的企业就像是一棵茂盛的大树，枝枝叶叶就像是员工，只因为有了无数的叶子大树才显得富有生命力，如果没有千枝万叶，那么大树就可能变成枯树……相信在日常管理工作中最为头痛的就是“人”的问题，企业中关于人的问题更多的话题是激励，众所周知，常用的激励办法有提成、前景描绘、领导个人魅力等等，但是以上所述的激励措施却有着诸多的不利因素，结果往往是不尽人意。如提成在市场趋于饱和或稳定的状态下，提成就会达到一定的高度而保持相当长的一段时间（产品成熟期），久而久之员工就会没有了新奇感与挑战感而丧失了战斗力；前景描绘也是管理者常用的办法，但事实上，一方面由于岗位的数额局限，另一方面由于员工个人努力程度不够，最后很难达到理想中的状态，时间一长，次数一多员工就会认为这是“画饼充饥，望梅止喝”对领导对企业充满不信任从而丧失了向心力；谈到领导个人魅力，有人会想到“一呼百应”的场面，这似乎是一个非常行之有效的办法，但这恰恰是最危险的，如果富有“魅力”的领导易位，那么其所属员工容易从当初的个人崇拜回到现实中迷失方向，会因留恋当初那短暂的“默契”而士气丧尽，从而影响到公司的生存与安危。那么到底什么样的激励措施才是持久有效的呢？本人有两点体会与大家共同沟通学习。一、 明白学习是为自己学习有些员工培训是认真，测试完却又都忘了，觉得学习是企业的要求，是为企业学习。当然，企业的发展基于每个员工的进步，但是获益的仅仅是企业吗？不，学习中的每个人是最大的获益者，人的一生中衣服可以换，亲朋好友可能会失去，荣华富贵也转眼成烟云，只有你拥有的知识却是可以追随你一生最大的财富。当今竞争激烈，科技日新月异，不学习就意味着淘汰与落后，别人比我们长得高我们无法超过，但学习是唯一能超过他们的途径甚至通过学习你可以胜出他们。珍惜企业为我们提供的良好学习环境，加入到学习的团队中来，开始为你的一生积聚最重要的财富吧！二、 明白工作是为自己工作看到这个问题大家不妨问自己一个问题，通过工作我们得到了什么？毋庸置疑，第一肯定得到了一定的物质回报，第二呢？有些人就不愿回答了，我们得到了“丰富”的无形资产，丰富的实战经验，人际关系网络、个人价值的提升等等。工作中总会发现有人抱怨物质回报少，从来没见过有人因为自己掌握了丰富的实战经验、人际关系网络、个人价值的提成而不悦，这是因为其在权衡时看重了前者，而忽略了后者，真是可怜又可悲！这种人无形中已经给自己这一生标上了价码。诚然，企业的成功与发展得益于我们每个人的努力，但是企业成功了才能更好地为我们提供施展才华的舞台，从而实现我们的个人价值。我们应该珍惜企业为我们实现个人价值提供的良好机会，让我们在不凡的工作中达到个人事业的顶峰从而实现我们的人生目标！事实上现实中有很多人认识不到这些问题，为什么呢？因为其思维方式不正确，下面给大家讲一个小故事希望有所感悟。两个猎人A、B走过一片森林的时候，看见一只狮子衔着一块肉送给一只受了伤的老虎。猎人A心想：“受伤的老虎上帝也要照顾它，我是上帝的孩子，上帝当然将照顾我。”于是猎人A停止狩猎，等候上帝照顾他，一周、两周、三周过去了什么了没发生，猎人A饿死了；猎人B心想：“狮子居然能照顾一只受伤的老虎，那么我就应照顾其它人。”猎人B后来帮助了好多人自己也得到了幸福。对于这个小故事的理解是多种的，但是大家应该向谁学习呢？相信100%的人会学习猎人B与狮子，没有人想得到猎人A的结局。这说明大家的思维是正确的。凡事我们应看其积极的一面，那么再让我们重新认识一下前面提到的两个问题：1．学习是为自己学习我们每天应该提醒自己的一句话：激励的竞争中我们进步了吗？2．工作是为自己工作我们每天应该提醒自己的一句话：自身的含金量提高了吗？我们要明白，大树要枯最先失去的是叶子，枝叶水脉相连，正因为枝杆源源不断地为叶子输送大量的水分与养分，千枝万叶才得以自由吮吸阳光，我们也要明白，叶子要落了，树也快枯了，正因为有千枝万叶树才显得富有生命力。我们学习是为自己学习，工作是为自己工作，让我们与企业同呼吸、共命运一起成长吧！
HQ公司员工关系管理的优化方案论文
【题目】物业公司员工关系管理困境研析
【第一章】物业企业员工关系管理方案构建绪论
【第二章】国内外关于员工关系管理理论基础
【 】HQ公司基本情况与人力资源概况
【】HQ公司员工关系管理现状调查分析
【第四章】HQ公司员工关系管理的优化方案
【第五章】员工关系管理优化方案的实施保障
【结论/参考文献】物业公司员工关系强化研究结论与参考文献
HQ 公司员工关系管理的优化方案
笔者在借鉴国内大型物业企业的员工关系管理经验，结合我国传统文化的精华，根据 HQ 物业公司目前的实际，对 HQ 公司在员工关系管理方面存在的问题和原因进行梳理和分析，以公司的战略为导向，遵循保障员工的合法利益和满足心理需求的合法性为原则，以改善公司的员工关系为目标，经过详细的分析和规划，设计符合公司实情的员工关系管理优化方案，旨在形成一个促管理于升华，员工与企业共发展的有效机制。
1 员工关系管理优化方案的设计
员工关系管理优化的原则
HQ 公司在构建员工关系管理优化方案体系时，应该结合公司的中长期发展战略，充分考虑公司以及社会大环境的现时特征，全面分析企业自身的优劣势，以下原则为准绳：
（1）战略导向原则。企业的发展战略是企业进行员工关系优化管理的基础，HQ公司在设计员工关系管理方案时，应将企业的总体发展战略为主导因素，从而使设计的方案更合理，更有利于实现公司的战略目标。目前，HQ 公司采取的是品牌战略，提升业务服务品质，走高端物业管理路线，以尽快实现公司转型升级，提升创新赢利能力。目标的实现需要以良好的管理为基础，因此，优化公司的员工关系管理有利于促进公司效益的提升，促进公司品牌战略的实现。
（2）合法性原则。员工通过工作获取相应的报酬和福利，以劳动合同等的形式表现，HQ 物业公司一线员工占比大，由于学历水平低，缺乏相关的法律知识，因此公司应在自觉依据国家的法律法规，为员工保障合法利益的劳动关系的前提下充分考虑员工关系的经济性、法律性、社会性的融合统一。
（3）满足员工心理需求的原则
根据马斯洛的需要层次理论将人的动机分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现等五个层次，而在一个公司中，不同层级的员工有不同的主导需求。
劳动力密集型的 HQ 公司员工，需要层次并不高，对组织的依赖性较低，更多的是关注生理和安全需要，因此，员工在获得经济利益的同时，还要在工作中获得归属感和尊严。因此公司应当慎重对待员工的需求，对不同的员工采取适当的、有所偏重的激励措施，提升员工的满意度、维护和谐的员工关系。
员工关系管理优化的目标
为了能顺利实现公司提升服务品质，走高端物业服务的目标，员工关系管理的优化方案必须建立在公司现状，有利于公司长期可持续发展的基础上，才能协助公司实现以下管理目标。
（1）提升员工凝聚力和幸福感
和谐的员工关系，有利于营造互帮互助、协调开展工作的良好氛围，从而增强团队的向心力、战斗力，HQ 公司通过一系列企业文化的建设，将个性各异，能力不同的员工凝聚成一个员工目标和企业整体目标相一致的团结整体，同时通过定期的员工满意度调查了解员工的满意度状况，并采取针对性的措施来改进完善，提高员工的归属感、幸福感。
（2）完善企业文化机制
员工对企业文化的感知会在一定程度上影响其在组织的角色认同，进而影响对组织的认同。企业历史、愿景、使命对员工的渗透都会影响员工的行为。尽管 HQ 公司已有部分利于企业文化宣传的活动，但并没有将企业文化系统化，希望通过改进员工关系管理完善企业文化机制。
（3）提升组织绩效
HQ 公司员工对于公司的活动参与意愿较强，但实际机会并不多，通过参与公司管理，为公司发展献言建策，有助于促进团队的凝聚力和合作意识，从而达到使公司在市场竞争中保持良好优势的目的。
员工关系管理优化思路
员工关系管理工作是一项系统而又复杂工程，除了全员参与，更需要清晰的思路加以引导。通过前面对 HQ 公司现状的调查统计和分析，优化方案的设计思路必须条理清晰，才能收到实效。
（1）以系统思维推动方案
从系统思维的立场考虑，以某个点为突破口的方式切入。具体地说，HQ 物业公司的员工总体素质低，管理水平不高，如果一下子全方位地去推动管理提升，则极有可能会影响公司的正常营运，从而削减方案的落实效果；但若只注重个别，则像蜻蜓点水，东一榔头西一棒子，则会遭遇员工的不信任和抵触，从而难收实效。所以，要以系统化的思维来设计和实施方案，确保优化方案的体系性和整体性。同时采取点状推进的方式，以点到面，保证局面的实施效果，通过点面体的有机结合，形成“以体系化为树干，系统思维为树枝，突破点为树叶”的局面，确保企业大树枝繁茂盛。
（2）凭良性循环保障公司进步
设计任何方案都须将公司的内外部环境考虑进去，然而环境是会改变的，人为的判断主观因素太多，往往会使得方案在实施过程中遇到新问题，这时就需对方案加以调整，以找到新的平衡点。美国管理学家戴明提出用 PDCA 循环，来确保方案在制定和实施过程中不断完善。具体来讲，HQ 公司在制定优化方案以及实施该方案的过程中经过各层次的沟通，共同制定方案和实施计划，整个过程中不断检查，审视，及时发现并处理问题，并对取得的效果和不足进行总结分析并反馈给各相关职能部门，进而修订完善计划，进入新一轮循环。通过如此反复的循环，执行方案不断完善，效果也愈加明显，为企业可持续发展打下基础。如图 1 所示。
2 员工关系管理优化体系
构建员工沟通管理体系
沟通是为了既定的目标，把信息、思想和情感在个人或团体之间传递，以达成共同协议的过程。它强调的是一种双向性，以及双方共同的交流。现代企业的管理就是沟通管理，有资料表明企业的 70%的问题都与沟通不畅有关，无论是决策失误、工作效率低下等都是沟通不力造成的。沟通在促进企业更好地实现目标过程中，起到很关健的作用。一般来说，员工间相互交流的机会多，信息沟通渠道畅通的企业，员工关系都是呈现良性循环和优质发展的。HQ 公司目前虽然已经制定月度评比、层级会议等制度，这些虽能在某种程度上利于沟通，但距离良性的沟通仍有差距。而沟通渠道可以分为正式和非正式两种，正式的沟通渠道是遵循权利系统的由上而下的垂直型结构，如员工手册、各种会议等，非正式的沟通渠道是可以随意地向各种方向运动，不受等级权利的制约，常被人民称为“小道消息”.HQ 公司健全沟通渠道，主要是发挥正式沟通的优势，把会议、文件、通告等规范起来，不仅要畅通自上而下的沟通渠道，还应将自下而上的渠道畅通起来，同时，公司管理层转变作风，与员工交朋友，发挥非正式沟通的积极作用。将正式与非正式沟通这两种渠道结合起来，保证企业信息畅通无阻。
首先要完善总经理电子邮箱，由于受公司监管制度及部分人为因素的制约，此前所设立的总经理意见箱形于虚设，员工写给总经理的信很难收到回复，现在随着互联网的普及，公司员工可以直接发电子邮件到总经理信箱，直接向总经理反映情况，总经理审阅批示后，直接转由相关职能部门负责人，职能部门的主要负责人对员工提出的问题开展调查和解决，并将问题的调查内容和解决结果反馈给总经理和员工。使来信必有结果，必有反馈，这一途径为员工与高层管理者的沟通搭建了一个桥梁，对员工权益的保障及管理层的相互监督尤其重要。
第二用好网络沟通方式。随着手机和互联网的发展，网络已成为人民生活中必不可少的一部分，尽管 HQ 公司早在 2007 年已建立公司的网站，但在员工沟通效果上并不令人满意，一方面是由于员工知识水平低，网络不普及，其次公司并没有及时发布官方信息，宣传公司所做工作方面也没有及时更新，因此，公司应从以下两方面着手，一是重新设计运营公司局域网，重大消息及时公布，建立员工论坛，为员工沟通提供平台，二是借助 QQ 群、微信群等新兴沟通方式，增加司务公开程度，提高员工参与程度，为网络问政提供条件，了解员工的真实需求。另外，定期开展专题讨论，从员工最关心的问题入手，参考他们的建议，解决困难，做到真正的排忧解难。
