随着全球经济一体化趋势日益加快，国际商务活动日益频繁。这些商务活动的许多领域，如技术引进、对外贸易、招商引资等，所使用的英语统称为 商务英语 。下面是我带来的关于商务英语 毕业 论文摘要的内容，欢迎阅读参考!商务英语毕业论文摘要(一) 商务英语特点浅析 [摘 要]商务英语是外贸人员同世界各地开展进出口贸易时用于洽谈交易、联系业务的一种应用语言。由于英汉两种截然不同语言的差异及其特定的社会功能和题材内容决定了商务英语自身与众不同的写作特点。本文拟从跨 文化 交际学的角度对商务英语的特点作一番探析，从而事倍功半地达到成功交际的目的。 [关键词]商务英语 跨文化交际 合作原则 礼貌原则 关联原则 商务英语毕业论文摘要(二) 商务英语翻译浅析 [摘要]商务英语翻译在国际贸易中起着越来越重要的作用。本文从商务英语的内涵、特点、翻译策略等方面，对商务英语的翻译进行了浅要的分析。 [关键词]商务英语翻译策略 商务英语毕业论文摘要(三) 浅谈英语商务 谈判技巧 [摘要] 随着经济全球化的发展。中国的国际贸易也越来越发达。要想和外国人做好每一笔生意，你必须了解世界各国的文化。国际贸易中跨国的商务谈判在所难免，所以你也必须懂得把全界各国商人的谈判风格研究从文化的角度来探讨国际商务谈判，分析国际商务谈判过程、世界各国商人的谈判风格，增强中国商人在国际贸易中的竞争力。 [关键词] 语言技巧谈判风格谈判技巧 以下是我带来的关于商务英语的论文，希望能帮到您! 浅谈商务英语教学 摘 要：随着中国在世界经济中的日益活跃，大学中的商务英语需求也随之增多，这是因为商务英语专业培养的是有着扎实的英语基础同时具备外贸专业知识的复合型人才;同时，教师如何讲好这门课也日益受到关注。所以，本文就以商务英语教学为话题进行浅谈，企在与同行有所交流并最终相互促进与提高，使学生和教师双赢。 关键词：大学;商务英语;教学 随着中国在国际经济活动中的日益活跃以及自身发展的迫切需要，商务英语专业也日益成为了大学热门专业之一。商务英语专业培养的是有着扎实的英语基础同时又具备外贸专业知识的复合型人才，因此，对于商务英语的教学既要考虑到英语知识的授予，又要注重英语能力的提高。如同一般英语一样，阅读也是商务英语语言运用中的一项重要活动，通过阅读既可以让学生掌握相关阅读技巧，从而提高阅读速度和语言能力;同时又可以培养学生接触商务知识和熟悉商务运作流程的实用能力。所以，本文就以商务英语中教学方面进行浅谈，企在与同行有所交流和相互促进与提高。 一般来说，商务英语教学应该涵盖语言学习和商务知识两方面内容，是集语言理论、商务理论及商务实践于一体的综合性教学。所以，教师的教学要结合所用教材，灵活运用 教学 方法 ，并且在教学活动中要注意活跃课堂气氛，让学生在轻松愉悦的氛围里进行知识的学习，最重要的是提高学生实际应用语言并进行交流的能力。对于该课程的教学，笔者根据多年的相关教学 经验 ， 总结 出了如下的教学建议： 第一，基本词汇是商务英语的基础，以此为基础，扩充词汇的学习，这是进行相关商务 英语阅读 的基础。可以通过将生词与已知词汇进行相关联系来实现对生词的记忆和掌握，当然，将生词放在阅读 文章 中进行学习也是一个很好的方法，或者将二者联系起来回更好。下面举例说明。 confirm一词在普通英语中作动词时的意思是“确认，证实”，如： ● His guilty expression confirmed my suspicions. (他内疚的表情证实了我的猜疑。) 而在商务英语中，confirm应该译为“保兑信用证”，即指一家银行所开的由另一家银行保证兑付的一种银行信用证。如下句： ● Payment will be made by 100% confirmed， irrevocable Letter of Credit available by sight draft。(付款方式为100% 即期，保兑，不可撤消信用证。) 那么，教师再阅读短文中就可以先将需要讲解的词汇标出，让学生说出在一般英语中的其意义;然后，在进行商务英语中所表示出的意义的讲解;最后，让学生思考并练习这些“商务意义”，注意一定要在句中，然后是整篇文章中进行理解和熟悉。 第二，具备一定商务英语词汇后就要以篇章为单位来进行训练，目的是进一步巩固所学新意(商务英语中该词汇的意义)。此阶段，最好选取一些有实用价值的英语阅读材料，在真实的商务场景中进行语言知识和商务知识的双方面习得。如：阅读文章中摘出的两句话： ● You may get a 5% discount if your order is on a regular basis. ● If a seller extends credit to a time draft， they have made a trade acceptance. The seller can request that the bank finance the transaction by buying the draft. The bank is said to discount the draft. 通过加深巩固练习，学生可以跟深刻地理解discount一词。 下一步，以对话或是篇章进行知识的延伸。如下面关于产品介绍的对话： ● A： These are our new models. B： What are their strong points? A： There's a lot to be said for them. In the first place， they are more durable than any similar ones on the market. B： Why does it take longer to wear out than the others? A： The yarn is carefully selected for quality and woven very tightly in this fabric. B： Can you leave these samples with us? A： How long do you want to keep them? B： About three days. ● A： That's all right 此时，引导学生进行整体把握，即：“为什么在这种语境会这么说?”为下一步中西方差异做铺垫。并且可以考虑在这个阶段的学习后增加一些课堂对话练习的活动，激发学生使用的欲望，增添真实的语境。 第三，在商务英语的教学中一定要注重商务礼节的介绍，并且还要特别之处中西方商务礼节或习惯方面的差异，以免在今后的实际运用中造成跨文化差异而带来的不必要的困扰。如：在中国，对于对方的赞美或是夸奖，为了表现出礼貌，通常受赞美或是夸奖的一方一定会说“哪里哪里”等拒绝性的答复;但是，西方人一般会去高兴地接受，往往是Thank you. / Thank you very much. 等，因为他们认为拒绝是极为不礼貌的。又如，在商务谈判时，中国人喜欢委婉而谦和地表达自己的观点;而西方人一般会开门见山，直奔主题。因此，在平时的教学中必须指出诸如此类的文化差异，一方面解答而来学生对于一些商务英语文章背景的不理解问题，另一方面也提高了学生的学习兴趣和求知的欲望，充满了好奇感和探究感。 总之，在课堂教学中一定要同时兼顾英语的基础知识而后专业知识的储备，以及英语技能和相关商务知识的积累这两方面的内容。但是，这些不是孤立的，而是相互关联和相互渗透的，可以说，一环扣一环，环环相关，某一个方面出现问题，就会影响 其它 方面的学习和提高。因此，我们在日常的教学中应该多角度、多方面进行指导，同时，也要求我们教师也要多学习、多更新自己的知识，这样才能满足学生的需求和自身的提高。 参考文献 [1] 蔡芸。培养复合型人才的有效方式--商务英语专业课程评价[J]。外语与外语教学，2001(4)。 [2] 陈建平。案例教学法与商务英语教学[J]。宁波大学学报( 教育 科学版)， 2004(5)。 [3] 刘江凤。论本科院校商务英语专业学生职业技能的培养[J]。考试周刊，2011(5)。 [4] 莫再树，张小勇，张云。基于语言经济学的商务英语教育研究[A].。湖南大学学报(社会科学版)，2006(4)。 [5] 叶兴国。新形势下的商务英语教学与研究[C]。上海：上海外语教育出版社。2008年10月。 猜你喜欢： 1. 商务英语专业毕业论文范文 2. 商务英语毕业论文范本 3. 关于商务英语毕业论文范文 4. 商务英语专业论文范文 5. 商务英语相关毕业论文范文
Historically, hotel classification systems were developed to ensure safe and reliable lodging and food for travellers at a time when very few such trustworthy establishments existed. With the unprecedented growth of international tourism in the past fifty years, during which hospitality has reach the status of a mature industry, the focus has moved from consumer protection (generally guaranteed by national regulations and legislation) to consumer information. Today, standardization and
语言既是人类社会进行交际的重要工具，又是文化的重要组成部分，语言和文化密不可分。下文是我为大家整理的关于英语语言文化方面论文的范文，欢迎大家阅读参考!
