1996)提出，在慎重对待研发费用资本化的问题中，“内部效用”是一个很好的评判标准。为了制造出令人满意的产品，成功的非商业产品所含的智力资本也可能用于内部研究。因此，基于市场生存能力及内部有用性的研发费用进行资本化处理将更有意义。（四）加强表外披露美国的Paul B·W·Miller和Paul R· Bahnson 在《高质量财务报告》一书中指出：产生QFR（高质量财务报告）信息最可能的途径在于提供大量的补充披露信息，以帮助财务报表使用者了解所有已确认的和未确认的无形资产。同时应该使用这些补充披露来描述所有无形资产的来源和对未来现金流量的预计价值。当衡量无形资产时，不应该给出一个单独的确切数字，而应该描述可能的价值分布。在本文所研究的15家国外上市公司2004年年报中，发现其中对于无形资产的披露相比国内公司而言充分很多。不仅体现在无形资产包含项目上，而且对近三年摊销、减值情况的对比、今后五年的预计减值（具体到每项资产）、研发活动对于企业生存及发展的重要性等等都作了详尽描述。 因此，我国上市公司需要进一步加强表外披露，在扩大披露范围的基础上，尽可能多的给出每项无形资产的来源、增减情况、预计未来摊销额、预计减值情况等，这样，不仅可以增强信息与决策的相关性，也使得企业的获利能力及盈利的增长率更符合实际。综观世界上著名的公司无不靠无形资产赢得投资者信任，其股票受到投资者追捧，从而使公司及投资者双赢。当前，旧《企业会计准则》编制的上市公司报表中关于无形资产的披露不完全，不能真实反映企业价值，使得报表不具相关性及可比性。新会计准则的颁布在很大程度上加强并改善了无形资产的披露状况，但与国际会计准则相比，还有一定差距。今后，随着我国资本市场的健全、市场监管的逐步有序，我国会计准则与国际接轨的程度会越来越高。信息披露制度是证券市场监管制度的基石，其理论基础是强制性信息披露制度能在相当大的程度上解决证券市场中的逆向选择问题，从而纠正证券定价偏差，最终促进资本的有效配置。真实、准确、完整、公平披露、规范、易解、易得的信息是投资者作出理性投资决策的先决条件，是证券市场赖以生存的基础之一。在没有建立强制性信息披露制度的情况下，证券市场上信息的混杂状态使得投资者无法辨别高品质证券与低品质证券，结果便是高低品质证券的价格趋同，换句话说，投资者不愿意为高品质证券支付高价，因为他不知道哪些是高品质证券。这就是证券市场中的逆向选择问题，其直接后果便是“资源将会配置到一些低价值的替代物上作用 ”(Esterbrook and Fischel,1984)，而高价值的证券定价偏低，证券市场的有效性降低，资源配置功能受损。作为一种低成本高效益的证券监管方式，信息披露制度已经在世界各主要资本市场中得以推行。实践强有力地证明，通过树立并维护公众对证券市场的信心和提供投资者保障，信息披露制度增进了资本市场的有效性并最终促进了资本的有效配置，推动了国民经济的持续健康发展。上市公司会计信息披露，是指上市公司从维护投资者权益和资本市场运行秩序出发，按照法定要求将自身财务经营等会计信息情况向证券监督管理部门报告，并且向社会公众投资者公告。上市公司的会计信息披露包括如下一些内容：（1）数量性信息。上市公司一般按照国家颁布的"股份制企业会计制度"等文件要求，结合本公司的实际以及行业会计规定，以货币形式反映公司所涉及的各种经济活动的历史信息。（2）非数量性信息。这主要包括上市公司会计信息的重要变化说明、会计政策的使用说明、会计政策变更的原因及其影响等等。（3）期后事项信息。这主要包括：直接影响以后时期财务报表金额的事项、严重改变资产负债表计价连续性严重影响资产权益之间关系或严重影响以前年度所呈报的有关本期的预测活动的事项、以及对未来收益和计价的影响不明了或不确定的事项等。（4）公司分部业务的信息。它们是随着公司多元化经营、跨地区经营的业务发展，而导致的一种信息聚合。如果仅仅在财务报表中揭示这些数量性的数据，很难准确揭示公司这部分业务的经营、以及未来的发展情况。因此，上市公司必须在对外报表中公布这部分数据，以及数据的口径、揭示的原则、管理的要求等众多重要信息。（5）其它有关信息。上市公司在发行、上市、交易过程中，除了公布上述占主要地位的财务、会计信息之外，还应披露相关的：公司概况、组织状况说明、股东持股情况、经营情况的回顾与展望、公司内部审计制度、重要事项揭示、公司发展规划以及资金投向、股权结构及其变动、注册会计师的审计报告和意见等信息。以上资料小希望能帮到你
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希望对你有点帮助论文大纲第一章 导论 选题背景和研究意义 国内外研究综述 研究内容及方法第二章 上市公司内部控制理论基础上市公司的界定与特征 内部控制的涵义与内容 上市公司内部控制的涵义、特点与内容第三章 我国上市公司内部控制现状与问题 我国上市公司内部控制现状 我国上市公司内部控制存在的问题 内部控制存在问题的原因分析第四章 案例分析第五章 完善我国上市公司内控的对策思考结论研究综述（一）国外内部控制理论研究综述通常，人们将西方内部控制演进分为四个阶段：20世纪40年代前——内部牵制阶段；20纪40年代末至70年代初——内部控制制度阶段；20世纪80代至90年代初——内部控制结构阶段；20世纪90年代以来——内部控制整体框架阶段。第一阶段是20世纪40年代前，被称为牵制阶段，是内部控制的萌芽时期。在该阶段，内部控制的主要目的是查错防弊，以职责的分工和业务的流程及其记录上的交叉检查或交叉控制为着眼点。到了第二阶段20世纪40年代末至70年代初，由于社经济的发展和审计方法的改进，内部控制理论得到了发展。内部控制开始划分为内部会计控制和内部管理控制，并在此期间推行了一套内部控制体系，其目标在于保护组织财产的安全、增进会计信息的可靠性以及提高经营效率。