第三建立层级会议沟通例会制度，定于每月的最后一周作为项目的常规会议时间，不一定规定每个员工参加，可以采取主动报名与轮流参会，或者派代表的形式。要求每个项目负责人除了必须向参会人员宣讲公司例会的精神，本月本部门的工作总结，以及下个月的目标外，在会议上，每个员工都可以对自己一个月内工作表现的简单陈述以及在工作中遇到的问题和自己的看法。而在下一个月月初，项目负责人跟几个项目代表参加公司的项目月度例会制度，有问题及时在会议上分享，采用集体协商的方式来化解矛盾，这有助于解决员工的心结。同时通过项目间的月度例会制度，借鉴其他项目部的管理经验，扬长避短，为改善员工关系管理提供参考。而作为基层管理者，在部门工作例会上通报近期项目的运行状况，鼓励员工献计献策，对建议采纳者进行适当的精神和物质奖励。
第四落实季度绩效考核后的反馈谈话制度，目前由于 HQ 公司人力部门资源有限，公司对基层管理者每个季度都会依椐绩效考评体系进行评比考核，员工根据自己的得分来得知考核结果，但是由于沟通反馈机制不够完善，员工有时候虽然认识到自身的问题，但因为上层管理者不重视沟通反馈的重要性，从而已发现的问题得不到更好的解决，更就无法进行有的放矢的改善与提高，从而导致只考核没提高的局面。因此，中层管理者需要定期就基层管理者的考核结果展开面谈，帮助分析其在员工关系管理中或工作中所面临的情况并提出改进建议。这对于促进员工和管理层发现问题，解决问题有很大的推动作用，又能增强员工的责任心，使其有责任有义务去改善，从而绩效考核形成良性循环，而不是流于形式，收不到实效。
第五是设立员工工作岗位等变动沟通制度。不同时期、不同的工作岗位，员工的工作内容和工作责任不一样，在员工试用期内、转正的工作内容变动时，工作岗位调整时等进行不一样的沟通，如对于试用期的员工，沟通的目的是使其尽快熟悉公司，此时的沟通应该由人力部门和新员工的上级领导进行。而当员工工作岗位调整时，更应通过公示或者发文的形式，至少让本项目的员工了解，以免工作引起冲突，以及相应福利的改变，譬如，员工由保洁部转到行政部做行政工作，其工作待遇是相应要变化的，此时其上级领导就要及时通知公司的相关部门，将员工的工作关系进行转变，同时实现相应的工资福利。
第六是加强新项目员工之间的沟通。对于公司新接的项目，公司总部要及时发布相关信息，让员工了解目前的工作动态，由于新项目的基层员工大部分是由前一个物业公司转承过来，他们对企业的了解和认同度更低，在心理上更有排斥感，所以基层管理员要作好员工的心理安抚和物质补偿工作，让员工真正能体会到公司的关怀，真正能与公司同患难，共进步。
最后是开展员工离职面谈。由于目前的社会大环境以及公司的离职率，HQ 公司对于员工离职并不重视，当员工工作不顺心时，就会找理由提出辞职申请，而辞职理由往往仅写“回老家有事，身体不适”等个人因素，而根本不提及其真实想离职的原因是工作不顺心。更有甚者因为与公司管理层发生矛盾睹气辞职。此时公司人力部门和基层管理者就要开展辞职面谈。所谓“人之将走，其言也善”在开展辞职面谈时，要秉着以人为本，善待离职员工的原则，不要因为员工离职就对其恶言相向。即便是被劝离的员工都应该以真诚的态度去挖掘员工离职的真实原因，并向其征求对公司的意见和看法，便于公司在后续工作中改善。当然也可以适度地给予一些意见建议，化解员工对公司的消极和抵触情绪，让员工轻松地离开。离职员工认同了公司的管理模式，即使离职了也会肯定公司，于是他们会在自已的“老乡圈”里传播一些对公司形象良好的言语，或者介绍朋友来应聘公司，这无疑对于公司招聘，是一利无形的宣传财富。
对于那些确实因为家庭条件或各种突发因素而离职的员工，经过谈话，了解员工的难处，鼓励并尽可能地帮助员工渡过眼前的难关，同时向他表示，公司任何时候都欢迎他回来为公司效力。这样不仅可以提高员工的忠诚度和对公司的认可度，同时有助于公司的.形象，展现公司对员工的人文关怀。
沟通不仅是正确决策的前提，也是建立企业良好关系的关健所在。只有在有效沟通的前提下，领导者才能掌握企业的全局，做出对的决策。所以 HQ 物业公司要加强公司与员工，员工与员工之间的了解，协调企业的工作关系，健全和完善企业沟通体系。
拓宽员工参与管理体系
参与管理是让员工与公司管理层站在同一高度来参与组织决策和各级管理过程的行为。针对 HQ 公司的员工参与管理的方式较少，意愿不强，参与效果差这些参与现状，为满足企业发展的需要，HQ 公司应加强员工参与管理，公司可以从创造环境、落实措施，保障制度等维度出发，构建员工参与管理体系，增强公司实践管理的效率。
首先，公司应创造员工参与管理的环境，营造员工积极献计献策的氛围。对于一个物业服务项目而言，公司在制定服务内容和评价标准时，应多听取基层员工的意见和建议，尤其是该邀请老员工参与其中，所谓集思广义，很多时候，思维的局限性制约着管理层的智慧，而员工处在公司的最底层，他们的信息量是离市场最近的。因此，公司应该阶段性地开展员工代表大会，员工代表大会可以在公司去争取服务项目之前，也可以是中标之后，整个过程中都应该重视员工的参与管理。俗话说：“不在其位，不谋其政”,HQ 公司若正视员工的参与管理，能积极采纳员工的意见和建议中的亮点，这无形中提高了员工对于公司的责任心，会站在公司的立场，去思考，去创新，从而带动其他员工以主人翁的态度来工作，这不仅在员工积极性方面得到加强，员工的忠诚度自然会提高，离职率自然下降。此外，对不具备相关知识的员工提供相关的培训，如管理层应提供人际技能及学习管理知识的培训，为员工参与管理提供相关的知识技能。其次是建立参与奖励制度，既有物质奖励又有精神奖励，确保员工能持续地参与管理。对于建立的参与管理奖励机制，一方面要确定成本压力下企业愿提供多大的奖励，另一方面确定员工具体更需要何种奖励，然后两方面平衡之后制定一个具有激励作用的奖励机制。譬如在物质方面，企业可以提供加薪、奖金等物质激励，在精神上，领导的表扬和重视，授予荣誉称号都会激励员工。
其次采用多样化的参与方式。目前我国常见的员工参与方式有职工代表大会制度，民主生活会、合理化建议制度等，考虑到 HQ 公司对于参与方式的了解程度以及参与意愿等特点，应采取高效多样的参与方式。一是通过目标管理、团体小组和研讨会等方式，让员工提出在实际工作过程中遇到的机会和创新思想。二是通过满意度调查和民主评议会等方式，将自己生活和工作中的遇到的问题直接表达，同时可以通过职工代表大会表达员工共同的诉求，让企业帮助员工解决共同面对的困难。当然，合理化建议制度、工会也是有效的参与管理形式。借助各种参与途径，让各阶层的员工参与进来，大大增强企业的团结性和责任心，使员工关系更和谐。
第三注重参与效果的评价。员工积极参与企业经营的效果在一定程度上反应企业对待员工的态度。目前 HQ 公司并没有重视员工参与，注重形式多于内涵，所以收效并不明显，同时这也影响员工参与的积极性，因此，企业不仅要跟踪好员工参与的实施进度，定期将结果反馈给参与者，从而不断改进和提升参与过程。同时，对于成功的参与案例，应作为参与管理的榜样进行宣传，搜集实践参与的内容，建立科学的资料库。相反，如果员工参与取得的效果不佳，也不能断然否定员工参与的有效性，更应该全面分析，找出问题，不断完善参与机制。
优化人性化员工关怀体系
满足人的需求是每个企业在经营管理中都需面对的重要问题，是企业长远可持续发展的关健点。目前对于大部分物业管理企业实行制度化管理，忽视了人的主观能动性和创造性。因此，HQ 物业公司应推行人性化管理，而人性化管理最大的特点是以人为本，这就要求管理层要重视员工的需求，以人为中心，推行人性化管理。从而最大限度地调动员工的工作积极性、创造性。
HQ 公司的员工主要以青中年为主，他们大多已婚，且背景离乡，文化素质低，社会地位较低，员工自卑心强；基层管理员任务重、管理水平不高等现象严重。通过分析问卷调查可以得出，公司应积极推进以人为本的管理理念，实践人性化管理。
（1）改变观念，建立为员工服务体系。所谓“业主就是上帝”这已经是 HQ 公司上下一致认同的共识，但随着公司在员工关系管理问题的凸现，公司也渐渐认识到“员工也是上帝”,而美国 Brose 公司的员工认为在这两个上帝中，员工是第一，业主第二，只有员工满意度高，工作才能有积极展开。所以管理层一定要转变观念，建立内部服务体系，推行以人为本的理念。首先，公司领导要树立服务意识，认识到制度权利是为了更好服务员工而建立的，主动为员工提供内部支持和指导，及时解决员工提出的合理问题。其次，员工要转变思想，把企业当成家，同事间相互理解和协助，做好自己本份的工作，为接下来的工作做好榜样，建立一个合理可行的标准和流程，形成一个良性循环。
（2）培育以人为本的企业文化。“以人为本”的企业文化指企业在长期运营过程中逐步产生并得以持续发展的以人为出发点和中心，目的是调动和激发人的主观能动性，以实现更好地为企业发展的经营哲学。HQ 公司应坚持以人为本的思想，坚持企业发展为了员工、依靠员工，企业的发展成果由员工共享的理念，尊重人、关心人、发展人、和服务人。首先，加大以人为本企业文化宣传力度，同时注重在基层宣传。通过海报、培训、观影等方式宣传企业愿景、战略，使企业理念深入人心，同时鼓励员工为企业的发展献谋划策，实现员工与企业同呼吸、共命运。
（3）采用薪酬多样制，建立员工满意的薪酬制度。坚持“以人为本”的最终落脚点是提高员工的收入上，若要员工满意，不仅收入要不断提高，且要公开透明，公平公正，HQ 公司在提高创收能力的基础上，也要根据公司的运行状况，制订并公开员工每年收入的增长目标，让员工心中有数，看到希望。其次制定科学透明的薪酬体系，确保内部公平。最后，企业的长期稳定发展要靠企业的员工，尤其是技术型骨干员工，而在人民固有的思维中，只有“做官”才是提升收入和地位的途径。而一个企业，管理者始终只是少数，多数员工仍然是操作层面的。而基层员工的服务质量和业务技能，直接影响客户对物业项目的评价，但若企业实行“宽带薪酬”等多样性薪酬制度，这对于那些不擅长管理而专业能力强的员工同样可以带来职业的发展，且可以获得跟上级领导相似的薪酬收入，同时对于企业有效保留这部分熟练掌握技能的专业型人才具有十分重要的意义。有利于维护企业人员的稳定性。
目前，虽然 HQ 公司在员工培训方面取得一定效果，对员工的关心程度较高，人性化管理取得一定成果，但是从调查问卷中可以看出，公司对于员工身心健康和职业规划这方面存在不足，因此，公司要关爱员工的物质和精神需要。
首先是工作和生活方面。公司改善人员的办公条件，用自动化设备代替手动操作，降低员工劳动强度，注意工作时的安全防护，杜绝安全事故的发生。将每年的 8 月设为员工关系活动月，通过开展多样化的文化活动，鼓励员工积极参与文娱活动，拉近员工与员工间的距离。由于中国的传统习俗，每年春节临近，大量民工返乡，HQ 公司的保安跟保洁这两个岗位就面临着辞工潮，2015 年春节前期，公司同样面临着大批员工递交辞呈，公司中层管理层在跟各个有离职意愿的员工谈心挽留外，在经费紧张，条件艰苦的环境下，由基层管理者轮流做饭，让全体留下的员工在举家团员的时候能感受到公司的人文关怀，不仅活跃了春节气氛，同样温暖了员工的心。同时每年初一由公司的高层领导为坚持值班的同志送上节日慰问感谢他们对公司工作的支持。
最后是员工职业规划方面。管理学中的“总裁定理”是指企业最高决策者的水平高低直接决定了企业发展的上限，作为公司的高层管理者需要学习，同样的中层和基层管理者可以通过参加自学、夜大、或者考取 MBA 来充分利用本地区的高校资源来进行系统地学习，同时公司可以设立相关的奖励机制，鼓励员工提升个人学历，考取有助于公司业务开展的职业资格等。对于文化层次较高的大专生、本科生，要以注重其职业规划，提供发展机会和成长空间为主，管理上不能太严格以免其产生逆反心理。
