房地产客户关系管理论文篇二 房地产企业客户关系研究 摘要： 市场竞争的加剧，使得许多 企业 的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营 哲学 ，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词： 房地产 建筑 经济 市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国 房地产行业的蓬勃 发展 ，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的 问题 ，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的 理论 依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管 理学 角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台 应用 系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的 影响 ，进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过 研究 客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点： 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前 电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的 分析 和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的： 1)区分目标顾客，对 企业 所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的 问题 包括： (1)企业的市场份额是保持稳定，还是在下降? (2)企业 目前 最紧迫的问题是什么(如，降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、 发展 客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的 应用 成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入 研究 客户关系管理最早是从国外引入 中国 的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、 分析 、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的 方法 。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员 工业 务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大 影响 ，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖 时代 已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 看了“房地产客户关系管理论文”的人还看： 1. 浅谈企业客户关系管理论文 2. 客户关系管理论文范文 3. 大客户关系管理论文 4. 关于客户关系管理论文范文 5. 客户关系管理论文
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（1）联系工作实际选题要结合我国行政管理实践（特别是自身工作实际），提倡选择应用性较强的课题，特别鼓励结合当前社会实践亟待解决的实际问题进行研究。建议立足于本地甚至是本单位的工作进行选题。选题时可以考虑选些与自己工作有关的论题，将理论与实践紧密结合起来，使自己的实践工作经验上升为理论，或者以自己通过大学学习所掌握到的理论去分析和解决一些引起实际工作问题。（2）选题适当所谓选题要适当，就是指如何掌握好论题的广度与深度。选题要适当包括有两层意思：一是题目的大小要适当。题目的大小，也就是论题涉及内容的广度。确定题目的大小，要根据自己的写作能力而定。如果题目过大，为了论证好选题，需要组织的内容多，重点不易把握，论述难以深入，加上写作时间有限，最后会因力不胜任，难以完成，导致中途流产或者失败。相反，题目太小了，轻而易举，不费功夫，这样又往往反映不出学员通过几年大学阶段学习所掌握的知识水平，也失去从中锻炼和提高写作能力的机会，同时由于题目较小，难以展开论述，在字数上很难达到规定字数要求。此外，论文题目过小也不利于论文写作，结果为了凑字数，结尾部分东拼西凑，结构十分混乱。二题目的难易程度要适当。题目的难易程度，也就是论题涉及的深度。确定题目的难易，也要根据自己的写作能力而定，量力而为。题目难度过大，学员除了知识结构、时间和精力的限制外，资料搜集方面也有局限。这样，就会带来一些意想不到的困难，致使论文写了一半就写不下去了，中途要求另选题目。所以，在这个问题上的正确态度应该是：既不要脱离实际，好高骛远，去选一些自己不可能写好的论题；又不能贪图轻便，降低要求，去写一些随手可得的论题。（3）选题要新意所谓要有新意，就是要从自己已经掌握的理论知识出发，在研究前人研究成果的基础上，善于发现新问题，敢于提出前人没有提出过的，或者虽已提出来，但尚未得到定论或者未完全解决的问题。只要自己的论文观点正确鲜明，材料真实充分，论证深刻有力，也可能填补我国理论界对某些方面研究的空白，或者对以前有关学说的不足进行补充、深化和修正。这样，也就使论文具有新意，具有独创性。
（1）联系工作实际选题要结合我国行政管理实践（特别是自身工作实际），提倡选择应用性较强的课题，特别鼓励结合当前社会实践亟待解决的实际问题进行研究。建议立足于本地甚至是本单位的工作进行选题。选题时可以考虑选些与自己工作有关的论题，将理论与实践紧密结合起来，使自己的实践工作经验上升为理论，或者以自己通过大学学习所掌握到的理论去分析和解决一些引起实际工作问题。（2）选题适当所谓选题要适当，就是指如何掌握好论题的广度与深度。选题要适当包括有两层意思：一是题目的大小要适当。题目的大小，也就是论题涉及内容的广度。确定题目的大小，要根据自己的写作能力而定。如果题目过大，为了论证好选题，需要组织的内容多，重点不易把握，论述难以深入，加上写作时间有限，最后会因力不胜任，难以完成，导致中途流产或者失败。相反，题目太小了，轻而易举，不费功夫，这样又往往反映不出学员通过几年大学阶段学习所掌握的知识水平，也失去从中锻炼和提高写作能力的机会，同时由于题目较小，难以展开论述，在字数上很难达到规定字数要求。此外，论文题目过小也不利于论文写作，结果为了凑字数，结尾部分东拼西凑，结构十分混乱。二题目的难易程度要适当。题目的难易程度，也就是论题涉及的深度。确定题目的难易，也要根据自己的写作能力而定，量力而为。题目难度过大，学员除了知识结构、时间和精力的限制外，资料搜集方面也有局限。这样，就会带来一些意想不到的困难，致使论文写了一半就写不下去了，中途要求另选题目。所以，在这个问题上的正确态度应该是：既不要脱离实际，好高骛远，去选一些自己不可能写好的论题；又不能贪图轻便，降低要求，去写一些随手可得的论题。（3）选题要新意所谓要有新意，就是要从自己已经掌握的理论知识出发，在研究前人研究成果的基础上，善于发现新问题，敢于提出前人没有提出过的，或者虽已提出来，但尚未得到定论或者未完全解决的问题。只要自己的论文观点正确鲜明，材料真实充分，论证深刻有力，也可能填补我国理论界对某些方面研究的空白，或者对以前有关学说的不足进行补充、深化和修正。这样，也就使论文具有新意，具有独创性。
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毕业论文调研报告
接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
摘 要：
舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。
关键词：
高校舞蹈教育教学探索
舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。
一、高校舞蹈教育中存在的问题：
1.1我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。
1.2很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。
1.3高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。
1.4艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。
二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：
2.1努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。
2.2针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。
2.3在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。
综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。
摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。
关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度
一、前言
我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。
除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。
当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。
我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。
二、公司简介
广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。
至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。
该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。
勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。
(一)、公司存在不完善之处
1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：
(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。
(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：
A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;
B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;
C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。
(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。
不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。
(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：
(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班
的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。
(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。
制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。
(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。
1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。
(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：
A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;
B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;
C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。
(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。
(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。
(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。
2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：
A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。
B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;
C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间
(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：
A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;
B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;
C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。
(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。
四、结语
时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。
参考文献：
[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页
[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页
[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页
哈哈！正在写呢！老师给了些题目，给你参考下了！房地产论文选题方向1、房地产市场研究以**市为例，分析房地产市场现状与发展趋势，选取住宅市场、二手房市场或商用零售物业市场其中之一作为研究对象，研究市场供求状况、价格走势，分析市场未来发展趋势（重点在未来市场发展趋势研究）或规范市场发展的对策（重点在市场现状分析，提出建议、对策）可拟题目：A**市房地产市场现状与发展趋势分析B**市住宅市场发展潜力研究C**市商业地产发展现状、问题与前景D规范**市二手房市场发展的对策研究E规避二手房市场交易风险的对策建议。。。2、土地市场研究分析土地市场与房地产市场的互动关系（地价与房价的关系），土地出让制度（包括土地储备制度的建立）、土地管理政策（如对闲置土地的处理新规定）和土地税收政策（征收土地增值税）对于房地产市场的影响和意义可拟题目：A地价与房价互动关系研究B土地一级开发模式的比较研究-以南宁市为例C土地增值税清算后的我国房地产市场走势3、物业管理领域分析物权法颁布后对物业管理领域的影响，或者对物业管理企业管理作风的影响、物业管理企业如何提高自身的管理水平和竞争力可拟题目：A当前物业管理纠纷的焦点问题研究（物业公共产权问题、业主委员会的权利问题等）B提高物业服务企业竞争力的对策研究。。。4、小产权房的问题集体土地上建设商品房已是一种趋势，各大城市房价高涨，工薪阶层纷纷选择购买不受法律保障的小产权房，引发了很多问题，所涉及到的深层次问题是：集体土地所有权究竟能否享有真正意义上的产权？还涉及政府如何解决中低收入者住房难的问题这是一个涉及多个领域的热点问题，可以从多个角度探讨可拟题目：A建立城乡统一的土地市场的可能性、障碍及对策研究B集体建设用地使用权流转的现状、问题与对策C小产权房的土地产权问题研究D开放集体建设用地市场、拓宽土地一级市场的对策研究E利用集体建设用地缓解住房保障压力的可行性、障碍与对策研究。。。。5、住房保障方面的题目：A构建以经济适用房为主体的住房保障体系的现实障碍与对策研究B完善我国住房保障制度的对策建议C解决中低收入者住房困难的渠道和对策研究。。。6、房地产开发领域A、 房地产开发企业融资前景分析B、 宏观调控下房地产开发企业发展战略探讨论文选题要注意的三个问题（以房地产市场研究为例）首先，确定研究方向，选择一个具体的市场来研究，不要笼统的以“房地产市场”作为研究对象；其次，确定研究的范围。商品住宅市场是研究的最大热点，要注意联系当前的住房保障政策来分析，也不能忽视住房市场的层次性，商品房、经济适用房和廉租房分别面向不同收入阶层，要明确所分析的是哪个层次的住房市场。再次，确定研究的立场。如果以分析市场趋势为主，就需要站在房地产市场咨询者的角度，那就写成研究报告一类的文章，这需要大量的数据资料；也可以研究市场存在的问题，包括国家政策的影响、市场监管秩序、交易风险防范等，站在为政府建言的立场来分析和解决问题；本来我想写估价的，结果老师不是估价方面的!估计你可以写几种估价方法的改进和应用呀！哎，论文啊！烦得很！
房地产估价还原率求取方法比较及其优化内容摘要：收益还原法是收益性房地产估价的最常用、最重要的方法，但由于还原利率的确定较为困难，很难确定其是否准确、是否科学，导致应用受到一定限制。笔者通过分析现行较通行的还原利率确定方法，得到以复合调整法确定还原率的优化方法。关键词：房地产估价 还原率 复合调整法房地产估价是一项复杂的经济活动，要想使评估活动高效、准确、公正，必须注重活动过程的严谨性与科学性。房地产估价收益法，是目前国际上流行的资产评估方法之一，该法是利用资金时间价值原理,将房地产未来收益折现求其现在市值的一种评估方法。但在实际操作中，收益法有一定的难度，集中难点是未来纯收益和资本化率的确定，特别是资本化率的准确与否，将极大地影响到采用该方法所得出评估结论的真实性和客观性。因此在运用收益还原法评估房地产的价值时，还原率确定的准确与否对估价结果的准确性具有重要影响。还原率实质由于房地产具有位置固定性、不可再生性、个别性、永续性等特性，且具有投资和消费的双重属性，使得使用者在占有某房地产时，房地产不仅能为其提供现时的纯收益，而且还能期待在未来年间源源不断的继续取得。因此可以把购买房地产作为一种投资，房地产价格作为购买若干年房地产收益而投入的资本，房地产价格高低取决于可以获取的预期收益高低，由此产生了房地产估价收益法。收益还原法的基本公式为：收益价格=年纯收益/还原率(年纯收益相等，且为无限年期的情形)还原率是一种资本投资收益率，或被称为获利率、报酬率、利润率、盈利率和利率等，是用以将房地产纯收益还原成为房地产价格的比率。还原利率的实质体现为以下几方面：还原率会随着所投资房地产的地段、用途的不同而不同，随时间的变化而发生变化。还原利率其值必须为正值。如果还原利率小于零，则表示该宗房地产投资收益亏损，不能取得年纯收益，那么收益还原法的应用将丧失其基础，计算是无意义的。还原利率其最小值必须高于银行同期定期储蓄利率或国债利率，否则投资收益将不高于将资金存入银行或购买国债，因此不合算。还原率与投资风险的大小成正比。若预期未来会产生高通货膨胀率，或该收益性房地产未来的年收入存在较大风险，且更具有投机性时，则资本化率就较高，房价就低。反之亦然，即房地产未来收入更具有确定性，或没有明显的通货膨胀率，则资本化率就较低，房价就高。在采用收益还原法评估房地产价格时估价结果的准确性，取决于估价师对纯收益和还原率的确定，尤其是还原率，它的微小变化都将产生很大的影响。选择一个适当的还原率对估价人员来说更为重要。确定合理的还原率是准确计算房地产价格的关键问题。还原率求取的常用方法对确定还原利率有许多观点，例如：市场提取、平均银行利息率、借贷利率、资本投资在有息证券上的利息率、安全利率加风险调整率、资本增值率（机会成本率）、抵押与自由资金组合法得到的利率地方的一般利率、租售比率，等等。以上观点各有其特点，其利率的求取各有所侧重。从理论上看，房地产估价人员根据不同的估价项目合理选择，即可以得到满意的结果，但在实际运用中它是建立在估价人员对市场的充分了解基础之上，因此真正做到这一点并不容易。在还原率的确定过程中，影响因素颇多，主要有自有资本所占比率、外来资本利息、因折旧或功能下降等产生的贬值和收益降低、因通货膨胀带来的房地产增值和收益增加、还贷后自有资金的增加。