2022年风险管理外文参考文献有：《危机管理：超越威胁与机会》、《风险管理：理论与实践》、《企业风险管理：一流运行实践》、《可持续的风险管理：能力、挑战与机会》、《领导力与风险管理：企业价值的核心问题》。
参考文献 .当代风险管理与保险教程(M)，第7版，齐瑞宗译，北京：清华大学出版社，2002...
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论现代企业的危机管理 关键词］危机；危机管理 ［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机 的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种 关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方 面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。 一、危机与危机管理 美国公共关系协会(Public Relations Society of America)将危机定义为对组织正常运营产生重大影 响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意， 而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公 司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指 企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括 客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企 业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资 源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危 机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危 机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、 破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、 供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机 等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有 四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论 关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重 要。 危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进 行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施 制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的 过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒 (Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱 治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越 过陷阱进入新的发展期。 二、国外主要的危机管理理论 1、公共关系理论 主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和 决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆 士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具 备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能， 主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助 组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局 出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略: 预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社 会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年, 美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版 了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷 款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机 中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发 生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极 形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突 等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关 和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等 的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论 环境。 2、危机处理理论 危机处理主要指事件发生后的一些技术性的 决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的 调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森(Graham )将危机处理看成是决策论的一个分支， 在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及 决策的模式。杰弗里·史密斯( Smith)借助 心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出 紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用 是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群 体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企 业自身的合法利益。 这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯(Michael )在《危机管理:案例研究》中将危机管理分 为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(Mitigation Phase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase) 、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发 后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法 探讨了如何进行危机管理的问题。 3、危机管理理论 现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管 理阶段。西蒙·布思(Simon )在《危机管理战 略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下 企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内 外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策 体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织 文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从 时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以 及事后的恢复。 4、业务持续管理（BCM）理论 是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务 持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称 BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企 业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信 息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生 时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政 府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事 件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了 对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关 BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国 业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行 为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应 急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年， 新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁 布的《技术参考（TR19）》等。 三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题 1、危机管理意识淡薄 理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危 机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西 方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大 背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重 视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青 在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调 查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危 机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方 面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面 却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习 西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的 经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致 了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业 危机管理误区。 