而对于低学历的基层员工，则需稍严格一些，注重其物质需求。但无论如何，管理者必须建立“以人为本”的管理理念，把人看作是企业最大的资源，意识到人力资源不光是产生成本，更能够创造出更多价值。要把人力资源的管理用于如何管理人才，如何挖掘人的潜力上来，同时要关心员工，重视员工关系的管理，加强有效沟通，重视员工的智慧与建议，加强员工的参与，提高员工的忠诚度与归属感。同时关注不同形式员工工作内容大不相同的问题，切实将公司员工一视同仁，不因其为正式员工而可以少干活，干轻活，将员工平等对待，享有平等的权利。
人性化管理是一种强调以人为本的柔性管理。保证的是企业的长远发展，而制度化管理是一种体现规则的刚性管理，是保证企业有序运行。因此为了企业的长远良性发展，HQ 公司应坚持制度化管理与人性化管理相结合，刚柔兼并。
完善员工培训体系
在知识经济时代的大背景下，如何留住骨干型人才对企业的发展至关重要。而能否在企业中得到足够的培训来保持自身的不断成长与完善，为个人职业发展提供更广阔的空间，也是不少员工选择企业的重要因素，因此，对于企业而言，培训不但是保持持续竞争的需要，也是招揽人才、保证员工个人职业生涯规划发展的重要手段。而物业行业作为劳动密集型和创利能力低的行业，每年的培训费也十分有限，因此，物业行业更要根据自身特点，建立行业培训机制。
目前，HQ 公司虽然也建立了员工培训制度，但主要是针对技能型员工如维修工、电工，而对于新晋升的员工仅开展简单的岗前培训、由老员工带领其熟悉公司运行流程后，再由员工自已慢慢摸索，造成员工入职后遇到问题感到孤立。从而无法真正融入团队。因此，公司应建立有特色的全员培训体制，提高员工的业务技能和认知观。
首先，针对新员工，采取分组培训模式。在员工入职的当天，可以由业务熟练的同事为其开展熟悉工作环境和服务项目、一站式引领办理各项手续。这能让员工入职后首先享受一站式服务，帮助员工融入企业。而在一个月内，当员工初步熟悉工作的业务流程时，可以由公司的行政人事部门为其开展公司制度、服务理念等知识的培训，这对引导员工价值导向、坚定员工留在企业的信念有指导性作用。之后当员工正式上岗后，可由公司的业务骨干为近期入职的新员工进行实际业务项目的培训，这种培训以班级为单位，让新员工在班级培训中真正融入这个集体，结合新的同事。一方面能使其在遇到困难时有人可寻，避免刚入职产生孤立感，另一方面能增强老员工的使命感。而且由于授课人为自己公司内部员工，这有利于降低培训成本。
其次培训内容不再局限于面授，理论与实操相结合，由传授知识向传递知识转变，一般物业公司开展的培训都是以内训为主，一线员工需要的是技能，但这些员工普遍文化程度低，若采取课堂讲授模式，员工未必能接受和理解，从而限制培训效果，而如果采取理论与实操相结合的模式，譬如要提高员工的消防技能，训练员工如何使用消防灭火器和消防系统，可由公司业务骨干进行实地灭火演练等实操模式，这样既形象易于理解，也不至于使培训成为听的时候很热闹，而在实际工作中应用很少。
最后，在培训过程中要注重利用公司在行业的影响力转变对从业者的偏见。HQ物业公司作为全国百强物业企业之一，在广州地区具有很强的行业影响力和社会影响力。但是由于历史和社会的原因，物业从业人员对于自己作为服务行业的一员，是有一定的自卑感，且在实际工作中也都或多或少受到过来自客户的“不公正待遇”甚至是委屈。因此公司在对员工进行企业文化培训和感知上，都可以充分利用公司的品牌和影响力逐步转变社会大众对服务行业从业者的认知，克服“低人一等”的心态，树立“谦逊但不谦卑”的职业观。
企业是市场的主体,是建设创新型国家的骨干力量,而员工关系是企业的生命线。下面是我为大家整理的企业员工关系管理相关论文，供大家参考。
《 中小民营企业的员工关系管理 》
摘要：企业的员工关系建设在企业发展中的地位越来越突出，本文对目前中小民营企业的员工管理中普遍存在的问题进行了梳理，提出通过强化公司高层领导认知，培育良好劳资关系，建立健全企业福利保障体系等手段来营造良好的员工关系管理氛围，为企业稳定和谐发展打造坚实基础。
摘要：中小民营企业;员工关系
中图分类号：F240 文献标识码：A 文章 编号：1001-828X(2015)003-0000-01
在当前经济社会环境下，企业间竞争激烈。企业间的竞争实质上就是企业核心技术、核心竞争力上的竞争，但这些核心技术、竞争力归根到底存在于企业的核心人力资源上。而作为提升企业人才吸引力和凝聚力的员工关系管理，对于中小民营企业来说无疑是个巨大的挑战。
目前，国内大多数中小民营企业都处在初创期和成长期，其相应的员工关系管理大多比较粗放、简单，不够系统和规范。笔者认为，对于中小民营企业来说，单纯的模仿世界500强企业的员工关系管理模式无疑是不现实的。因此中小民营企业应充分发挥自己的优势和特点，灵活处理，找到适合企业自上特点的员工关系模式。
一、国内中小民营企业员工关系中突出的问题
1.员工关系价值得不到企业负责人的足够重视
员工关系的改善关系到团队的和谐，是一项全局性和系统性的工作。员工关系管理是企业 人力资源管理 内最琐碎而不易呈现价值的部分。员工关系管理在我国中小民营企业内大多没有得到企业负责人足够的重视和价值认同。我国许多中小民营企业负责人认为企业与员工只是一种各取其利得金钱雇佣关系，以为员工拿到了应该拿的钱，别的事就不用管了。据调查，大部分员工 离职 与钱的关系并不大，反而是不和谐的工作环境成为离职的主要原因。
2. 企业 文化 建设不明显。中小民营企业并没有真正意义上的企业文化建设，或者有企业文化但是没有对员工进行企业文化方面的 教育 ，使得员工的行为偏离企业发展方向，企业就难以和员工达成一种共同发展的愿望。中小企业的企业文化建设停留在“形”上，很难真正把员工纳入企业文化建设的过程中去，往往就是办公室的人员贴贴文字，拍些照片，写写文章，没有更多的实际活动来支撑文化建设。企业的大部分员工都不知道企业的理念和核心价值观是什么，更不用提文化核心了。
3.激励沟通机制不健全。中小民营企业中管理者与员工的沟通意识淡薄，不管上下级之间，还是横向部门之间都有沟通滞后的表现，从而直接影响着各部门以及部门之间工作的开展。当出现矛盾时，大多数员工不会主动选择沟通，而多采取回避、拖延、或是相互推诿的态度，致使简单的事情严重化，直到成为企业运作的绊脚石，问题性质扩大化后才开始真正面对。
4.员工满意度低，核心员工流失率高。由于复杂的工作环境以及相关福利保障 措施 的不健全，还有对未来职业发展的迷惘，导致中小民营企业的在职员工对工作的满意度都不高，核心员工在离职率高，导致本就人力资源核心竞争力不够的企业雪上加霜。
二、建立良好员工管理管理体系的基本途径
1.深化企业高层的认知观念，教育引导员工认同企业愿景。员工关系首先应该得到企业负责人的足够认识，只有高层领导从思想上真正认识到员工关系的重要性，才能在企业人力资源工作开展中把员工关系放在重要的地位上。笔者所在的民营企业，因企业所在的地理位置偏僻，为了加强企业的凝聚力，留住企业员工，企业高层深刻的认识到了员工关系的重要性，并且都亲自参与各项活动的规划，在员工关系发展中起着积极的主导作用。在此后的三年里，公司员工离职率大幅度下降，企业的外在口碑也得到的大大的提升。
2.培育良好的劳资关系，提供员工“安居乐业”保障措施。企业既要让员工在工作中“乐业”，也要让员工生活中“安居”。“乐业”要求企业提供员工好的工作办公环境、完善的薪酬激励机制和员工提升平台。 为使员工能够更好的进行角色转变，由原来的“打工”心理转变为“主人翁”的心理，企业应该把在工作中有潜力的员工进行重点培训，让他们在工作岗位中能够有更多的提升，让年轻的员工感觉到有提升的空间，真正的把自身发展与企业发展结合在一起。“安居”要求企业为员工提供更多的物质和财力保证。因为仅仅是“乐业”还是不够的，虽然“心”是想留在企业，但还得有物质支撑，还必须让职工们“安居”才能真正的留下他们。这中间又涉及到很多的福利保障措施，比如外地员工子女的教育问题，员工上下班的交通问题，外地员工及其家庭的住宿问题，员工医疗保障问题等等。人文关怀是企业温暖的动力，是新时期企业发展的灵魂与血液。企业要多层面多角度关注职工民生，设身处地的为企业员工解决实际困难。
3.积极构造员工主题的企业文化，提升企业员工工作满意度。企业应该紧紧抓住员工心理，打造适合自己企业员工的主题文化，让企业文化这一隐性工具增强企业员工的归属感和凝聚力。以笔者所在的企业为例，公司大力推行“心乐、行乐、意乐”的企业“乐”文化建设，让员工真真切切的体会到“我工作，我快乐;我学习，我快乐;我参与，我快乐;我运动，我快乐;我敬业，我快乐; 我享受，我快乐”。企业通过每年固定的活动： 元旦 联谊会、职工趣味运动会、劳动者之歌、“讲文明树新风”演讲比赛、球类比赛活动月等大型的活动，让全体员工都有机会能参与企业的活动，真正成为企业文化建设的一份子，深入其中，体会到企业文化建设带来的快乐和归属感，员工才能在企业里找到满足感和自豪感!
4.深化企业的激励与沟通，打造员工自我肯定的平台。无论是一线员工，还是科研人员，都需要以诚相待、以情感人。企业需要建立一种好的激励沟通机制，让员工有机会发言，敢于表达自己的想法。企业要通过职工代表大会、工会会员大会、 年终 总结 大会以及表彰大会等，多方面给员工建立沟通表达的正式沟通 渠道 ，同时也要引导非正式渠道，让员工的心声有处可诉，让激励模式深入人心。优化和员工个体利益切实相关的流程和制度，从事前意见征询、事中管理研讨、事后决策表决三个角度确保员工对管理举措的理解和决策参与。员工参与管理的过程一方面是员工代表表达意见的过程，同时也是员工理解接受管理方案的过程，参与不是员工一切说了算，不是员工的盲目抵制，是“我们”兼顾各方利益共同决策的过程。这不仅有利于让员工加深了对员工自我的肯定，更重要的是促进企业员工关系和谐。
企业员工关系建设是企业和谐稳定发展的重要组成部分，没有和谐的员工关系，企业发展很可能会走向衰败。中小民营企业大多规模小，但是，这样的企业员工关系建设也就可以更加灵活，不拘于大公司的条条框框。中小民营企业可结合自身的特点，体现“以人为本”的核心思想，建立“共同发展，共同提升”的价值观，企业发展必然会走向稳定发展的道路。
参考文献：
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《 略论企业成熟期员工关系管理 》
摘要：在企业的整个生命周期中，成熟期是企业的黄金期，但在此阶段存在不利于企业进一步发展的潜在因素，如：员工队伍存在分层，一线员工的稳定性降低等，从而要求企业加强员工关系维护，通过建立与完善职工代表会议制度，充分发挥企业工会的作用，建立企业承诺机制，实行企业文化管理创新等措施，稳定员工队伍，增强其凝聚力、战斗力。
关键词：企业成熟期员工关系大企业病承诺机制
1 企业成熟期员工关系特征
成熟期是企业生命周期的黄金期，企业在这一时期，组织机构健全，企业领导方式多实行分权制，内部管理的制度化、规范化得已实现，经过创建期、成长期的企业文化培育，已有具备一定的文化底蕴，员工队伍趋于成熟，企业产品与服务具备一定的市场竞争力，这意昧着企业在成熟期的员工关系具有不同于创建期、成长期的特征。
企业员工队伍分层现象明显
受组织机构设置的影响，以及员工所处家庭背景、成长经历、受教育程度等方面的不同，在成熟期的企业中，高层、中层、基层等各员工群体出现明显的分层、分群现象，在同一层或同一群体内，员工多具有同质性，即工作性质相近、管理方式相近、分配制度设计相近等，上下级之间地位存在一定的差别，成熟期的企业，因管理规范化、程序化，使得为人处事的原则性强、灵活性不足，存在工作层层请示，决策效率低，造成企业适应市场的应变能力不足，为企业的发展带来负面影响，以致于在一定程度上影响员工积极性的调动与创造性的发挥。
一线员工队伍存在不稳定性因素