解读酒店英语中的语言文化
摘 要： 酒店服务人员应从与饭店英语相关的中西方文化知识出发，领会文化差异和语言差异，以矫正由于中西文化差异而带来的语言偏差，从而达到学习语言、吸收文化和服务客人的目的。
关键词： 酒店英语 语言文化 文化差异
一、引言
语言与文化密切相关，不同文化习惯的语言不可避免地会发生冲突，而跨文化语言沟通存在于涉外高星酒店服务的各个环节。因此，酒店英语不仅是语言知识的学习，而且是语言文化和交际技能的培训。语言的本质属性不是语言知识而是思维。当一个人不了解该语言所蕴涵的文化时，那必然会发生语用错误。
二、具有本质特性的酒店英语
酒店英语属旅游专业英语范畴，具有专业英语的针对性(pertinence)和服务英语的得体性(decency)。语言标准应为:明晰、通畅、表意得当。如：
Waiter:How would you like with your steak?Rare，medium or well-done?(请问您牛排要几成熟?三成，五成还是七成?)
Guest:Rare，please.(三成。)
通常，rare是“稀少”的意思;medium是“中间”的意思;well-done是“干得好”的意思。而出现在服务员为客人点菜的流程中，它的意思就非常具有专业英语的针对性了。语言学家吕叔湘先生对言语得体有这样的描述:“此时此地此人说此事，这样的说法最好;对另外的人在另外的场合说的还是这件事，这样的说法就不一定最好，就应使用另一种说法。”请看下面这组酒店客人和服务员之间的对话:
Guest:Hi，waiter，you speak beautiful English.
Waiter: Thank you，sir. Welcome to Holiday Inn.
Waiter顺应英语习惯欣然接受，而非按中文习惯去拒绝，说“No，no，My English is not good.”以示谦虚，否则只会使顾客感到莫名其妙，不知所云。由此看出，服务语言的得体性在酒店英语的情境应用中显现得淋漓尽致。
三、文化差异(Cultural Difference)在酒店英语中的体现
文化影响着语言学习的思维方式，因此中英两种语言文化交汇时，必然会发生冲突。语言学家曾指出:“在与外族人交谈时，本族人对于他们在语音和语法方面的错误较宽容。与此相反，违反说话规则被认为是不够礼貌的。因为本族人不大可能认识到社会语言学的相对性。”这种情况又被称之为“社交语用失误”，它主要是指由于文化背景差异，交际时出现语用习惯错误。在酒店服务岗位的英语使用时，中英文化的差异将会给酒店服务中的语言交流带来不便。
(一)招呼(Greeting)用语
按照中国的文化习惯，问候和打招呼时，常爱涉及对方本身，询问的内容显得十分具体。中国人见面打招呼时最喜欢用的口头语如：
“吃饭了吗?”(Have you finished your dinner?)
“上哪儿去?”(Where have you been?)
如果将上面的招呼用语拿来用在老外身上，定会令他们感到丈二和尚摸不着头脑。例如:在酒店，初次见面对一位英美女客人说：“Did you have your lunch?”她会感到非常诧异。因为在他们的文化里，这样打招呼是暗示邀请的意思。这也是酒店英语服务中服务人员要引以为戒的。
与之不同，英语国家人打招呼，通常以天气(weather)、健康状况(health)、体育(sports)或兴趣爱好(interest/hobby)作为话题。如：
What a lovely day!(今天天气真好呀!)
I like hiking，and you?(我喜欢徒步旅行，你呢?)
(二)介绍(Introduction)用语
中国人小学第一节英语课便学了“What’s your name?”这句话。而这句话伴随许多人长大，考过了四、六级，TOEFL，IELTS，但对于它在何种情况下使用却鲜有解释。实际上，英语国家的人在第一次见面时一般先把自己的名字告诉对方，如“I am ...”，对方会自然地说出自己的姓名。因此“I’m ...”这里可以直接译成“请问贵姓?”。即使在填写表格、面谈等场合需要问及姓名时，一般也只说“Your name，please?”或“May I have your name?”如果使用“What’s your name?”会有一种被审问的感觉。一般只有海关人员、警察采用这种问讯句式。因此酒店员工在客人check-in(入住登记)或check-out(办理退房)的时候，一定要注意礼貌而得体的问询，以免冒犯客人。
(三)称赞(compliment)和接受赞扬
在人际交往中，谦虚和低调是中国人崇尚的表达方式，常会用“哪里哪里”、“不行，差远了”来回应别人的夸奖。而西方人则认为实话实说才能友好往来，而会欣然接受来自他人的赞扬。也常用赞美作为交谈的话题，如赞美对方出色的工作等。面对客人的赞美，员工的回答应是:“Thank you.”如：
Guest:You did a good job!
Waitress:Ah，thank you.
(四)关于隐私(privacy)
在中国，初次见面询问对方年龄、婚姻、收入是很自然随意的事情。而倾向自我、独立和自由的英语国家的人，会认为这些内容涉及个人隐私。如：
Are you married?(你结婚了吗?)
What’s your salary?(你的薪水是多少?)