2、没有建立系统化的危机管理运作体系 对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅 仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的 深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部 分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学 家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相 互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运 作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象 看本质，创造性地解决问题，化害为利。 3、缺乏专业的危机信息管理人才 当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚 处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危 机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管 理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践 中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机 管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构 优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息 管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不 够成熟、信息管理水平较低。 4、社会责任感不强，公关理念空白 责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始 的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度 和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与 媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机 状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是 对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒 体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。 四、危机管理的基本思路 1、危机预防 企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的 理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当 多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预 防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十 分必要。 （1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好 的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业 如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机 往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机 管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机” 氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞 争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危 机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼 搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总 裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产 永远只差十二个月。 （2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通 过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企 业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危 机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组 织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前 就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的 危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使 企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发 生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的 甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。 （3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、 决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收 集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集 的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成 的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、 媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供 决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够 的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。 一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层 管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作 系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区 的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影 响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理 者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并 通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系 将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应 对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信 息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解 和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。 2、危机化解 （1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事 件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的 扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发 生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分 析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的 专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时 通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。 在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免 顾此失彼。 （2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面 对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都 应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企 业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与 公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得 多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。 （3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。 当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的 传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦 出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公 众的广泛关注。 3、危机后的总结 危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它 对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价 值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企 业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来 深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评 估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地 完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企 业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意 义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长 处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业 将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此, 企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各 种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。 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随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