在成熟期的企业当中，因工作性质决定了一线员工的劳动具有自身特点，即劳动具有单调性、重复性、呆板性和一定程度的体力劳动性，从而影响了员工的兴趣和积极性，导致成熟性企业的一线员工的稳定性差，在内外因素的综合作用下，易出现一线员工大量流失现象，特别是有强烈心理期待的员工，由于组织机构成熟，发展通道有限，一线员工进一步升迁的空间不足，企业中的“天花板”效应，造成成熟期企业的一线员工对企业的忠诚度明显低于成长期，这在一定程度上将直接影响企业的生产经营活动的正常进行。
非正式组织的影响明显
所谓非正式组织是正式组织中一些群体成员由于工作性质相近、社会地位相当、对一些事物的基本认识一致、观点基本相同，或是性格相似、兴趣相似，共同形成的一些被其成员共同接受并遵守的行为准则，使得原来松散且随机形成的群体渐渐地趋向固定的非正式组织形式[1]。在成熟期企业中，由于人们的兴趣、 爱好 相近等原因，诱导非正式组织大量产生，而非正式组织具有两面性，一方面员工的价值观念与正式组织往往产生冲突，不利于企业的指令信息上传下达，将给企业的发展带来负面影响;另一方面非正式组织成员之间具有共同的 兴趣爱好 ，只要管理方式科学，能够充分利用非正式组织的凝聚力强的优点，将会给企业的发展产生积极影响。
企业激励制度设计上的差别导致员工行为分化
企业进入成熟期后， 企业管理 层对核人才高度关注，各种吸引与激励高层次人才的政策竞相出台，这对于企业保护与吸引关键人才是必须的，但由于人的职业能力差别的客观存在，必然导致劳动效率的差别，在现有分配制度模式下，企业所采取的差别化激励制度，必然因激励制度设计的差别带来员工行为的差别，使得非企业核心员工对企业工作失去信心，公平与效率的矛盾在成熟期中将表现更加突出，实行对核心人才的保护，同时兼顾对普通员工的物质与精神需求的满足，将是成熟期企业实施员工关系管理的重点与难点。
“大企业病”的出现，直接影响员工劳动效率
所谓“大企业病”，是指企业发展到一定规模后，在企业管理机构和管理职能等方面，不知不觉地产生阻滞企业继续发展的种种危机，使企业逐步走向衰退的一种漫性综合病症[2]。当企业进入成熟期后，人际关系会越来越复杂，机构会设置越来越多，出现人浮于事、机构臃肿、权力争斗、相互猜忌、利益争夺、责任推诿等非正常现象，从而为和谐人际关系构建带来一定困难，特别是政出多门，使下属不知所从，企业凝聚力降低，严重影响企业发展。
2 企业成长期的员工关系维护
人是企业发展之本，构建和谐的员工关系是成熟期企业的重要任务，除需要建立差别化的利益激励机制，对员工实行分类管理，科学构建有效沟通渠道，注重企业文化建设，实施对核心人才的挖掘与培养，积极构建员工关系管理机制，搭建学习型企业平台，加强企业文化建设等途径外，还应针对成熟期企业的特点，在员工关系的维护上，采取如下措施：
建立与完善职工代表会议制度
党的十六大已把发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，确定为全面建设小康社会的重要目标。企业是国民经济的细胞，应在企业中建立与完善职工代表会议制度，这是企业必须履行的政治责任，也是企业依靠员工谋发展的重要方略。关心企业发展，保护自身权益是企业员工的心理诉求。为此，处于成熟期企业，因面临市场竞争更加激烈，影响企业发展的“大企业病”会逐渐显现与漫延，各种不利于企业和谐的员工行为将有所表现，同时，企业决策层需要听到来自不同方面的建议，以提高决策的科学性与可行性，建立与完善企业职工代表会议制度，对企业、对员工、对社会都有着重要的现实意义。
注重企业工会组织的地位与作用发挥
企业工会是职工自己的组织，对于职工合法权益的保护是工会义不容辞的责任。其地位是法律所赋予，依法享有并受法律保护，加强企业工会建设是法律的要求、员工的要求，也是企业发展的要求。企业工会要接受党的领导，但企业工会不是党组织本身，也不是党的一个工作部门，它不是行政的附属，更不是一个科室，而是一个相对独立的群体，它必须独立负责的开展工作[3]。企业在成熟期需要突出工会的地位与作用，其功能不仅体现在维护职工的利益，还在于企业工会其具体工作中，通过系列活动的开展，能够丰富员工精神文化生活，传播企业经营理念，弘扬先进文化，增强企业的凝聚力，破解企业成熟期所面临的员工关系管理中的各种难题。
建立企业承诺机制
所谓承诺是指对某事物答应照办[4]。Meyer & Allen(1991)认为组织承诺是个体体现出的一种对组织的感情倾向，以及对离开组织造成的损失的认知和对组织应负的道德责任。并将组织承诺划分为三个维度：情感承诺(Affective Commitment)、规范承诺(NormativeCommitment)、连续承诺(Continuance Commitment)[5]。企业承诺机制体现出了企业与员工在相互信任前提下的双方依赖关系，体现在为对方应该承担的责任与义务。处于成熟期的企业建立与推行承诺机制并能有效履行，员工对企业会心存感激，有利于培养员工对企业的忠诚感，并愿意为企业的发展献计献策、尽心尽力，增强其工作积极性与责任心，反过来，员工对企业的承诺并履行，将企业提供较稳定的人力资源支撑，最终形成一种企业与员工双赢的局面。
企业文化管理创新
企业进入成熟期，意昧着企业文化相对成熟，企业所弘扬的价值观念已为多数员工所接受。但这并能表明企业文化建设已达最终结果。由于企业所处的环境不断变化，人们的观念也会受外界环境因素的影响，而出现员工思想上的波动，原有的工作热情、创新精神有可能减退甚至消失。因此，企业在成熟阶段，有必要适时变革企业文化，始终保持企业文化的时代性与创新性，紧紧围绕企业未来的发展目标以及员工发展的新需求，在巩固企业文化建设已有成果的同时，汲取 其它 企业的文化建设 经验 ，不断深化企业文化建设内涵，充分发挥企业文化在员工关系管理中的影响力，使企业生命之树常青。
参考文献：
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《 从员工流失看电信企业员工关系管理 》
摘 要：某地市级国有电信企业近年来新员工流失现象严重，本文针对此现象分析了该企业员工关系管理现状。特别针对新员工的个性特点，着重分析新员工的员工关系管理，从激励计划、心理契约、员工帮助计划等方面提出该企业员工关系管理改进的方向。
关键词：员工流失;员工关系;新员工
中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2013) 24-0000-01
一、员工流失现状
电信企业，是国内通信技术的领先者和先进通信网络的缔造者，特别是在这个信息网络时代，所以，该企业对人才的要求也很高，从人才的进入渠道上，只选择重点院校的大学 毕业 生，基本上，校园招聘是该公司选择人员的唯一方式。
2009年-2012年，该公司每年新进大学毕业生人员流失率[1]平均为59%。从该公司人员流失现状看，主动离职的大部分是2006年以来招聘的大学本科及以上毕业生。
该公司通过离职面谈和针对性的满意度调查，发现了大学生离职的几个主要原因：(1)薪酬水平在同行业缺乏竞争力;(2)工作压力大，薪酬待遇与自己所付出的劳动和价值不匹配;(3)家庭原因，主要指男女朋友分居两地;(4)工作地点不理想，主要指在所属县分公司工作的员工，希望到城市就业;(5)工作状态、收入现实与期望值落差较大，心理无法接受。
从该公司满意度调查的结果显示，如果这类员工的外部条件允许，可能会有更多的人选择离开。而离职原因分析显示的现状，也给该公司的人力资源管理者敲响了警钟。在对待这类员工关系管理上，必须尽快改进和完善，否则，该公司长远的人力资源战略将受到极大的影响，从而影响公司整体竞争力。
二、该公司大学生离职所呈现的员工关系管理问题及改进方向
从以上员工关系管理职能和目前中国企业普遍存在的员工关系管理问题，结合该公司目前大学生离职现状分析和离职人员的共性特点，我认为该公司员工关系管理主要存在以下问题：(1)员工关系管理人员现状不容乐观;(2)激励计划有待进一步完善;(3)应实施员工帮助计划(EAP)。
(一)配置员工关系管理人员
从员工关系管理岗位设置比例1000：1的要求，该公司做为拥有1000人以上员工的公司，应该设置独立的员工关系管理岗位，而实际上，该公司却没有这样做，这表明，该公司对员工关系管理工作没有足够的重视和合理的认知。就更加谈不上员工关系管理人员专业技能的提升。
(二)激励计划
心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的，并且这四个方面有着理性的决定关系。新员工在初次就业时，对企业有着较高的期望，对自己的前途有美好的憧憬，事实上，他与公司就已经形成了一种心理契约。而该公司作为老牌国有通信企业，吸引就业者的一个方面就是他的薪酬水平。而当现实的薪资收入摆在新员工面前时，这种心理契约的失衡，就导致了员工的不满。
离职员工对目前的薪酬水平不满意，认为在同行业缺乏竞争力。而事实上，作为通信行业的老牌国企，该公司员工的整体收入水平还是很有竞争力的，社会地位也不错，该公司的员工收入水平在当地应该在中等偏上。随着物价上涨，该公司也在逐年提升员工的工资水平。员工在拿着并不低的薪酬抱怨收入低，只能说明两个问题：1、员工的薪酬的感知不高;2、员工觉得自己的付出和收入不成比例。
第一个问题反映的是该公司的薪酬分配模式没有起到激励的作用。从调查看，该公司员工新员工每月的工资性现金可支配收入(扣除 保险 、公积金、个人所得税后)在1300元-2000元之间，非工资性可支配收入在1200-2000元(含住房公积金、福利等)。从该公司为员工的月人工成本支出结构显示，年轻的员工的月收入感知确实不理想，因为除了工资性可支配收入，其他都是隐形且暂不可用的。而年轻员工刚参加工作不久，基础生活资料的配置、孝敬父母家人、恋爱、结婚、买房、成家，都需要大量现金，而不是公积金。该公司应该根据年轻员工对薪酬的需求，设置合理的人工成本支出结构。
第二个问题反映的是员工心理契约失衡导致的归属感缺失。该公司正处在企业转型的关键时期，面临的企业竞争环境激烈，相应近几年员工的工作压力也骤增，经常加班加点。员工感觉在工作上的付出与收入不成正比，也确实情有可原。但是，为什么选择离职的是新近几年的新员工，而老员工却丝毫没有影响呢?这说明新员工对企业的归属感不强。
(三)员工帮助计划
员工帮助计划(EAP，Employee Assistance Programs)，又称员工关怀，是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，其主要关注点是帮助员工解决各种心理和行为问题，目的在于疏导员工工作压力，为员工提供预防性的咨询服务，以帮助其解决困难，体现企业对员工的人文关怀，进而提高工作效率，提高员工满意度与归属感。
在该企业中，员工帮助计划并没有实施，更谈不上系统性、计划性、针对性。仅有的一些员工关怀项目基本集中在健康检查、工会组织的一些娱乐活动、团组织开展的极少数的联谊活动。这些活动都是传统性的，没有针对新时期、新员工、新问题，有针对性、系统性、计划性引入新的项目。比如，在目前激烈的竞争环境下，员工的压力大，所滋生的心理问题、情绪问题，没有有效的解决途径和方式方法;新员工面对复杂的人际关系，无法妥善处理时，没有可以寻求帮助的渠道;员工在生活上遇到困难时，企业不能及时发现并有效提供帮助;不能为员工提供方便、均等享受的减压和娱乐方式等等。
对于该企业在面对新员工流失率较高的当前特殊时期，应当针对新员工，成立专门的新员工帮扶团队，设立专项的帮扶资金，通过满意度调查等方式了解新员工的现存困难和需求，每年制订不同的员工帮助计划，一对一帮扶和解决实际问题。员工帮助计划要能让新员工切实感受到企业给予的关怀，为新员工创造和谐、积极、平等、自由的工作氛围，让他们无论是在生活上、还是工作上，都对企业产生信任和依赖，从而真正培养出他们对企业的归属感。
参考文献：
[1]敬亚楠.浅析企业中的员工关系管理[J].合作经济与科技，2012(10).