另外，风险的补偿、免税政策以及房地产类型、位置、年代、租约、结构等也影响还原率，因此房地产还原率的影响因素是很复杂且难以确定的，不能简单的用银行利率代替，这就更加要求估价人员充分运用自己的专业知识和智慧确定一个与房地产市场价格最接近的还原率。本文将对实践中常用的几种还原率的求取方法及其比较进行系统阐述。（一）市场提取法此法适用于房地产市场发育成熟且交易比较活跃、市场租金和交易价格比较容易收集的情况下，该法直观容易理解和被人接受，准确度比较高，一般计算分为有限年期还原率和无限年限还原率。有限年期还原率计算较为复杂，可用逐渐趋近迭代法求取。值得注意的是，运用市场租金（收益）／价格比法求取还原利率时，所选取的市场实例必须是要与待估房地产相类似的实例，即要求是同一供需圈近期发生的，在用途、结构、功能、权益等方面是相同或相似的实例。另外，为了避免偶然性所带来的误差，需要抽取多宗类似的房地产，并求其纯收益与价格之比的算术平均值或加权平均值作为待估房地产的还原率。这种方法的缺陷是要求市场资料丰富，可比实例众多，并且还需要估价人员对某些特殊交易情况等做出修正后才能应用，计算比较繁琐。而且每个可比实例的建筑条件、经营时期都可能不同。此外，市场上出售的房地产的未来收益年限不可能完全一致，而还原利率又和未来收益年限相关。假如估价对象和可比实例的未来收益年限不相同，则所得到的还原利率实用性不大。而且对于该法，我国许多估价师都认为，既然有市场可比实例，倒不如用市场比较法，毋需用收益法。（二）累加法累加法又称安全利率加风险调整值法，是评估实务中采用较多的一种方法。其理论基础是投资者为了投资，须获得相应的补偿；其出发点是选择一种近于无风险的投资的收益率，称为安全利率。如国外认为美国国债的利率是接近无风险的，我国则经常使用一年定期银行的存款利率为安全利率。在安全利率之上加各种劣于产生安全利率的调整额，一般加总的因素有额外投资风险、缺乏流动性、管理负担三项，求得投资者要求的回报率再减去预期的收益增长率，便可得出房地产的还原率。安全利率加风险调整值法的不足之处是：其一，安全利率的选择缺乏一定的准则；其二，在我国存、贷款的利率经常发生变化，这给房地产的价格带来一定的影响；其三，影响投资因素的加数大小的确定带有一定的主观成分，并且房地产市场的实际风险水平大小通常是很难确定的，加上不同地区、不同类型、同一个房地产的不同权益，实际得到的风险利率是有所不同的，因而结果也就存在着差别。（三）投资收益率排序插入法投资收益率排序插入法即找出相关投资类型及其收益率，按风险程度进行比较、判断，依据经验判断风险性的高低将各种利率排序分析后获取收益率。如银行一年期存款利率为2.52%，一年期国债的利率为2.72%，企业债券收益为5%，一年期贷款利率为5.85%，投资股票的收益率为12%，考虑投资房地产的风险大于银行一年期贷款而低于投资股票，其收益率应高于一年期贷款利率而低于投资股票的收益率，故可以确定还原率在5.85%－12%之间。该法从宏观层面来把握房地产与其他投资资产（银行存款、贷款、政府债券、保险、企业债券、股票及有关领域的投资收益率）的收益与风险关系，其前提须确定其他投资资产的收益率，笔者将其归结到各种投资资产的收益与风险问题。在竞争有序的投资市场环境下，投资收益率排序插入法是种可取的方法，但当房地产投机因素增加，出现房地产泡沫的时候应该谨慎地把握还原利率在各类投资收益率中的排序。另外，如上所述，5.85%－12%之间数据的范围还是比较宽的，对估价结果的影响很大，所以此法对估价人员的经验依赖性较大，对于估价人员的素质要求较高，并且对其最终取值也难以作出科学的解释。（四）收益风险倍数法收益风险倍数法是在参照投资收益率排序插入法的基础上，对安全利率加调整值法加以改进的方法，即把安全利率加风险调整值法中要求取的风险调整值改变为确定房地产投资与安全投资年回收额的多出倍数。因房地产投资的风险高于国债，在投资收益率排序上，房地产投资收益率应高于同期国债年利率。其的具体思路是：假设以房地产投资方式购买收益性房地产的总价额为V，尚可使用年限为n，资本化率为r，年纯收益为a。同时以安全投资方式（购买国债）投资金额为P，期限也为n，年利率为i，连本带息年回收额为A，则有：V=a/r×[1-1/(1+r)n]P=A×(1+i)n-1/i×(1+i)n由于房地产投资的风险、收益均要比国债投资大，如果两种投资额相等，收益期相同，那么房地产投资的年回报额（纯收益）要比国债投资的本息回收额要大。假定房地产投资的年回收额比国债投资的本息回收额高出的倍数为b，则有：a=(1+b)×A因V=P，故有：(1+i)n-1/i×(1+i)n=(1+b)/r×[1-1/(1+r)n]该公式就是收益风险倍数法确定资本化率的基本公式，式中的b称为收益风险倍数。利用此公式，只要事先知道i、n，就可根据收益风险倍数，确定资本化率r。此法的关键是要确定一个合理的倍数，而倍数的确定则取决于估价人员的经验判断。（五）复合投资收益率法此方法是将购买不动产的抵押贷款收益率与自有资本收益率的加权平均数作为还原率，按以下公式计算：R＝M•RM＋（1－M）RE式中：R—还原率（％）； M—贷款价值比率（％），抵押贷款额占不动产价值的比率；RM—抵押贷款还原率（％），第一年还本息额与抵押贷款额的比率；RE—自有资本要求的正常收益率。其使用的前提是需要确定房地产融资的抵押贷款利率、自有资金投资收益率以及它们所占总价值的比例。要使投资收益最大化，抵押贷款占总价值的比例有一个合理值，我国一般在60%～70%之间。这个值不是越高越好，太高会带来债务风险。一旦各个参数都能合理确定，便得到一个客观合理的资本化率。但正如难以确定风险补偿一样，自有资金投资（产权投资）收益率是较难确定的。另外，按此公式若假想贷款价值比例为0，则还原利率将等于自有资本的要求收益率，而这显然不符合实际。（六）行业基准收益率加物价指数调整法以这种方法确定房地产的资本化率前提是把房地产作为一种投资来看待。假设以P价格（资金净流出量）投资一房地产，每年可得纯收益（年资金净流入量）为a，并假设每年a不变，可收益年限为n 则：FNPV=a/（1+R）[1-1/(1+R)n]-P式中，FNPV为财务净现值，R为折现率。令FNPV=0，则：R=FIRR（财务内部收益率）当FIRR>RC(行业基准收益率)时，FNPV>0，投资房地产可获得超额利润；当FIRRC时，FNPV<0，投资房地产会出现亏本；当FIRR=RC时，FNPV=0，这是市场竞争最可能的结果，这时房地产的价格P=a/（1+RC）[1-1/(1+RC)n]，由此可看出RC即是房地产的资本化率，然后再对RC作物价指数的调整，得出经过物价指数调整后的资本化率R=(1+RC)/(1+f)-1（f：物价指数变动率）。此方法简单易行，且有一定的理论依据，比较准确，目前被较多地采用。但该法的缺点是仅求出房地产的一般还原利率，将这种一般的还原利率调整为待估房地产的具体还原利率还需要借助其他的方法。还原率求取方法的优化以上六种还原利率的确定方法均是目前较为通行的方法，但有些自身存在一些不合理的缺陷，有些不能完全充分地反映还原利率的实质，有些则过分依赖于估价人员的经验。笔者总结还原率在实践的确定过程，依据对于还原利率实质的分析，将几种对还原利率有较大影响的因素综合起来，彼此进行必要的复合与修正得出所需要的还原率。具体如下：（一）第一步，确定基准还原率选取一年期国债利率作为还原利率的基准，以明确还原利率的收益性；选取行业的平均利润率作为还原利率的一个修正值,体现房地产的投资属性；把国债利率和行业平均利润率两者相加后取其平均值，确定出某一时点(基准点)的还原利率，并将其作为基准还原利率确定下来，公式如下：基准还原率 =（一年期国债利率+行业平均利润率）/2例：一年期国债利率为2.72%，房地产行业的利润率为12.2%，则基准还原率=（2.72%+12.2%）/2=7.46%由于这两项都有官方认可或行业统计的现成数据支持，所以估价人员一般比较容易确定基准还原率的值。（二）第二步，进行价格指数修正查询该房产所在地估价时点的房地产价格指数，与基准点的价格指数相比较，得到估价时点与基准点之间的物价变动情况(以百分数表示)，以其值作为价格调整系数，得到估价时点的还原利率修正值。例：基准点与估价时点的房地产价格指数分别为，103.6和126.7，则由第一步结果可得估价时点还原率修正值=7.36%×（116.7/103.6）=8.29%这项数据也不依赖于估价人员的经验，可根据权威发布的房屋销售价格指数与土地交易价格指数的计算获得。（三）第三步，进行风险调整估价人员依据土地风险较小、房产风险较大，住宅风险较小、商业用房较大的原则对于待估对象房地产的风险作出判断，从而得出其风险调整值，并确定最终的还原利率。例：假设风险调整值为0.5%，则最终可推出还原率为8.29%+0.5%=8.79%我们将该方法命名为“复合调整法”。从上述步骤中可以看出，采用复合调整法，既考虑到了还原率确定的科学性，也体现了还原率确定的艺术性。第一步与第二步的依据并非出自估价人员的经验，而是根据现有的比较权威的数据，操作简单明了；第三步体现了风险对于还原率的影响，并且加入风险调整值之前的还原率实际上已经比较接近最终结果，这种方法无形中降低了估价人员在实际工作中确定还原率的难度系数。当然，房地产估价＝科学+艺术。估价人员必须具备丰富的经验，才能做出准确合理的判断。无论采用何种方法来确定还原率，都必须结合估价经验对还原率进行验证，才能更加精准地进行房地产价格评估。参考文献：1.管高.房地产收益率及有关房地产估价理论与方法的探讨[W].评估专家网，20062.吕立富.关于资本化率（还原率）评定的若干思考[W].评估师信息网，2006