以上内容涉及个人隐私，服务员切忌问及客人此类问题。因此，当酒店员工对入住客人的基本情况不甚了解时，“Is your husband/wife with you?”或“How many children do you have?”这样的问话是不得体的。
(五)搭配词语(phrase)表达
搭配词语指词与词的横向组合关系。搭配是民族文化中约定俗成的，不能用中文的搭配思维去套用到英语里面。在酒店用语中经常用到的如:“红茶”英语为“black tea”，而“black coffee”用汉语表示为“不加糖的咖啡”;“红酒”在英语中是“wine”(不是red wine);而white wine中文也不译成“白酒”。因此在搭配词语运用时，同样要注意词汇表达中的文化内涵。
四、尊重语言文化、提高饭店英语应用能力
世界各民族由于历史渊源、思想方式、生活习性、审美观念、价值理念、宗教信仰等不同，从而产生了文化上的差异。语用能力的提高离不开目标语国家的文化因素，因此要增强文化意识、主动自觉地吸收并融入他人文化环境中。
在培养文化意识(culture consciousness)，理解语言内涵的同时，还应注重不同的文化有着不同的语用原则，注重词汇文化差异、句法文化差异及日常习俗文化差异来强化文化意识，为提高正确语用能力奠定基础。不能视酒店英语为简单的口语交流，必须增强对英语文化背景知识的学习，要树立英汉语言差异意识，懂得英语在不同语境中的应用，即掌握一些文化语用知识。
五、结语
综上所述，酒店服务人员应改掉以往只重视语言本身而忽视语言文化的不合理做法，把文化因素纳入语言之中，用英语进行有效得体的交际。努力培养文化习得意识并使文化的规范与语言技能的培养同步进行。不仅注意语言形式的正确，还要重视语言运用是否恰当。既要有母语和英语两种语言的对比语言学修养，又要有两国比较文化背景学方面的知识，这才是成为国际化酒店具有跨文化意识人才的首要条件。
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浅析美式英语语言文化特点分析
摘要：美国文化是崇尚自由、平等和自我的文化，其包容性十分强，具有多元化的民族融合性。其核心文化特征是追求人人平等和自我价值的实现。这些文化特征在美式英语文化中有着深刻的体现。文章结合美国文化的产生背景对其语言分析特点进行分析探讨。
关键词：美式英语;语言文化;特点
引言
美国文化是一种非常独特的民族文化。从世界文化的区域和类型来说，美国文化属于西方文化范畴。但与其他西方文化相比，美国文化有着许多迥然不同的地方，它不但有别于与其有着亲缘关系的英国文化。而且有别于它的邻国加拿大和其他欧洲国家的文化。语言与文化的关系是水乳交融、不可分割的。
首先，语言体现了文化。一方面，语言是文化的一部分。根据文化的狭义定义，文化是从社会习得的知识。而语言则是人类对客观事实的认识和感受的反应，属于人类文化的一部分。另一方面，语言是文化的载体。因为语言是人类思维和交流的工具，也是人类形成思想的中介。本文试图从美国英语所反映的移民文化、价值观念、新文化等方面来分析美式英语语言文化的形成特点。
一、美式英语的形成背景
美国英语的形成与发展与美国的移民历史所带来的文化大融合有着密切关系。17世纪初，英国开始在北美进行殖民活动，在北美建立多个殖民地，而在殖民地的通用语言就是英语。之后不断有欧洲人移民到这片大陆上。自殖民地时期，美国英语就在多民族的接触与融合中从异族的语言文化中吸取营养，充实内涵，加快语言的多元化发展，形成美国英语的独特的融合特征。德语、法语、西班牙语、荷兰语和印第安语、黑人语言等移民群体的语言词汇不断渗透到美国人使用的英语里。
另一方面，美国政治、经济、人口结构和社会生活的特殊性，推动了作为社会交际工具的语言美国英语的独立与发展。在词汇、语音和语法结构等方面有别于英国英语的民族语言，美国英语的形成关键在于这个民族在新的社会和生活环境中不拘一格地创造和使用新词。而美国英语中丰富的新词都是出现在普通大众的言谈之中。
由于美国新社会特有的力量和群众性语言占据优势，因此，在美国，语言影响的流程是由下而上发展的。在美国英语中，最贴近生活和最能反映平民要求与社会生活特征的是俚语，俚语是美国英语词汇的主要来源之一。方言和俚语一样分布广泛，来自社会各个阶层，是美国民族语言的生命源泉，既有浓厚的民族文化内涵，又有丰富的表现力和多样性，大量的方言和俚语使得美国英语在较短的时间内区别于英国英语而成为美利坚民族的民族语言。
二、美式英语的语言文化特点
1、个体主义价值观及其在美国英语中的表现
美国文化以个体为本位，个人主义在美国发展到登峰造极的地步，是美国价值观的核心。它的主要内容是通过自力更生达到自我实现。与它联系最紧密的是自由平等竞争。机会均等和个人自由是实现自我价值的基本保障，而竞争是实现个人价值的根本途径。美国人在创造自己文化的同时，也创造了许多表现个人主义的词汇。最有代表性的如：self-absorption(自我专注)、self-limitation(自我制约)、self-cultivate(自我修养)、self-conquest(自我战胜)、self-admiration(自我赞赏)、self-control(自我控制)、self-dependence(自立)、self-reliance(自我依靠)、self-responsibility(自我负责)、self-advancement(自我发展)、self-salesmanship(自我宣传)、self-fulfilling(自我实现)、self-protection(自我保护)等。个体主义价值观特别重视对个人空间和私生活的保护和尊重。"privacy"(隐私)一词在美国人的意识中占有异常重要的位置。无论是在生活空间还是在情感处理上，哪怕是对一个未成年的孩子，都会尊重对方的选择和隐私。
2、美国英语与印第安文化
土著印第安人是美洲大陆最早的定居者，他们的祖先是具有亚洲蒙古人血统的游牧狩猎者，他们于后冰川时代跨过白令海峡来到北美大陆。从美国英语中可以找出许多反映印第安文化的词语。如山川、河流、湖泊等。美国英语吸收了约有2000个左右的印第安词语。
印第安人善于狩猎并拥有种植的技艺，因此很多动物和植物的名称都来自印第安语。如mose(麋)、pecan(美洲核桃)等。美国各州的名称，有一半是来自印第安语。如密苏里州(Missouri)、俄勒冈州(Oregon)、密西根州(Michigan)、马萨诸塞州(Massachusetts)、犹他州(Utah)等。另外，许多与印第安人的部落关系、生活方式、宗教习俗、农作物以及社会机构有关的词也来自印第安语。
3、美国英语使用的通俗化和标新立异的意识
美国人在词语的使用上有通俗化的特点，他们不喜欢咬文嚼字，说话力求形象、易懂。最能体现美国人用词通俗化的是美国俚语。美国俚语是平民百姓的语言，虽通俗形象不矫揉造作，但有些也难免流于粗俗，这些粗俗的俚语不宜登大雅之堂。但有时为了避免语言单调和落入俗套，上流人物甚至总统也敢离径叛道。贵为总统，出言粗俗，无非是想表明自己敢于向常规与正统挑战，在语言表达上突出自己的粗犷个性和创新意识。
汽车文化是美国社会的显著特点，美国人经常借用汽车的商标来比喻其他产品的质量和等级。如，美国Ford汽车公司曾生产一种滞销的Edsel牌汽车，于是，Edlse就常被用来比喻为"彻底失败的产品或人"。
结语
美国英语丰富多彩，反映了美国文化的千姿百态。而且，美国英语的每一个演变都有其社会背景和文化内涵，是与美国社会的发展齐头并进的。它们真实地反映了美国社会的发展历程，是美国各个历史时期社会活动和文化思潮的折射。在美国英语中，不仅蕴藏着美利坚民族特有的传统文化、价值观念和性格特征，而且也突出地体现了语言的时代特征。
参考文献
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酒店论文参考文献
导语：酒店管理专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店管理基本理论。下面我整理了酒店论文参考文献，欢迎参考借鉴！
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语言既是人类社会进行交际的重要工具，又是文化的重要组成部分，语言和文化密不可分。下文是我为大家整理的关于英语语言文化方面论文的范文，欢迎大家阅读参考!