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随着企业之间竞争的日趋激烈,人力资源成为企业赢得竞争优势的关键所在,企业员工培训发挥着重要作用,并成为企业发展的战略性要求。下面是我为大家整理的企业员工培训论文，供大家参考。
摘要：文章分析了辅导员职业应具备的核心能力，即有学习能力、情感能力、管理能力，并探讨了提高辅导员职业核心能力的培训方式，以提升辅导员队伍的职业化、专业化。
关键词：辅导员;核心能力;培训
一、高校辅导员核心能力
1.高校辅导员的职业功能
职业是个人在社会劳动中从事具体劳动的体现，职业功能是职业实现的社会功效、价值，即“该职业完成什么样的任务”。辅导员的职业功能具有较强的社会性，《普通高等学校辅导员职业能力标准(试行)》(征求意见稿)明确界定高校辅导员是“开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者，是大学生的人生导师和健康成长的知心朋友。”，并详细解释了辅导员的能力特征———掌握思想政治教育相关学科知识，具备较强的教育引导能力、语言文字表达能力、人际沟通交往能力、调查研究能力、重大活动的组织管理能力、复杂问题和形势的分析判断驾驭能力[1]。本文将这些能力特征投射到辅导员实际工作中，将其概括为八项职业功能：即思想政治教育、组织建设、学业指导、职业生涯规划、心理辅导、学生事务管理、危机事件应对、科研。不难看出，高校辅导员承担了较多日常事务性工作，更承载了较强的教育教化使命。
2.高校辅导员的核心能力
所谓辅导员核心能力，就是辅导员立足岗位特殊性，结合大学生思想政治教育学科发展和工作实践，在开展大学生思想政治教育、学生事务管理、促进大学生和谐全面发展的指导、教育、管理和服务工作过程中所运用的、不可或缺的、独特的、能切实提高工作效果的特别是思想政治教育实效性的、有针对性、感染力、吸引力的综合能力[2]。笔者从辅导员职业能力标准中提炼出三大核心能力：学习能力、情感能力、管理能力。其中每项核心能力中又可细分为若干内容，如学习能力中的学习知识与技能，这些知识既有专业知识，如教育学、心理学、法学、社会学等，也有在处理日常事务中遇到的技能知识，如信息处理、新软件的使用等。见表1。
二、高校辅导员核心能力的获得
1.入职前获得的核心能力
学习能力：教育部对高校辅导员的入职条件有“大学本科毕业”的学历要求，及是“中共党员”的政治要求。一般来讲，能够顺利应聘成为辅导员的个人，其一定具备较深厚的知识储备，掌握相关的技能，如要向学生进行就业指导，辅导员必须先自学就业政策;要指导学生开发校园微信公众平台，就必须先了解开发的总体步骤，等等。辅导员还应掌握基本的知识创新能力，举一反三、由此及彼。共情能力：共情，也称为同理心，是一种能设身处地体验他人处境，感受和理解他人情感。辅导员主要是做“人”的工作，共情能够拉近人与人之间的关系，有利于建立良好的交往互动的师生关系，有利于增强思想政治教育的效果，变“说教”为“感染”。共情能力多表现为耐心倾听、设身处地、敏锐思考的能力。共情恰当时，学生能够感受到辅导员愿意了解自已、帮助自己，学生更愿意敞开心扉，这也就迈开了思想工作的第一步。沟通能力：良好的沟通能力应该是清楚地明白交流的对象、目的、方式、手段，这些能力是在大量的生活经历中逐渐获得的，而沟通能力的提高是具有持续性的，在人的不同阶段都存在提高的空间。辅导员在日常工作中接触大量的学生，与学生间的沟通和交流是辅导员工作的重要组成部分，页有助于他们赢得学生的信任与尊重。
2.入职后获得的核心能力
辅导员工作的大部分核心能力是随着工作的开展，辅导员岗位角色的深入逐渐积累形成的，并且需要通过计划性、目的性较强的培训予以强化。情感能力中的“自我定位能力”，即进入工作后能否准确定位工作角色的能力。很多辅导员是应届毕业生，没有太多的工作经历一下子从“学生”到“老师”，从“被管理者”到“管理者”，他们能否尽快适应新角色，真正担当起“开展大学生思想政治教育的骨干力量，引导学生学业、职业规划，成人成才”的重任，与能否准确地自我定位有直接的关系。教育部对辅导员的定位是德育教师、大学生思想政治教育的骨干力量以及大学生健康成长的指导者和引路人。只有尽快地准确定位自我、调整自我，才能较好地完成工作赋予自己的使命。工作中自我定位能力往往需要实际工作后得以体现与发展。管理能力：包含规划能力、组织能力、控制能力。辅导员的思想教育工作并非空洞的说教，是通过管理学生的学习、工作、生活体现的，管理任务很繁重，辅导员要具备良好的管理能力才能完成。管理中普遍使用到的功能在党团的工作、贫困生工作、奖助学金工作、就业工作、心理工作等中，需要规划、组织、控制。因为单靠自己亲自做所有的工作是难以完成的，需要充分发挥管理的功能，合理地安排学生做一些辅助工作，其中应根据各项工作的要求与学生的特点，对工作进行分类，向学生授权、分工，人尽其能，并采用相应的管理制度使之形成有机的组织结构(如学生会、班委会等)，使整个组织协调地运转，这就是管理的组织职能。此外，辅导员还需要较强的控制能力，处理一些突发事件。
三、围绕核心能力建设的培训
1.结合职业生涯规划，提升自我定位能力
美国著名职业生涯规划大师舒伯认为，可以根据年龄将每个人的人生阶段与职业发展配合，且每个阶段各有其发展任务，他将生涯发展分五个阶段：成长、探索、建立、维持、衰退，辅导员的成长正是要经历一个这样的职业匹配的动态过程[3]。根据相关的研究，高校辅导员对工作的自我定位与要求大致有以下四类：一是职业型，仅仅把辅导员工作当作一种谋生的手段;二是学者型，这类辅导员有着较高的学识素养，以知识学习为工作兴趣;三是事业型，把自身的工作当作一生奋斗的事去干;四是教育家型，这类辅导员的层次最高，真正契合了教育的本质目的[4]。部分辅导员感觉工作繁琐、压力大、没发展，这实际反映了缺乏职业生涯规划，对自我定位不清，动力不足。辅导员工作的职业化与清晰的职业生涯规划是分不开的，辅导员培训中应该将职业生涯规划纳入其中，它能帮助辅导员将个人目标与组织目标相结合，采用SWOT分析法等，结合时代特点，确定最为理性的职业奋斗目标，促进自我定位能力的提升。该类培训应关注辅导员自我分析、职业潜力、阶段性规划，帮助辅导员制定短期目标和远期目标，努力向专业化、专家化的目标发展。
2.多途径培训，提升管理能力
辅导员对学生工作的组织、计划、控制能力的培养依赖于工作经验的累加，经验来源于亲身实践与外部培训，为提高培训的效果，途径及形式应多样化。如进行辅导员岗前培训、新员工入职培训、专家讲座等培训，这类培训方式优点在于人员与时间安排相对集中，知识传授较系统化，有利于集中学习。近些年来职业技能竞赛被越来越多地引用到辅导员工作领域，正因为职业能力大赛很好地为辅导员提供了展示的平台。在培训工作中应当借鉴职业技能竞赛对核心能力的指向功能，通过理论联系实际的题目设置，充分考察辅导员的专业技能与个人魅力，强调辅导员人格素养的完善与丰富，这就要求技能培训方案要十分缜密全面，这也是对辅导员培训提出的更为高级的要求。
3.提升主动学习意识，提高学习能力
学习是个人与组织发展的动力，特别是工作之后的持续学习深刻地影响着个人与组织的发展潜力。《高等学校辅导员职业能力标准(暂行)》中关于职业守则的规定是:辅导员要“坚持终身学习，勇于开拓创新，主动学习思想政治教育理论、方法及相关学科知识，积极开展理论研究和实践探索，参与社会实践和挂职锻炼，不断拓展工作视野，努力提高职业素养和职业能力。”想要胜任辅导员这一工作，必须提升主动学习的意识，养成勤于学习、善于学习的习惯。学习知识、技能的能力是辅导员的一项核心能力，通过外部培训与自我培训共同实现，如开展辅导员座谈会、学习交流论坛等形式不断增强学习的意识，并增进“如何学习、如何提高自我”的自省性体悟。
4.由内及外培养情感能力
共情能力、沟通能力是一个人从幼年时期即可体现出的，工作后显现较为明显，而且随着工作的需要会有不同程度的发展，这类情感能力是由内而外体现出来的，自我体会、自我培养重于外部培训。如何理解学生、设身处地地为学生着想，如何有效地进行思想教育、传达信息，都成为辅导员“内功”修炼的目标。辅导员要从根本上提高关爱学生的觉悟，加强文化艺术修养，提高情商。在外部培训方面，高校应请专业人士传授共情与沟通的技巧，让辅导员“听得懂”“说得出”，促进师生间有效交流，提高思想政治教育的功效。培养情感能力的根本目标是要通过辅导员的教育工作帮助大学生正确认识自我、认识我们的国家，并将实现自我价值同国家、民族的发展有机统一起来。
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摘要：
培训需求分析作为系统培训的首要环节，不仅是培训实施的前提条件，也是企业培训准确性和实效性的重要保证。本文结合多种研究方法，简述目前中小企业在培训需求分析过程中存在的问题并提出相应对策，为中小企业的培训活动提供参考。
关键词：中小企业;培训需求;分析
一、概述
所谓培训需求分析，是指在规划与设计每一项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。一般情况，对企业培训需求的分析可以从战略分析、组织分析、任务分析、人员分析和人员职业生涯分析五个方面进行。
二、培训需求分析的重要性
培训需求分析是整个培训工作的基础，它对于培训方案设计、培训内容和培训后的评估有着重要作用。培训需求分析可以确认绩效、知识、技能等方面的差距，有助于帮助查找问题根源，确立培训重点内容;培训需求分析可以改变企业固有分析方式，当组织面临变革时，及时的培训需求分析将有助于企业制定出符合实际情况的培训规划，迅速配合企业的变革;培训需求分析可以评估培训的成本与价值，企业培训是一项内部投资，其目的在于通过企业培训，提升员工价值，获取更大的收益;培训需求分析为企业培训考核提供依据，根据培训需求分析，制定的企业培训需求和目标，能为培训绩效测评提供考核依据。
三、中小企业培训需求分析存在的问题及建议
培训需求分析是保证企业培训具备相应有效性的必要手段，科学的培训需求分析要求能够客观评估企业、部门及员工的具体情况。目前，中小企业由于规模较小，企业的培训体系的不完善，企业对培训意义认识不到位等诸多问题，导致企业培训工作无法达到预期效果，甚至出现培训效果负增长的情况。
(一)存在的问题
1、企业的培训需求分析不规范。目前，大多数中小企业缺乏专业的人力资源人员去从事企业培训需求分析工作，也有相当数目的企业在培训前不会开展培训需求分析工作，没有结合企业、员工的实际情况，盲目地为员工进行培训，这样不仅浪费了公司的资金而且还得不到预期的效果，使得中小企业的管理者质疑培训的作用，从而轻视企业培训工作，造成恶性循环的结果。
2、企业的培训需求分析忽略了企业的战略导向。只有基于企业的发展战略形成的人力资源策略，才能使企业的培训活动发挥其战略价值。然而，大部分企业的战略意识还相对淡薄，做培训需求分析时忽略了企业的战略导向，导致企业的培训理念不明晰，企业各级对培训内容以及培训的目标不能达成一致，影响企业培训效果。
3、企业的培训需求分析缺乏科学性。在进行培训需求分析的企业中，培训需求的随意性很大，没有明确的科学的技术方法指导，不能保证企业培训需求的科学性与准确性。缺乏科学的技术方法的指导，可能会使企业的培训需求分析结果与企业的实际需求相脱节，从而削弱了企业培训的效果，无形中浪费了企业的培训成本。
(二)建议
1、在制定企业培训计划之前进行培训需求分析。培训需求分析是企业培训工作的基础，只有通过合理的培训需求分析得到的企业培训需求，才能为企业制定出具有计划性、系统性和针对性培训方案。
2、企业的培训需求分析应以企业战略为导向。企业的发展战略决定着企业的方向和对企业人才储备的要求。中小企业要想实现其战略目标，就必须有相应的人才保证，虽然企业可以通过招聘等手段来获取人才，但这并非是解决企业人才储备的最佳手段。因此，根据企业的发展战略对企业培训需求进行分析，才能保证培训效果，促进企业的发展。
3、规范企业的培训需求分析。中小企业要将人才战略提升到企业的战略层来考虑，提升企业管理者的专业水平，让企业的管理层认识到培训需求分析的重要性。制定培训流程、步骤，明确培训需求分析的基础地位;增加培训需求分析的专业人才;根据企业的发展状况，结合多种培训需求分析方法，确定企业的培训需求，使业的培训活动能够有效进行，保证企业的培训取得事半功倍的效果。中小企业相关管理者一定要明晰企业的优势和劣势，提高对企业培训需求分析意义的认识，重视并支持企业的培训工作。在企业进行培训需求分析时应结合自身实际情况，采用多种分析方法结合的模式，严格按照分析步骤执行，以此制定的培训方案，才能使企业的培训达到预期目标，创造高效的业绩，最终实现员工与企业的共同发展。
参考文献：
关于企业员工培训的问题与对策研究