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浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
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论现代企业的危机管理 关键词］危机；危机管理 ［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机 的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种 关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方 面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。 一、危机与危机管理 美国公共关系协会(Public Relations Society of America)将危机定义为对组织正常运营产生重大影 响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意， 而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公 司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指 企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括 客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企 业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资 源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危 机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危 机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、 破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、 供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机 等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有 四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论 关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重 要。 危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进 行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施 制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的 过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒 (Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱 治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越 过陷阱进入新的发展期。 二、国外主要的危机管理理论 1、公共关系理论 主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和 决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆 士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具 备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能， 主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助 组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局 出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略: 预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社 会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年, 美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版 了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷 款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机 中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发 生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极 形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突 等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关 和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等 的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论 环境。 2、危机处理理论 危机处理主要指事件发生后的一些技术性的 决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的 调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森(Graham )将危机处理看成是决策论的一个分支， 在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及 决策的模式。杰弗里·史密斯( Smith)借助 心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出 紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用 是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群 体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企 业自身的合法利益。 这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯(Michael )在《危机管理:案例研究》中将危机管理分 为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(Mitigation Phase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase) 、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发 后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法 探讨了如何进行危机管理的问题。 3、危机管理理论 现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管 理阶段。西蒙·布思(Simon )在《危机管理战 略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下 企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内 外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策 体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织 文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从 时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以 及事后的恢复。 4、业务持续管理（BCM）理论 是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务 持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称 BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企 业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信 息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生 时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政 府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事 件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了 对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关 BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国 业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行 为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应 急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年， 新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁 布的《技术参考（TR19）》等。 