解读酒店英语中的语言文化
摘 要： 酒店服务人员应从与饭店英语相关的中西方文化知识出发，领会文化差异和语言差异，以矫正由于中西文化差异而带来的语言偏差，从而达到学习语言、吸收文化和服务客人的目的。
关键词： 酒店英语 语言文化 文化差异
一、引言
语言与文化密切相关，不同文化习惯的语言不可避免地会发生冲突，而跨文化语言沟通存在于涉外高星酒店服务的各个环节。因此，酒店英语不仅是语言知识的学习，而且是语言文化和交际技能的培训。语言的本质属性不是语言知识而是思维。当一个人不了解该语言所蕴涵的文化时，那必然会发生语用错误。
二、具有本质特性的酒店英语
酒店英语属旅游专业英语范畴，具有专业英语的针对性(pertinence)和服务英语的得体性(decency)。语言标准应为:明晰、通畅、表意得当。如：
Waiter:How would you like with your steak?Rare，medium or well-done?(请问您牛排要几成熟?三成，五成还是七成?)
Guest:Rare，please.(三成。)
通常，rare是“稀少”的意思;medium是“中间”的意思;well-done是“干得好”的意思。而出现在服务员为客人点菜的流程中，它的意思就非常具有专业英语的针对性了。语言学家吕叔湘先生对言语得体有这样的描述:“此时此地此人说此事，这样的说法最好;对另外的人在另外的场合说的还是这件事，这样的说法就不一定最好，就应使用另一种说法。”请看下面这组酒店客人和服务员之间的对话:
Guest:Hi，waiter，you speak beautiful English.
Waiter: Thank you，sir. Welcome to Holiday Inn.
Waiter顺应英语习惯欣然接受，而非按中文习惯去拒绝，说“No，no，My English is not good.”以示谦虚，否则只会使顾客感到莫名其妙，不知所云。由此看出，服务语言的得体性在酒店英语的情境应用中显现得淋漓尽致。
三、文化差异(Cultural Difference)在酒店英语中的体现
文化影响着语言学习的思维方式，因此中英两种语言文化交汇时，必然会发生冲突。语言学家曾指出:“在与外族人交谈时，本族人对于他们在语音和语法方面的错误较宽容。与此相反，违反说话规则被认为是不够礼貌的。因为本族人不大可能认识到社会语言学的相对性。”这种情况又被称之为“社交语用失误”，它主要是指由于文化背景差异，交际时出现语用习惯错误。在酒店服务岗位的英语使用时，中英文化的差异将会给酒店服务中的语言交流带来不便。
(一)招呼(Greeting)用语
按照中国的文化习惯，问候和打招呼时，常爱涉及对方本身，询问的内容显得十分具体。中国人见面打招呼时最喜欢用的口头语如：
“吃饭了吗?”(Have you finished your dinner?)
“上哪儿去?”(Where have you been?)
如果将上面的招呼用语拿来用在老外身上，定会令他们感到丈二和尚摸不着头脑。例如:在酒店，初次见面对一位英美女客人说：“Did you have your lunch?”她会感到非常诧异。因为在他们的文化里，这样打招呼是暗示邀请的意思。这也是酒店英语服务中服务人员要引以为戒的。
与之不同，英语国家人打招呼，通常以天气(weather)、健康状况(health)、体育(sports)或兴趣爱好(interest/hobby)作为话题。如：
What a lovely day!(今天天气真好呀!)
I like hiking，and you?(我喜欢徒步旅行，你呢?)
(二)介绍(Introduction)用语
中国人小学第一节英语课便学了“What’s your name?”这句话。而这句话伴随许多人长大，考过了四、六级，TOEFL，IELTS，但对于它在何种情况下使用却鲜有解释。实际上，英语国家的人在第一次见面时一般先把自己的名字告诉对方，如“I am ...”，对方会自然地说出自己的姓名。因此“I’m ...”这里可以直接译成“请问贵姓?”。即使在填写表格、面谈等场合需要问及姓名时，一般也只说“Your name，please?”或“May I have your name?”如果使用“What’s your name?”会有一种被审问的感觉。一般只有海关人员、警察采用这种问讯句式。因此酒店员工在客人check-in(入住登记)或check-out(办理退房)的时候，一定要注意礼貌而得体的问询，以免冒犯客人。
(三)称赞(compliment)和接受赞扬
在人际交往中，谦虚和低调是中国人崇尚的表达方式，常会用“哪里哪里”、“不行，差远了”来回应别人的夸奖。而西方人则认为实话实说才能友好往来，而会欣然接受来自他人的赞扬。也常用赞美作为交谈的话题，如赞美对方出色的工作等。面对客人的赞美，员工的回答应是:“Thank you.”如：
Guest:You did a good job!
Waitress:Ah，thank you.
(四)关于隐私(privacy)
在中国，初次见面询问对方年龄、婚姻、收入是很自然随意的事情。而倾向自我、独立和自由的英语国家的人，会认为这些内容涉及个人隐私。如：
Are you married?(你结婚了吗?)
What’s your salary?(你的薪水是多少?)
以上内容涉及个人隐私，服务员切忌问及客人此类问题。因此，当酒店员工对入住客人的基本情况不甚了解时，“Is your husband/wife with you?”或“How many children do you have?”这样的问话是不得体的。
(五)搭配词语(phrase)表达
搭配词语指词与词的横向组合关系。搭配是民族文化中约定俗成的，不能用中文的搭配思维去套用到英语里面。在酒店用语中经常用到的如:“红茶”英语为“black tea”，而“black coffee”用汉语表示为“不加糖的咖啡”;“红酒”在英语中是“wine”(不是red wine);而white wine中文也不译成“白酒”。因此在搭配词语运用时，同样要注意词汇表达中的文化内涵。
四、尊重语言文化、提高饭店英语应用能力
世界各民族由于历史渊源、思想方式、生活习性、审美观念、价值理念、宗教信仰等不同，从而产生了文化上的差异。语用能力的提高离不开目标语国家的文化因素，因此要增强文化意识、主动自觉地吸收并融入他人文化环境中。
在培养文化意识(culture consciousness)，理解语言内涵的同时，还应注重不同的文化有着不同的语用原则，注重词汇文化差异、句法文化差异及日常习俗文化差异来强化文化意识，为提高正确语用能力奠定基础。不能视酒店英语为简单的口语交流，必须增强对英语文化背景知识的学习，要树立英汉语言差异意识，懂得英语在不同语境中的应用，即掌握一些文化语用知识。
五、结语
综上所述，酒店服务人员应改掉以往只重视语言本身而忽视语言文化的不合理做法，把文化因素纳入语言之中，用英语进行有效得体的交际。努力培养文化习得意识并使文化的规范与语言技能的培养同步进行。不仅注意语言形式的正确，还要重视语言运用是否恰当。既要有母语和英语两种语言的对比语言学修养，又要有两国比较文化背景学方面的知识，这才是成为国际化酒店具有跨文化意识人才的首要条件。
参考文献：
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[2]鲍伯・里宾斯基著.李正喜译.专业酒水[M].大连理工大学出版社，2002.
[3]许元娜.提高大学生英语学习能力的研究[J].齐齐哈尔医学院学报，2009.