到了内部控制结构阶段，也就是20世纪80年代至90年代初。这一时期，在内部控制制度的设计和审计理论的推进上有大量的举动，这使得内部控制理论也得到了极大的发展。而改进内部控制制度的方法和提高审计的质量和效率是该阶段的重点。到了20世纪90年代，对内部控制多是从会计的角度来研究的。政府在内部控制研究中起到了关键的作用，其采取的一系列措施大大地推动了内部控制理论的发展。1992年颁布了《内部控制—整体框架》的报告（COSO报告）。COSO报告是内部控制理论发展的又一新的里程碑，标志着内部控制理论与实践进入了内部控制整体框架的新阶段。2006年7月15日美国著名的《萨班斯—奥克斯利法案》（SOX）已开始对在美国上市的外国公司生效。SOX严格界定了上市公司管理者的财务责任和义务；强调了公司内部审计的作用与职责；对公司的信息披露作了明确要求；对公司的外部审计做出严格规定。（二）国内内部控制理论研究综述我国对内部控制理论的研究起步较晚，究其原因，主要是由于在改革开放前我国长期的经济、政治体制所导致的。而在我国开始了向市场经济体制转化的步伐后，到了20世纪90年代中后期我国政府才开始积极推进内部控制的规范建设。1986年财政部颁布了《会计基础工作规范》，在该规范中对内部控制制度作了明确规定。于1997年年初实施的《独立审计具体准则第9号—内部控制和审计风险》则要求注册会计师审查企业的内部控制，并对内部控制做出了定义。1997年5月颁布的《加强金融机构内部控制的指导原则》中规定金融机构要建立起健全的内部控制制度。而我国第一部对内部控制有法律要求的法规是2000年7月实施的《会计法》。
意义 资本市场有效运行的基础是具有透明度和充分含量的信息，而信息的经济意义在资本市场上也得到了最强烈的表现，主导这个结果的关键因素是上市公司的信息披露与投资者对上市公司的估价之间存在着较大程度的关联性，即投资者投资决策的最优化在很大程度上取决于所获得信息的数量和质量。在资本市场中，上市公司披露的信息在资本市场上具有很大的流动性，而且其披露日益受到各方关注，这是因为信息的披露不仅对行业监管、公司自身的稳定、社会资源的趋利性流动和资本市场的良性发展直到最终达到资源的最优配置具有不可替代的作用，而且对人们区分企业经济效益的高低、为信息使用者(如投资者、债权人、企业内部经营管理者、外部其他有关部门和人员)提供决策有用的会计信息，以便做出企业决策也具有十分重要的作用，透明、公正的信息是市场赖以存在的基础，而政府又是市场的主要组织者和管理者，因而应由政府通过强制性措施规范信息的披露,以保持资本市场的有效运行。
1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
针对于不同的客户群体，我们要进行分层次的讨论，分三个等级满意度以及满意度达到的程度多少来进行论文的论述。
在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客”——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度 微笑 用心“The good manner attracts the repeat customer”—————Service attitude decision grade of servicePaper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets word: Manner smile intention从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达4500多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的少妇，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购买。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专卖店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆卖瓜，自卖自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。 在销售的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献：1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期。3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期。4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期。5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销•学苑版》2005年第7期6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期。7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销•学苑版》2005年第3期。9. 市场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《市场营销导刊》2005年第6期。10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》2006年第1期。