三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题 1、危机管理意识淡薄 理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危 机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西 方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大 背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重 视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青 在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调 查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危 机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方 面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面 却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习 西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的 经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致 了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业 危机管理误区。 2、没有建立系统化的危机管理运作体系 对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅 仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的 深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部 分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学 家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相 互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运 作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象 看本质，创造性地解决问题，化害为利。 3、缺乏专业的危机信息管理人才 当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚 处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危 机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管 理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践 中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机 管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构 优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息 管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不 够成熟、信息管理水平较低。 4、社会责任感不强，公关理念空白 责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始 的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度 和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与 媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机 状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是 对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒 体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。 四、危机管理的基本思路 1、危机预防 企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的 理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当 多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预 防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十 分必要。 （1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好 的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业 如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机 往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机 管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机” 氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞 争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危 机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼 搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总 裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产 永远只差十二个月。 （2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通 过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企 业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危 机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组 织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前 就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的 危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使 企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发 生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的 甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。 （3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、 决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收 集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集 的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成 的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、 媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供 决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够 的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。 一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层 管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作 系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区 的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影 响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理 者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并 通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系 将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应 对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信 息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解 和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。 2、危机化解 （1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事 件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的 扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发 生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分 析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的 专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时 通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。 在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免 顾此失彼。 （2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面 对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都 应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企 业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与 公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得 多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。 （3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。 