导游的语言魅力毕业论文范文

导游的语言魅力毕业论文范文

　　试论如何提高导游服务质量
　　摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得
　　到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后
　　春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其
　　是导游数量大大地增加。导游人员是旅游
　　接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,
　　而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游
　　者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的
　　部分。提高导游服务质量, 越来越成为人
　　们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业
　　飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差
　　不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分
　　析导游服务存在的质量问题以及解决这些
　　问题成为当前旅游业发展的重中之重。
　　关键词: 导游服务; 导游服务质量
　　一、目前我国导游服务的现状
　　(一) 个性化的导游服务
　　随着旅游活动的不断开展, 旅游者已
　　经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个
　　性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、
　　康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的
　　足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开
　　地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求
　　也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅
　　行社往往全权委托导游员处理旅游过程中
　　旅游者的各种需求。这样对导游人员的要
　　求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游
　　客大为失望, 个性而又失规范的服务大受
　　游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种
　　规范化的服务, 还是一种个性化的服务。
　　它要求导游人员必须根据旅游者的个性和
　　不同的旅游需求提供针对性的服务使不同
　　的旅游者获得更大的心理满足。导游服务
　　的个性化, 一方面要求导游员能根据游客
　　的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、
　　因人而异地提供有针对性的服务; 另一方
　　面要求导游员通过不断的学习与实践, 发
　　挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游
　　服务。
　　(二) 导游服务手段的科技化
　　随着科技的进步, 图文声像等导游方
　　式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游
　　员可以借助各种现代化的手段和资料, 通
　　过口头讲解方式与图文声像导游方式的有
　　机结合, 向游客提供更直观、更生动、高
　　标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游
　　客。
　　(三) 导游人员的高知识化
　　随着知识时代的到来, 出游的人越来
　　越多, 导游人员为了适应高素质、高水平
　　游客的需要, 部分导游人员已经意识到自
　　己必须具备相当的知识水平, 才能提供更
　　好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及
　　到世界各国, 一个国家、一个地区的导游
　　人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还
　　必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是
　　主要客源国的语言, 以便向来自不同国家
　　和地区的旅游者提供令他们满意的导游服
　　务, 导游语言已从单一语种发展为多种语
　　言。
　　二、我国导游服务过程中存在的主要
　　问题
　　我国导游人员的数量日益剧增, 据统
　　计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游
　　日益成为自主择业、分散执业的群体。因
　　此许多导游人员没有劳动合同、没有固定
　　薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业
　　稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团
　　过程中降低服务水平或减少服务提供, 以
　　获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突
　　出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服
　　务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导
　　游人员为了自身利益做出了许多有伪职业
　　道德的行为, 使服务质量出现许多问题。
　　我国导游服务过程中主要存在的问题有:
　　(一) 导游人员素质整体偏低
　　在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相
　　关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少
　　或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文
　　化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,
　　讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆
　　板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素
　　质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团
　　中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加
　　购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺
　　乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通
　　技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏
　　应变能力。
　　(二) 我国对导游职业管理制度不完善
　　按照我国目前的职业分类体系, 导游
　　职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游
　　及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、
　　旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为
　　不属于专业技术人员, 所以导游没有专业
　　技术职称。国家旅游局的《导游人员等级
　　评定制度》多年没有有效实施, 导游员职
　　称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业
　　内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中
　　也得不到相应的报酬福利。这种导游职业
　　定位直接或间接导致了导游职业的社会地
　　位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导
　　游资格证书者也只是将导游当作一门青春
　　饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导
　　游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业
　　务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收
　　入, 这就造成了导游服务质量的下降。
　　(三) 导游人员的薪酬太少
　　在现行的导游人员报酬机制中, 导游
　　的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,
　　还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以
　　回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不
　　合法的。导游员在带团过程中不注重景点
　　讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还
　　提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,
　　这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,
　　是造成我国旅游业中导游服务质量下降的
　　直接原因。
　　三、提高导游服务质量的对策
　　(一) 提高导游人员综合素质
　　导游服务是一种建立在具有较高个人
　　素质基础上, 影响面较广的高智能服务。
　　我认为要从三个方面来提高导游人员的综
　　合素质: 第一是增强独立性。导游服务人
　　员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感
　　和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个
　　人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能
　　沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;
　　第二是要不断充实大脑。导游人员应具有
　　广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随
　　地向游客提供所需要的服务, 在平时的带
　　团过程中, 要有意识地总结发生的问题,
　　查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;
　　第三是提高自身的带团能力。在带团过程
　　中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要
　　头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力
　　和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利
　　进行。
　　(二) 建立完善的管理制度
　　要从制度上确保导游人员的正当权益。
　　既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要
　　帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的
　　崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是
　　多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使
　　者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克
　　服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,
　　要树立起长期服务导游行业的思想。这就
　　要求相关管理部门完善导游职业管理, 给
　　导游工作一个合理定位。
　　(三) 规范导游人员薪金制度和激励机
　　制
　　目前大多数旅行社只求利益造成一些
　　不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人
　　员形成有效的激励。严重影响了导游人员
　　的工作热情和积极性, 也会影响到导游服
　　务质量的提高。因此规范导游薪金制度和
　　激励机制度越来越成为关注的焦点。我认
　　为可从三个方面着手: 一是要提高导游的
　　物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二
　　是按照导游心理活动规律对其进行科学管
　　理; 三是针对不同的导游员的特点采用不
　　同的激励手段。激发导游的工作热情, 提
　　高服务质量和工作效率。
　　总之, 只要所有参与旅游事业的人们
　　都能认识到尽快提高我国导游服务质量的
　　迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于
　　促进我国现代旅游事业的发展所具有的重
　　大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全
　　社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各
　　方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,
　　这样, 我们的导游服务质量定能得到加强
　　与改善。