论文摘要： 企业通过培训员工提升人力资本，受到企业越来越多的关注。然而，企业培训中仍存在种种误区。建立科学的培训体系、转变培训观念、加强培训效果的评估和建立合理的激励机制，是提高培训质量，培养高素质的员工队伍的有效途径。 论文关键词： 企业 员工培训 人力资本 可持续发展 企业若想在激烈的竞争中求得生存与发展，除了持续不断地进行经营结构的更新改善外，不断进行人力资源开发，重视员工培训是企业保持良性运营的重要方针之一。员工培训是有效地增进员工知识技能和能力，更大程度地实现员工的自身价值,提高员工满意度,增强对组织的归属感和责任感,为企业打造核心竞争力的重要手段。员工培训直接影响到员工的素质和工作绩效并进而影响企业整体竞争力。 一、企业进行员工培训的必要性 员工培训给企业带来的好处是多方面的，培训的根本目的就是要受训者在知识、技能、态度方面有明显的提高和改善，增强工作能力和工作效率，从而使企业获得明显的经济效益。 1.培训是企业获得人才的保障。企业获得人才的来源主要有两个：其一是社会，其二是学校。但无论从以上哪种渠道获得的人才都不能直接成为真正意义上对企业有用的专业人才。这种专业人才的培养周期很长，而且即使科班出身也有许多缺点，不能保证立即就可以发挥作用。所以，在这种情况下，他们中的绝大部分就只能依靠企业的培训来得以提高而真正为企业所用。培训使“外部人才”转变成为“内部人才”，是企业获得优秀员工的必由之路。 2.培训能降低成本。通过培训，能够改进员工的工作表现，激发员工的工作主动性、积极性和创造性，使企业管理成本得以节约。这种节约是多方面的，这不仅仅表现在生产经营过程中由于技术人员素质的提高，优化生产经营方案，保证安全，提高质量，降低成本，还表现在由于员工工作能力的提升使工作效率的提升而带来的成本的降低，深层次的连锁效应还表现在能够对公司的政策有建设性理解从而带来的价值。 二、企业员工培训中普遍存在的问题 企业适时地对员工进行培训很有必要，培训要达到理想的效果，必须有科学的安排和有力的措施。不少企业管理者在进行员工培训过程中陷入了种种误区。 1.没有健全而系统的培训机构。企业培训体系不完整，没有专门的培训部门，甚至没有专门的培训教室和培训器材，培训工作大多由企业一个部门自行组织和安排。在制度上，企业虽有培训制度，但大都不完善，企业都是重形式，轻考核，缺乏健全完善的培训效果评估体系，仅仅把培训当做是一项任务，任务完成就好，没有及时地做出培训报告，对培训过程进行总结，针对问题进行反馈并提出改进。以至于受训者在业务上有哪些改进和提高，程度如何，今后的培训需要怎么改进，对这些问题的回答管理者总是略显底气不足。 员工培训缺乏长期性系统性的规划，大多出于短期收益的考虑，企业都是“头疼治头，脚疼治脚”，只有在企业经营上出现了问题时，才组织开展一些临时的培训，结果在培训内容和方式上存在较大的随意性，很多企业的员工培训都是在走形式，导致了企业的根本问题往往得不到解决，跟不上市场的步伐，常处于被动的地位，从而影响企业竞争力的提升。 2.培训前缺乏科学细致的需求分析。很多培训负责人都抱怨员工每次培训都不愿意参加，即使参加了培训后也没有什么改变。结果就是企业在培训上花费了大量人力、物力和财力，到头来却收效甚微。经过深入了解可以发现，根本的原因是缺乏对培训进行有效地需求分析。大部分企业把培训当作“特效药”，哪里有问题就培训哪里，培训工作既没有计划，也没有形成良好的制度和规范。这种哪疼治哪儿的做法使企业的培训工作既没有整体性，也没有连续性。而且员工可能会在培训过程中重复学习自己已经掌握的技能，使员工产生一种培训可有可无，培训没有效果是在浪费时间的感觉。员工不愿意参加培训，学不到工作中急需的技能和知识，这无疑违背了培训管理者的初衷。 3.培训内容脱离实际，缺乏针对性。很多企业将培训当成是对外界宣扬企业形象的幌子。或者培训急于求成，在未进行充分的考虑和调研的情况下，就组织员工参加各种培训课程，忽视了培训内容对受训对像是否有指导性，且培训方式单一，造成员工参与积极性不高。培训达不到预期的效果，对实际工作也没有指导作用，反而增加了企业的成本。 4.培训方法单一。在实施培训过程中，对于大部分企业员工的培训方式还是以效率较低的课堂教学、知识传授为主，甚至部门培训大都是“传，帮，带”的师徒模式，忽视了运用多样化的培训手段，培训技术的创新能力不足。不注重调动受训员工的积极性，没有从成人学习的特点和企业工作的实际需要出发。 5.培训教师队伍不稳定。每个企业无论是在技术上、工艺上还是管理上等都有其独特之处，所以社会上的培训资源不能完全满足企业的培训需要。很多企业出于节约的本能，一般没有设置专职培训师或聘请兼职讲师，由于企业内部缺乏一支相对稳定的专职或兼职讲师队伍，平时又疏于对培训教材的开发和对积累的经验进行总结，培训时教材东拼西凑，难以保证培训效果。
企业员工培训的问题分析和对策研究论文
企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出的惟一途径就是充分开发、科学管理企业的人力资源，而企业人力资源开发的最重要方式是企业员工的培训。通过培训可以使人力资源的价值得到提升，从而提升企业的核心竞争力。
一、现代企业员工培训存在的问题分析
1.对员工培训的理解存在偏差
目前我国社会主义市场经济体制还有待于进一步健全和完善，虽然一些企业重新设计和调整了组织机构，在形式上建立了现代企业制度，但是这些企业的人员构成并没有改变，员工和企业的发展观念，以及企业文化也没有发生实质性的变化，企业不能适应环境的变化而不断调整和更新观念，从而在根本上并未重视对员工的培训工作。
2.缺乏深入细致的培训需求分析
培训需求的调查和分析是培训工作最关键和最基础的一项工作。很多企业往往忽视这项工作。这里的培训需求有两方面内容:一方面是员工个人的需求;另一方面是企业发展的需要。对于员工个人的培训需求来说，培训不是针对岗位进行分析岗位人员应具备的知识和技能，而是从课程入手，单纯地考虑接受这些课程的培训能掌握什么知识、提高什么技能导致培训不能充分体现员工自身的实际需求，使培训工作有很大的盲目性。对于企业发展的战略需要来说，培训计划成为一种摆设，为应付有关法规政策规定或其他原因而做计划，企业培训往往是在企业出现较大问题时，或者经营业绩不好的情况下才进行培训，这仅仅满足企业短期利益的需要。
3.培训效果缺乏评估
在我国企业的培训管理中，培训效果评价功能缺乏严重，缺乏检验的培训自然也就难以获得效益。由于人们较为重视的是培训资金投入的问题或者如何改善培训的方法和技术问题，没有将精力放在培训的评估工作上，导致大多数的企业没有建立完善的培训效果评估体系。培训后到底与培训前相比较究竟有什么重大变化，没有了评价就很难说明培训的.效果，也难以对培训进行针对性的改进，也无法形成培训与提高员工技能的良性循环。
4.没有相对稳定的培训师队伍
每个企业无论是在技术上、工艺上还是管理上等都有其独特之处，所以这并不是由社会上的培训资源就能完全满足企业的培训需要。很多企业出于节约的本能，一般没有设置专职培训师或聘请兼职讲师，由于企业内部缺乏一支相对稳定的专职或兼职讲师队伍，平时又疏于对培训教材的开发和对积累的经验进行总结，培训时教材东拼西凑，难以保证培训效果。
二、现代企业员工培训的对策研究
1.各级管理者应从企业发展战略高度做好员工培训工作
20XX年5月，我国政策颁发了《20XX~20XX年全国人才队伍建设规划纲要》。在第八部分“加强教育培训”中明确指出“强化用人单位在人才教育培训中的主体地位，把人才的教育培训纳入单位发展规划，建立带薪学习制度和经费保障制度。”这就明确号召作为国民经济微观基本单元的企业，应该把人力资源的培训与开发提高到战略层次，各级管理者必须转变观念，紧密结合新时期员工培训的发展趋势，把员工培训作为企业的一项战略任务，自觉地将其纳入企业的经营管理之中，作为人力资源开发的核心，从而真正发挥对员工培训与开发的主体作用。
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).
[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).
[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
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[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
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保险服务营销论文
论文它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是关于保险服务营销论文的内容，欢迎阅读！
[摘 要] 服务营销策略的制定与有效实施不仅有利于塑造企业的品牌形象，对企业经营和发展也具有重要的经济意义。文章旨在通过对保险公司服务营销策略必要性的研究，探讨保险公司服务营销策略，期望为保险公司实施以客户为中心的营销策略提供决策支持。
[关键词] 保险； 服务；营销
服务经济时代，制定与有效实施服务营销策略有助于保险公司选择最佳的市场运作方式，根据客户的需求来开发设计保险产品。通过对保险市场的研究，可以为保险公司确定目标市场，为具体的保险产品制订详细的营销计划，确定科学的产品、定价、分销和促销等策略。同时，根据保险市场供求关系和经济、政策、法律等市场的变化调整服务营销计划。因此，重视服务营销不仅对保险公司开拓市场、获取更多的利润或提高产品的市场占有率，而且对保险公司树立良好的企业形象，都具有举足轻重的作用。
1 研究保险公司服务营销策略的必要性
有利于保险业的健康发展
消费者需求的满足、保险市场的正常运行，都会促进保险业的发展。保险业的发展，又将从投资和消费两个角度对经济的发展带来推动作用。研究保险市场营销，认识市场机制和价值规律的调节作用，合理配置资源，提高保险公司的经营管理水平和经济效益，将对保险业的健康发展起到一定的促进作用。
有利于保险市场的发育和完善
保险市场的不完全竞争性、信息的非畅通性，使保险产品的开发与消费在时间、数量等诸方面在信息的交流和获取方面的困难程度都高于一般商品。保险产品依赖于它的服务信息能有效地为大众所知，以此确保其形象和服务具有吸引力。加强保险产品营销策略的研究和应用，可以通过了解消费者需求，降低保险产品开发的盲目性，这也是培育和完善保险市场的重要措施。
有助于提高保险公司核心竞争力
如何有效合理地实现资本金的最优化配置，实现企业的高效经营管理已经成为保险公司成功的首要条件。保险公司的高效经营管理就是围绕加强企业的核心竞争力进行的，培育可持续的市场营销力能增强企业的核心竞争力。虽然营销中有各种不同营销方式，但不管保险公司采用什么样的方式进行销售，营销能力才是关键。只有从策划到销售执行的全过程中形成一种核心能力，企业才能在竞争中立于不败之地。因此营销能力是保险公司目标得以实现的重要前提和保证。
有利于保险客户需求的满足
保险市场营销观念强调以市场为导向，以消费者需求和利益为出发点，按市场需求组织保险产品的开发，满足保险客户的需求。由于保险客户需求的多样化、层次性和复杂性的特点，使保险公司不可能完全和及时把握市场需求。运用服务营销的理论，通过科学的市场调查和市场预测，能够及时地了解保险客户的需求并进行保险产品开发。
2 完善保险公司服务营销策略的建议
随着市场竞争越来越激烈，迫切需要保险公司进行有意义的竞争差异化，这种差异化不仅是在核心产品上寻求更好的表现，而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求保险公司实施有效的服务营销策略。
构建以保险客户为导向的产品开发策略
构建以保险客户为导向的产品开发策略，并非单指在营销活动前期进行保险客户研究和目标市场选择，更重要的是产品设计要满足保险客户的需求。理想的保险产品，既要满足保险服务提供者的需要，又要满足保险服务需求者的需要。因此保险公司应该提供被保险人 真正需要的、能保证被保险人的利益不受侵害、费率合理公正且能令双方接受优良的保险产品。因此，保险公司应了解保险市场客户的需要，尤其要重视和倾听潜在客户的意见，明确企业目标客户，挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因，清楚自己的产品或服务可以为客户带来的独特价值，满足客户对保险产品的期望和要求，为保险公司建立以客户为导向的产品策略提供决策支持。
制定有效的市场定位策略
基于保险产品的无形性和异质性，保险公司要加强服务的专业化和可控化，改善服务环境，增强服务技能，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。根据不同顾客的需求提供个性化的服务，使顾客对服务质量的感知超过顾客预期，从而提高保险公司服务品牌的.知名度，提高顾客满意度，提升企业的形象。
识别并定位正确的顾客
明确服务对象是每一个服务企业需要不断探求的问题。保险公司应该认识到顾客在服务期望和需求方面的差异性，有选择地致力于吸引那些与公司核心价值定位相匹配的顾客。由于服务人员的能力和水平各不相同，产品服务质量也会因人而异，因此保险公司还需要考虑在人员素质与技术能力方面是否能满足各类顾客的需要，公司如何将顾客需求与服务速度、服务质量等运营要素以及满足顾客需求的能力等联系起来。
建立服务蓝图
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。建立服务蓝图的过程就是企业从顾客的角度重新认识所提供服务的过程。服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤，这有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用，也有助于各部门的职责和协调性。通过建立服务蓝图，保险公司管理人员可以了解服务传递所涉及的行为、过程的复杂性及员工和顾客之间、员工和员工之间的相互作用，进而可以找出出现服务质量问题的根源并进行有效管理，从而有效提升服务质量。
使用全方位的品牌要素
保险产品是一种不能预先用感官直接感触到的特殊消费，在购买保险产品时，除了一张保单外，你无法感受到任何东西。在多数客户眼里，一项保险产品与另一项保险产品通常是没有差异的，因此服务的外观，如环境设计、接待区、附属材料等对形成客户的品牌认知具有一定的影响。品牌要素，如标识、人物等均可以全部用来辅助品牌名称，力图使无形的服务和其中的关键利益更为具体和有形化，向顾客展示品牌，传递和强化优质服务，建立品牌认知和品牌形象。
创造有效的水平沟通
水平沟通就是在组织的职能机构间沟通，必须辅助协调服务传递活动。沟通可以准确反映服务传递，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。保险公司所有的功能需要整合起来使得信息一致，缩小服务差距。有效水平沟通的战略包括：①开通营销部门与运作人员之间的沟通渠道。例如，当公司创作的广告描绘服务接触时，广告应能准确地反映顾客在实际的服务接触中经历什么，广告和服务商之间的沟通对于传递满足期望的服务极为重要。②开通销售部门与运作部门之间的沟通渠道。各部门可以相互沟通已明确其他部门的目标和服务问题，以寻求销售人员所做的服务承诺与运作人员所提供的服务相匹配。
加强有形展示的管理