当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的 传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦 出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公 众的广泛关注。 3、危机后的总结 危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它 对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价 值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企 业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来 深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评 估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地 完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企 业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意 义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长 处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业 将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此, 企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各 种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。 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企业危机管理初探 本文就是从企业对于各种各样的风险与危机的应对方法与存在缺陷,探讨如何对企业开展危机管理,以期在全球经济不稳定的情况下促进企业更稳健地生存与发展。 [关键词]危机 处理能力 企业 企业机事件越来越成为媒体和公众舆论关注的焦点,提高危机意识、加强危机管理业已成为企业界的共识。无论是国内还是国际的企业虽然危机意识有所提高,但还是在不同程度上暴露出对危机缺乏系统的管理机制,预警不到位、不及时,危机处理缺乏经验,特别是缺少训练有素的危机管理人员。 1 危机的多发率导致管理的必要性 无论是国际企业在中国的经营还是中国企业的成长都遇到了前所未有的机遇和挑战。一方面,不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇,持续强劲的增长势头带来了为全世界所看好的市场前景;另一方面,越来越复杂的商业环境和变革中的各种矛盾冲突也凸现出来,使由于各种外部原因和内部原因造成的危机事件屡见不鲜。 1)资金:对一个企业来说,资金周转是比较难解决的问题,各类企业或多或少会遇到这样的情况,不同的只是金额规模大小的差异而已。资金问题最大的流弊是企业领导层、决策层缺乏理财的知识,却又在使用资金的决策上官僚、盲目,这就导致资金周转不灵,使企业产生了危机。 2)生产、经营成本:企业发展的轨迹中总有外部与内部因素的综合影响,尤其是企业的成本总是处在动态变化之中,很多企业往往不重视一个时期、一个部门、一项重大交易上的成本综合分析,更缺乏对成本的预测与控制方面的基本理念,以致当成本暴涨时,造成企业严重压力,致使企业陷入危机。 3)市场与客户:国际与国内市场都随各方面因素影响而变化无常。企业对市场不调查、不分析、不预测,就会导致企业生产、经营出现盲目性。对市场变化莫测的复杂状况没有应变能力与应变措施,往往会导致严重的企业危机。另外,客户是企业服务的主要对象.服务宗旨、服务态度是取得客户信任的基本条件,对客户的了解至为重要,对客户的信息不深入了解,有时也会导致企业政治、经济上重大损失,甚至导致企业出现危机。 2 企业危机管理现状 就全球范围来看,企业处理危机的手法已经开始走向专业化,并且正在日益的成熟。 比如肯德基的“禽流感事件”,显示出了成熟企业处理危机的本领。当时禽流感在亚洲部分地区肆虐,以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意曾经一度一落千丈。中国肯德基正面应对危机事件,对负面消息作出了积极的回应。首先是在北京召开新闻发布会,邀请营养专家和畜牧业专家做示范性品尝。随后宣布,将在国内7个主要市场同时推出一款非鸡肉类产品“照烧猪排堡”,当然,从源头上出发,肯德基还制定了一系列完善的应急计划。从整个KFC处理危机的过程来看,肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制,主要分别从产品、供应商、公众、危机预警等多方面进行危机处理,从而保证了肯德基在非常时期的运营正常。 但同时大部分企业却还是存在着生搬硬套,缺少专业性的弱点,这点在国内企业中尤其明显,由于国内对于危机管理尚未有成型的模式,使得国内企业在面对危机时表现出不知所措,病急乱投医等等症状:首先就是缺乏经验,临时生搬硬套。比如在“巨能钙含双氧水事件”中,巨能钙显露出复制杜邦危机处理手法的痕迹。其实两者在很多方面的情况不尽相同。如此简单的复制,不是合理的方法,最后问题没有及时解决,反而扩大了 。 ——————平梵老师
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现代物流的发展离不开资讯科技的应用,同样作为物流发展的一个重要分支——会展物流,在日益发展的会展经济活动中凸显了重要作用。下面是我为大家整理的，供大家参考。
摘要：郑州应在中原经济区发展过程中发挥核心作用，会展业是郑州着力发展的服务产业，但与之相关的会展物流发展缓慢，制约了会展经济的发展，必须通过 *** 政策引导、加快物流资讯化建设、强化物流合作、培养会展物流专业人才，促进郑州乃至中原经济区的全面振兴和快速发展。
关键词：中原经济区 郑州会展 会展物流
2011年10月9日，国务院出台了《关于河南省加快建设中原经济区的指导意见》。这意味着中原经济区建设已提升为国家战略，人口和农业大省河南将迎来跨越式发展的重大机遇。郑州是这个经济区的最大中心城市，位于区域结构的核心地位，具有重要的战略核心作用，需要充分地认识和把握，很好地运作和发展。优越的中部区位优势，加之便捷的公路、铁路、航空立体交通条件，使郑州成为一个巨大的消费与流通基地，其现代市场覆盖力强。所以一直以来也是国内多种会展的首选地之一，著名的“全国糖酒会”发祥地就是郑州，所以郑州堪称我国会展经济的摇篮城市。郑州会展业的发展得到了国内外会展界的广泛认同,郑州先后被推选为中国最具潜力的会展新锐城市、2005年度中国最佳会展城市、中国十大会议中心等称号。
一、郑州会展物流发展现状
十一五”时期郑州市会展业保持了快速增长态势，年均增幅超过20%，已成为全市最具活力和潜力的经济板块之一。2006-2010年，郑州市共举办展会441个，展览总面积574万平方米，其中，展览面积超过3万平方米的大型展会47个，展览面积1万平方米以上的中型展会127个，如图1。目前郑州会展业综合实力位居全国二线城市前列，在中部地区位居第一。会展业对餐饮、住宿、交通、展览搭建、礼仪等行业强大的拉动作用也在“十一五”期间得到充分体现。据不完全统计，2006年以来，全市会展业平均每年的直接收入在7亿元左右，每年带动相关产业收入70亿元以上。郑州全国商品交易会、河南家禽交易会、河南国际投资贸易洽谈会、中国国际汽车后市场博览会、河南糖菸酒会等展会，已经成为中部地区同行业规模、影响较大的展会。
图12005-2010郑州展会数及展览面积
会展物流作为现代物流行业的一个重要分支，比一般运输、配送具有更高的专业性和服务性，属于高阶物流。与传统物流体系相比，现代会展物流模式具有如下特点：服务的专业性、流程的时效性、展品的安全性、资讯的实时性。近年来，郑州会展业的快速发展，国际化的趋势也日益明显。然而，会展物流业的却没有相应的发展，从郑州乃至我国会展物流发展现状来看，与国外同行业相比还存在着很大差距。
一会展物流运作仍采用传统的展品物流模式
展品物流模式指参展商自行组织物流。展品物流运作模式的弊端明显，其一是成本较高，服务水平较低。由于会展主办方没有指定物流服务商，各参展商要自己寻找物流供应商，来完成展品从参展商处至展览场馆的运输、储存、保管、装卸等作业，以及展览结束后的回运等工作。而单一的参展商展品物流量小，运输品规格不一，无法争取到较好的价格，同时参展商也难以获得全面有效的服务。其二是资讯不畅，反应滞后。由于没有建立展览主办方、参展商、展馆方、物流服务商共享的资讯管理系统，物流公司必须与会展组织者事先沟通，告知对方何种展品何时到达展览场馆，会展组织者再与场馆方协商确定展品进馆时间;进馆之后，参展商才能开始展台的搭建、布置、装饰等工作。因为各参展商都有自己的物流供应商，资讯的流动发生在众多的物流供应商、展览主办方、场馆方之间，线路繁杂，沟通过程中经常会出现资讯流通受阻现象，协调困难，导致展品在场馆外滞留或者留给参展商布置展台的时间过短。
二缺乏有实力的物流服务商
现阶段，郑州大多数的物流企业还未完成向现代服务型的物流提供商转变，能为参展商提供的仅是一些最基本的运输、仓储业务，能开展会展物流业务的专业公司很少。参展商对专业会展物流服务需求强劲。会展组织方希望能很容易的找到这样一家富有经验的会展物流专业公司，他们不仅提供展品的巡回展出运输及展品的专线往返配送，而且能研究、协调、解决会展物流中的一切问题，能提供全程服务。而现实是不得不依靠搬家公司来帮忙，而大量的搬家公司为客户提供初级的、低水平的运输、搬运业务，致使展品不能及时运到位，影响布展进度，撤展时也会遇到类似问题。目前我国几乎没有专门从事会展业务的物流服务商，行业内若干有名气的物流企业也仅是将会展物流服务业务作为自己服务的内容之一，中国会展物流目前状况远远不能满足现代会展业发展的要求。这一方面是因为会展业务涉及到商务、法律、贸易、营销、管理等诸多专业，需要具有专业知识和丰富从业经验的人才，才能设计出优秀的物流方案并付诸实施;另一方面是因为会展业务几乎囊括了运输、保管、保险等所有的物流环节，不同业务之间时间上缺乏连贯，将其作为主营业务会承担一定的风险。上述因素致使国内的物流企业在开展会展物流业务方面顾虑重重，造成了我国有实力的专业物流供应商较少。
三物流服务商专业技术水平低
一次成功的会展，需要整个会展服务供应链中各节点，包括会展举办方、参展商、物流服务商、展馆方、展位设计服务商等，密切配合，相互合作，协调一致。优秀的会展物流服务商不但能够为参展商设计合理的实施方案，而且可以代替参展商完成参展样品的提货、运输、仓储、装卸、包装、搬运、布展，以及人员组织、排程、管理，装置的供给、保养、回收，保险等一系列服务。而郑州的物流企业只能达到会展运输商的水平。在物流公司提供会展物流服务的过程中，常常会出现这样那样的服务质量问题。一是当展品到达参展地的货场之后，将展品搬运到展馆的物流企业提供的服务不好，货损货差时有发生，时间上也难以保证，二是难以实现对货物资讯的跟踪，展品装车出去以后，查不到货在什么地方，遇到事故也难以及时采取补救措施。
四 专业人才缺乏
会展物流是一新兴的高阶物流行业，而目前国内专业人才不足，符合参展商要求的会展物流经理人更是凤毛麟角。一个完整的会展物流方案是运输、保管、保险、商贸、广告的 *** ，这就要求会展物流从业人员不但要有广博的商贸知识，还要有丰富的实际操作经验，除了掌握一般物流知识，具有一般物流技术与管理技能外，还必须对会展业有所了解。目前大多的物流从业者是从物流相关专业转向会展物流服务的人员，随着物流行业的发展，有许多东西要学。会展物流服务需要的是复合型的经济管理人才，只有多方位、多形式的培养会展物流人才，才能给会展商提供更高水准的全程物流服务。人才的缺乏，将长期制约中国会展物流业的发展。
二、郑州会展物流发展建议
郑州承东启西，联南通北，是推动中西部互动协调、优势互补、相互促进、共同发展的桥梁和纽带，对支撑中部崛起和促进全国区域协调发展具有重要的战略意义。
一突出发展特色展会
郑州位居中原，具有得天独厚的区位优势，且交通发达，优势明显。铁路、公路、航空运输方便、快捷。在这里参展，能够使大批货物大进大出、快进快出，使广大客商既节约时间，更节约费用，达到方便、快捷、高效的目的。郑州应多举办大型机械、建材、农产品等物流量大的会展，同时也更有利于促进和拉动郑州物流业的发展。