[4]刘燕婷.旅游英语情景体验式教学初探[J].淮北职业技术学院学报，2009，(2).
浅析美式英语语言文化特点分析
摘要：美国文化是崇尚自由、平等和自我的文化，其包容性十分强，具有多元化的民族融合性。其核心文化特征是追求人人平等和自我价值的实现。这些文化特征在美式英语文化中有着深刻的体现。文章结合美国文化的产生背景对其语言分析特点进行分析探讨。
关键词：美式英语;语言文化;特点
引言
美国文化是一种非常独特的民族文化。从世界文化的区域和类型来说，美国文化属于西方文化范畴。但与其他西方文化相比，美国文化有着许多迥然不同的地方，它不但有别于与其有着亲缘关系的英国文化。而且有别于它的邻国加拿大和其他欧洲国家的文化。语言与文化的关系是水乳交融、不可分割的。
首先，语言体现了文化。一方面，语言是文化的一部分。根据文化的狭义定义，文化是从社会习得的知识。而语言则是人类对客观事实的认识和感受的反应，属于人类文化的一部分。另一方面，语言是文化的载体。因为语言是人类思维和交流的工具，也是人类形成思想的中介。本文试图从美国英语所反映的移民文化、价值观念、新文化等方面来分析美式英语语言文化的形成特点。
一、美式英语的形成背景
美国英语的形成与发展与美国的移民历史所带来的文化大融合有着密切关系。17世纪初，英国开始在北美进行殖民活动，在北美建立多个殖民地，而在殖民地的通用语言就是英语。之后不断有欧洲人移民到这片大陆上。自殖民地时期，美国英语就在多民族的接触与融合中从异族的语言文化中吸取营养，充实内涵，加快语言的多元化发展，形成美国英语的独特的融合特征。德语、法语、西班牙语、荷兰语和印第安语、黑人语言等移民群体的语言词汇不断渗透到美国人使用的英语里。
另一方面，美国政治、经济、人口结构和社会生活的特殊性，推动了作为社会交际工具的语言美国英语的独立与发展。在词汇、语音和语法结构等方面有别于英国英语的民族语言，美国英语的形成关键在于这个民族在新的社会和生活环境中不拘一格地创造和使用新词。而美国英语中丰富的新词都是出现在普通大众的言谈之中。
由于美国新社会特有的力量和群众性语言占据优势，因此，在美国，语言影响的流程是由下而上发展的。在美国英语中，最贴近生活和最能反映平民要求与社会生活特征的是俚语，俚语是美国英语词汇的主要来源之一。方言和俚语一样分布广泛，来自社会各个阶层，是美国民族语言的生命源泉，既有浓厚的民族文化内涵，又有丰富的表现力和多样性，大量的方言和俚语使得美国英语在较短的时间内区别于英国英语而成为美利坚民族的民族语言。
二、美式英语的语言文化特点
1、个体主义价值观及其在美国英语中的表现
美国文化以个体为本位，个人主义在美国发展到登峰造极的地步，是美国价值观的核心。它的主要内容是通过自力更生达到自我实现。与它联系最紧密的是自由平等竞争。机会均等和个人自由是实现自我价值的基本保障，而竞争是实现个人价值的根本途径。美国人在创造自己文化的同时，也创造了许多表现个人主义的词汇。最有代表性的如：self-absorption(自我专注)、self-limitation(自我制约)、self-cultivate(自我修养)、self-conquest(自我战胜)、self-admiration(自我赞赏)、self-control(自我控制)、self-dependence(自立)、self-reliance(自我依靠)、self-responsibility(自我负责)、self-advancement(自我发展)、self-salesmanship(自我宣传)、self-fulfilling(自我实现)、self-protection(自我保护)等。个体主义价值观特别重视对个人空间和私生活的保护和尊重。"privacy"(隐私)一词在美国人的意识中占有异常重要的位置。无论是在生活空间还是在情感处理上，哪怕是对一个未成年的孩子，都会尊重对方的选择和隐私。
2、美国英语与印第安文化
土著印第安人是美洲大陆最早的定居者，他们的祖先是具有亚洲蒙古人血统的游牧狩猎者，他们于后冰川时代跨过白令海峡来到北美大陆。从美国英语中可以找出许多反映印第安文化的词语。如山川、河流、湖泊等。美国英语吸收了约有2000个左右的印第安词语。
印第安人善于狩猎并拥有种植的技艺，因此很多动物和植物的名称都来自印第安语。如mose(麋)、pecan(美洲核桃)等。美国各州的名称，有一半是来自印第安语。如密苏里州(Missouri)、俄勒冈州(Oregon)、密西根州(Michigan)、马萨诸塞州(Massachusetts)、犹他州(Utah)等。另外，许多与印第安人的部落关系、生活方式、宗教习俗、农作物以及社会机构有关的词也来自印第安语。
3、美国英语使用的通俗化和标新立异的意识
美国人在词语的使用上有通俗化的特点，他们不喜欢咬文嚼字，说话力求形象、易懂。最能体现美国人用词通俗化的是美国俚语。美国俚语是平民百姓的语言，虽通俗形象不矫揉造作，但有些也难免流于粗俗，这些粗俗的俚语不宜登大雅之堂。但有时为了避免语言单调和落入俗套，上流人物甚至总统也敢离径叛道。贵为总统，出言粗俗，无非是想表明自己敢于向常规与正统挑战，在语言表达上突出自己的粗犷个性和创新意识。
汽车文化是美国社会的显著特点，美国人经常借用汽车的商标来比喻其他产品的质量和等级。如，美国Ford汽车公司曾生产一种滞销的Edsel牌汽车，于是，Edlse就常被用来比喻为"彻底失败的产品或人"。
结语
美国英语丰富多彩，反映了美国文化的千姿百态。而且，美国英语的每一个演变都有其社会背景和文化内涵，是与美国社会的发展齐头并进的。它们真实地反映了美国社会的发展历程，是美国各个历史时期社会活动和文化思潮的折射。在美国英语中，不仅蕴藏着美利坚民族特有的传统文化、价值观念和性格特征，而且也突出地体现了语言的时代特征。
参考文献
[1]李正国.从美国地名浅析美式英语来源[J].内蒙古民族大学学报.2007(03)
[2]陈凌.美国文化在英语中的投影[J].广西师范大学学报(哲学社会科学版).2001(02)
[3]张莉娟.美国英语所反映出的美国文化[J].陕西教育学院学报.2007(01)
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随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.