　　浅析我国导游服务存在的主要问题
　　近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游
　　总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极
　　贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。
　　据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当受骗的经历。
　　由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃
　　了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚
　　至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍
　　之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理
　　的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头
　　费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资
　　的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁
　　到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内
　　游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度
　　低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。
　　一、导游的文化层次不高，结构不合理
　　根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，
　　截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，
　　但导游队伍文化层次不高、结构不合理。
　　从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中
　　职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科学历以上
　　学历者占18.9%。
　　从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导
　　游员证书者占绝大多数，为96.3%；中级、高级、特级导游员所
　　占比例极低，仅占3.7%,导游队伍结构不合理的问题非常突出。
　　导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游
　　队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的
　　《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健
　　康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考
　　试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力
　　都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼
　　龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利
　　而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游
　　导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以
　　大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水
　　平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务
　　水平远远达不到游客的期望。
　　二、导游个人素质不高
　　随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信
　　息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这
　　种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。
　　导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在
　　消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播
　　者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的
　　知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势
　　突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从
　　业人员在实际操作中暴露了很多问题。
　　（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本
　　不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值
　　缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻
　　意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己
　　撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根
　　本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。
　　（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接
　　团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）
　　导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：
　　导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺
　　乏应变能力。
　　三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
　　导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的
　　成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括
　　职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业
　　荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信
　　誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：
　　好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象
　　日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄骗、强行揽客、质
　　次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
　　四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重
　　在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，
　　导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，
　　以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的
　　社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导
　　游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过
　　其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时
　　间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者
　　购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直
　　接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣
　　为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个
　　别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人
　　经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。
　　实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不
　　能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。
　　总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业
　　队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神
　　文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力
　　量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是
　　当今旅游业中非常重要的一个课题。