二加快物流资讯网路建设
物流资讯网路和综合运输网路是现代物流发展的基础平台。加快资讯化程序，建立智慧型综合交通运输体系，为现代物流发展提供有力保障。构建公共物流资讯平台。在会展物流方面，首先可以通过资讯系统和网路技术进行品牌宣传，为会展组织者提供会展物流服务或相关资讯，以解参展商的苦于一时找不到合适物流公司之急，同时通过品牌，提高占有率。其次电子营销网路实现网上订舱、单证制作、以及在铁路、港口、船舶、海关等外界资讯交换方面实现计算机管理与联网。另外，通过资讯系统，实现会展货物跟踪与实时查询，为参展商的个性化服务提供条件。
三强化物流合作
合作与联盟是处于现代市场经济条件下成功公司的重要经营手段，同样合作与联盟也是物流公司增强企业核心竞争力，成功开展会展物流服务的途径。合作与联盟主要可以从以下两个方面考虑。一是与展览公司或会展中心的合作，随着改革开放的深入，各大展览和会议层出不穷，与会展公司的合作，也就是抓住了源头，抓住了客户，中国国际展览中心集团公司，各地区国际展览公司，各大型运动赛事组织者，及著名国外展览公司都是潜在的合作伙伴;二是与国内外长期从事会展物流的物流公司合作，取长补短，实现规模效益，做强做大。
四建立人才培养机制
要为参展商提供高水平的服务，有求会展物流服务商具有健全的国际和国内操作网路、专业的报关队伍、专业会展包装能力、专业的展场操作能力、专业的干线运输能力和转运能力、协助布展的能力、大型展品的装卸和就位能力，能为客户提供从门到展台的一揽子会展物流解决方案。这就需要一些复合型会展物流人才。对专业会展物流人才，需要多方位、多形式的培养，通过举办各类会展，从实践中锻炼培养会展物流专业人才，并组织专门培训，邀请国内外著名的专家、教授介绍会展组织、设计、建造及运输等方面的知识，提高会展组织人员的经营管理技能和外语水平，提高整体素质培养一支我们自己的会展专业人才队伍。
参考文献：
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摘要：在我国，会展业被称为三大新经济产业之一。近年来，随着昆明园艺博览会、奥运会、上海世博会的相继召开。由会展物流带来的物流经济和会展经济引起人们的关注。文章以上海世博会的召开为背景，分析国内外会展中的物流服务，探讨会展物流的相关概念、特点，以及在会展经济中的重要意义，为会展物流系统的建立和完善提出对策和建议。
关键词：世博会;会展物流：会展经济：对策研究
近年来，越多越多的国际性赛事和展览活动在我国举办，为我国会展物流的发展提供契机，使物流业发展趋向规模化、柔性化、智慧化、资讯化和人性化;同时，为建设辐射全国、连线世界的服务供应链，打造高效便捷物流服务带来新思路。
一、上海世界博览会简介
世博会ExPo，是综合反映世界各国政治、经济、文化和科技发展水平及成就的大型展示活动，分为综合性和专业性两类。迄今已举办50余次。
上海世博会将于2010年5月1日拉开帷幕。现阶段各场馆正在有序建设和布置中：各项配套的基础设施、交通站点、流通要道，如机场、铁路、公路、水路以及包括公路、越江通道、公共客运交通、静态交通在内的市域交通等，因上海特殊的交通咽喉地位和世博会选址的“亲水”特征，也正在按计划新建和完善中。2008年6月25日，泛联国际货运Agility正式与上海世博会事务协调局签约，成为指定物流服务商。
二、会展物流的概念
会展物流是一个较新的概念，从会展运输和物流系统的基础上发展演变而来。会展物流是指为保证大中型会展开展，由除主办方和参展方的第三方物流服务提供商保障各项与会物资流通的实体流动过程;包括会前对展品、场地基建设施、生活资料的运输和储备：会展中物资的正常供应并流向消费者：会展后将物资回收利用或恰当处理。
该系统供应链由会展组织者、参展方、供应商、建设方、资讯服务方、 *** 相关部门组成，以会展组织者为核心，第三方物流企业发挥作用，整合其他各方的需求和利益，完成物流工作、满足会展需求。并将适合的产品流向适合的消费群体。
其服务供应链如图1所示，各节点由会展运输商Exhibition TransportationServers，ETS提供服务。
需要注意的是，在会展物流的发展中，要尽力将会展运输商ETS向会展物流服务商Exhibition Logistics Servers，ELS转化，以更好地适应大型会展对现代物流的要求。
三、会展物流的特点
一专门性、集聚性、动态性
首先，会展物流为世博会的特定主题提供专门物资的运输。上海世博会以“城市”为主题，由此带来的基建材料、装修材料和跟随旅客的行李的流通是重中之重。其次，会展物流产品在短时期内集聚涌人，小批最、集散性高的物品流通经常发生。再次，以应对会展中出现的各种情况，第三方物流公司必须对可能需要的产品、材料做快速响应处理。
二持续时间长
昆明世博会持续3个月。奥运会16天，而上海世博会则要6个月。在这184天中，不仅要持续满足世博会大量大会用品、建筑、装饰、包装等的需要，还要处理好各国 *** 首脑、商务人士、技术人员、与会宾客、游客行李的出入境。会展物流要保持在长时间内持续提供优质快速的物流相应服务。
三参与人数众多
昆明世博会吸引了69个国家和26个国际组织参加，至2008年入园参观的海内外游客总人数达940多万人次。上海世博会预计展览期间吸纳7000万参观者、200个官方参展者、逾25家合作伙伴和赞助商以及社会大众，此次世博会的预计参观人数突破历史新高。
四绿色物流、逆向物流要求高
作为保障性环节，高效优质是会展物流的基本目标，除此之外，对能源、保护环境提出高要求。同时，对展会期间产生的大量生活、生产废物，要进行合理、高效、妥善的销毁或回圈利用。与此相适应，展会物流的评价体系也应在相关指标上有较高标准。
四、会展物流发展分析
一发展前景分析
自20世纪90年代以来，上海的会展数量以20%的速度递增，其中针对汽车、生物医药、IT、建筑、环保等行业的会展市场发展尤其迅速。从长远看，会展物流将成为会展经济发展的重要方面。促进社会整体服务水平的提高。
1、高利润。据统计，1993年大田世博会收益12500亿韩元，增加外汇收入4455亿;1999年昆明世博会成交金额150亿元;2005年爱知世博会则在危机中成功实现100亿日元的赢利。上海世博会的召开必将使上海港进出口量成倍增长，集装箱吞吐量预计增长1倍，国际运输与货运代理行业的业务量和收益将迎来鼎盛时期：带动上海及长三角地区的旅游业繁荣。
2、推动物流业资源整合和优化。会展物流为第三方物流市场的发展策略、资源整合、供应链优化和系统优化提供一定的方向。在服务专业化、流程精细化、技术科技化、管理资讯化的思想下，第三方物流业将获得更大的成长空间。同时，在成功运作会展物流的实践中，提高自身企业知名度，进行品牌建设。
3、解决经济危机下物流业的就业问题。在奥运会制造的一波物流高峰过后，类似世博会的大型物流合同。一方面积极挽救物流业，促进物流企业在挑战中完成必要的重组和跳跃式发展，另‘方面，加大对物流业中高阶人才的需求，缓解部分就业压力。据资料显示，2000年仅在德国举办的130个专业性的国际贸易博览会，就创造了23万个就业机会;2001年上海物流业从业人员达万人，比1990年增长6倍，至世博会召开，上海物流业将增加100万左右的就业岗位。达到180万。
二会展物流发展的瓶颈
1、物流市场发展不成熟。现阶段中国物流市场还未形成健全的市场机制、规范的竞争秩序、合理广泛的行业统一标准和适应现代物流发展的规章制度和管理模式，这使得物流业受传统计划体制影响较大，物流流程脱节现象造成了运输工具资源浪费、能源消耗、人员分配欠佳，直接影响现代化的综合性物流服务体系的形成。
2、市场需求匮乏。当前会展物流尚未进入物流专业化市场，一般以签订第三方物流商为合作企业的形式提供一切物流服务，甚至一些会展并不刻意注重其物流外包和会展物流需求。导致国内物流企业难以找到合适的锻炼机会和改进方向，使国外会展物流商在该市场上占据有利的领先地位，本土企业惨淡经营。
3、物流业自身实力和能力欠佳。国内物流企业目前仍坚持“大而全”或“小而
全”的经营理念，业务范围较为局限，企业规模小、服务功能单一、管理水平落后、对物流资讯的收集加工利用程度较低。对比物流业发达的美国和日本，在工业企业中，原材料物流由第三方物流公司承担的比例分别为75%和80%，而我国仅为18%。这样的经营实力和物流能力使得会展方难以与其形成战略合作伙伴关系。
4、资讯化建设程度低。会展物流要求各相关方建立资讯管理系统，进行物流资讯最大化共享，协作完成任务。但是目前只有大型物流公司愿意投资大量资金和人力建设，这在国内市场中小型物流企业居多的大环境下，是对物流企业整体发展的最大制约。
5、专业人才缺乏。据调查，北京市物流企业员工中本科毕业及本科以上学历16%，专科学历10%，中专学历22%。高中学历34%，小学及初中学历18%。上海市场构成大致类似。物流专业人才比较匮乏、员工素质较低的问题从根本上影响着会展物流的实施程序和发展速度。
五、会展物流发展的对策研究
一制定会展物流服务的具体服务要求和规范、细则、法规
当地 *** 要注重角色的转化和培养，以“服务”性 *** 的理念重视会展经济，制定并完善一套详细的会展物流运作流程。从事会展物流的第三方物流企业则需要进行合理统一的规划，建立绿色物流体系。构建绿色物流网路，实现快速高效的绿色物流服务。会展主办方更要将物流服务对展会的影响充分估计，建立科学公正的物流服务供应商竞标规则，及时对其进行服务评价，保持互信互动的长期合作。
二第三方物流企业服务细分、优势重组
要解决第三方物流企业在服务上的短暂性、系统化不强、专门性差等问题，减少对时间、资源和资金的不必要占用，第三方物流企业应将已有的服务型别进行细分，对相同步骤和环节以“协作共享”为原则设计，对专门的物流服务则制定相应配套的服务要求和实施流程，达到“优势需求”的目的：企业自身从运输、仓储、配送、机械化、自动化等各方面提高，依托现有物流网路，完善适合会展需要和发展的专门网路。
三加强物流资讯建设
首先，面向企业内部管理，依据企业规模建立全球卫星定位系统GPS、物资采购管理MRP、企业资源管理ERP等EDI手段和方法;其次，面向展会需求，充分运用条形码、无线射频、GPS、GIS等现代物流资讯科技，应对不同的管理监督。满足资讯服务要求，保障展会高质高效进行。
四致力于人才培养
会展物流具有强大的关联带动效应，从业人员素质和技能将得到提高。人才培养一方面要依靠高等院校、职业培训机构等在人才培养中的优势作用，另一方面加强资格认证的力度、广度和深度，选拔理论和实践兼备的全方位人才，为会展物流、第三方物流的发展输入新鲜血液。
六、结束语
世博会开幕在即，上海市各项基础设施建设有条不紊进行，世博会物流服务高速运转，保证物流、人流、资金流、资讯流、商流和技术流六大流通的通畅。随着我国会展经济的蓬勃发展。无论是会展的需要，还是物流企业自身建设的要求，必然要求会展物流服务业跟上步伐，在会展经济中寻找更大的发展空间。
参考文献：
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中文的可以到知网检索，外文的可以到谷歌学术检索，也可以在百度文库里面进行检索，下不下来的找我，我下号之后发你邮箱
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2022年风险管理外文参考文献有：《危机管理：超越威胁与机会》、《风险管理：理论与实践》、《企业风险管理：一流运行实践》、《可持续的风险管理：能力、挑战与机会》、《领导力与风险管理：企业价值的核心问题》。