房地产一级市场房地产一级市场又称土地一级市场,是土地使用权出让的市场,即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场,出让的土地,可以是生地,也可以是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级是由国家垄断的市场。北京房地产一级市场的状况即将在全国第一个推出土地一级开发招标办法的北京市，可以说是目前土地一级开发企业参与热情最高的城市。目前，北京市土地一级开发招投标政策已经获得了北京市国土资源局内部审批通过。“文件正在报经北京市主要领导审阅批准，”北京市国土资源局内部人士告诉记者，“这个政策如果正式出台，将会是全国第一个此类规定。” 她解释说，虽然这个文件只是部门规章，但要由北京市人民政府主要负责人审阅才公布实行，这样做主要考虑内容的敏感性和创造性。如果没有变化，这个政策会很快出台。该负责人表示。蓄势待发所谓土地一级开发，是指按照城市规划、城市功能定位和经济发展要求，由政府统一组织征地补偿、拆迁安置、土地平整、制定土地用途及规划设计、地上及地下市政基础设施和社会公共配套设施建设，按期达到土地出让标准的土地开发行为。一级开发权将通过招投标方式确定开发企业。而在以前，和其他城市一样，北京市的土地一级开发工作主要是政府来完成，不管是农用地转征后的土地一级开发，还是国有用地生地变熟地的开发，都是由政府主管部门来做。随着我国土地市场化步伐的加快，很多城市土地一级开发也出现了转变。中国人民大学土地管理系曲卫东副教授介绍，这样由政府部门垄断来做的土地一级开发变成了三种情况：一是仍由地方政府主导来做，这在目前很多市场化程度不是很高的中小城市仍存在；二是国有企业或事业单位性质的土地储备机构来做，政府和企业或储备机构在土地收益上有一个分成，比如上海、杭州等地；三是政府委托企业来做，政府负责管理和监督。近年来，北京市土地一级开发市场化实验摸索步伐很快。北京市国土资源局相关负责人向记者介绍，从开发模式来说，北京市目前土地一级开发主要是后两种：北京市土地整理储备中心作为北京市国土资源局直属事业单位，做一部分土地一级开发；此外越来越多的开发企业也逐步参与土地一级开发，而且这已经成为一个市场趋势。在这个过程中，无论是政府主管部门还是参与土地一级开发的企业，都积累了一些经验和成果，这也是北京市出台土地一级开发招标政策的背景。从北京市土地一级开发项目的性质来看，北京市目前土地一级开发的项目多是两种情况：一是在2004年“8·31”之后没有过关的项目，根据当时政府文件，这些土地仍由原来项目的拥有者进行土地一级开发，开发成熟后进入北京市土地整理储备中心以公开方式出让，原项目拥有者可以参加竞争；二是区县政府和开发企业签订的土地一级协议。“如果区县政府与开发企业签订的协议和市国土资源局即将出台的土地一级开发招标等政策没有很大出入的话，这些开发企业还将继续进行这些土地一级开发项目。”相关负责人表示。“土地一级开发市场化将是发展方向。”北京市土地整理储备中心主要负责人表示，“未来政府将管住两个方面：一是哪些土地可以进入一级市场开发，二是哪些已经开发成熟的土地进入交易市场。北京市土地整理储备中心更多的就是代表政府扮演这样一种管理和监督的角色。”同时，她还强调，目前来说，两类土地的一级开发还不适宜进入市场由企业来做：一是政府指定的土地一级开发项目，比如地铁沿线、政府重点用地项目、新城开发、城中村改造项目等，这些项目土地或社会敏感性强，或意义重大，一段时间内仍由政府部门操作或指定国有大开发企业来做；二是一些国有企业自有用地的一级开发，从实际情况出发仍由企业自己来做。考验刚刚开始对开发企业来说，除了参与土地一级开发有一定的利润外，也是企业曲线拿地的一种方式。多家企业负责人在接受记者采访时这样表示。“现在，很多开发企业都瞄着土地一级开发。”北京阳光100房地产开发公司常务副总经理范小冲告诉记者，虽然一级开发完成后，土地仍会拿到二级市场进行正常的招拍挂，但是，由于开发商参与前期的工作，相当清楚地块的各方面情况，尤其在土地成本核算方面占据绝对优势。实施招标制后，土地的一级开发与二级开发市场可望真正实现各自独立，通过一级开发实现一二级联动的可能性大大下降。可以说土地市场化势不可挡，但并不表示一蹴而就。当开发企业积极参与、政府部门积极探索的时候，专家和企业家也清醒地看到了其存在的弊端。范小冲表示，要让人们认识到土地一级开发市场化的重要性和必要性，观念的转变必不可少，“这不是一个简单的说教问题，是一个很紧迫的事情。”范小冲认为，土地一级开发市场的节奏、价格和成败，对土地出让有至关重要的决定作用，“观念跟不上，土地一级开发市场化的很多事情只能停留于表面，暗箱操作的事情也不能从根本上杜绝。”而在曲卫东的眼里，事情远没有那么简单，“首先土地一级开发并不简单是一个生地变熟地的过程，可能还牵涉到农地转征、拆迁补偿等社会问题；其次，一级开发也涉及到土地功能规划、区域协调发展等问题，并不是一个简单的工程概念。”曲卫东一直强调，土地一级开发应该是一个系统工程，应该全面看待这个问题。“经济适用住房的投资回报为3%，土地一级开发的回报是8%，所以，对开发企业的利润空间的制定应该是一个很科学的事情。”他甚至建议，可以通过供地方式明确给开发企业参与一级开发加以回报。房地产二级市场房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。北京房地产二级市场的状况九部委的新政出台至今已有一个月的时间，用夸张些的比喻说，这个酷热多雨的夏季对于二手房市场却有如寒冬来临。二手市场在面临“5年之内征收5.5%交易税”的阵痛当中，又接连承受了亦庄率先对“个人出售住房征收20%个人所得税”的噩耗，刚红火起来的二手房市场遭到当头棒喝，交易量下降、挂牌量下降、咨询量下降等势头不仅让二手房市场再度降温，而且部分经纪公司抵挡不住新政的力度（查看地图）也不同程度地收缩门店或干脆关门休息。可以说京城二手房市场继去年“6·1”之后，再次被卷入冰川季。5.5%营业税20%个税扑朔迷离5.5%的5年营业税究竟影响了谁？新政规定：对购买住房不足5年转手交易的，销售时按其取得的售房收入全额征收营业税，这究竟对市场产生了什么影响？21世纪不动产的专家表示，营业税对市场的影响基本可以分为三个梯队：低端市场内由于流通多为建造较早的房子，建造年代甚至在10年以上，因此基本不受5年营业税的影响，交易量和交易价格没有明显的变化；中端市场的房源主体为5年内的次新房，正好是新政的袭击目标，因此中端市场的供应量和价格都存在着不同程度的变化；而高端市场的表现较好，尤其是地段成熟的公寓仍然持续稳步上扬，而别墅价格则有较明显的上升。20%个税遭到多方“臭鸡蛋”据悉，亦庄已经开始对个人出售住房强制征收20%个人所得税，该动作引起了二手市场的一片哗然。去年，七部委细则刚刚出台不久，6月1日成为两年内期限的二手房交易缴纳营业税的起点，北京市随即又开始在朝阳、海淀等区强制征收二手房交易的个人所得税，市场上的交易量应声而跌，6月份的交易量相比5月份下降27%，其中二手商品房的交易更是萎缩了31%，该事件被业内人士戏称为“6·1”事件。但此次强制征收个税却落得个虎头蛇尾，实施两周后就改为自主申报，而该政策曾先后在杭州、南京、青岛等地的试行也都不了了之。千万家房地产经纪总经理华国强认为，“二手房个税征收政策过去就一直因各种原因而从未得到过有效的执行，去年的强制征收最后也因市场的强烈反对而不了了之，这次亦庄征收个税同样不可能在北京普及。”准备将手中一套位于亦庄的Townhouse出手的林先生说：“作为卖房人肯定不希望由于个税和营业税等因素降低自己的收入，那只能靠提高售价来转移损失，但不明白为什么亦庄要单独实行强制征收个税，觉得不公平。”二级市场正处于成长阶段，对于政策的敏感性相对新房更强。来自美丽家园的统计显示：自6月中下旬开始，连续数日办理房产过户、免税手续的数量是平日里的2～3倍，交易双方纷纷表明已听说了强征个税的消息，所以希望尽快办理过户手续，从而避免交易成本的增加。由于营业税的实施增加了卖方的成本，因此进入6月以来二手市场普遍呈现出了观望的迹象。二手市场房源骤降新政对二手市场最大的影响可能就是抑制了房源的放量。应该说，从此次政策对于营业税征收时限由原来的2年延长至5年的本意来看，主要是想通过减少房产投资的收益来抑制需求，从而达到缓和供需矛盾的目的；但是，这是在基于房地产市场只存在增量房(或商品房)市场的前提下才会产生的，因为该政策不会对房产的供给产生影响。然而，当前北京的房地产状况是二手房市场正需要被积极的盘活，这其中很关键的一点就是需要增加二手房源的有效供给；但是，营业税征收时限的延长势必在抑制需求的同时，更多的是阻碍了二手房源的供给。“链家地产”市场总监金育松认为，营业税征收时限的延长，使得一部分房产出售者的成本增加，出售意愿降低，从而导致房源放量减少；特别是，在当前北京二手房市场中将近50%左右的存量房在5年以内，其中二手商品房在5年以内的存量占到了80%，所占比重相当大，在这部分业主的出售成本增加、出售意愿降低的情况下，这部分房源方量的减少对整个二手房市场的成交量将会造成致命的打击，成交量将严重下挫。据美丽家园的数据统计，进入6月以来，房源挂牌量以平均每周15%的下降速度递减，客户对政策和市场走势的咨询量显著增加，持币观望气氛比较凝重。6月二手房市场的成交量有大幅下降，环比下降近40%。第四周出现小幅回调虽然各个数据普遍显示二手市场的低迷，但美丽家园的数据仍然得到了令人欣喜的迹象：从每周的数据统计可以看出，二级市场虽尚未摆脱政策的影响，但从6月第四周的监控数据来看，市场已经开始出现松动并且有缓慢回暖迹象。自第四周开始，二手房的房源量、客户量与交易量均出现不同程度的回升，尽管回升幅度并不明显，集中在1%～4%左右。但值得欣慰的是，与去年同期七部委出台新政导致市场出现近三个月的市场低迷相比，消费者面对此次突发的市场变化显得更为从容。今年6月份的二手房成交量与去年同期相比尚有小幅度的增加，主要原因在于人们对政策的敏感性降低，刚性需求仍占据市场主导地位，投资型消费比例较小，多数自住型购房者对二手房需求量仍具潜力。热点新兴区域遭遇当头棒喝对于此次政策，不同区域的二手房市场有着不同的细微变化。受影响较大的区域主要是商品房遍及的新兴热点交易地区如望京、万柳、双井等区域，这些区域内的大部分二手房属于营业税征收范围内，大部分房主采取观望态度或转租为售以避免减少收益。从21世纪不动产目前的交易数据分析，热点区域处于观望期状态的人群增多，房源投放量总体下降在30%左右。另一个市场现象是，买主除了观望或转入租赁市场以外，有一部分中端买主将目光由二手投向了新楼盘，尤其是四环以外的新盘。双井地区房源减少成交价格上升21世纪不动产CBD地区富力城（查看地图）的加盟店主刘女士表示，根据6月前半个月成交量来看，相比4月份的成交量下降约20%左右，房源量减少20%左右，需求量并无明显变化。这是由于在富力城二手房交易中，70%的客户都是一次性付款，说明自住需求的人较多，因此“新政”后需求量没有太大变化。总体来说，价格仍然稳中有升，“新政”后房子成交均价由4月份的11000元/平方米上升到12000元/平方米。这证实了此前21世纪不动产专家所预测的观点“成熟热点区域二手房交易将继续上涨”。望京亚运村买卖双方均下降在望京地区，由于望京的二手房多属于中端物业，普遍是在1998年到2000年的房产，且供应量较充足，因此受新政对于5年的房产影响较大。21世纪不动产望京蓝天新城店长曹先生说：“6·1新政”后卖方总体下降40%，买方下降20%，这部分人大都已由买卖进入租赁市场。北京亚运村地区作为奥运经济催生的热点区域，其房产年龄已过10岁，但由于交易频繁，交易主体的产权证的领取多在5年以内。以华侨公寓为例，其中50%以上的房产为多次交易，因此5年营业税也对该地区产生了影响。据21世纪不动产北京区域天鼎龙加盟店业务经理刘女士说：该门店总体的卖方委托量下降了50%，买方下降了70%。老牌居住区表现平稳在一些5年以上已购公房相对较多、二级市场发展相对成熟的传统交易热点区域如安贞、团结湖、学院路、北太平庄等区域，市场表现则比较平稳。这些区域凭借良好的生活配套以及商业设施依然是消费者需求的热点，成交量仅有小幅度下滑，这主要与政策对人们心理预期的影响有关。