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浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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像鲁滨逊一样在逆境中创造精彩AbstractRobinson Crusoe is a legendary person created by Daniel Defoe. He survived on a lonely island for twenty-eight years with his amazing willpower. And finally he overcame the adversity and created the splendor of his own life. When he was confronting adversity, he knew to lose is another way to gain, and he made plans for his future life. He did everything according to certain plans. And he never gave up. Nowadays, people live in a better society. Nobody would have the experiences like Robinson’s, but people may come across some difficulty or adversity. When they are confronting the adversity, they should adjust their attitudes, make plans for the future actively, be good at bringing forth new ideas in adversity, and never give up the hope to get out of it, struggle against it indomitably like Robinson Crusoe. Eventually they will get out of the adversity, and create the splendor of their own Wordsadversity; hope; innovation; perseverance; splendor摘要鲁滨逊是笛福创造出来的一个传奇人物，他以自己顽强的毅力和坚强的意志在孤岛上生活了二十八年之久，并且最终战胜了艰苦的环境，创造出了人生中的精彩。鲁滨逊在面对逆境的时候，懂得失去也是一种获得，不断地为将来做打算，凡事都有计划，有安排，并且从没有放弃过获救的希望。现代社会的人们生活在物质优越的环境下，也许不会有像鲁滨逊一样的经历，但生活中总会遇到一定的坎坷或逆境，面对逆境人们应该像鲁滨逊一样调整好心态，积极地为将来做打算，有计划地安排生活，并且善于在逆境中发现、创造，永不放弃走出逆境的希望，顽强地与逆境作斗争，从而创造出自己人生的精彩。关键词逆境；希望；创新；坚持；精彩
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32、基础英语教育的学科育人价值探究
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34、论高校英语教育实用功能的强化--以资源优化理论为视角
35、新形势下我国大学英语教育之困境及改革发展之路
36、核心素养视野下的小学英语绘本阅读教育
37、“一带一路”背景下高职院校外语教育策略
38、高校英语教育中文化意识培养策略与实践
39、大学英语教育教学改革实践路径分析--以河北经贸大学为例
40、大学英语教育在传媒信息时代发展的新策略
41、谈以爱国主义文化认同教育为宗旨的英语教育文化导入
42、大学英语教育改革之我见
43、大数据对英语教育的影响分析--论在英语教学中大数据的运用
44、传媒信息时代下的大学英语教育创新探究
45、生成观视域下的英语教育分析
46、从文化变迁看高校英语教育的“中国文化失语”
47、日本小学英语教育研究及启示
48、对我国幼儿英语教育可行性及开展策略的思考
49、大学英语教育中母语文化缺失问题与回归方式探索
50、我国英语教育中的母语安全研究
51、基于微课堂的英语教育改革方法探析
52、分类卓越--新形势下大学英语教育的发展策略
53、DBAE理论视域下的高职英语教育研究
54、语言经济学视角下的一个中国式家庭英语教育的投入与产出--以安徽省为例
55、语言经济学视域下的我国英语教育产业化
56、21世纪日本小学英语教育研究
57、五年一贯制高职英语教育现状及教学方法探讨
58、核心素养课改下的基础英语教育回顾与展望
59、内蒙古自治区牧区小学英语教育改进策略探究
60、论大学英语教育中本土文化的缺乏及其对策
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偶这是最好的~为了你·我专门问了我的英语老师·我老师文凭很厉害的·2008中国宾馆酒店市场研究预测报告 2007-6-15 10:37[关键词] 宾馆酒店 市场研究预测报告中华商务网讯:【报告名称】 2008中国宾馆酒店市场研究预测报告【出版日期】 2007年6月【报告页数】 894页【图表数量】 291个【中文价格】 印刷版6600元/电子版6600元/两种版本 7600元目录 content第一部分 投资环境 1第一章 酒店业的概念及投资特性 酒店业的概念与分类 酒店的定义 酒店的分类 现代酒店的基本特点 酒店业的投资特性 赢利性与成长性 酒店的周期性 要素的密集性 酒店业行业壁垒分析 技术与市场壁垒 结构性壁垒 制度性壁垒 文化性壁垒 市场壁垒趋势 13第二章 国际酒店业的发展现状 国际酒店业市场 全球酒店业的发展历程 2006世界酒店业成交额 2006全球酒店市场的格局变动 国际著名跨国酒店集团发展现状 全球顶级豪华酒店蜂拥入中国 国际宾馆酒店业的管理现状 国际宾馆酒店业管理的主要特点 酒店业引入全面质量管理 国外饭店集团介入的管理形式 从英国酒店业现状看中国酒店连锁之路 全球主要国家或地区的酒店业情况 欧洲 美国 43第三章 2006年宾馆酒店业的投资环境变化 外部经济环境分析 加入WTO对行业的影响 47第四章 影响酒店业投资及发展的因素 旅游业持续高速增长 中国旅游业在国民经济中的地位 2006年国内旅游发展情况 2006年旅游业最新统计 2008年旅游业发展趋势分析 可能存在的突发事件对宾馆酒店业的影响 会展类新兴产业推进城市经济发展 中国会展类新兴产业发展现状 中国会展经济产业带 会展类新兴产业对宾馆酒店业的推动力分析 奥运经济为宾馆酒店业带来了新的动力 125第二部分 行业现状 127第五章 中国酒店业的发展现状 中国酒店业的发展演变历程 中国古代酒店的形成 中国近代酒店的兴起 中国现代酒店的发展概况 中国酒店业发展现状 我国酒店行业整体景气情况分析 我国宾馆酒店业集团化、连锁化的现状 中国五大城市高星级酒店的发展状况 中国城市高星级酒店的发展规模分析 中国城市高星级酒店的增长趋势分析 中国城市高星级酒店投资结构分析 中国酒店的信息化管理分析 酒店业的个性化服务 我国酒店业走向世界的途径 中国酒店业面临的问题与对策 中国酒店业外资赚了九成利润 我国每年有大量酒店资产闲置 中国酒店业建设和管理的十大误区 中国酒店业应拥有自己的国际品牌 170第六章 相关产业对酒店业的促进 旅游业 全球旅游经济总体状况 中国旅游业的发展概况 2007年我国旅游业各项统计分析 “十一五”我国旅游业发展的战略调整期 旅游业复苏促进酒店业发展 旅游业高增长带动酒店业收入规模提升 会展产业 中国会展经济现状 会展产业的特征及作用 会展业与酒店业的互动发展 我国会展业的发展趋势 餐饮业 2006年中国餐饮业运行情况 2007年五一黄金周全国餐饮市场调查 2006年上海市餐饮业发展情况 2007-2008年济南春节餐饮市场预测分析 2006陕西省的餐饮行业发展 2007-2008我国餐饮业发展趋势 餐饮业对酒店业的影响 254第七章 2006-2007年国内宾馆酒店业经营状况 2006-2007宾馆酒店业经营浅析 酒店经营管理失败之重要原因 2006国内宾馆酒店业经营简况 国内宾馆酒店业经营中的问题 宾馆酒店业的集团化管理 集团化管理在中国的发展 新世纪酒店业的发展趋势 270第八章 中国宾馆酒店业统计指标与运行状况 2005-2006年中国宾馆酒店业总体概况 2005-2006年中国宾馆酒店拥有客房数量的变化分析 2005-2006年中国宾馆酒店平均房价与住宿率统计 2006年中国星级宾馆酒店按管理类别分析 按管理类别分类的五星级宾馆酒店 按管理类别分类的四星级宾馆酒店 按管理类别分不同星级宾馆酒店客房出租率 按管理类型不同星级饭店主要业务构成营业收益统计 280第三部分 市场细分 291第九章 商务酒店 商务酒店概念及介绍 商务酒店的定义 全球十佳新开业商务酒店介绍 十二届金枕头奖受欢迎商务酒店介绍 我国商务酒店的现状 商务版酒店倍受欢迎 商务酒店掀起投资狂潮 商务酒店投资动态 外来酒店抢占我国商务市场 国际商务型酒店纷纷进驻广东 上海出现全产权商务酒店 中国大酒店拟斥资4亿朝商务酒店发展 商务酒店发展前景与趋势 商务酒店的发展前景 商务酒店宽带接入成发展趋势 