论现代企业的危机管理 关键词］危机；危机管理 ［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机 的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种 关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方 面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。 一、危机与危机管理 美国公共关系协会(Public Relations Society of America)将危机定义为对组织正常运营产生重大影 响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意， 而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公 司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指 企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括 客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企 业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资 源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危 机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危 机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、 破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、 供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机 等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有 四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论 关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重 要。 危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进 行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施 制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的 过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒 (Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱 治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越 过陷阱进入新的发展期。 二、国外主要的危机管理理论 1、公共关系理论 主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和 决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆 士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具 备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能， 主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助 组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局 出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略: 预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社 会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年, 美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版 了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷 款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机 中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发 生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极 形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突 等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关 和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等 的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论 环境。 2、危机处理理论 危机处理主要指事件发生后的一些技术性的 决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的 调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森(Graham )将危机处理看成是决策论的一个分支， 在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及 决策的模式。杰弗里·史密斯( Smith)借助 心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出 紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用 是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群 体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企 业自身的合法利益。 这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯(Michael )在《危机管理:案例研究》中将危机管理分 为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(Mitigation Phase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase) 、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发 后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法 探讨了如何进行危机管理的问题。 3、危机管理理论 现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管 理阶段。西蒙·布思(Simon )在《危机管理战 略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下 企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内 外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策 体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织 文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从 时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以 及事后的恢复。 4、业务持续管理（BCM）理论 是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务 持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称 BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企 业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信 息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生 时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政 府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事 件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了 对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关 BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国 业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行 为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应 急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年， 新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁 布的《技术参考（TR19）》等。 三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题 1、危机管理意识淡薄 理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危 机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西 方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大 背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重 视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青 在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调 查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危 机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方 面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面 却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习 西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的 经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致 了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业 危机管理误区。 2、没有建立系统化的危机管理运作体系 对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅 仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的 深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部 分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学 家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相 互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运 作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象 看本质，创造性地解决问题，化害为利。 