　　心理圈层理论及在导游服务中的应用
　　一、前言
　　二、心理圈层理论
　　三、心理圈层理论在导游服务中的应用
　　四、结论
　　随着旅游业的快速发展，我国导游队伍
　　空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的
　　问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意
　　程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎
　　成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅
　　游心理学角度对导游进行研究的文章还不
　　多，因此本文从心理学角度对导游的服务进
　　行研究，以期找出心理层面的原因。
　　（一）人们意识中的圈层群体概念
　　当某件事情发生主体作出决策时，他会
　　考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人
　　有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围
　　人对我的态度、周围人之间的影响等等。这
　　些相互间的关系由于疏远的不同可形成以
　　“自我”为中心的不同的利益团体，这便形
　　成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事
　　件时所联系到的所有人我们通称为“ 背
　　景”。在此背景中大体来说可以分成以下几
　　部分：以“自我”为中心外围是“利益统一
　　层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存
　　在“对立层”
　　（二）心理圈层理论
　　根据马斯洛的需要层次论，人是有需要
　　的，而人的需要又分层次的生理的需要，归
　　宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我
　　实现的需要。当人生活在群体中时，就会为
　　自己的需要进行追求。
　　1．“利益统一层”指自己在处理事件时
　　把这一部分人作为和自己同一利益的人，即
　　处理事件中把自己和利益统一人的影响提高
　　或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将
　　自己纳入“利益统一层”（游离层），则会
　　出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将
　　会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出
　　现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得
　　这是正常现象并积极与他进行交往争取进入
　　“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情
　　况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾
　　激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形
　　成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成
　　的并不是固定的。当他再处理另外一件事的
　　时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理
　　圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己
　　的交际范围，受教育水平，人际交往历史。
　　相互之间的差异。
　　（三）区分利用人们表现的假象
　　人们是通过语言、行动等来表达心理，
　　对于信息接受方而言语言和行动只是对方表
　　达的工具，而每个人对这些工具的理解是不
　　一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会
　　随着双方个体和所处环境差异的变大而变
　　大，另外人的言行举止往往表现的不是他的
　　真实心理，这就要求我们若想了解人们的心
　　理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿
　　情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由
　　马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好
　　的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国
　　家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式
　　的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不
　　渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿
　　意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；
　　人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人
　　们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立
　　见解的人；自己不主动争取成功，而当别人
　　取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍
　　存在的现象， 它或多或少的存在我们的身
　　上。在很多情况人们可能表现对自己的利益
　　目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对
　　立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论
　　失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作
　　用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当
　　我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采
　　取相应措施就会收获我们预期的目的。
　　（一）以心理圈层理论为依据搞清客人
　　情况
　　导游在与客人直接接触前要了解一些客
　　人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该
　　善于观察、分析游客的心理。能够在短时间
　　内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅
　　游过程中是一个小团体，相对这个团体各个
　　客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清
　　把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团
　　队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠
　　纷等。
　　（二）以心理圈层理论为基础摆放客人
　　位置
　　导游在在游客、景区、酒店、商店为背
　　景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益
　　统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴
　　关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动
　　才能得以顺利地进行并达到良好的效果。
　　（三）以心理圈层理论为基础拉近客人
　　与自己的心理距离
　　拉近导游与客人的心理距离也就是导游
　　采取积极措施争取进入客人心理圈层中的
　　“利益统一层”。当进入客人的利益统一层
　　后，客人在心理、行动方面会主动把导游的
　　感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处
　　处为导游着想。会让导游感到有种“客人很
　　通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人
　　心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚
　　持公平公正是人交往的基本原则，不要因为
　　自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼
　　很容易引起客人反感，这种反感很容易使客
　　人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、
　　残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你
　　的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会
　　拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话
　　表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，
　　如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意
　　见往往会受到事半功倍的效果。
　　（四）以心理圈层理论为指导正确处理
　　全陪地接司机的关系
　　地陪、全陪和司机是一个服务集体，三
　　人要在导游服务过程中及时商量工作的进展
　　细节，以及应付可能出现的问题。在这三人
　　中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力
　　进行配合。需要地接导游从中协调，来努力
　　创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来
　　讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信
　　息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不
　　论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳
　　入“利益统一层”。只有这样才能使他们相
　　互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待
　　任务。
　　（五）以心理圈层理论为参考正确拿取
　　回扣
　　以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪
　　80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默
　　认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的
　　默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行
　　社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的
　　需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒
　　心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的
　　原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做
　　购物指导时应该要以满足游客的需要为出发
　　点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。
　　综上所述，旅游心理学一直以来是我们研
　　究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的
　　重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心
　　理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因
　　此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，
　　从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行
　　心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客
　　人心理，更好的完成带团任务。