“新政”后二手房的大部分成交结果是购房者承担了营业税的转嫁，和去年“新政”后的市场类似，目前二手房成交价格呈现出以6%左右比例的上涨局面。其中价格上涨的现象不仅体现在营业税征收范围内的次新房领域中，不在征收范围内的房源价格也呈现上涨趋势，这主要是由于房主的跟风和比照心理。所以此次政策在某种程度上变相促进了二手房价格的整体上扬。四类房产凸显购买价值城区低总价房：抗跌性很强房产投资置业的一个不变规律就是“地段”，地段的优劣决定了房产价值的上升空间或者是房产的抗跌性能，应该说，京城三环内的房产就是具备了房产投资的地段稀缺性能，特别是总价在40万元以内的低价位房产稀缺性更加显现。虽然此次九部委中规定新建商品房那个套型建筑面积在90平方米以下的比例不能低于70%，意味着未来中小户型房产的供给会增加；但是，新建商品房的供应绝大部分都集中在五环以外，与城区的小户型需求不会形成很强的替代性，最关键的还在于三环内小户型的房产租务市场在城区商业中心的支撑下必将是长期的活跃。急转房：投资机遇不容错过急转房是指业主由于某种特殊原因需要在极短时间内出手的房屋。根据“链家地产”近期的一项二手房消费者的调查显示，由于急需用钱等目的而出售手中房产的业主占到了9%，特别是针对当前房产市场环境趋紧的情况下，这一比例还正在增加，这就意味着有很多数量的急转房可供投资者进行投资。“链家地产”认为，如果能够碰上有业主急于出售房产的话，千万不要错过机会，应该尽量在第一时间抓住成交机会，急转房的投资机遇不容错过。因为在一般情况下，由于业主急于融资，不得不在考虑融资的时间机会成本和变现的难易程度上将自己的房产价值打折，所以急转房的价格要比市场价格低一些，可以说，买下急转房的时刻就是投资者开始赢利的时刻。拍卖房：该出手时就出手时下，拍卖房正在兴起，目前，银行正在进行企业化改革，其中重要的一环就是尽快处置、盘活不良信贷资产，为了加快清理速度，银行对一些属于不良贷款的抵押房产进行集中拍卖，从拍卖房的市场供给上看，还是有许多拍卖房可供投资者选择的。并且，二手按揭业务参与到了抵押房产拍卖的领域中，只要具备按揭条件的普通市民皆可以申请该业务，这使得更多的人可以参与到房产的拍卖，使得投资拍卖房的门槛和成本降低。以拍卖的形式购买二手房的最大优点就是投资者可以自主定价，自主定价意味着投资者可以对自己的投资成本、投资决策拥有主动权，而这正是成功投资的基础。通常情况下，由于银行急于清理不良资产，希望尽快将抵押物变现以消除流动性风险，所以，通过拍卖取得的二手房产价格都比市场价格低10%左右。目前，拍卖市场置业竞争不是很激烈，这对置业投资者来讲是个利好，况且由于二手按揭业务才刚刚开始参与到了抵押房产拍卖的领域中，现金支付还是主流，对于手头有富余现金的投资者来说是个好机会。慧眼挑选清盘房清盘房就是楼房卖到最后剩下的少数几套房，给人的直观感觉是“被人挑选到最后剩下的”，一般都认为，剩下的就是不好的，开发商都不卖，进入二级市场作为二手房来卖，肯定是无利可图的。但是，事实恰恰相反，只要用投资的眼光仔细打量和挑选，清盘房还是很有投资价值的。首先，房屋已经建成，没有晚交楼和烂尾的风险，并且这样的交易一般通过经纪公司来进行代理，在产权、交易资金安全上都有了基本的保障，对于置业投资者来说这就回避了最大的风险；其次，清盘房价格基本回落到了实处，开盘售楼前期轰轰烈烈的炒作造成的价格虚高已经不复存在了，在价格泡沫被挤掉后，这时购买不仅能够降低投资资金的总量，还避免了“刚买就贬值”的尴尬，同时获得的是房产升值的巨大空间。况且，有一些清盘房所处地段还是比较优越的，将来出租或者出售应该都不成问题。其实，对于想要将房屋出租的投资者，只要房屋所处的区域社区成熟，居住氛围浓厚，投资客自己再投入一定的资金进行简易装修即可吸引广大租客，而房子的质量、品位并不见得非得无可挑剔，过得去就行了。走势 新政带来另类生机实际上，“新政”对二手市场的影响从长期来看，仍然是机遇大于压力。在刚刚结束的21世纪不动产杭州区域为其三周年庆典举办的“房地产服务业创新与发展论坛”上，杭州区域董事长、浙江大学房地产研究中心主任赵杭生表示：5.5%5年的营业税将会在一段时间内被市场消化并接受，而刚性的市场需求不可抑制，因此市场前景仍然向好。此外，“新政”对一手房90平方米70%的总量控制，必然导致二手房市场在大户型、高品质房源方面交易的向好。赵杭生同时以自身经历表示，经历了2005年长三角的楼市洗礼，杭州区域仍然一路发展壮大，成为当地市场的领军房产企业，因此他对二手市场的整体持乐观态度。在当天的论坛中，房地产协会副会长顾云昌也明确提出：“中国市场是一个卖方市场，即需求旺盛，我曾经说过中国的房地产市场是挡不住的需求，既有增值性需求，也有投资性需求。”而在这样一个巨大的市场中，“房地产服务业和房地产业的健康发展密切相关。越是一个成熟的市场经济，房地产服务业越发达，通过创新带来持续发展的道路必将是房地产服务业的康庄大道。”而美丽家园则认为，随着市场的日趋成熟，一、二级联动更加活跃，双方的变化必然会导致市场的整体变动。因为随着“建筑面积90平方米以下住房面积所占比重必须达到开发建设总面积的70%以上规定”的推出，新房市场的供应结构将发生很大改变，具有不同需求的购房者的关注角度也会发生一定变化。原来关注二手房市场中小户型的购房者纷纷寄希望于未来大量的90平方米新房，但是小户型新房与相同品质的二手房相比意味着购房成本增加、总价增加，居住密度也会有所提高，且新盘多分布在距离市中心较远的边缘地带，真正能够满足资金能力有限的购房者的可选新房并不多。因此，美丽家园预计，二手房凭借其地理位置优越、小区建设完善、交易成本相对较低等种种优势，会使得这部分购房者中相当一部分人群再度回到二手房市场。而随着未来大户型住宅供应的减少，二手房市场中90平方米至120平方米甚至更大面积的户型成交比例和成交价格将在未来呈现上涨空间。综上所述，美丽家园相关人士预测，虽然短期内有一部分购房者会持币观望或等待新房，但是最终的成交仍会体现在二手房市场。政策调整后，买卖双方都处于半清醒半彷徨的状态，真正走向理性尚需时日，此时也正需要正确的宏观引导，新政的初衷和目的是讨伐投资者和稳定房价，短期的波动不能代表前景灰暗，现实市场的回暖和正规发展的趋势证明二手房市场不会就此沉沦，而是即将担负起房地产市场交易的重担，成为消费者梯次置业的科学选择。
（1）联系工作实际选题要结合我国行政管理实践（特别是自身工作实际），提倡选择应用性较强的课题，特别鼓励结合当前社会实践亟待解决的实际问题进行研究。建议立足于本地甚至是本单位的工作进行选题。选题时可以考虑选些与自己工作有关的论题，将理论与实践紧密结合起来，使自己的实践工作经验上升为理论，或者以自己通过大学学习所掌握到的理论去分析和解决一些引起实际工作问题。（2）选题适当所谓选题要适当，就是指如何掌握好论题的广度与深度。选题要适当包括有两层意思：一是题目的大小要适当。题目的大小，也就是论题涉及内容的广度。确定题目的大小，要根据自己的写作能力而定。如果题目过大，为了论证好选题，需要组织的内容多，重点不易把握，论述难以深入，加上写作时间有限，最后会因力不胜任，难以完成，导致中途流产或者失败。相反，题目太小了，轻而易举，不费功夫，这样又往往反映不出学员通过几年大学阶段学习所掌握的知识水平，也失去从中锻炼和提高写作能力的机会，同时由于题目较小，难以展开论述，在字数上很难达到规定字数要求。此外，论文题目过小也不利于论文写作，结果为了凑字数，结尾部分东拼西凑，结构十分混乱。二题目的难易程度要适当。题目的难易程度，也就是论题涉及的深度。确定题目的难易，也要根据自己的写作能力而定，量力而为。题目难度过大，学员除了知识结构、时间和精力的限制外，资料搜集方面也有局限。这样，就会带来一些意想不到的困难，致使论文写了一半就写不下去了，中途要求另选题目。所以，在这个问题上的正确态度应该是：既不要脱离实际，好高骛远，去选一些自己不可能写好的论题；又不能贪图轻便，降低要求，去写一些随手可得的论题。（3）选题要新意所谓要有新意，就是要从自己已经掌握的理论知识出发，在研究前人研究成果的基础上，善于发现新问题，敢于提出前人没有提出过的，或者虽已提出来，但尚未得到定论或者未完全解决的问题。只要自己的论文观点正确鲜明，材料真实充分，论证深刻有力，也可能填补我国理论界对某些方面研究的空白，或者对以前有关学说的不足进行补充、深化和修正。这样，也就使论文具有新意，具有独创性。
房地产营销策划是房地产开发商为了取得理想的销售推广效果，在进行环境分析的基础上，利用其可动用的各种外部及内部资源进行优化组合，制定计划并统筹执行的过程。 下文是我为大家整理的关于的范文，欢迎大家阅读参考! 篇1 浅析房地产营销策划中的问题与对策 摘要：房地产营销策划在房地产开发中占据地位日益重要，发挥的作用越来越突出，也正是基于此，文章首先系统阐述了房地产营销策划的作用，在此基础分析了房地产营销策划的问题与对策。 关键词：房地产 营销策划 问题与对策 一、营销策划在房地产营销中的重要作用 房地产策划是指在房地产领域内运用科学规范的策划行为，根据房地产开发目的具体目标，以客观的市场调研和市场定位为基础，以独特的主题策划为核，综合运用各种策划手段，按一定的程式对未来的房地产开发专案进行创造性规划，并以具有可操作性的房地产策划文字作为结果的活动。 一个真正的策划案就是要将目标专案置于房地产 发展的大背景下进行具体分析，以消费者的未期望、市场的现实需求、行业的竞争态势为依据，通过房地产市场细分，来确它的核心定位，目的就是要为专案的营建，在设计、建设、营销、服务、 管理方面提出比竞争者更有效地满足顾客需求的实施细则，从而为开发商的专案整概念，准确地建立起一整套价值体系，力求通过产品差异化战略，最大限度地避免竞争、超越竞争，使开发商及其产品在 社会公众面前树立良好的品牌形象，最终达到不战而屈人之兵的营销战略境界，达到把企业整体地销售给社会大众的目的。 其重要作用主要表现在以下几方面：1为开发商带来更大的利润空间;2更好地满足消费者的需求;3增强居住品质;4提升开发商的品牌。 二、房地产营销策划中的问题分析 在中国房地产业发展的过程中，房地产营销是一股不容忽视的重要力量，回顾中国房地产营销理论及实战的成长历程，在快速发展的同时，不难看出今天的房地产营销在面对市场 经济与整合营销趋势时，仍然显现出一些比较薄弱的环节。随着房地产业的理性化发展与房地产市场竞争的日趋激烈，房地产营销从策划、推广到销售，很多层面出现的问题已然值得重视和深思。 1.理论欠缺而导致把市场定位混同于目标市场 这两个概念是市场营销的基础，没有明显的目标市场和清晰的市场定位，一切的策划和营销就会变得无的放矢和摇摆不定。但目前一些营销策划人员混淆了这两个概念。实际上，两者在概念和功能上有明确不同。 目标市场是指企业对市场经过比较、选择、细分后，决定作为服务物件、确定自己的产品所要进入的相应的子市场。市场定位则是指企业设计出自己的产品和形象，从而在目标消费者心中确定与众不同的有价值的地位，即在潜在的消费者心里奠定企业产品的位置和印象。目标市场是市场定位的前提，市场定位则指明专案的服务方向。 概念弄不清，就更不可能按照定位的三个层次：产品定位、品牌定位、公司定位，来对专案进行系统策划。 