服务有形展示包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员。保险公司服务有形展示管理的重点在于通过有效的设计与管理形成良好的氛围，形成服务本身的优势，因此保险公司应加强对实物属性、员工、信息资料、其他顾客等所有为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对保险服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息，帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，建立服务产品和服务企业的形象。
总之，保险公司要发展，就必须有效实施服务营销策略，提供范围广泛的产品和服务，只有在产品和服务方面进行持续创新，传递和强化优质服务，才能满足不同区域、不同顾客的多样化需求， 提高保险公司服务品牌的知名度，增强企业的核心竞争力。
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财务分析论文：浅谈公司治理
公司治理通常包括三方面内容：一是企业控制权的配置与分享安排;二是对董事会、经理人员和工人的监控及绩效评价;三是激励方案的设计与推行(钱颖一，1995)。由于企业是一组契约关系的联结，是一个法律虚构(Jensen and Meckling，1976)，公司治理是在剩余索取权和控制权二者的分享安排中实现的。公司治理的与有效的财务分析体系的相关性可以通过反映在公司治理与财务治理之间的关系之上。
(一)公司治理是完善企业财务分析体系的基础和前提条件
企业建立财务分析体系的.目的是不断完善企业财务治理，而公司治理是财务治理的前提和理论基础，在公司治理理论下所产生的企业所有权与经营权分离，以及由此而产生的委托代理理论、信息不对称理论是所有者与经营者之间、不同层次经营者之间在公司财产占有、使用、处置、剩余分配与监督控制等方面制衡的理论，而这些正是财务治理理论产生的前提和基础。
(二)公司治理的完善程度制约着会计信息质量
财务治理作用于财务会计分析进而生产与披露符合管制要求的财务会计信息，为参与公司治理的各个主体提供了他们所需要的重要的信息来源，减少了信息不对称，使得公司治理能够有效运作。符合管制要求的财务会计信息一方面借助其反映的职能，对企业的财务状况、经营成果和现金流量信息的揭示，为投资者和债权人等信息使用者正确进行相关决策提供指南。另一方面，财务分析体系所揭示的信息，又反映出经营者受托责任的履行情况，是对经营者的业绩进行评价的基础，对经营者真实、客观地评价可以起到降低道德风险、提高激励的作用。
(三)财务分析体系构建的有效性是完善公司治理的有效途径
公司治理理论关于剩余索取权与控制权的实现是通过财权在利益相关主体之间分配的变化实现的，而不同的财权配置又会产生不同的激励机制和机会体系而公司治理效率的高低又完全依赖于激励机制与监控机制的效率，而财务分析的内容中包括公司激励机制和监控机制的效率治理，因此良好的财务分析体系的构建是完善公司治理的有效手段。
[]陈柳钦：“西方新资本结构理论综述”，《甘肃理论学刊》，2010年第2期[]丁跃武：“基于控制权利益的中国上市公司资本结构与融资方式研究”2008年博士论文[]李科、徐龙炳：“融资约束、债务能力与公司业绩”，《经济研究》，2011年第5期[]缪丹：“中国上市公司资本结构和控制权研究”2005年博士论文[]肖作平：《中国上市公司资本结构影响因素研究：——理论和证据》，中国财政经济出版社，2005年版[]张红波、王国顺：“基于经理人过度投资行为的控制权配置机制设计”，《当代经济科学》，2011年第5期[]张立达：《上市公司资本结构与公司治理绩效关系研究》，经济科学出版社，2008年版[]王忠文、冯涛：“国外资本结构综述及我国上市企业资本结构问题分析”，《学术论坛》，2007年第9期
试论政府，市场与企业之间的关系：企业是市场的主要构成者，既是市场产品的主要提供者，也是产品的需求方，是市场经济最活跃的组成部分。一，政府的主要经济功能应主要专注于社会经济管理和宏观调控，市场的功能主要表现为供求、价格自发调节和自由竞争，两者紧密关联、缺一不可，企业依据市场信号自主经营。政府和市场的关系决定着市场经济体制的基本走向和运行质量，富于活力的市场是促进竞争和实现社会活力的基础。现代市场经济条件下，有比较清晰的政府、市场与企业的职责边界。富于活力的市场需要信息透明、产权明晰、交易自由和相关法治的框架；企业需要立足市场需求，对市场信号进行灵敏反应，通过技术创新和产品创新不断提高产品质量，在市场竞争中不断发展壮大；而政府则需要在为市场制定相关法律、订立规则的同时，还需要保障市场信息透明、确保市场的公正公开性。二，政府对市场和企业的影响主要依据宏观经济政策、产业政策等，通过影响市场预期并对企业经营判断产生影响。在“市场失灵”领域，政府必须通过举办不以赢利为目的的企业或事业，为公众提供基础产品或服务。三，国有企业市场化不断取得进展，党的十八届三中全会指出，“国有企业总体上已经同市场经济相融合，必须适应市场化、国际化新形势，以规范经营决策、资产保值增值、公平参与竞争、提高企业效率、增强企业活力、承担社会责任为重点，进一步深化国有企业改革。”深化国有企业改革必须继续坚持市场化改革大方向，进一步厘清国有企业与政府的关系，促进企业进一步融入市场，以市场需求为导向自主组织生产经营活动，承担经营风险，并对经营后果负责。
一、研究国际知识产权制度发展中出现的新问题，做好知识产权涉外协调工作 （一）积极参与知识产权国际规则的调整和制定。面对“入世”后的新形势，立足于既要有利于加强知识产权保护，又要有利于世界各国分享科技进步带来的利益的原则，加强对国际知识产权制度发展态势和新动向的跟踪、研究，及时准备应对预案，积极地参与知识产权国际规则的制定。 （二）拓展知识产权领域的国际合作，提高我国的国际影响力。继续加强与世界知识产权组织、世界贸易组织、国际植物新品种保护联盟及知识产权保护地区组织的合作，加强与欧洲专利局以及一些主要国家知识产权局之间的合作和交流，扩大与发展中国家在知识产权局领域的合作，办好中非知识产权高级论坛。制定并实施好与东盟十国和中日韩三国之间的专利合作计划。积极开展与香港、澳门在知识产权方面的合作与交流。 （三）切实加强与国内相关部门的协调，做好涉外知识产权统筹协调工作。借鉴国外先进经验，加强在市场经济条件下保护知识产权的政府职能，研究、掌握并积极利用世贸组织的争端解决机制，在国际知识产权竞争中维护国家利益和经济安全。会同有关部门，建立技术和商品进出口中知识产权监控体系和预警机制。做好与2008年北京奥运会有关的知识产权保护工作。 六、进一步加强知识产权宣传培训工作 （一）全面提高社会公众的知识产权意识。以我国加入世贸组织为契机，以“入世”与知识产权保护为主题，集中力量开展全国范围的大规模宣传活动，掀起宣传专利法、宣讲世贸组织的知识产权规则和普及知识产权知识的新高潮。围绕科技创新、经济结构调整、国有企业改革与知识产权保护的关系等重点主题，采取多种形式，扩大专利宣传覆盖面和影响力。 （二）抓紧培养懂业务、会管理、熟悉法律和国际规则的知识产权人才。充分利用各类教育培训机构的办学优势，利用多种形式、多种渠道，加大世贸组织的知识产权规则和新修改的专利法等有关知识产权法律的培训力度。一要抓好专利战线广大干部和从事科技及经济管理的干部的培训；二要抓好各级专利管理部门后备队伍和专利业务骨干队伍的培训；三要抓好各级领导干部的培训；四要抓好企事业单位负责人和专利工作者的培训。根据培训对象的不同，培训的重点要有所侧重。经过几年的努力，在全国培养一批懂业务、会管理、熟悉知识产权法律和国际规则的人才。 一、进一步增强紧迫感和责任感，有效发挥知识产权制度在推动科技进步与创新中的作用，为经济建设服务 （一）增强主动服务意识，推动专利工作与经济、科技工作的有机结合。积极主动地与各级经济、科技主管部门协调配合，为经济和科技工作提供明确、有力的知识产权政策导向，使专利工作切实纳入到经济、科技、外贸的管理工作体系中去。要积极配合科技主管部门，加强对有关政策的研究和调整工作，研究制定与科技计划有关的知识产权归属与利益分配的政策，建立运用知识产权制度促进科技创新的激励机制，充分调动各方面积极性，进一步提高我国科技计划项目的创新水平和形成自主知识产权的能力。继续搞好“城市专利工作试点”，提高城市专利管理工作的水平。采取有效措施，切实做好社会公众的专利咨询服务工作。 （二）实施“专利战略推进工程”。进一步加强专利战略研究与运用，并将其纳入到国家、地方、行业发展战略中去。会同有关部门和地方政府，启动实施“专利战略推进工程”，指导和帮助创新主体，充分利用专利技术信息，正确选择科技创新的重点方向和目标，培育和形成新的科技优势和知识产权优势，实现跨越式发展，提高我国科技、经济竞争能力。通过实施该项工程，努力培育和发展一批拥有自主知识产权、核心能力强的大公司、企业集团和科研院所。各地方管理专利工作的部门要结合本地的实际，积极组织和推进地方专利战略的研究与运用工作。 （三）进一步做好企事业单位专利工作。要继续抓好“专利技术产业化示范工程”、“企业专利工作试点工程”以及“专利工作示范园区” 的工作，引导企事业单位建立和完善知识产权保护和管理制度，调动科研人员的积极性，提高科技创新的水平和形成自主知识产权的能力，促进我国高新技术实现产业化。要密切与相关部门的沟通，争取尽早出台支持我国涉外专利申请的相关政策，以鼓励将我国自主研发的具有国际市场前景的高新技术向外国申请专利，增强我国高新技术及其产品的国际竞争力。各地在设立各种专利申请、专利实施资金的同时，要制定相应的管理办法，切实提高专利申请质量和资金使用效率。 ========================================= 世界知识产权组织计划活动的中期计划 ——世界知识产权组织构想与战略方向 导 言 1. 每隔3年，总干事必须提出一份“中期计划”，涉及总干事提出一份计划和预算草案的两年期后的4年时间。上一中期计划是1999年向成员国提出的。 2. 本文件编制了一份WIPO计划和活动的中期计划，突出强调了涉及2004－2005两年期后自2006至2009年4年期的WIPO构想与战略方向。 构 想 3. 正象过去所表明的那样，中期计划的主要目标是始终如一的：这就是维护并进一步发展全世界对知识产权的尊重。这意味着，应该防止对现有保护的任何侵害，同时也意味着应使保护的获得以及保护获得之后的实施，变得更加简单易行、费用更低并更加安全。 4. 《建立世界知识产权组织公约》亦把上述目标作为工作使命，公约第7条明确指出： “(i) 通过国家之间的合作并在适当情况下与其他国际组织配合，促进世界范围内的知识产权保护； “(ii) 保证各联盟之间的行政合作。” 5. 21世纪是一个充满挑战的世纪，这些挑战包括弥合日益扩大的知识鸿沟；减贫以及为全人类实现繁荣。在应对这些挑战中一个国家的成功将取决于其开发、使用和保护本国创造和创新的能力。与积极主动决策密切相关并侧重战略规划的行之有效的知识产权(IP)制度，将有助于这种国家推广和保护其知识产权资产，推动经济增长和财富的创造。 6. 在这方面，为使本组织更好地援助成员国应对这个日新月异世界的种种挑战，人们普遍认识到需要推动和发展《WIPO公约》所规定的各项目标。 7．因此，WIPO为新世纪制定的目标就是与成员国和所有其他利益相关者进行合作并使之彼此之间开展合作，在全世界范围内促进知识产权的有效保护和利用。实现这一目标需创造有助于深入认识知识产权通过经济、社会和文化发展对人类生活所作贡献的环境和基础设施；特别需帮助发展中国家进行其能力建设以便在更大程度上获得并使用知识产权制度。作为负责在知识产权领域实施有效国际合作举措的重要国际组织和联合国专门机构，WIPO寻求继续提高它在这方面的作用。 8．忆及1999年9月成员国满意地注意到文件A/34/3“WIPO构想与战略方向”的内容，这份文件载有2002至2005年中期计划。进一步忆及该中期计划列述了本组织确定的几个需优先考虑的领域，这些领域对于应对成员国面临的挑战至关重要。它们包括知识产权非神秘化；增强能力；集体领导；协同作用；促进创造与创新活动；国际知识产权法律的渐进发展与编纂；全球保护体系和服务以及全球合作体系。为更加有效地满足成员国在上述和其他领域的需求， WIPO已使其基础设施实现现代化并改进了它的管理工作，并在过去4年中还采取了一些新的举措以处理与知识产权相关环境的不断迅速的演变。目前已取得很大进展，特别是在知识产权非神秘化运动方面，这场运动使全世界的领导人和决策者了解了知识产权作为各国经济、社会和文化发展政策手段的重要性。 9．鉴于这一背景并为巩固已取得的成绩，建议下一中期计划（2006至2009年）应继续体现“知识产权作为社会发展、经济增长和创造财富重要手段的核心作用”（文件A/38/3）。本组织还力求提高全球对知识产权是“人类存在和共处的基础，”它“与所有文化息息相关并对所有民族而言是天赋的权利” 的认识（文件A/38/3）。因此，我们可以说WIPO的主要目标是使知识产权“更加贴近承认文化、来源和制度多样性的人们”（文件A/38/3）。 政策框架 10．为对上述问题有所认识，根据在本中期计划期间制定的原则将确立政策框架。即： (a) 知识产权是促进创造和发明的重要因素，它是知识经济的驱动力。 (b) 应鼓励每个国家发展一种适合其需要的知识产权文化，包括一项有所侧重的国家知识产权战略、最适宜的国家知识产权制度，并在全国范围内（既在政策规划层也在基层）提高对知识产权作为促进经济、社会和文化发展的强有力手段的认识。 (c) 知识产权制度，包括其法律和体制基础设施以及人力资源能力，都应符合国家的政策目标。它还应当是行之有效，价格为用户所能承受并且容易为个人和中小型企业(SMEs)等所有利益相关者所获得的。 (d) 知识产权制度应当兼顾知识产权(IP)持有人与广大公众之间的利益。在牢记国家政策目标的同时，还应使之符合国际知识产权法律和国际协定。 (e) 应继续使WIPO全球保护体系和服务（即PCT、马德里、海牙和里斯本体系）以及WIPO仲裁与调解中心的服务有效、高质、并符合包括创新者、研究人员、企业家、特别是中小型企业以及学术机构等用户的需求。 (f) 作为负责知识产权工作的联合国专门机构，WIPO的活动，包括为增加与其他联合国机构之间的合作并为提高这些机构以及广大公众和决策者对知识产权在联合国千年发展目标框架内的作用的认识而在该领域实施的领导举措。 (g) 应进一步加强WIPO与政府和私营部门之间的合作，以加大对发展中国家和向市场经济转轨国家的技术援助。其中包括在能力建设和发展适宜的基础设施并加强人力资源方面提供必要的支助。 (h) 计划、预算和会计工作的现代化将确保各项活动的管理和实施具有更大的开放性、透明性和有效性。 战略目标 11．为实现WIPO的构想，制定了如下战略目标： (a) 促进形成知识产权文化；一方面，鼓励创造者和创新者获取、使用知识产权及知识产权资产和发放使用许可证；另一方面，寻求公众进一步尊重知识产权和知识产权资产。这包括提供资源和专门知识以便通过与政府、政府间组织和私营企业的伙伴之间的合作帮助各成员国为发展知识产权文化所进行的努力。 (b) 发展均衡的国际知识产权法律，使之：符合新出现的需求；有效鼓励创新和创造；在兼容国家政策目标方面具有充分的灵活性。 (c) 向成员国提供发展法律基础设施、体制框架和人力资源等国家/地区知识产权制度的具有连贯性和针对性的援助。 (d) 强化全球保护体系，使所有利益相关者更容易获得这些体系并可以承受其费用。 (e) 进一步简化WIPO组织内部的管理和行政程序，集中努力取得更大效益；启用经改进的监督和评价系统以检查预期成果的落实情况。 执行计划的运作原则 12．在每一计划领域，根据下述的运作原则将提供确定具体计划重点的指导方针： - 将根据WIPO战略目标和成员国确定的需求以及WIPO在提供这些计划活动的专门知识，确定计划重点； - 每项计划旨在确保充分的灵活性以满足成员国不断形成的需求； - 计划活动应具有成本效益并有可实现的具体目标； - 在可能的情况下，与成员国磋商对计划进行逐一调整，以促使计划成果具有可持续性； - 鼓励尽可能地与其他机构开展合作，以在最大程度上实现成本效益。 计划评价指标 13．纳入2004－2005两年期计划和预算草案所有计划活动的效绩指标（文件WO/PBC/7/2），考虑了下述一个或多个广泛的指标，这些指标将被用于评价WIPO计划的成绩。这些指标涉及到活动对下述方面的影响： - 成员国的知识产权政策； - 把知识产权政策纳入成员国的文化－社会－经济政策； - 提高和发展成员国国民获取的知识产权和知识产权资产的数量与质量； - 加入或批准的数量、地理覆盖面和有效使用WIPO管理的各项条约； - WIPO全球保护体系的用户数量和范围； - 与知识产权相关机构的情况和职能（工作有效的知识产权局和版权集体管理协会；负责知识产权执法的主管法院和海关，等等）； - 从WIPO各项计划中受益的人数，其中包括政府官员、创新者、学术研究人员、知识产权从业人员，等等。 可实现的战略目标 14．正如总干事2003年5月在有关成员国重新选举他担任总干事的讲话中所概述的（文件A/38/3），将把WIPO的活动合并为5个方面，每一领域如下所述均有具体的可实现的目标。 (a) 管理现代化 - 加强计划和预算程序和计划活动的有效实施； - 强化信息技术手段并发挥其杠杆效用； - 提高PCT、马德里和海牙体系工作的效益。 (b) 知识产权的推广与支助 - 更好地理解知识产权相关问题中的文化和社会层面； - 制定相应手段/方针以帮助增强公众的知识产权意识并加深对知识产权及其作用的了解并使之更广泛地尊重知识产权； - 推动中小型企业使用知识产权。 (c) 合作促进发展 - 加强知识产权在国家政策发展中的作用（辅以对知识产权的经济影响的分析）； - 增强国家人力资源能力，培训知识产权专业人员（例如对培训员的训练）； - 通过WIPONET为小型知识产权局部署在线工具； - 进一步发展针对地区/国家需求的行动计划； - 继续为知识产权局自动化提供援助。 (d) 知识产权问题和国际知识产权法律的渐进发展与编纂 - 通过WIPO专利议程（包括目前在《实体专利法条约》草案方面正在进行的工作），使用户更容易获得专利体系； - 进一步发展商标和工业品外观设计法律的统一原则和程序及实质内容； - 针对新技术制定对案，在实施《WIPO版权条约》(WCT)和《WIPO表演和录音制品条约》(WPPT)方面，尤其要这样做； - 继续就广播权进行磋商并继续谈判以制定一项保护音像表演者的国际文书； - 继续知识产权与遗传资源、传统知识和民间文学艺术政府间委员会的工作，以加强保护框架； - 在必要时针对某些问题采用“软法”解决方案。 (e) 全球知识产权保护体系和服务 - 循序渐进地改革PCT体系并实施有关成果； - 扩大马德里和海牙体系； - 拓宽WIPO仲裁与调解中心的服务以将更广泛的知识产权争议问题纳入其业务范围。 15．2004－2005两年期计划和预算草案（文件WO/PBC/7/2），对预计将有助于实现这些目标的活动以及实施目标拟采取的程序提出了详细建议。政治想象力、信誉以及成员国、私营部门和秘书处之间的协作，乃是WIPO使命取得成功和实现本组织构想的关键因素。 ================================== 保护知识产权是我国改革开放政策的组成部分，是促进科学、技术和文化事业繁荣发展，保障社会主义市场经济正常运行的重要制度。为适应国际科技经济一体化的趋势和加快恢复我国关贸总协定缔约国地位的客观要求，近年来，我国加快知识产权立法步伐，先后公布了《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国专利法》、《中华人民共和国技术合同法》、《中华人民共和国著作权法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律，并且已初步与国际标准接轨，对推动我国改革开放和现代化建设起到了积极作用。由于我国建立知识产权制度的时间不长，全社会的知识产权意识还比较薄弱，有的地区和部门对保护知识产权的重要性缺乏足够认识，一些严重侵权行为不仅损害了产权所有人的合法权益，而且损害了法律的尊严。为了切实加强知识产权保护工作，保障法律的贯彻实施，特作如下决定： 一、完善知识产权制度，切实加强知识产权保护工作，是当前深化科技、经济配套改革，扩大对外开放的重要内容，也是加快建立社会主义市场经济体制，实现与世界经济接轨的基本要求。各级人民政府要充分认识知识产权制度在推动科技进步和经济发展中的重要意义，正确处理局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系，把加强知识产权保护提到科技、经济、文化工作的重要议事日程，综合运用法律的、经济的和行政的手段，引导企业、科研院所和高等学校（以下称企事业单位）采取有效措施，切实保护自己的知识产权，充分尊重他人的知识产权，推动全社会树立尊重和保护知识产权的良好风尚，为公民和企事业单位的发明创造、文学艺术创作以及对外科技、经济、文化合作与交流创造良好的环境和条件。 二、保护知识产权是一项涉及立法、司法、执法和行政管理等多方面的综合性工作，各有关部门要互相支持，密切配合，以形成统一、协调的知识产权保护体系。 最近，全国人大常委会已审议通过关于惩治侵犯著作权的犯罪的决定，以增强制止和处罚知识产权侵权行为的力度。国务院将抓紧研究、制定对知识产权实行边境保护措施的行政法规。 各级知识产权行政执法机关要强化职能，充实力量，提高效率。当前要重点加强各级著作权行政执法机关的力量，保障《中华人民共和国著作权法》的有效实施。知识产权行政执法机关在履行职责过程中，需要取得其他行政执法机关或者行政管理部门的配合，有关机关和部门都要大力协助。对一些影响比较大的重要案件，知识产权行政执法机关可以会同科技、经济、文化、新闻出版、广播电影电视、公安等部门进行查处。 要支持人民法院对知识产权案件的依法审判，支持有关人民法院根据需要设立知识产权审判庭，切实加强审判力量，保障各类知识产权案件得到公正、及时的处理。 在司法和行政执法工作中，要打破地方保护和部门分割，遵循“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的原则，严格贯彻执行法律法规．依法查处并制裁各类侵犯知识产权的行为。侵权行为情节严重、构成犯罪的，要依法追究有关人员的刑事责任，切实维护知识产权权利人的合法权益，维护社会主义法制的统一和尊严。 为了进一步健全和完善我国知识产权管理制度，加强知识产权的宏观管理和统筹协调，国务院决定建立国务院知识产权办公会议制度。各有关部门要在机构改革中加强知识产权的管理机构并理顺关系，在我国形成行政管理和司法保护两套体系“双管”齐下、并行运作的体制，以增强保护知识产权的力度。 三、要大力加强对知识产权法律实施的监督、检查工作，建立日常监督和重点检查相结合的机制。国务院将不定期地组织各知识产权行政执法机关和科技、经济、文化、新闻出版、广播电影电视、公安等有关部门，对各地区、各部门贯彻实施知识产权法律的情况进行联合大检查，重点查处一些重要的、有影响的知识产权侵权大案，督促解决一些地方存在的执法不严和对侵权行为处罚不力的现象。这项工作要逐步形成制度，以切实保障知识产权法律的有效实施。 当前，监督检查工作的重点是清理整顿音像制品市场和计算机软件市场。各级著作权行政管理部门和工商行政管理部门要密切配合，加强检查，严肃处理非法复制音像制品和计算机软件的盗版行为。 四、为了履行我国参加的《保护工业产权巴黎公约》和《伯尔尼保护文学和艺术作品公约》的有关规定，加强对外经济技术贸易中的知识产权保护，要强化海关在保护知机产权、制止侵权产品进出境方面的职能，采取必要的边境措施，有效地制止侵权产品的进出口。海关要加强与有关部门的联系和配合，依法严格实施知识产权的边境保护措施。 五、要加强新技术、新产品进出口中的知识产权保护工作。从国外引进技术或进口产品时，要全面了解有关技术或产品的知识产权状况，避免发生侵权纠纷或引起其他损失；向外输出新技术、新产品时，也要做好有关知识产权查询工作，防止技术或产品出口后被他人仿制或侵犯他人的知识产权。 要加强对来料、进料定牌加工和合资制作、发行国外音像制品的审批及管理工作。企业在接受外商委托从事上述活动时，应当通过有关的知识产权管理部门或者知识产权服务机构查明外商是否为该项知识产权的合法拥有者、是否有权使用，在合同中应约定企业履行合同所进行的定牌加工或制作、发行音像制品活动被第三方指控侵权时的应诉责任以及指控成立时的赔偿责任。 六、各行业要把加强知识产权工作作为推动行业科技进步和经济发展的一项重要措施。要针对本行业科技、经济发展的实际情况，积极开展行业知识产权战略和管理的研究工作，指导全行业的产品结构调整和科研生产工作。对于自主研究开发能力比较薄弱的医药、化工和计算机软件等行业，要采取倾斜政策，增加研究开发经费的投入，提高自主研究开发的能力和水平。 七、各项科技发展计划的主管部门要把知识产权工作作为计划管理的重要环节，要针对计划的实施和发展制定统一的知识产权战略，特别要加强与计划有关的领域中的知识产权调查、分析及相应的对策研究，使知识产权工作贯穿于计划项目的立项、成果的法律保护以及成果商品化、产业化和国际化的全过程。 八、企事业单位要把保护知识产权作为建立现代企业制度和现代科研院所制度的一项重要内容，增强知识产权意识，遵守知识产权法律法规，把加强知识产权保护纳入本单位的研究开发、生产经营和内部管理工作并形成相应的制度。 企事业单位的新技术、新工艺、新产品研究开发和技术改造应当与知识产权工作密切结合起来，利用知识产权信息制定正确的研究开发和生产经营战略，确定恰当的研究方向和技术路线，提高研究开发的起点、水平和效率，避免在科研和生产中出现不必要的重复开发或者发生侵权纠纷。 九、科技、经济、文化领域的各类行业协会以及专门的知识产权社会团体和社会化服务组织，是推动知识产权法律实施、加强知识产权保护工作的一支重要力量。要鼓励和扶持这些组织的发展，引导其利用自身的灵活机制，面向社会开展各种形式的知识产权法律咨询和服务。要建立一批知识产权法律服务机构，协助当事人对侵权行为进行调查，收集证据，通过法律途径解决有关纠纷。政府有关部门要充分调动这些组织的积极性，使其成为行政管理部门在保护知识产权方面的有力助手。 十、当前，要大力加强培养知识产权专业人才和对广大领导干部以及人民群众宣传普及知识产权保护知识的工作。知识产权管理部门和科技、经济、文化等部门要结合第二个普法五年计划的实施，深入开展知识产权宣传工作，加强知识产权法制教育。新闻单位要对知识产权保护工作加强报导，做好宣传教育和舆论监督工作。企事业单位要把知识产权法律纳入本单位的普法教育计划。要通过深入、持久的宣传教育工作，逐步提高全社会的知识产权保护意识和法制观念，形成有利于保护知识产权的良好社会环境。 十一、国务院有关部门可以根据本决定制定加强企事业单位知识产权工作的具体办法. 要选我啊！
法律分析：政府关系与政府公关是两个截然不同的概念，政府是依法对整个社会实行统一领导和管理的社会组织，任何其他社会组织都必须服从它的统一管理和领导。企业要生存和发展，必然要对政府进行公共关系工作，称为政府关系。在企业政府关系中，企业是主体，政府公众则是客体，也即企业政府关系的作用对象。
法律依据：《中华人民共和国宪法》
第一百零五条 地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的执行机关，是地方各级国家行政机关。地方各级人民政府实行省长、市长、县长、区长、乡长、镇长负责制。
第一百零六条 地方各级人民政府每届任期同本级人民代表大会每届任期相同。
第一百零七条 县级以上地方各级人民政府依照法律规定的权限，管理本行政区域内的经济、教育、科学、文化、卫生、体育事业、城乡建设事业和财政、民政、公安、民族事务、司法行政、计划生育等行政工作，发布决定和命令，任免、培训、考核和奖惩行政工作人员。乡、民族乡、镇的人民政府执行本级人民代表大会的决议和上级国家行政机关的决定和命令，管理本行政区域内的行政工作。省、直辖市的人民政府决定乡、民族乡、镇的建置和区域划分。