品牌将提升中国商务酒店的竞争力 327第十章 旅游度假酒店 假日经济与酒店业 广州假日经济越来越旺 深圳出游活动频繁带动了假日经济 假日经济增长生态酒店风行珠三角 “假日经济”魅力下酒店的营销管理 旅游度假酒店概况 度假酒店的类型介绍 中国度假酒店发展前沿态势与问题 气候对度假酒店的重要性 海南是中国度假酒店的佼佼者 度假酒店的发展前景广阔 分时度假酒店在中国的发展 “分时度假”进入中国 分时度假潜力大 规范发展是关键 中国分时度假市场存在的问题 中国开展的分时度假网络本土化实践的特点 旅游度假酒店的经营与风险 从实例看城郊度假酒店的经营思路 我国度假酒店市场营销的特点 休闲度假型酒店的散客销售 酒店发展分时度假应注意风险 我国旅游度假酒店的发展趋势与问题 我国度假酒店群体特色与个性色彩 度假酒店的发展前景广阔 国内度假酒店的发展趋势 度假酒店存在的问题 发展度假酒店的对策分析 377第十一章 经济型酒店 经济型酒店的定义及特征 经济型酒店概念 经济型酒店的分类 经济型酒店的特征 中国经济型酒店发展现状 经济型酒店的发展形式及现状 经济型酒店在我国迅速崛起 国内经济型酒店品牌的连锁扩张增速 中国经济型酒店处快速上升期 2000-2006年经济型酒店开业统计 经济型酒店的经营与管理 中国经济型酒店经营管理中的创新思维 现代经济型酒店经营利润高 我国经济型酒店存在供给断层 中国经济型酒店先行者的管理模式分析 经济型酒店的效益 投入产出分析 经济型酒店的投资回报分析 经济型酒店与资本市场结合的路径 经济型酒店的土地使用权存在隐患 经济型酒店的运作模式分析 开发模式 选址要求 注册成立酒店管理公司 经济型酒店面临的问题分析 中国经济型酒店发展中的主要问题 中国经济型酒未来发展趋势预测 中国经济型酒店市场需求分析 我国经济型酒店面临的挑战 中国经济型酒店竞争分析 经济型连锁酒店竞争激烈 经济型酒店争夺我国酒店业中端市场 跨国酒店巨头锁定国内经济型酒店 中国经济型酒店的发展策略 经济型酒店在发展中应注意的问题 经济型酒店应注意回避的误区 我国经济型酒店的发展策略 经济型酒店发展前景与趋势 经济型酒店成酒店业的金矿 经济型酒店业将成发展主流 经济型连锁酒店前景巨大 443第十二章 产权式酒店 产权式酒店概念及分类 产权式酒店的缘由 产权式酒店的性质 产权式酒店的分类 产权式酒店发展现状 国外产权式酒店的现状 产权式酒店在我国的兴起与发展 我国城市出现“产权式酒店” 产权式酒店在中国成消费热点 产权式酒店在各城市的发展动态 产权式酒店在珠三角闪亮登场 产权式酒店走红西安投资市场 苏州产权式酒店公寓热销 影响产权酒店销售的主要因素 自然环境 投资环境 交通环境 是否有金融支持 价格因素 产权式酒店的投资方法 投资产权式酒店的要素 把握好产权式酒店投资的要点 产权式酒店投资价值的评估 产权式酒店经营及发展秘笈 投资风险 产权酒店投资的“虚火”现象 产权式酒店投资风险大 产权式酒店高回报背后的风险 投资产权式酒店的问题分析 产权式酒店发展前景及趋势 产权式酒店租赁市场发展空间大 产权式酒店的发展趋势 474第十三章 主题酒店 主题酒店的缘起与兴起 主题酒店的概念 主题酒店的一般类型 世界各地主题酒店大观 主题酒店在中国的兴起 主题酒店的发展概况 主题酒店的特色 奥运旅游与主题酒店的创新开发 威尼斯成为中国首座主题酒店 我国各城市主题酒店发展动态 我国第一家茶文化主题酒店落户雅安 杭州首家艺术主题酒店现身机场路 爱情主题酒店在杭州悄然出现 中国主题酒店的投资分析 对主题的认识 主题酒店的特色 主题酒店的数量 主题酒店的市场定位 主题的延伸和更新 主题酒店的发展与前景 主题酒店颠覆酒店传统经营模式理念 488第十四章 绿色酒店 绿色酒店定义及由来 绿色酒店的涵义 绿色酒店的特征 绿色酒店的由来 绿色酒店概况 “绿色酒店”可大量的节约成本 环保时代需要绿色酒店 绿色酒店认证将与国际接轨 绿色酒店发展的问题及思路 观念方面 政策和管理方面 绿色酒店发展思路 建设绿色酒店实施要求 500第十五章 我国酒店业的消费现状 消费结构分析 入境游客的消费结构 国内游客的消费结构 消费选择与消费趋势分析 游客对住宿设施的选择 游客的停留时间及变化 游客的旅行目的 入境游客感兴趣的商品 消费者的消费评价 508第十六章 北京酒店业 酒店发展与奥运 北京酒店业向“奥运”开战 国际酒店管理巨头抢占北京奥运市场 北京市2008年奥运会酒店业定位经济型 北京奥运会酒店客房缺口大 北京奥运官方标间限定最高价 北京酒店业概况 京城酒店国际化管理程度不足2% 北京高星级酒店房价增长速度快 北京经济型酒店应在存量上调整 北京酒店业竞争分析 北京酒店业市场竞争态势分析 盲目竞争使得北京酒店业房价低于国际水平 上海经济型酒店抢占北京“奥运饭” 北京酒店业前景与趋势 北京酒店业的发展任重道远 北京酒店业投资如日中天 2008年或成一道“坎” 经济酒店建设成北京酒店业发展重点 545第十七章 上海酒店业 世博会带来新机遇 2010年世博会带来上海新一轮发展 世博会促进了三大经济圈竞争 2010年世博会的十大商机 世博会引发经济型酒店缺口 上海酒店业概况 连锁酒店抢夺上海世博商机 民资看好上海酒店业 双重因素带动了上海酒店业 上海酒店业问题及对策分析 上海酒店业遭遇人才“瓶颈” 上海经济型酒店不再经济 上海五星级酒店房费居亚洲首位 合理调控带动上海酒店业健康发展 上海酒店业前景与投资 上海高档酒店业市场看好 上海高档酒店业"钱景"诱人 上海酒店业前景可观 577第十八章 广州酒店业 广州旅游业发展概况 2005年1--9月广州旅游业统计 2006年广州五一”黄金周收入情况 广州市旅游业的特点分析 广州酒店业概况 2005-2006年广州建设星级酒店热 广州地产商掀起酒店业开发热潮 中国大酒店正式"回归"广州市政府 广州酒店业要建“航母” 广州酒店业竞争格局 广州酒店业变革拉开序幕 广州酒店业竞争激烈 著名酒店管理集团抢占广州天河 2006年广州酒店业面临国际资本进入 广州酒店业问题与对策分析 广州酒店业面临洗牌 广州酒店业发展明显落后于北京上海 广州酒店业亟待国际化 发展广州酒店业的建议 广州酒店业发展趋势 广州投资酒店业成为发展趋势 广州星级酒店6年内再添百家 2010广州星级酒店将超300家 623第十九章 深圳酒店业 深圳酒店业概况 深圳酒店业的兴起 深圳酒店业面临结构调整 深圳个性化酒店火爆 深圳酒店业的竞争分析 锦江国际携深航进军深圳酒店业 欧洲酒店巨头抢占深圳市场 深圳酒店业抢抓新商机 中航酒店业整合资源加速发展 深圳酒店业发展趋势 国际管理集团将抢占深圳酒店市场 个人游港大热将为深圳酒店业带来商机 深圳酒店业将推广节能技术 642第四部分 市场竞争 644第二十章 酒店业主要企业分析 国际酒店集团分析 六洲集团(即巴斯集团) 希尔顿 万豪集团 香格里拉 主要内资酒店 华天大酒店 锦江集团 东方宾馆 金陵饭店 新都酒店 662第二十一章 酒店业竞争分析 国内星级宾馆酒店的客源竞争构成概况 2005-2006财年三星级市场客源构成及房价贡献 2005-2006财年四星级市场客源构成及房价贡献 2005-2006财年五星级市场客源构成及房价贡献 中美酒店实力差距评估 中美酒店差距分析 中美两国饭店业市场情况 洋品牌抢滩中国市场 新兴竞争元素--产权式酒店投资 信息化程度是酒店竞争利器 酒店业竞争概况 新标准搅动中国酒店业竞争 我国豪华酒店业进入新竞争时代 个性化服务成为酒店业竞争的焦点 中外酒店业的比较分析及对策 中国酒店的比较优势 外方酒店的优势 中外酒店的主要差距比较 我国酒店行业的竞争格局 中国酒店应对国际竞争的对策分析 酒店业竞争力分析 现代酒店业的市场竞争力 酒店文化有利于增强酒店竞争力 我国酒店业的核心竞争力 小型精品酒店的核心竞争力 以人为本来构建酒店业核心竞争力 提升竞争力的主要策略 管理的专业化与创新策略 人力资源开发策略 特许经营与连锁经营区别 开发新市场，新产品的策略 2006中国饭店业国际品牌10强 2006中国饭店业民族品牌20强 2006中国经济型酒店品牌先锋 758第二十二章 酒店的信息化 酒店信息化的概况 75922.. 国际酒店业信息化的产生与发展 75922.. 酒店管理进入信息时代 76422.. 酒店的信息化和管理标准化 76622.. 我国酒店业电子商务的现状 76822..2 酒店信息化的建设 77022.. 酒店信息化建设只有开放才能发展 77022.. 酒店信息化管理须从制度和产品入手 77222.. 酒店行业信息化水平现状 77522.. 酒店行业信息化的方向与建议 77622..3 酒店行业信息化问题分析 77822.. 酒店信息化的四大问题 77822.. 信息化选择的要素 78022.. 国内酒店信息化的差距及建议 78122.. 酒店业信息化选择的误区 78322..4 酒店信息化的发展趋势 78722.. 酒店业信息化将升级 78722.. 酒店信息化的三种趋势 78922.. 三五年内酒店信息化应用将达高峰 79022.. 酒店业电子分销的发展走向 791第二十三章 酒店业发展的主要趋势分析及预测 世界酒店业发展预测 全球酒店格局预测 我国酒店业的经营与管理趋势 2006年中国酒店业的趋势分析 我国酒店业在国民经济发展中的战略定位 我国酒店业发展的主流模式 2006年中国酒店市场展望 新形势下的香港旅游业发展 2005年访港旅客超2300万人次打破历年纪录 香港酒店业加薪3%至5%挽留人才 新形势下香港旅游业表现 新形势下的香港旅游业发展策略 香港旅游业竞争力的发展状况 新形势下的香港旅游发展趋势 新形势下的香港旅游发展建议 西部地区的旅游开发与发展 深入全面地认识西部旅游的特性和优势 充分认识西部地区旅游发展的资源、环境和条件优势 西部地区旅游发展的道路、战略和市场开发方式 西部地区的旅游开发与发展其他几个具体问题 840附录 843附录一：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 843附录二：中国旅游饭店行业规范 848附录三：《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 854附录四：关于北京地区实行旅游餐馆星级评定的通知 892你的给点分吧·