2.对产品卖点的把握不准 如今，房地产产品定位同质化的问题比较明显，“亲水”、“观景”、“花园”等变着法的换词汇表述，而真正涉及到产品本身的细节诉求，卖点挖掘就显得肤浅了。可以说，每一个地产专案、乃至于每一套房子都是绝不相同的，面积、格局、楼层、景观以及针对的顾客群都存在与生俱来的差异性。 这些都是极好的卖点提炼的基础资讯，但是大多数开发商、房地产营销策划大师们都视若无睹，在脱离产品的层面大谈形象、概念、品牌，往往给顾客一头雾水，得不偿失。而香港、台湾这些相对我们比较成熟的房地产市场，这类现象已是十分鲜见了。 有人揶揄道，卖房子的人应该好好向卖画的人学习，一位画家是十分珍视并了解自己的每一幅作品的，其向人推销时是绝不会说我的画框是什么好木材、我的装裱是什么技术的。实战中，应该根据顾客需求的不同来细分、提炼产品的卖点，基于产品的卖点，从而实施对整个专案的包装。 3.脱离市场需求的创新。 房地产是“创新制胜”的行业，一般情况下，在一个新专案推出后的“3-6个月”时间里，就有可能被跟随者复制。 如今的房地产走过“跑马圈地”的风潮后，市场开始在内涵上深入挖掘，在创新中谋求发展，从设计到销售，从用材到用人，房地产的创新，使其产品的价值含量增长，即所谓“创新创造财富”。 而现在一提“创新”，许多房地产商就叫苦连天：“现在房地产市场已经很成熟了，哪有那么多创新?”但是，就像手机、衣服的不断更新换代一样，住宅也是可以永远创新的。房地产创新，就是知识创新和技术创新，第一，产品创新，如 建筑形式、外立面;生态化、 艺术化的小区绿化、景观;智慧化、人性化的房屋和小区设施等;第二，服务创新：服务内容的全方位、一条龙、一站式;服务模式的多样化、专业化;服务过程的资讯化、连锁化等。 如今的房地产开发商在创新方面，似乎都有一种“缺氧”的感觉，似乎每前进一步都非常困难，所谓的创新产品不过是“王婆卖瓜”罢了，而离真正的消费需求却相去甚远。其实，真正站在人的角度上，把自己当做消费者，创新就会活水不断。 4.过分依赖广告传播 由于市场竞争的激烈，以及资金周转等方面的原因，很多开发商不愿进行长时间的拉锯战，过多借助于广告轰炸，希望通过强势的宣传达成快速卖房的目的。据报道，曾经有企业把《解放日报》某一天的广告版面全部包下。 但是，广告不是促使房地产专案或开发商进入消费者心智的决定性因素，专案自身的品质才是重中之重。而现在，广告在房地产专案中的实际作用在很大程度上已经被夸大了，“广告创意”的力量已经掩盖了“产品品质”的光芒。而如果此时专案自身存在重大缺陷，那么广告做得越狠，那么刺向开发商心脏的力度也就越大。 同时，广告也不是促成最终销售的决定性因素，房地产毕竟关系一大笔开销，甚至是很多人的毕生积蓄，购买行为是慎之又慎的。没有消费者会仅仅因为几版“创意”的报纸广告或“精美”的楼书而痛快掏钱，也就是说，任何一个房地产专案的成功都不是广告单方面的成功，还包括品质与其他营销推广渠道的成功整合 三、房地产营销策划的对策 以上房地产策划过程中出现的一些问题，其根本还在于中国房地产策划属于新兴 职业，中国的房地产营销策划理论与 实践尚处于启蒙、摸索阶段，科学有效的营销策划理论体系尚未在房地产业内形成。在实际的操作过程中出现一些急功近利的思想。以下大概分析这些问题的解决方法。 1.正确运用目标市场选择模式。开发商要对选择进入哪些目标市场或为多少个目标市场服务做出决策。可供房地产开发商选择的目标市场模式有如下五种： 1复合产品模式。此模式是指房地产开发商集中开发一种型别的物业产品，并向多个目标市场的客户群体销售这种产品。但是，将不同的目标客户群体安排在同一物业内显然无法满足这些目标群体的个性化需求，在选用此模式时要慎重。 2单一市场模式。此模式指房地产开发企业选择一个目标市场集中营销。 3完全市场覆盖模式。这种模式是指房地产开发商通过投资开发各种型别的物业来满足各种目标市场的需求。只有大型的房地产公司才能采用完全市场覆盖战略。 4有选择的专业化模式。房地产开发企业选择若干个目标市场，其中每个目标市场在客观上有吸引力，而且符合开发商的目标和资源。 5复合市场模式。即指房地产开发商专门为了满足某个目标客户群体的各种主要需求而开发物业。 2.定期对策划人员专业知识的培训和交流。可以定期 组织学习的机会，为策划人员提供能够互相交流的机会，吸取众家之长，吸收优秀的 经验。房地产营销策划需要不断的吸收新的思想和概念，但是吸收后还要深刻的理解，才能正确运用到营销策划的过程中，才不至于在概念包装的时候连自己都不能解释清楚到底概念的内涵是什么。 3.基于楼盘品质的创新。随着消费者越来越成熟和理性，见识过太多“概念”和“创新”楼盘的消费者对楼盘本身的质量越来越看重。影响他们购买的是小区 环境、户型设计、园林规划、交通配套等等有关实在的楼盘本身质量的因素。所以我们在谈创新和某某概念的时候，既要是这些苛刻的消费者所关心的，也要实实在在能让他们感受到的。 参考文献： [1]纳雷西·K·马尔霍特拉.市场营销研究[M].北京：电子工业出版社，2002. [2]李乡状.最新房地产营销策划与实战全纪录[M].北京：银声音像出版社，2003. [3]王长征.消费者行为学[M].湖北：武汉大学出版社，2003. 篇2 浅谈市场规范下的房地产营销策划 [摘要]如今全球经济的迅猛发展正改变着整个社会和营销环境，而环境的变化迫使房地产不得不重新审视已有的营销理念，进而树立全新的营销理念。在市场经济中，一切失败归根到底是思维方式的失败，如果我们能在思维方式这个本源上解决问题，则无论竞争对手多么强大，最终一定能够战胜它。 [关键词]房地产营销创新战略 一、引言 房地产营销战略正确的选择应当是寻找符合自身条件的战略基点，进行市场补缺，以期建立区域性性的相对优势;产品可以从三个层次，为消费者或使用者提供满足，这种“整体产品”的概念，是房地产产品创新的重要营销思路;市场创新有两种思路：重新选择销售区域，或重新选择购买群体;产品要经过一定的方式与市场发生联络，经营创新便是改进和完善联络的方式。创新需要机会，市场营销意义上的“机会”，源于消费者或使用者通过市场未能满足、或尚待更好地满足的需要和欲望;“创新”是一个经济概念，而不是一个技术概念，是指“房地产家实行对生产要素的新的组合”，与技术上的新发明不是一回事。 二、房地产营销意义 现代市场营销学是我国发展社会主义市场经济，走向世界市场所必须研究和掌握的一门应用科学。房地产的命运系之于“销”，而“销”之绩效来源于“营”，只有“营”字领先，“销”字当头，营销一体，这样的房地产才会如鱼得水于市场。“营”即包括策划、创意、运筹和研究，现代的营销人员，第一要务就是如何动脑筋的问题，以策略来带动“销”。评价一个房地产经营好坏的一个关键标准，就是最终营销业绩包括销售额、市场占有率、利润、知名度等的高低，而营销业绩的高低又取决于该房地产营销实力的大小。 营销实力除包含房地产的硬资源装置、资金等实力外，还包含房地产的软资源实力。软资源实力的重要体现主要是其现代营销意识和专业营销实力的强弱，而专业营销能力的高低取决于房地产是否拥有基础扎实、经验丰富、创造性思维和踏实勤勉的营销管理、营销企划和营销执行人才。随着资讯时代的来临、我国加入世贸组织、市场竞争的加剧和经济体制改革的深入，我们越来越迫切地需要建立一支高素质的营销人员队伍。 三、房地产营销过程中的问题 1、一些房地产的市场营销人员素质低 房地产商对销售人员的素质经验缺乏起码的要求和把握，流动性大致使房地产商付出惨重的时间和人力成本。企业内部体制和政策限制，没有赏罚机制，导致销售人员缺乏动力和激励也没有压力。房地产人员素质良莠不齐，缺乏统一的指导、考核和规范化要求，没有统一的最低报价要求和选择客户的标准;也有些地区销售能力并不弱但缺乏对产品的深入了解和卖点的把握。 2、市场营销目标低、眼光低 销售目标确定了营销目标的要件。研究经营评估所汇集的营销资料之后，才设定销售目标，因此销售目标能直接反映出公司在下一年度达成预测销量的能力。检讨销售目标以及了解销售目标设定低、中、高水准的理由，公司的销售目标若设定在低水准到中等水准之问，或许表示近年来失去许多顾客及市场占有率，不然就是销售区域内的竞争活动更多，或竞争者投入更可观的广告费用。这些理由都会直接影响营销目标的拟定，同时也有助于了解营销目标该如何设定，及是否需要争取新使用者、现有顾客或是两面三刀者都要同时争取。 3、营销战略缺乏科学性 质量与技术管理手段是经营过程必不可缺的，它只有和谐地融入整个房地产管理体系中时，才能发挥其应有的作用。例如，某家房地产竟然可以控制到一根长只有5m的纱线的成本，而且还能使每台机器得到正确保养与维护。究其原因才明白，原来除了已达到国家IS09000的质量管理标准外，他们还凭借多年的实践总结出了一整套个性化、系列化的房地产管理方法，通过管理的手段合理地进行了产品的单位成本控制、机器成本控制;完善了人员的目标管理;实现工作流程标准化、薪酬制度、激励制度合理化;同时平日通过各种培训手段提升了人员的岗位素质、专业素质，增强了管理意识。通过人性化管理将机器与人科学地融入房地产的整体战略中。 因为渠道交叉混乱，很多房地产都曾走过弯路。由于缺乏市场操作经验和客户基础或者追求短期效益和现金流，把一些长线优势品种卖到流通和零售市场，区域间纷争不断，客户抱怨不断，而市场销量也很快停滞不前。因为很明显，流通和零售的销量是靠挤占临床的销量为生的，当临床销量萎缩，未经过系统培育的其他渠道销量自然下滑。这种短期行为让房地产与客户共伤而不是双赢。 合理的方式应当是根据产品的特点和竞争优势，确定所走的渠道，守住规范运作的底线。即便是流通渠道，也需要规范运作，协助客户构建分销通路。根据竞争格局另辟新渠道是一些房地产取得成功的法宝，比如大中城市竞争激烈的产品下沉到低端市场，遭遇降价的先前的贵族产品率先抢占流通市场等。 四、营销过程中的战略意义 “战略”一词本是军事术语，原意是指对于任何一个组织的全域性性或决定性的谋划规划。战略问题是研究全域性行动的方向、目标和实现目标的最好的途径。把“战略”的概念应用在房地产营销活动中，就称为营销战略。营销过程中的战略意义是指房地产通过识别外部环境提供的机会和威胁，并根据自己的资源情况，对房地产战略整个营销过程所提出的未来某个时期要达到的目标和实现目标应采取的一系列行动。 1、依附战略 依附型经营战略又称为系统化经营战略。所谓“依附”就是把本房地产的生产经营活动与发展相对固定地纳入或嫁接在某个餐饮大房地产或房地产集团上，成为该大房地产或房地产集团系列化生产中的一个组成部分。选择、采用依附型经营战略的好处在于中小餐饮房地产可以得到相对经营方向和技术支援，产品的开发方向较为单一、明确，可以发挥自己的专长，并能在一定程度上避开市场激烈竞争的压力;另外还能通过协作关系进行联合开发，依靠大房地产的技术开发能力和实力，突破自身在资金、人才、装置等方面的制约。 2、国际化经营战略 国际化经营战略是指房地产将其具有价值的产品与技能转移到国外市场，从而创造价值的战略。大部分房地产采用国际化战略时，是把在母国所开发出的具有差别化的产品转移到海外市场来创造价值。