3、缺乏专业的危机信息管理人才 当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚 处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危 机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管 理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践 中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机 管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构 优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息 管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不 够成熟、信息管理水平较低。 4、社会责任感不强，公关理念空白 责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始 的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度 和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与 媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机 状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是 对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒 体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。 四、危机管理的基本思路 1、危机预防 企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的 理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当 多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预 防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十 分必要。 （1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好 的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业 如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机 往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机 管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机” 氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞 争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危 机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼 搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总 裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产 永远只差十二个月。 （2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通 过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企 业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危 机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组 织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前 就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的 危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使 企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发 生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的 甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。 （3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、 决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收 集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集 的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成 的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、 媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供 决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够 的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。 一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层 管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作 系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区 的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影 响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理 者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并 通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系 将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应 对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信 息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解 和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。 2、危机化解 （1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事 件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的 扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发 生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分 析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的 专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时 通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。 在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免 顾此失彼。 （2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面 对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都 应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企 业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与 公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得 多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。 （3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。 当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的 传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦 出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公 众的广泛关注。 3、危机后的总结 危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它 对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价 值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企 业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来 深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评 估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地 完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企 业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意 义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长 处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业 将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此, 企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各 种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。 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2022年风险管理外文参考文献包括：《资本市场与全球金融环境的风险管理》（）、《风险管理》（）、《风险管理与投资机构》（）、《风险分析与管理》（）、《信息安全的风险分析与管理》（）等。2022年风险管理外文参考文献包括：《资本市场与全球金融环境的风险管理》（）、《风险管理》（）、《风险管理与投资机构》（）、《风险分析与管理》（）、《信息安全的风险分析与管理》（）等。