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导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响，资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和论理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：
（一）社会性
旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
（二）文化性
作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面：
1．导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以致一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。
2．导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。这几乎要从零开始。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在这方面，有无指导大不相同。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。
（三）服务性
导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其它各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的阿姨，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的代表性体现在以下几方面：
1．导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消闲休息形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游人员的服务，他（她）就会茫然不知所向，只好盲目游览、疲于奔命，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。对于年迈体弱者，没有导游服务，还会直接影响自己的身体健康。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的人也往往离不开物化的导游（即旅游指南和各种旅游地的指示）。
2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处他乡异地，满目陌生，很可能希望有人对当地情况非常熟悉，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员，能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生。有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述现象发生的任务，就责无旁贷落在了导游人员的肩上。
（四）经济性
导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。
今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：
1．优质服务、直接创收
旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
2．扩大客源、间接创收
游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。
然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”（word of mouth），即游客在旅游目的地参观访问之后 ，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其它游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客，扩大客源，以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。
3．因势利导、促销商品
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。
4．增进了解、促进经济交流
我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。
（五）涉外性
发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：
1．宣传社会主义中国
目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度，建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其它国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。
2．发挥民间大使的作用
旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。
在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。
此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。
了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意＋惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务……。上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅宣传、招徕与促销活动。
此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。
二、导游服务的特点
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：
（一）独立性强
导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。
（二）脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。
（三）客观要求复杂多变
导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面：
1．服务对象复杂
导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。 导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性
2．游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中和行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。
3．接触的人员多，人际关系复杂
导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。
4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”
导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。
（四）跨文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。