在这种情况下，房地产大多把产品开发的职能留在母国，而在东道国建立制造和营销机构。在大多数的国际化房地产中，房地产总部一般严格地控制产品与市场战略的决策权。 如果房地产的核心竞争力使房地产在国外市场上拥有竞争优势，而且在该市场上降低成本的压力较小，房地产采取国际化战略是非常有利的。但是，如果当地市场要求能够根据当地的情况提 *** 品与服务，房地产采取这种战略就不太合适。同时，由于房地产在国外各个生产基地都有厂房装置，会形成重复建设，则加大了经营成本，这对房地产也是不利的。 近几年来，当世界知名跨国房地产大举进军我国，并大力实 施本土化经营战略之时，以海尔、长虹等为代表的国内知名家电房地产不甘示弱，也积极开拓国际市场，逐渐形成了走向世界、争创全球品牌的战略意识，纷纷在观念、生产、营销、研发和资本等国际化方面迈出了实质性步伐。目前，随着全球经济一体化和我国加入WTO的成为现实，越来越多的中国本土品牌会更加注重国际化经营战略，以参与世界竞争，与世界跨国房地产一道争国际市场，这是必然的趋势。 3、差异战略 差异化营销核心思想是“细分市场，针对目标消费群进行定位，汇入品牌，树立形象”，是在市场细分的基础上，针对目标市场的个性化需求，通过品牌定位与传播，赋予品牌独特的价值，树立鲜明的形象，建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点，选择目标市场，挖掘消费者尚未满足的个性化需求，开发产品的新功能，赋予品牌新的价值。差异化营销不是某个营销层面、某种营销手段的创新，而是产品、概念、价值、形象、推广手段、促销方法等多方位、系统性的营销创新，并在创新的基础上实现品牌在细分市场上的目标聚焦，取得战略性的领先优势。 4、“虚拟营销”战略 “虚拟营销”战略是指房地产在组织上突破有形的界限，只保留其中最关键、最核心的功能如生产、营销、设计、财务等功能，而努力将其他功能虚拟化，美国耐克的发展便是“虚拟营销”成功的典范。耐克是一个既无生产车间又无销售网路的房地产，只拥有在全球具有核心竞争力的运动设计部门和营销部门，生产和销售全部虚拟化，通过外部组织来完成。 “虚拟营销”战略的经营模式有三个方面的竞争优势： 1克服房地产资源的约束。 房地产虚拟经营实施品牌战略，可以将房地产的资源集中于深入的市场调研、品牌识别或视觉策划、广告以及各种传播沟通方式上，从而节省生产制造设施庞大的投资和人力、物力的消耗。 2专注于价值链中高附加值部分。 一些房地产举起品牌战略的大旗，精心打造品牌，从而获取较高的增加值，而将价值链中的一些低附加值活动虚拟化，委托其他厂商或公司来完成，其虚拟化房地产单元也可以依据成本和质量，挑选不同的组织，从而使虚拟经营具有动态性。 3敏捷性。 具有品牌的盟主房地产针对市场需求的变化，如产品品种、需求量等，可以迅速整合外部资源以适应市场，克服全能型实体房地产生产经营的相对刚性。 五、结语 对于中国大量在大众市场扎根的房地产来说，要维持自己的地位，首先，必须进行彻底的变革，走出原始的降低成本的方法，从业务模式和运营管理创新人手，通过价值链的创新，通过低成本的运营和精细化的营销来降低成本、提升效率，为底层消费者提供真正能满足其需求的高性价比的优质产品。 参考文献 [1]王公为，贺立，慕晓峰.基于利益相关者视角的房地产业发展研究[J].北方经济.2009.14. 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房地产一级市场房地产一级市场又称土地一级市场,是土地使用权出让的市场,即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场,出让的土地,可以是生地,也可以是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级是由国家垄断的市场。北京房地产一级市场的状况即将在全国第一个推出土地一级开发招标办法的北京市，可以说是目前土地一级开发企业参与热情最高的城市。目前，北京市土地一级开发招投标政策已经获得了北京市国土资源局内部审批通过。“文件正在报经北京市主要领导审阅批准，”北京市国土资源局内部人士告诉记者，“这个政策如果正式出台，将会是全国第一个此类规定。” 她解释说，虽然这个文件只是部门规章，但要由北京市人民政府主要负责人审阅才公布实行，这样做主要考虑内容的敏感性和创造性。如果没有变化，这个政策会很快出台。该负责人表示。蓄势待发所谓土地一级开发，是指按照城市规划、城市功能定位和经济发展要求，由政府统一组织征地补偿、拆迁安置、土地平整、制定土地用途及规划设计、地上及地下市政基础设施和社会公共配套设施建设，按期达到土地出让标准的土地开发行为。一级开发权将通过招投标方式确定开发企业。而在以前，和其他城市一样，北京市的土地一级开发工作主要是政府来完成，不管是农用地转征后的土地一级开发，还是国有用地生地变熟地的开发，都是由政府主管部门来做。随着我国土地市场化步伐的加快，很多城市土地一级开发也出现了转变。中国人民大学土地管理系曲卫东副教授介绍，这样由政府部门垄断来做的土地一级开发变成了三种情况：一是仍由地方政府主导来做，这在目前很多市场化程度不是很高的中小城市仍存在；二是国有企业或事业单位性质的土地储备机构来做，政府和企业或储备机构在土地收益上有一个分成，比如上海、杭州等地；三是政府委托企业来做，政府负责管理和监督。近年来，北京市土地一级开发市场化实验摸索步伐很快。北京市国土资源局相关负责人向记者介绍，从开发模式来说，北京市目前土地一级开发主要是后两种：北京市土地整理储备中心作为北京市国土资源局直属事业单位，做一部分土地一级开发；此外越来越多的开发企业也逐步参与土地一级开发，而且这已经成为一个市场趋势。在这个过程中，无论是政府主管部门还是参与土地一级开发的企业，都积累了一些经验和成果，这也是北京市出台土地一级开发招标政策的背景。从北京市土地一级开发项目的性质来看，北京市目前土地一级开发的项目多是两种情况：一是在2004年“8·31”之后没有过关的项目，根据当时政府文件，这些土地仍由原来项目的拥有者进行土地一级开发，开发成熟后进入北京市土地整理储备中心以公开方式出让，原项目拥有者可以参加竞争；二是区县政府和开发企业签订的土地一级协议。“如果区县政府与开发企业签订的协议和市国土资源局即将出台的土地一级开发招标等政策没有很大出入的话，这些开发企业还将继续进行这些土地一级开发项目。”相关负责人表示。“土地一级开发市场化将是发展方向。”北京市土地整理储备中心主要负责人表示，“未来政府将管住两个方面：一是哪些土地可以进入一级市场开发，二是哪些已经开发成熟的土地进入交易市场。北京市土地整理储备中心更多的就是代表政府扮演这样一种管理和监督的角色。”同时，她还强调，目前来说，两类土地的一级开发还不适宜进入市场由企业来做：一是政府指定的土地一级开发项目，比如地铁沿线、政府重点用地项目、新城开发、城中村改造项目等，这些项目土地或社会敏感性强，或意义重大，一段时间内仍由政府部门操作或指定国有大开发企业来做；二是一些国有企业自有用地的一级开发，从实际情况出发仍由企业自己来做。考验刚刚开始对开发企业来说，除了参与土地一级开发有一定的利润外，也是企业曲线拿地的一种方式。多家企业负责人在接受记者采访时这样表示。“现在，很多开发企业都瞄着土地一级开发。”北京阳光100房地产开发公司常务副总经理范小冲告诉记者，虽然一级开发完成后，土地仍会拿到二级市场进行正常的招拍挂，但是，由于开发商参与前期的工作，相当清楚地块的各方面情况，尤其在土地成本核算方面占据绝对优势。实施招标制后，土地的一级开发与二级开发市场可望真正实现各自独立，通过一级开发实现一二级联动的可能性大大下降。可以说土地市场化势不可挡，但并不表示一蹴而就。当开发企业积极参与、政府部门积极探索的时候，专家和企业家也清醒地看到了其存在的弊端。范小冲表示，要让人们认识到土地一级开发市场化的重要性和必要性，观念的转变必不可少，“这不是一个简单的说教问题，是一个很紧迫的事情。”范小冲认为，土地一级开发市场的节奏、价格和成败，对土地出让有至关重要的决定作用，“观念跟不上，土地一级开发市场化的很多事情只能停留于表面，暗箱操作的事情也不能从根本上杜绝。”而在曲卫东的眼里，事情远没有那么简单，“首先土地一级开发并不简单是一个生地变熟地的过程，可能还牵涉到农地转征、拆迁补偿等社会问题；其次，一级开发也涉及到土地功能规划、区域协调发展等问题，并不是一个简单的工程概念。”曲卫东一直强调，土地一级开发应该是一个系统工程，应该全面看待这个问题。“经济适用住房的投资回报为3%，土地一级开发的回报是8%，所以，对开发企业的利润空间的制定应该是一个很科学的事情。”他甚至建议，可以通过供地方式明确给开发企业参与一级开发加以回报。房地产二级市场房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。北京房地产二级市场的状况九部委的新政出台至今已有一个月的时间，用夸张些的比喻说，这个酷热多雨的夏季对于二手房市场却有如寒冬来临。二手市场在面临“5年之内征收5.5%交易税”的阵痛当中，又接连承受了亦庄率先对“个人出售住房征收20%个人所得税”的噩耗，刚红火起来的二手房市场遭到当头棒喝，交易量下降、挂牌量下降、咨询量下降等势头不仅让二手房市场再度降温，而且部分经纪公司抵挡不住新政的力度（查看地图）也不同程度地收缩门店或干脆关门休息。可以说京城二手房市场继去年“6·1”之后，再次被卷入冰川季。5.5%营业税20%个税扑朔迷离5.5%的5年营业税究竟影响了谁？新政规定：对购买住房不足5年转手交易的，销售时按其取得的售房收入全额征收营业税，这究竟对市场产生了什么影响？21世纪不动产的专家表示，营业税对市场的影响基本可以分为三个梯队：低端市场内由于流通多为建造较早的房子，建造年代甚至在10年以上，因此基本不受5年营业税的影响，交易量和交易价格没有明显的变化；中端市场的房源主体为5年内的次新房，正好是新政的袭击目标，因此中端市场的供应量和价格都存在着不同程度的变化；而高端市场的表现较好，尤其是地段成熟的公寓仍然持续稳步上扬，而别墅价格则有较明显的上升。20%个税遭到多方“臭鸡蛋”据悉，亦庄已经开始对个人出售住房强制征收20%个人所得税，该动作引起了二手市场的一片哗然。去年，七部委细则刚刚出台不久，6月1日成为两年内期限的二手房交易缴纳营业税的起点，北京市随即又开始在朝阳、海淀等区强制征收二手房交易的个人所得税，市场上的交易量应声而跌，6月份的交易量相比5月份下降27%，其中二手商品房的交易更是萎缩了31%，该事件被业内人士戏称为“6·1”事件。但此次强制征收个税却落得个虎头蛇尾，实施两周后就改为自主申报，而该政策曾先后在杭州、南京、青岛等地的试行也都不了了之。千万家房地产经纪总经理华国强认为，“二手房个税征收政策过去就一直因各种原因而从未得到过有效的执行，去年的强制征收最后也因市场的强烈反对而不了了之，这次亦庄征收个税同样不可能在北京普及。”