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
这是瑞士一家酒店管理学校Dr Dimitrios Diamantis的讲稿.他提到教育酒店员工对酒店管理的重要性.供参考. 你自己选择需要的部分吧。 A Hotel Management Qualification The hospitality industry has been claimed to be a people-centric industry, where its management success and failure revolves around the management of people, particularly interactions between guests and staff. There is an indicator, which acknowledges the success or failure of such organisations, it is the high level of skills and training of the staff that work in such an industry. Educational programs for hotel management is not only a career choice but also a fruitful experience. This is evident if one considers the wide range of topics that students are learning in the hospitality programs. Starting from the front office operations, accounting management, food and beverage, marketing, human resources and tourism. Inevitably such a diversity of topics make the learning process for a hotel management diploma or a degree a rewarding experience. Students that are joining such programs will benefit not only of having a qualification hut also of obtaining a wide range of knowledge across different disciplines. Ambition & values Often when students are graduating from a hotel management degree or diploma program will say that they will like to become hotel general managers. Their reason is purely on the ambition that they have to succeed as well as of the values that they obtain while they were studying for such qualification. What is critical here is that an educational program needs to build these ambitions of the students from a qualified faculty that they are in a cutting edge of the industry or academia. Students will then look up to their educators and will then build their own careers based on the experiences that they gain while they are studying A broad range of topics On a day to day basis in a hotel environment, decisions often need to be made fast. Those decisions can involve anything from purchasing new equipment up to training the staff Hotel managers without any prior knowledge of such topics will often make a mistake or a bad decision that will cost the operation not only in financial terms but most importantly in reputation. How many times we hear stories or cases of things that did not go well and how many times we learn from the hospitality industry that failures occurred because of a lack of knowledge of the market that they were going to invest. Cultural awareness & knowledge of the global market In turn, what educational programs for a hotel management qualification do offer are cultural awareness as well as knowledge of the global market. While students are studying for such qualification they obtain knowledge of the hotel markets across the globe, which in turn helps them to seek employment in any part of the world. A career in the hotel industry Overall, studying for a hotel management qualification is a rewarding experience not only for the reasons that were mentioned above, but also because it opens the doors to a career in the hotel industry. As the industry grows in terms of its economic importance so do the programs that they do offer education for such a career. What it is important for a successful career in such an industry is that the choice of such program needs to be right. Inevitably, educational programs need to reflect the changes in the global market and they need to be updated regularly so that student will gain an insight of the industry while they are studying. As a result, a good education program in a hotel management will make students professional managers embodied with the spirit of teamwork, the spirit of solidarity and the spirit of service. by Dr Dimitrios Diamantis, Lecturer in Tourism and Hospitality; Swiss Hotel Association Hotel Management School Les Roches, Switzerland