本科旅游管理论文题目

随着国际经济的全球化，旅游业更加繁荣，因此对旅游的管理要求也随之提高，下面我给大家分享一些本科旅游管理论文题目，大家快来跟我一起欣赏吧。

1、论旅行社对散客的服务方式

2、浅谈导游讲解对旅游景区形象的影响

3、导游服务中的常见问题及对策分析

4、论民俗特色旅游的开发

5、旅游网络预定系统的战略研究

6、文化旅游与文化市场建设

7、谈挖掘旅游资源的文化内涵

8、主题公园高效益的成因探究

9、浅谈旅游信息在经济决策中的地位及其开发利用

10、论城市在旅游事业中的地位与作用

11、关于旅游对环境影响问题的思考

12、浅析影响现代旅游业发展的因素

13、整体产品观念在旅游业中的应用

14、旅游业的经济功能及其在区域发展中的作用

15、论自然保护区旅游的持续发展

16、创造性思维在旅游业中的应用

17、论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式

18、论旅游景观的视觉形象及其对景点开发与经营管理的意义

19、关于商用旅游信息系统的总体构想

20、论风景旅游资源开发中的视觉影响问题

21、旅游与社会互动关系初论

22、旅游动机形成的影响因素研究

23、论导游的品质对服务的影响

24、生态旅游及其类型浅析

25、生态旅游与可持续旅游发展

26、旅游发展对风情民俗资源的消极影响分析及其对策研究

27、需要层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用

28、旅行社经营机制转换中存在的问题及对策

29、旅游广告媒体对旅游的影响研究

30、旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

31、旅游业的社会弊端及其治理

32、浅谈形体语言在旅游服务中的运用

33、论旅游饭店集团的成长方向

34、旅游饭店顾客导向定价模式浅析

35、生态旅游绿色营销的产品策略分析

36、浅论我国商务旅游开发

37、浅论导游人员的基本素质

38、知识经济下旅游企业人力资源管理创新

39、发展旅游观光农业问题初探

40、旅游企业品牌战略探讨

41、中国旅游教育与培训面临的问题和对策

42、论生态旅游资源的脆弱性及其保护

43、旅游购物的投诉心理及服务对策

44、饭店服务人员个人能力培养途径

45、饭店文化对员工行为的影响探讨

46、旅游保险中的常见问题及对策研究

47、浅析我国国有饭店的现状及发展趋势

48、旅游业的网络营销发展态势及对策

49、旅游目的地形象的传播策略初探

50、旅游开发中人文景观建设若干问题的思考

51、如何树立优秀旅游区域形象探讨

52、生态旅游在我省的发展现状及对策

53、旅游与环境的关系

54、浅论星级服务

55、试析旅游品牌效应

56、导游的语言魅力

57、湖南旅游商品的开发思路

58、如何增加旅游产品的文化

59、旅游服务质量之我见

60、试论旅游对接待地的社会文化影响

61、试论旅游资源的开发与保护

62、浅论旅游促销

63、浅论发展旅游业与扶贫

64、浅论生态旅游与环境保护的关系

65、浅论旅游的名牌效应

对做好旅游管理的探讨

摘要： 如何做好旅游管理是我们当前面临的一个重要问题，本文从旅游人文资源开发以及应对旅游危机管理两方面阐述了旅游管理的思想。

1旅游管理要加强在人文资源开发利用方面的建议

1.1 促进人文资源与自然资源的统一自然资源不管多么美丽，没有人的参与就失去意义，没有人文的氛围就失去了颜色。以杭州西湖为例，是我国独有兼具美丽的湖光山色和悠久历史文化韵味的景区，这里孕育的文化非常丰富。既有家喻户晓的白蛇娘子传奇，又有文人墨客留下的象“若把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜“的佳句。这些资源都可以在西湖文化旅游资源的开发方面发挥重要作用，在西湖旅游区的各个景点，可以充分利用名人故居这一旅游资源。游客在游山玩水之间，也可以充分了解到西湖文化的历史和典故，同样也可以利用杭州的民俗艺术团体在西湖景区表演西湖文化的传统民俗节目，巧妙的将文化资源和自然景物结合起来，使得游客更容易理解杭州，实现西湖景区的人文自然景观的和谐统一。当然在这个过程中还要保护西湖资源，对西湖的生态、水质、卫生状况加强保护和监督。

1.2 努力发掘人文历史旅游资源我国拥有悠久的文化历史，众多的文化资源，像龙舟赛、元宵灯会、清明踏青、五月花会、八月观潮、中秋赏月、重阳登高、十月庙会等民俗活动，开发利用条件极其优越。要充分利用这些民俗文化，重点打民俗旅游，这样不仅可以为当地的旅游产业带来巨大的收入，也会对当地的城市发展和定位等具有很好的作用。

1.3 提高人文素质，完善旅游设施文化旅游具有文化传播和交融的作用，具有很强宣传作用，旅游就像一张名片，在带给游客旅游资源享受的同时，也将自己的形象进行了宣传。从事旅游资源服务的人员素质对旅游形象具有重要影响，在旅游景点的一些人性化的配套设施对旅游地形象也有重要影响。好的人文素质、礼貌切近的服务态度会对旅游者带来很大正面的影响，会提高游客对旅游满意度，进而对整个城市的形象具有更好的印象。旅游设施的完善程度也会对游客带来不同的感觉，游客在旅游时一般比较放松，一些人性化的设施会让他们感觉很亲切，一些带有游客可认知的语言无疑会增加亲近感。

1.4 优化资源配置，改进旅游经营策略和其他产业一样，人文旅游产业的开发、经营等需要进行细化研究，所不同的是一般其他企业开发的是有形产品，而人文旅游产业开发的更多的是精神层面的产品，产品的质量通过旅游群体的满意程度体现。开发怎样的旅游产品、旅游产品的市场前景如何、如何合理规划使得资源配置优化以及采用什么样的旅游产品经营策略都需要因地制宜、通过对人文旅游产业的科学研究实现。目前，我国很多旅游景点在人文旅游开发方面既有成功的经验，又有失败的教训，我们可以在以下几个方面努力：①通过加强在人文旅游产业方面的研究，使得人文旅游资源开发更加成功，则可以大大减小旅游资源开发方面的风险;②旅游资源的优化配置值得关注，不同的旅游资源如何配置更加合理，如何配置才能更加吸引旅游者，使得运行成本降低，产业收益增加，这些方面也需要进行科学的研究;③人文旅游产业的经营策略非常值得研究，并非景点门票价格定得越高，旅游产业的收入就越多，不同的旅游景点采用联合消费还是单项消费更好也需要根据消费者的旅游消费心理和旅游景点的具体情况确定。