准备将手中一套位于亦庄的Townhouse出手的林先生说：“作为卖房人肯定不希望由于个税和营业税等因素降低自己的收入，那只能靠提高售价来转移损失，但不明白为什么亦庄要单独实行强制征收个税，觉得不公平。”二级市场正处于成长阶段，对于政策的敏感性相对新房更强。来自美丽家园的统计显示：自6月中下旬开始，连续数日办理房产过户、免税手续的数量是平日里的2～3倍，交易双方纷纷表明已听说了强征个税的消息，所以希望尽快办理过户手续，从而避免交易成本的增加。由于营业税的实施增加了卖方的成本，因此进入6月以来二手市场普遍呈现出了观望的迹象。二手市场房源骤降新政对二手市场最大的影响可能就是抑制了房源的放量。应该说，从此次政策对于营业税征收时限由原来的2年延长至5年的本意来看，主要是想通过减少房产投资的收益来抑制需求，从而达到缓和供需矛盾的目的；但是，这是在基于房地产市场只存在增量房(或商品房)市场的前提下才会产生的，因为该政策不会对房产的供给产生影响。然而，当前北京的房地产状况是二手房市场正需要被积极的盘活，这其中很关键的一点就是需要增加二手房源的有效供给；但是，营业税征收时限的延长势必在抑制需求的同时，更多的是阻碍了二手房源的供给。“链家地产”市场总监金育松认为，营业税征收时限的延长，使得一部分房产出售者的成本增加，出售意愿降低，从而导致房源放量减少；特别是，在当前北京二手房市场中将近50%左右的存量房在5年以内，其中二手商品房在5年以内的存量占到了80%，所占比重相当大，在这部分业主的出售成本增加、出售意愿降低的情况下，这部分房源方量的减少对整个二手房市场的成交量将会造成致命的打击，成交量将严重下挫。据美丽家园的数据统计，进入6月以来，房源挂牌量以平均每周15%的下降速度递减，客户对政策和市场走势的咨询量显著增加，持币观望气氛比较凝重。6月二手房市场的成交量有大幅下降，环比下降近40%。第四周出现小幅回调虽然各个数据普遍显示二手市场的低迷，但美丽家园的数据仍然得到了令人欣喜的迹象：从每周的数据统计可以看出，二级市场虽尚未摆脱政策的影响，但从6月第四周的监控数据来看，市场已经开始出现松动并且有缓慢回暖迹象。自第四周开始，二手房的房源量、客户量与交易量均出现不同程度的回升，尽管回升幅度并不明显，集中在1%～4%左右。但值得欣慰的是，与去年同期七部委出台新政导致市场出现近三个月的市场低迷相比，消费者面对此次突发的市场变化显得更为从容。今年6月份的二手房成交量与去年同期相比尚有小幅度的增加，主要原因在于人们对政策的敏感性降低，刚性需求仍占据市场主导地位，投资型消费比例较小，多数自住型购房者对二手房需求量仍具潜力。热点新兴区域遭遇当头棒喝对于此次政策，不同区域的二手房市场有着不同的细微变化。受影响较大的区域主要是商品房遍及的新兴热点交易地区如望京、万柳、双井等区域，这些区域内的大部分二手房属于营业税征收范围内，大部分房主采取观望态度或转租为售以避免减少收益。从21世纪不动产目前的交易数据分析，热点区域处于观望期状态的人群增多，房源投放量总体下降在30%左右。另一个市场现象是，买主除了观望或转入租赁市场以外，有一部分中端买主将目光由二手投向了新楼盘，尤其是四环以外的新盘。双井地区房源减少成交价格上升21世纪不动产CBD地区富力城（查看地图）的加盟店主刘女士表示，根据6月前半个月成交量来看，相比4月份的成交量下降约20%左右，房源量减少20%左右，需求量并无明显变化。这是由于在富力城二手房交易中，70%的客户都是一次性付款，说明自住需求的人较多，因此“新政”后需求量没有太大变化。总体来说，价格仍然稳中有升，“新政”后房子成交均价由4月份的11000元/平方米上升到12000元/平方米。这证实了此前21世纪不动产专家所预测的观点“成熟热点区域二手房交易将继续上涨”。望京亚运村买卖双方均下降在望京地区，由于望京的二手房多属于中端物业，普遍是在1998年到2000年的房产，且供应量较充足，因此受新政对于5年的房产影响较大。21世纪不动产望京蓝天新城店长曹先生说：“6·1新政”后卖方总体下降40%，买方下降20%，这部分人大都已由买卖进入租赁市场。北京亚运村地区作为奥运经济催生的热点区域，其房产年龄已过10岁，但由于交易频繁，交易主体的产权证的领取多在5年以内。以华侨公寓为例，其中50%以上的房产为多次交易，因此5年营业税也对该地区产生了影响。据21世纪不动产北京区域天鼎龙加盟店业务经理刘女士说：该门店总体的卖方委托量下降了50%，买方下降了70%。老牌居住区表现平稳在一些5年以上已购公房相对较多、二级市场发展相对成熟的传统交易热点区域如安贞、团结湖、学院路、北太平庄等区域，市场表现则比较平稳。这些区域凭借良好的生活配套以及商业设施依然是消费者需求的热点，成交量仅有小幅度下滑，这主要与政策对人们心理预期的影响有关。“新政”后二手房的大部分成交结果是购房者承担了营业税的转嫁，和去年“新政”后的市场类似，目前二手房成交价格呈现出以6%左右比例的上涨局面。其中价格上涨的现象不仅体现在营业税征收范围内的次新房领域中，不在征收范围内的房源价格也呈现上涨趋势，这主要是由于房主的跟风和比照心理。所以此次政策在某种程度上变相促进了二手房价格的整体上扬。四类房产凸显购买价值城区低总价房：抗跌性很强房产投资置业的一个不变规律就是“地段”，地段的优劣决定了房产价值的上升空间或者是房产的抗跌性能，应该说，京城三环内的房产就是具备了房产投资的地段稀缺性能，特别是总价在40万元以内的低价位房产稀缺性更加显现。虽然此次九部委中规定新建商品房那个套型建筑面积在90平方米以下的比例不能低于70%，意味着未来中小户型房产的供给会增加；但是，新建商品房的供应绝大部分都集中在五环以外，与城区的小户型需求不会形成很强的替代性，最关键的还在于三环内小户型的房产租务市场在城区商业中心的支撑下必将是长期的活跃。急转房：投资机遇不容错过急转房是指业主由于某种特殊原因需要在极短时间内出手的房屋。根据“链家地产”近期的一项二手房消费者的调查显示，由于急需用钱等目的而出售手中房产的业主占到了9%，特别是针对当前房产市场环境趋紧的情况下，这一比例还正在增加，这就意味着有很多数量的急转房可供投资者进行投资。“链家地产”认为，如果能够碰上有业主急于出售房产的话，千万不要错过机会，应该尽量在第一时间抓住成交机会，急转房的投资机遇不容错过。因为在一般情况下，由于业主急于融资，不得不在考虑融资的时间机会成本和变现的难易程度上将自己的房产价值打折，所以急转房的价格要比市场价格低一些，可以说，买下急转房的时刻就是投资者开始赢利的时刻。拍卖房：该出手时就出手时下，拍卖房正在兴起，目前，银行正在进行企业化改革，其中重要的一环就是尽快处置、盘活不良信贷资产，为了加快清理速度，银行对一些属于不良贷款的抵押房产进行集中拍卖，从拍卖房的市场供给上看，还是有许多拍卖房可供投资者选择的。并且，二手按揭业务参与到了抵押房产拍卖的领域中，只要具备按揭条件的普通市民皆可以申请该业务，这使得更多的人可以参与到房产的拍卖，使得投资拍卖房的门槛和成本降低。以拍卖的形式购买二手房的最大优点就是投资者可以自主定价，自主定价意味着投资者可以对自己的投资成本、投资决策拥有主动权，而这正是成功投资的基础。通常情况下，由于银行急于清理不良资产，希望尽快将抵押物变现以消除流动性风险，所以，通过拍卖取得的二手房产价格都比市场价格低10%左右。目前，拍卖市场置业竞争不是很激烈，这对置业投资者来讲是个利好，况且由于二手按揭业务才刚刚开始参与到了抵押房产拍卖的领域中，现金支付还是主流，对于手头有富余现金的投资者来说是个好机会。慧眼挑选清盘房清盘房就是楼房卖到最后剩下的少数几套房，给人的直观感觉是“被人挑选到最后剩下的”，一般都认为，剩下的就是不好的，开发商都不卖，进入二级市场作为二手房来卖，肯定是无利可图的。但是，事实恰恰相反，只要用投资的眼光仔细打量和挑选，清盘房还是很有投资价值的。首先，房屋已经建成，没有晚交楼和烂尾的风险，并且这样的交易一般通过经纪公司来进行代理，在产权、交易资金安全上都有了基本的保障，对于置业投资者来说这就回避了最大的风险；其次，清盘房价格基本回落到了实处，开盘售楼前期轰轰烈烈的炒作造成的价格虚高已经不复存在了，在价格泡沫被挤掉后，这时购买不仅能够降低投资资金的总量，还避免了“刚买就贬值”的尴尬，同时获得的是房产升值的巨大空间。况且，有一些清盘房所处地段还是比较优越的，将来出租或者出售应该都不成问题。其实，对于想要将房屋出租的投资者，只要房屋所处的区域社区成熟，居住氛围浓厚，投资客自己再投入一定的资金进行简易装修即可吸引广大租客，而房子的质量、品位并不见得非得无可挑剔，过得去就行了。走势 新政带来另类生机实际上，“新政”对二手市场的影响从长期来看，仍然是机遇大于压力。在刚刚结束的21世纪不动产杭州区域为其三周年庆典举办的“房地产服务业创新与发展论坛”上，杭州区域董事长、浙江大学房地产研究中心主任赵杭生表示：5.5%5年的营业税将会在一段时间内被市场消化并接受，而刚性的市场需求不可抑制，因此市场前景仍然向好。此外，“新政”对一手房90平方米70%的总量控制，必然导致二手房市场在大户型、高品质房源方面交易的向好。赵杭生同时以自身经历表示，经历了2005年长三角的楼市洗礼，杭州区域仍然一路发展壮大，成为当地市场的领军房产企业，因此他对二手市场的整体持乐观态度。在当天的论坛中，房地产协会副会长顾云昌也明确提出：“中国市场是一个卖方市场，即需求旺盛，我曾经说过中国的房地产市场是挡不住的需求，既有增值性需求，也有投资性需求。”而在这样一个巨大的市场中，“房地产服务业和房地产业的健康发展密切相关。越是一个成熟的市场经济，房地产服务业越发达，通过创新带来持续发展的道路必将是房地产服务业的康庄大道。”而美丽家园则认为，随着市场的日趋成熟，一、二级联动更加活跃，双方的变化必然会导致市场的整体变动。因为随着“建筑面积90平方米以下住房面积所占比重必须达到开发建设总面积的70%以上规定”的推出，新房市场的供应结构将发生很大改变，具有不同需求的购房者的关注角度也会发生一定变化。原来关注二手房市场中小户型的购房者纷纷寄希望于未来大量的90平方米新房，但是小户型新房与相同品质的二手房相比意味着购房成本增加、总价增加，居住密度也会有所提高，且新盘多分布在距离市中心较远的边缘地带，真正能够满足资金能力有限的购房者的可选新房并不多。因此，美丽家园预计，二手房凭借其地理位置优越、小区建设完善、交易成本相对较低等种种优势，会使得这部分购房者中相当一部分人群再度回到二手房市场。而随着未来大户型住宅供应的减少，二手房市场中90平方米至120平方米甚至更大面积的户型成交比例和成交价格将在未来呈现上涨空间。综上所述，美丽家园相关人士预测，虽然短期内有一部分购房者会持币观望或等待新房，但是最终的成交仍会体现在二手房市场。政策调整后，买卖双方都处于半清醒半彷徨的状态，真正走向理性尚需时日，此时也正需要正确的宏观引导，新政的初衷和目的是讨伐投资者和稳定房价，短期的波动不能代表前景灰暗，现实市场的回暖和正规发展的趋势证明二手房市场不会就此沉沦，而是即将担负起房地产市场交易的重担，成为消费者梯次置业的科学选择。