2加强旅游危机管理的措施

旅游业是一个相对脆弱的行业，由其自身所具有的“食、住、行、游、购、娱”六大要素决定了她的触角极大地延伸到其他各个行业领域，使得外界瞬息的变故都牵动着整个旅游行业敏感的神经。旅游危机已成为世界许多地区的旅游业上空的阴云，良好的危机管理成为旅游业——这个应优先考虑快乐和关照产业的急迫需要。

2.1 树立强烈的危机意识危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂。企业的高层管理者应在感觉危机、认识危机的前提下，经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。居民与旅游者要强化安全意识，强调人的生命高于一切，确保平安健康也是一种增收途径。

树立强烈的危机意识应是政府危机管理的核心和重点，作为旅游地区政府应首先树立危机意识，加强旅游危机战略性研究，从根本上防止危机的形成和爆发或将其及早制止于萌芽状态。

2.2 建立预警机制，实施预防管理在建立旅游灾害预警机制方面已经达成普遍共识。所谓"旅游预警制度"，主要是有关部门在国内外发生疫情、战争、社会问题、自然灾害等影响旅游的事件，予以发布并警示，从而有利于旅行社和游人预见问题，并主动采取积极的安全措施。

2.3 建立应付旅游危机的应急机制旅游危机爆发后，最紧要的是建立起一套快速反应机制，尽量避免造成更大的损失。灾害、事故发生后，在第一时间实施有效抢救，减少人员伤亡;在疫情发生时，防止疫情扩散;在治安事件发生后，尽快侦破案件，惩治违法分子，保护受害人，处理善后事宜。因为自然灾害导致旅游地暂时不能接待旅游者，及时告知旅游者，减少旅游者的期待成本和预期心理，有利当地旅游市场的恢复。

2.4 旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业首先，旅游危机过后要有针对性地开展促销活动。其次，要利用媒体重树区域旅游形象。旅游危机之后，要尽快挖掘正面报道的价值，予以针对性的促销。第三，做好事件旅游营销，加大市场对旅游地的关注。

总之，当组织或个人面对危机时，应当把社会公共利益放在核心地位，及时反应、控制、补救、总结，并有意识地将危机转化为契机，因势利导，借题发挥，将损失减小到最少。旅游行业是很脆弱，但不经磨练、不经危机，这个行业永远都是脆弱的。作为旅游行政主管部门，应当努力构建比较完善的公共危机管理机制，并在此基础上不断推动本部门以及整个行业危机管理能力的提升。

参考文献：

[1]王如东.政府在旅游管理中的作用及制度创新[D].同济大学，2006，(08).

[2]牛江.自然保护区生态旅游管理的利益相关者分析[D].北京林业大学，2007，(03).

[3]王咏.遗产旅游地管理体制的初步研究[D].安徽师范大学，2005，(05).

[4]张志娟.中国传统文化与旅游管理[D].厦门大学，2001.

[5]乌杰.浅谈旅游危机管理机制的构建策略[J].科技资讯，2008，(01).

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导游专业毕业论文

导游服务中存在的问题与对策分析

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。
关键词：旅游 导游人员 服务质量

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

1导游服务市场存在的主要问题
1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。
1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高
有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。
1．3部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。

2 影响导游服务质量的原因分析
2．1整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。
2．2导游准入门槛太低
由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。
2．3导游人贝的收入结构不合
当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。
2．4激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
2．5部分导游员自身素质不高
部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。
2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍
许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。

3 提高导游服务质量的思路与对策
3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。
3．2 建立健全导游激励机制
建立一种既能使 职的导游获得应得的回
报，又能使导游为其质量问题付出代价的激
励机制，来调动导游的T作积极性，保证导
游服务的质量。
一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。
二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设
二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。
3．3加强导游员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质和应变能力。

如何成为一个优秀导游议论文

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：

一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。

二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。

三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。

四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。